Entstörfrist 8h bei einer Großstörung...

Gelöst

Hallo Telekom-Team,

 

meine Frage ist, warum greift die Entstörfrist 8h nicht bei einer Großstörung.

 

Nach meinem Empfinden ist bei jedem zweiten Mal, wenn mein Internet / Entertain / Festnetz nicht funktioniert, eine Großstörung der Grund.

Eine Dame bei der Hotline meinte, da greift die Entstörfrist 8h nicht.

Was bringt dann eigentlich dieser Service, wenn die Telekom nach eigenem ermessen festlegt, wann der Service greift und wann nicht?

 

Als mir geraten wurde, diesen Service zu buchen, hieß es:

  • Nach spätestens 8 Stunden ist der Anschluss wieder voll funktionsfähig
  • Hotline 24/7
  • Vor-Ort-Störungsbehebung durch einen Techniker
  • Für die Telefon-Anschlüsse Standard/Universal/IP und DSL/VDSL Internetanschlüsse

Also so, wie es auch auf der Informationsseite der Telekom steht. Da steht nichts davon, dass der Service bei Großstörungen nicht greift....

 

Wäre nett, wenn mir jemand sagen kann, wann genau der Entstörungsservice 8 Stunden genutzt werden kann und wann nicht.

 

Grüße

Tobias

2 AKZEPTIERTE LÖSUNGEN
Lösung
Moin,

es verhält sich wie folgt:

Sollten wir bei einem Kunden die vereinbarte Entstörungsfrist von acht Stunden nicht einhalten können, müssen wir dem Kunden pro Störungsvorgang 25,57 Euro gutschreiben. Hierbei ist es egal, ob die Störung nur zwei Tage oder drei Wochen andauert. Der Kunde bekommt lediglich pro Störung nur eine Gutschrift.

Bitte beachte die Leistungsbeschreibung Deines aktuellen Tarifes, welche mit Dir bei Abschluss des Vertrages vereinbart wurde. Demnach stellt die Telekom Deutschland GmbH Verbindungen im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten mit einer mittleren Durchlasswahrscheinlichkeit von 97 Prozent her.

Gesehen auf den Jahresdurchschnitt kann die Leitung somit bis zu 10,95 Tage ausfallen. Daher muss der Kunde damit rechnen, dass eine Verbindung nicht jederzeit hergestellt werden kann.

Dies gilt auch für den Fall eines, durch einen Bagger beschädigten Kabels.

Viele Grüße,
Lin J.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Wenn tatsächlich ein Bagger das Kabel beschädigt hat und das entsprechende Unternehmen nicht im Auftrag der Telekom arbeitet, handelt es sich hierbei um höhere Gewalt. In diesen Fällen greift die vertraglich vereinbarte Entschädigung in Höhe von 25,57€.

Siehe AGB.

 

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

@Tobias_Schmidteigentlich nicht, 8 Std heist auch nur das man innerhalb Std. reagiert ob diese dann wirklich behoben werden kann ist nicht sicher.

Der Vorteil ist halt das Du bevorzugt behandelt wirst und der Auftrag direkt beim Service aufscjhlägt und die mit der Arbeit beginnen und nicht erst am nächsten oder übernächsten Tag.


@Chill erst mal  schrieb:

@Tobias_Schmidteigentlich nicht, 8 Std heist auch nur das man innerhalb Std. reagiert ob diese dann wirklich behoben werden kann ist nicht sicher.


Naja, auf der Seite steht aber

Nach spätestens 8 Stunden ist der Anschluss wieder voll funktionsfähig

 

Und mit dem bevorzugt behandelt: Ich habe heute dreimal mit der Telekom telefoniert... davon waren zweimal die Störungsmeldungen garnicht aufgenommen.

 

@Tobias_Schmidthehmen wir mal an das ein Bagger das Kabel beschädigt hat oder erst eine Straße aufgegraben werden muß, dann haut das in 8 Std nicht hin.

Evt kannst dann mit einer Rückerstattung rechnen.


@Chill erst mal  schrieb:

@Tobias_Schmidthehmen wir mal an das ein Bagger das Kabel beschädigt hat oder erst eine Straße aufgegraben werden muß, dann haut das in 8 Std nicht hin.


Da geb ich Dir Recht - wenn das aber nun mal von der Telekom angeboten wird. Deswegen schrieb ich ja - es steht nichts davon auf der Seite, dss der Service bei Fällen wie Deinem genannten nicht greift.

 

Wenn ich anbiete, Menschen in einer Stunde von Stuttgart nach Hamburg zu fahren und das unterstreiche mit einer Rückerstattung wenn ich es nicht in der vorgegebenen Zeit schaffe, dann kann ich doch auch nicht sagen "ja, aber diesmal nicht, es war Stau" oder "nein, keine Rückerstattung - der Wagen war zu langsam", wenn ich dies vorher nicht ausgeschlossen habe.

 

Deswegen ist ja meine Frage: Greift die Entstörfrist 8h auch bei Großstörungen?

 

Grüße

Tobias

 

Wenn tatsächlich ein Bagger das Kabel beschädigt hat und das entsprechende Unternehmen nicht im Auftrag der Telekom arbeitet, handelt es sich hierbei um höhere Gewalt. In diesen Fällen greift die vertraglich vereinbarte Entschädigung in Höhe von 25,57€.

Siehe AGB.

 

Das Problem war um 17:00 Uhr nachmittags behoben - und das auch noch vor Ende der 8h Entstörfrist Zwinkernd

Telekom hilft Team
Hallo @Tobias_Schmidt,

wie ich lese, war die Aufregung hier doch ein klein wenig umsonst und der Anschluss konnte innerhalb der acht Stunden entstört werden. Fröhlich
Ich hoffe doch, seit dem läuft alles einwandfrei.

Beste Grüße
Julia U.

@Julia U.  schrieb:
Hallo @Tobias_Schmidt,

wie ich lese, war die Aufregung hier doch ein klein wenig umsonst und der Anschluss konnte innerhalb der acht Stunden entstört werden. Fröhlich
Ich hoffe doch, seit dem läuft alles einwandfrei.

Beste Grüße
Julia U.


Hallo Julia,

 

Naja, umsonst nicht - es graut mir schon, wenn es mal ein "schlimmeres" Problem gibt und ich dann wieder mit dieser Hotline telefonieren muss, bei der der eine nicht weiß, was der andere sagt; zum Teil unqualifizierte Antworten kommen, ich ewig in der Warteschleife hänge, zwei Störungsmeldungen zu einem Problem aufgenommen werden, ich aus der Leitung fliege usw.

 

Warum habe ich bei einem Problem nicht EINEN Ansprechpartner?

 

Aber meine Frage wurde noch nicht beantwortet:

WANN genau greift die Entstörfrist 8h und WANN NICHT?

 

Einen schönen Restsonntag.

 

Grüße

Tobias

@Tobias_Schmidt

tut mir leid, leider lassen sich wechselnde Berater an der Hotline nicht vermeiden. Dies sieht hier bei uns dann schon wieder anders aus. In der Regel erhält der letzte Kollege, der am Fall dran war, den Beitrag erneut.


Wie hier schon erläutert wurde, greift der Entstördienst nicht bei höherer Gewalt, ansonsten gelten alle Störung innerhalb unseres Netzes. Die acht Stunden starten, sobald die Störung uns gemeldet wurde.

Beste Grüße
Julia U.

@Julia U.  schrieb:
@Tobias_Schmidt
... greift der Entstördienst nicht bei höherer Gewalt, ansonsten gelten alle Störung innerhalb unseres Netzes. Die acht Stunden starten, sobald die Störung uns gemeldet wurde.

Beste Grüße
Julia U.

Hallo Julia,

 

das heißt also auch bei einer Großstörung, oder?

Und wie ich das verstehe, nicht bei Erdbeben, Großfeuer etc. Wenn aber auf einer Baustelle ein Bagger eine Leitung der Telekom beschädigt, dann zählt das zur Entstörfrist 8h, oder?

 

Grüße

Tobias

@Tobias_Schmidt

diese Thematik wurde hier ja auch schon niedergeschrieben. Sofern ein Bagger eine Leitung beschädigt, ist es kaum machbar dies innerhalb von acht Stunden wieder zu reparieren.

Beste Grüße
Julia U.

@Julia U.  schrieb:
@Tobias_Schmidt

Sofern ein Bagger eine Leitung beschädigt, ist es kaum machbar dies innerhalb von acht Stunden wieder zu reparieren.

Beste Grüße
Julia U.

Hallo Julia,

das heißt, dann wird eine Entschädigung bezahlt, da die Telekom das Problem nicht in 8h behoben hat?

Sorry, wenn ich so nachfrage, ich möchte aber bitte genau wissen, WANN und WANN NICHT die Entstörfrist 8h greift.

 

Grüße

Tobias

In der Leistungsbeschreibung und Preise Zubuchoptionen Festnetz-Anschlüsse.sehe ich keine Ausnahmen, für die die 8 Stunden nicht gelten. 

 

Letztlich wird es immer auf

“Wenn die Telekom die Entstörungsfrist nicht einhält und die Verspätung zu vertreten hat, schreibt sie dem Kunden 25,57 EUR je Störungsvorgang gut.“

hinauslaufen ...


@Has  schrieb:

In der Leistungsbeschreibung und Preise Zubuchoptionen Festnetz-Anschlüsse.sehe ich keine Ausnahmen, für die die 8 Stunden nicht gelten.


Ja, Du hast Recht... und deswegen möchte ich das mal genau wissen weil ein Telekommitarbeiter redet so, der andere so.

Und im Moment verstehe ich das so, dass die Telekom das selbst entscheidet, wann sie greift und wann nicht...

 

Deswegen wäre es ganz gut, wenn ein Telekommitarbeiter mal niederschreibt, WANN die Entstörfrist greift und WANN NICHT.

 

Grüße

Tobias

Moin @Tobias_Schmidt,

in unseren AGB kannst Du folgende Informationen zum Thema Entstörungsservice 8 Stunden finden:

Die Telekom erbringt den Entstörungsservice 8 Stunden an Stelle der Standard-Entstörungsleistung des jeweiligen Anschlussproduktes jeweils nach Vereinbarung. Die Telekom beseitigt unverzüglich Störungen ihrer technischen Einrichtungen am vereinbarten Anschluss, nicht jedoch für das Leitungsnetz der Endstelle einschließlich der daran angeschlossenen Endeinrichtungen. Der Entstörungsservice 8 Stunden wird auch für einen an diesem Anschluss überlassenen Internet-Zugang der Telekom erbracht.

Bezüglich der Situation einer Beschädigung durch zB. einen Bagger habe ich eine Anfrage bei unseren Spezialisten platziert, um zu erfahren, wie sich das Vorgehen rechtlich gestaltet.

Ich melde mich hierzu morgen erneut bei Dir.

Viele Grüße,
Lin J.

@Lin J.  schrieb:
Moin @Tobias_Schmidt,

in unseren AGB kannst Du folgende Informationen zum Thema Entstörungsservice 8 Stunden finden:

Die Telekom erbringt den Entstörungsservice 8 Stunden an Stelle der Standard-Entstörungsleistung des jeweiligen Anschlussproduktes jeweils nach Vereinbarung. Die Telekom beseitigt unverzüglich Störungen ihrer technischen Einrichtungen am vereinbarten Anschluss, nicht jedoch für das Leitungsnetz der Endstelle einschließlich der daran angeschlossenen Endeinrichtungen. Der Entstörungsservice 8 Stunden wird auch für einen an diesem Anschluss überlassenen Internet-Zugang der Telekom erbracht.

Bezüglich der Situation einer Beschädigung durch zB. einen Bagger habe ich eine Anfrage bei unseren Spezialisten platziert, um zu erfahren, wie sich das Vorgehen rechtlich gestaltet.

Ich melde mich hierzu morgen erneut bei Dir.

Viele Grüße,
Lin J.

Hallo Lin,

 

so wie ich das verstehe, heißt das, vom "Verteilerkasten" bis in die Wohnung... wenn da eine Störung auftritt, dann greift die Entstörfrist.

 

Ist das richtig?

 

Wegen der Nachfragen wegen dem Bagger: Dankeschön Fröhlich

Moin,

das ist richtig. Fröhlich

VG Lin
Lösung
Moin,

es verhält sich wie folgt:

Sollten wir bei einem Kunden die vereinbarte Entstörungsfrist von acht Stunden nicht einhalten können, müssen wir dem Kunden pro Störungsvorgang 25,57 Euro gutschreiben. Hierbei ist es egal, ob die Störung nur zwei Tage oder drei Wochen andauert. Der Kunde bekommt lediglich pro Störung nur eine Gutschrift.

Bitte beachte die Leistungsbeschreibung Deines aktuellen Tarifes, welche mit Dir bei Abschluss des Vertrages vereinbart wurde. Demnach stellt die Telekom Deutschland GmbH Verbindungen im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten mit einer mittleren Durchlasswahrscheinlichkeit von 97 Prozent her.

Gesehen auf den Jahresdurchschnitt kann die Leitung somit bis zu 10,95 Tage ausfallen. Daher muss der Kunde damit rechnen, dass eine Verbindung nicht jederzeit hergestellt werden kann.

Dies gilt auch für den Fall eines, durch einen Bagger beschädigten Kabels.

Viele Grüße,
Lin J.

@Lin J.  schrieb:
Moin,

es verhält sich wie folgt:

Sollten wir bei einem Kunden die vereinbarte Entstörungsfrist von acht Stunden nicht einhalten können, müssen wir dem Kunden pro Störungsvorgang 25,57 Euro gutschreiben. Hierbei ist es egal, ob die Störung nur zwei Tage oder drei Wochen andauert. Der Kunde bekommt lediglich pro Störung nur eine Gutschrift.

Bitte beachte die Leistungsbeschreibung Deines aktuellen Tarifes, welche mit Dir bei Abschluss des Vertrages vereinbart wurde. Demnach stellt die Telekom Deutschland GmbH Verbindungen im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten mit einer mittleren Durchlasswahrscheinlichkeit von 97 Prozent her.

Gesehen auf den Jahresdurchschnitt kann die Leitung somit bis zu 10,95 Tage ausfallen. Daher muss der Kunde damit rechnen, dass eine Verbindung nicht jederzeit hergestellt werden kann.

Dies gilt auch für den Fall eines, durch einen Bagger beschädigten Kabels.

Viele Grüße,
Lin J.

Dankeschön für die ausführliche Antwort 😊

 

Grüße

Tobias

@Tobias_Schmidt da meine Kollegin Lin J. nicht mehr im Hause ist, übernehme ich an dieser Stelle. Vielen Dank für die Rückmeldung und das Lob für meine Kollegin. Ich richte es gern meiner Kollegin aus. Falls weitere Hilfe benötigt wird, bin ich gern für dich da. Viele Grüße Heike Ha.