DSL Training PPOe Synchronisation verloren

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Liebe Community,

hier schreibt ein völlig verzweifelter Kunde. Wir haben seit ca. 3 Jahren (mit kleinen Unterbrechungen von wenigen Wochen) immer wieder Internetabbrüche. Systemmeldungen nach folgendem Schema:

1. DSL antwortet nicht (keine DSL- Synchronisierung). (R006)

2. PPPoE-Fehler: DSL-Synchronisierung verloren. (R013)

3. Internetverbindung wurde getrennt. (R009)

4. DSL-Synchronisation beginnt(Training). (R008)

die Störungen treten völlig Zeitunabhängig auf, zu jeder Tag und Nachtzeit. Wenn die Störung auftritt, dann mehrmals hintereinandern (5-20mal).

Dann ist bestenfalls für 2-3 Stunden Ruhe, bevor es wieder losgeht. Heute kam die Meldung R006 & R008 direkt ca. 50mal hintereinander.

Router Mietgerät Telekom W724V Typ C, Firmware-Version 09011603.05.013

DSL Anschluss VDSL50

Das WLAN des Routers wird nicht verwendet. Eigenes WLAN über TPLink Access Point EAP220 (Die Internetabbrüche waren schon der Installation der Access Points).

Wir haben bereits unzählige Störungsmeldungen aktiviert. Das Schema ist immer das Gleiche. Die/der nette Kollegin/Kollege an der Servicehotline misst die Leitung durch - alles grün. Im besten Fall kommt ein Techniker, d.h. Wartezeit innerhalb eines Zeitfensters von 4 Stunden. Wenn wir Glück haben meldet sich jemand und kommt sogar vorbei. Wenn wir Pech haben bekommen wir nur eine Abschlussmeldung, mit der wir beglückwünscht werden, dass unsere Störungsmeldung behoben wurde. Bis zum nächsten Mal.... und täglich grüßt dad Murmeltier. Wir kommen aus dem Hamsterrad der Telekom nicht heraus. Der nächste Techniker kommt nun am 17.5.

bisherige Aktionen der Telekom:

- angeblich wurden wir auf ein anderes Port gelegt.

- dann wurde uns mitgeteilt, dass ein Port falsch konfiguriert wurde

- die Leitung zwischen TAE Dose und Router wurde erneuert

- der Router wurde getauscht ( nachdem wir darauf bestanden haben)

- Der Router wurde auf automatische Einrichtung umgestellt.

Intressant fanden wir die Aussage der Servicehotline gestern, dass man angeblich nur vier Wochen in der Anschluss Historie zurückgucken können soll. Wenn das so ist, dann wundere ich mich nicht, dass wir jedesmal beim Urknall anfangen müssen.

Wir haben schon  versucht ein Muster zu erkennen. Ob jedesmal irgendwelche Geräte eingeschaltet sind, wenn die Strörung auftaucht oder sonstige Ereignisse (z.B. Online Spiele, Downloads, Streamings). Ohne Erfolg. Wir erkennen kein Mustern.

Das Schlimmste ist, dass wir jedesmal von vorne anfangen und nicht mit den gleichen Kontaktpersonen systematisch Dinge ausschließen können. Die Techniker, die geschickt werden, haben auch unterschiedlichste Kompetenzlevel.

Es wäre wirklich super, wenn hier jemand helfen könnte.

Gruß

Dirk

[#2 · Accepted solution]

@ All

Der Einsatz des Serviceingenieurs scheint erfolgreich gewesen zu sein. Er war am Mittwoch mit einem Kollegen für mehrere Stunden bei uns. Das Querkabel scheint beschädigt zu sein. Als Maßnahme wurden Ader mit einer höheren Nummerierung verwendet, die im Kabel wohl noch unbeschädigt sind. Wir haben seitdem eine stabile Leitung und keine Störungen mehr. Ich habe ein gutes Gefühl und hoffe, dass es so bleibt.

Das Instrument der Vorstandsbeschwerde hat hier funktioniert. Ich wurde telefonisch immer über die Aktivitäten informiert. Auch der Serviceingenieur hat mich nach dem Einsatz zurückgerufen und mir die durchgeführte Maßnahme erklärt 

Vielen Dank für die Hilfen und Hinweise in diesem Forum. Schade finde ich, dass ich von mir aus zur Vorstandsbeschwerde kommen musste.... die vorgesehenen Prozesse der Telekom haben wohl versagt.

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Hallo @KHBO2007,

ich habe leider noch keine neuen Infos für dich. Ich halte dich weiter auf den Laufenden.

Viele Grüße
Svenja Ba.

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Hallo @KHBO2007,

ich habe leider noch nichts Neues.

Viele Grüße
Svenja Ba.

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@Svenja Ba.

ich hatte gerade einen Anruf vom technischen Service. Es soll eine Konfiguration falsch sein. Morgen zwischen 12-16 Uhr kommt nochmal ein Techniker.... hoffentlich ist das die Lösung!!

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Hallo @KHBO2007,

vielen Dank für deine Rückmeldung. Ich drücke dir die Daumen. Halte mich gerne auf den Laufenden.

Viele Grüße
Svenja Ba.

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@Svenja Ba.

Hallo und Danke für die Unterstützung. Wir haben gerade eine SMS von der Telekom erhalten, dass die Störung behoben ist. Der Mitarbeiterin vom technischen Service (oder der Einsatzplanung...?) hatte ich extra gesagt, dass ich heute nicht erreichbar bin. Daher habe ich ihr extra die Telefonnummer von meinem Sohn gegeben, der heute wieder vier Stunden gewartet hat. Es kam kein Anruf. Stattdessen hatte ich zwei anonyme Anrufe.....! Daher keine Möglichkeit für einen Rückruf. Das hatten wir schon mal. Warum gibt man dafür extra eine alternative Telefonnummer an? Ich ärgere mich sehr darüber. Hoffentlich ist die Störung behoben.... sonst geht es wieder von vorne los..... 

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Hallo @KHBO2007,

es tut mir sehr leid, wie es gelaufen ist. Hier ist die Störungsmeldung noch offen. Treten die Verbindungsabbrüche weiterhin auf?

Viele Grüße
Svenja Ba.

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@Svenja Ba.

Wir beobachten noch. Es gibt weiterhin mehrere Abbrüche am Tag. Es scheint besser geworden zu sein. So eine Situation hatten wir schon einmal. Daher würde ich gerne noch ein paar Tage warten und beobachten.

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@Svenja Ba.

Hallo, die Störungen treten weiter häufig auf. Alleine Heute fünfmal! Was jetzt? War wohl doch kein Konfigurationsproblem.....

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Hallo @KHBO2007 ich übernehme mal für meine Kollegin, da sie aktuell nicht im Dienst ist.

Die Störungsmeldung ist noch offen und laut Eintrag konnte der Techniker scheinbar nur bis zum KVZ (kabelverzweiger) prüfen und hat dann eine Karte im Briefkasten hinterlassen? War diese zu finden? Denn dort steht eine Rufnummer drauf bezüglich einer neuen Terminabsprache. Wenn das bisher nicht passiert ist, müssen wir einen neuen Termin absprechen.

Ich habe gerade mal nach den zur Verfügung stehenden Kapazitäten geschaut und aktuell ist der frühste Termin am Freitag 1. Juni zwischen 12-16 Uhr. Ginge das einzurichten? Für andere Zeitfenster müssten wir dann die Kollegen der Disposition kontaktieren, die morgen wieder erreichbar sind.

Grüße Anne W.

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@Anne W.

Hallo, danke! Der Freitag 1. Juni zwischen 12-16 passt. Mit der Karte im Briefkasten kläre ich noch. Bin selber zur Zeit im Urlaub. Meine Söhne sind zu Hause. Daher hatte ich ja auch die Telefonnummer von meinem Sohn als Kontakt angegeben.

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@KHBO2007 Termin habe ich gebucht und dort auch direkt die Rufnummer eingetragen, denn sonst wird diese nicht an den Techniker übermittelt.

Grüße Anne W.

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@Anne W.

welche Rufnummer? Ich bin nicht zu Hause?

kann ich irgendwie die Mobilnummer meiner Frau hinterlegen?

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@KHBO2007 in der Störungsmeldung war eine 0163**** als Alternative Rufnummer angegeben und die habe ich jetzt im Ticket hinterlegt, sonst bekommt der Techniker diese Info leider nicht.

Grüße Anne W.

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@Anne W.

nein, diese nicht. Ich ändere die Rufnummer im Profil, geht das?

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@KHBO2007 ja, hinterlege bitte die richtige und sag mir Bescheid, dann schaue ich ob ich die nachträglich noch anpassen kann.

Grüße Anne W.

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@Anne W.

sorry, bekomme ich übers Handy irgendwie nicht hin. Können wir die Telefonnummer nicht per SMS oder Mail austauschen?

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@KHBO2007 du kannst mir die auch fix per Privatnachricht https://telekomhilft.telekom.de/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id11.324 schicken.

Grüße Anne W.

[#20]

@Svenja Ba.

@Anne W.

Hallo,

der Techniker war gestern wie vereinbart bei uns. Er hat einen Isolationsfehler auf der Leitung festgestellt und uns auf eine andere Leitung geklemmt. 

Leider ist die Störung damit nicht behoben. Wir hatten gestern kurz nach dem Technikernesuch und von 18 Uhr bis 19:30 Uhr massive Störungen im Minutentakt. Gleiche Störuungsmeldungen wie immer.....

Was nun? Kann von Seiten der Telekom nicht über 24h eine Dauermessung geschaltet werden, um die Ereignisse während der Störungen besser analysieren zu können.

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Hallo @KHBO2007,

danke für die Rückmeldung.

Leider nicht so erfreulich, wie ich gesehen habe.
Ich habe eine neue Störungsmeldung eröffnet.
Unsere Technik muss hier auf jeden Fall noch mal ran.

Die Kollegen vom technischen Service melden sich telefonisch unter der Rückrufnummer, die du uns letztes Mal bereits per Privatnachricht mitgeteilt hattest.

Viele Grüße Anja W.

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@Anja N.

Guten Morgen,

bitte die Telefonnummer verwenden, die hier im Profil steht. 0172/27.....

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Hallo @KHBO2007,

vielen Dank für die Rückmeldung.
Ich habe die Rückrufnummer wie gewünscht abgeändert.

Viele Grüße Anja W.

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@Anja N.

@Svenja Ba.

@Anne W.

Hallo,

bisher hat sich niemand bei mir gemeldet. Die Internetabbrüche treten weiterhin auf.

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Guten Abend @KHBO2007,

telefonisch konnte ich gerade niemanden erreichen.

Hier muss wohl noch mal ein Techniker raus. Wir müssen einen Termin absprechen.

Ich kann ab dem 14. Juni 2018 wieder freie Termine anbieten. Zwischen 11:00 Uhr und 19:00 Uhr hätte ich noch Platz für ein Zeitfenster von vier Stunden für einen Techniker Termin.

Passt 11:00 Uhr bis 15:00 Uhr oder lieber ab 15:00 Uhr bis 19:00 Uhr?

Viele Grüße Anja W.

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@Anja N.

Guten Morgen,

wir sind alle berufstätig und es bedarf jedes Mal einen hohen Aufwand, dass einer in der Familie ein 4 Stunden Zeitfenster zur Verfügung steht. Wir werden das noch ein letztes Mal mitmachen. Es wäre daher gut einen Techniker mit einer höheren Kompetenzstufe zu schicken.

Bitte den 14.6 zwischen 11-15 Uhr vorsehen.

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Hallo @KHBO2007,

telefonisch konnte ich erneut niemanden erreichen.

Der Termin ist mittlerweile leider nicht mehr verfügbar.
Damit wir einen fixen Technikertermin absprechen können ist ein Telefonat unumgänglich.

Bitte gib mir Bescheid, wann ich dich erreichen kann.

Viele Grüße Anja W.