AW: Erst Monatelang massive Störungen und Ausfälle, erst nach Einstellung der Zahlung Problemlösung erfolgt nund Account Sperrung

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Hallo und guten Abend, 

Ich hatte nun seit Monaten extreme Störungen im. DSL Anschluss, erheblich reduzierte Bandbreite viele Unterbrechungen teilweise über 100 am Tag. Eine Lösung war über Monate nicht zu erreichen und das nach sehr vielen Techniker Terminen und jedes Mal mussten wir Stundenlang warten. Wir würden telefonisch immer vertröstet und es wurden uns Gutschriften versprochen, erst als wir vor circa sechs Wochen die Zahlungen eingestellt haben kam Bewegung in die Sache seit circa einer Woche lief es bis auf eine reduzierte Bandbreite recht stabil wir haben daher auch mitgeteilt wenn alles zu 100% läuft zahlen wir ab dem Zeitpunkt wieder normal. Darauf kam keine Reaktion, heute wurde dann die Leitung abgestellt. Gutschriften sind nie gekommen. Wir haben quasi für fast ein halbes Jahr jeden Monat 55 Euro gezahlt plus kosten für Abos bei diversen Streaming Anbietern und das alles ohne das wir die Leistungen nutzen konnten. Wir heben nun erwartet das eine Gutschrift kommt aber erst sollen wir die Rechnungen bezahlen eher geht nichts und auch dann soll es nur Gutschriften für ein paar wenige Tage nicht für Wochen und geschweige denn Monate geben. Ist dies normal? Ich bin nicht bereit für etwas zu zahlen was wir nie erhalten haben. Der Chat sagt das man da nichts machen kann. Ich bin nahe dran umgehend zu kündigen und die Bundesnetzagentur einzuschalten. Hoffe aber immer ich auf eine Lösung die für alle Seiten annehmbar ist. 

[#2 · Accepted solution]

Danke für deinen Einsatz. Unser Problem wurde nach einem Anruf aus dem Service geklärt und eine Lösung gefunden die für beide Seiten akzeptabel war. In dem Sinne erstmal vielen Dank und damit ist diese Anfrage hier auch erledigt. 

[#3 · Accepted solution]

Vielen Dank für das Gespräch.

Es tut mir leid, das ich trotz angebotener Hilfe nicht weiterhelfen konnte.
Wie bereits besprochen, belassen wir es bei der Sperrung.
Dies wird, in Verbindung mit weiterer Zahlungsunterlassung, früher oder später zu einem Inkasso-Fall werden.

Viele Grüße
Nico B.

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Die Bundesnetzagentur ist für sowas nicht zuständig.
Das Beschwerdeformular nutzen, die Zeiträume des Totalausfalls nachweisen und Gutschrift dafür einfordern.
Für die Kosten deiner sonstigen Abos kommt niemand auf, die waren ja sowieso da.

Aus heiterem Himmel kam die Sperrung auch nicht, da gab es Mahnungen vorher die du scheinbar ignoriert hast.

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Eine Mahnung kam ja eine und auf die hebe ich mit Begründung reagiert. Ich habe jede Störung per Ticket gemeldet diese sollten ja auch im. Kundenbereich sichtbar sein. Zusätzlich habe ich dies als. Nachricht mitgeteilt. Dies scheint nur niemanden zu interessieren. Das mit den Abos ist richtig aber baut aufeinander auf daher halt die persönliche Frustration. 

Wo finde ich dieses Beschwerdeformular? 

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@hirtec  schrieb:

Hallo und guten Abend, 

Ich hatte nun seit Monaten extreme Störungen im. DSL Anschluss, erheblich reduzierte Bandbreite viele Unterbrechungen teilweise über 100 am Tag. Eine Lösung war über Monate nicht zu erreichen und das nach sehr vielen Techniker Terminen und jedes Mal mussten wir Stundenlang warten. Wir würden telefonisch immer vertröstet und es wurden uns Gutschriften versprochen, erst als wir vor circa sechs Wochen die Zahlungen eingestellt haben kam Bewegung in die Sache seit circa einer Woche lief es bis auf eine reduzierte Bandbreite recht stabil wir haben daher auch mitgeteilt wenn alles zu 100% läuft zahlen wir ab dem Zeitpunkt wieder normal. Darauf kam keine Reaktion, heute wurde dann die Leitung abgestellt. Gutschriften sind nie gekommen. Wir haben quasi für fast ein halbes Jahr jeden Monat 55 Euro gezahlt plus kosten für Abos bei diversen Streaming Anbietern und das alles ohne das wir die Leistungen nutzen konnten. Wir heben nun erwartet das eine Gutschrift kommt aber erst sollen wir die Rechnungen bezahlen eher geht nichts und auch dann soll es nur Gutschriften für ein paar wenige Tage nicht für Wochen und geschweige denn Monate geben. Ist dies normal? Ich bin nicht bereit für etwas zu zahlen was wir nie erhalten haben. Der Chat sagt das man da nichts machen kann. Ich bin nahe dran umgehend zu kündigen und die Bundesnetzagentur einzuschalten. Hoffe aber immer ich auf eine Lösung die für alle Seiten annehmbar ist. 

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@hirtec Also du meinst, weil du deine Zahlungen eingestellt hast, hat die Telekom plötzlich wie von Wunderhand die Leitung repariert, wozu vorher die ganzen Techniker nicht in der Lage waren?

Ich kann dir sagen, dass die Ursache viel wahrscheinlicher irgendein EM-Störer entweder bei dir oder Nachbarn gewesen ist, womit die Leitung der Telekom absolut Null zu tun hat.

An deiner Stelle würde ich ganz fix die Mahnung bezahlen, denn diese Sperrung, die nun eingetreten ist, ist ein automatisierter Prozess und es wird erst wieder entsperrt, wenn du diese Mahnung bezahlt hast.

Es ist übrigens nicht klar ersichtlich, ob deine Störung zu 100% behoben ist, dazu bräuchten wir mehr Infos bzgl. der verwendeten Hardware und des Tarifs!

VG

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Seltsam das erst nach Tausch der Telefondose und Austausch einer weiche oder wie auch immer das Teil heißt im nahegelegenen schaltkasten lief es erst wieder. Ich habe sogar auf meine Kosten die Technik auf meiner Seite komplett ersetzt um ein Fehler auf unserer Seite auszuschließen. Dies wurde auch von diversen Technikern bestätigt wurde. 

Und ja erst nach Einstellung der Zahlung kam Jemand der auch waa getauscht hat... Seltsam oder?

Ich soll also monatelang für keine erhaltene Leistung zahlen und das noch freudestrahlend hinnehmen? 

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Wie kann ich mich bei der Telekom beschweren?

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Es handelt sich um einen VDSL 250 Anschluss die Leistung kam auch bis zu dem Desaster an. Als Hardware nutze ich eine fritzbox 7590 die sogar nochmal erneuert wurde inklusive Kabel um einen fehler auf unserer seite auszuschließen. 

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@hirtec  schrieb:

Seltsam das erst nach Tausch der Telefondose und Austausch einer weiche oder wie auch immer das Teil heißt im nahegelegenen schaltkasten lief es erst wieder. Ich habe sogar auf meine Kosten die Technik auf meiner Seite komplett ersetzt um ein Fehler auf unserer Seite auszuschließen. Dies wurde auch von diversen Technikern bestätigt wurde. 

Und ja erst nach Einstellung der Zahlung kam Jemand der auch waa getauscht hat... Seltsam oder?

Ich soll also monatelang für keine erhaltene Leistung zahlen und das noch freudestrahlend hinnehmen? 

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Das liest sich aber schon etwas anders als dein Eingangspost. Da war dann halt am Ende ein Techniker da (ob du deine Rechnung nicht bezahlt hast oder nicht interessiert btw zu dem Zeitpunkt keinen), der das Problem beseitigt hat.

Zahlungen einzustellen ist trotzdem die dämlichste Methode, halt wegen oben angesprochener automatisierter Sperrung.

Das beste wäre vermutlich, wenn du dein Profil befüllst und dann mal ein Telekom-MA mit dir über die Angelegenheit sprichst.

VG

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Also ich habe auch wirklich Wochen und Monate gewartet aber irgendwann ist dann die Geduld wirklich am Ende. Ob das eine gute oder schlechte Reaktion meinerseits war lasse ich mal so stehen. 

Irgendwann weiß man sich nicht andres zu helfen immer neue Termine wurden gesetzt oft war dann jemand anders zu ständig, Mitarbeiter unfreundlich usw. Die Liste war echt lang. Es musste jedes Mal das halbe Wohnzimmer umgestellt werden um dem Techniker optimalen Zugang zu ermöglichen. 

Mein Profil habe ich um die Rufnummer des Anschlusses und die Kundennummer erweitert. 

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@hirtec  schrieb:

Also ich habe auch wirklich Wochen und Monate gewartet aber irgendwann ist dann die Geduld wirklich am Ende. Ob das eine gute oder schlechte Reaktion meinerseits war lasse ich mal so stehen. 

Irgendwann weiß man sich nicht andres zu helfen immer neue Termine wurden gesetzt oft war dann jemand anders zu ständig, Mitarbeiter unfreundlich usw. Die Liste war echt lang. Es musste jedes Mal das halbe Wohnzimmer umgestellt werden um dem Techniker optimalen Zugang zu ermöglichen. 

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Also ich sag mal wenn sich das schon so lange hinzieht ist das aus meiner Sicht durchaus verständlich, deshalb habe ich dein Problem mal eskaliert.

Bedenke nur, dass es frühestens erst morgen bearbeitet werden kann und die Entsperrung sicher nicht noch am Wochenende erfolgt! Aber ich drücke die Daumen, dass da eine Lösung gefunden wird

VG

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@hirtec  schrieb:

Mein Profil habe ich um die Rufnummer des Anschlusses und die Kundennummer erweitert. 

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Sehr sinnvoll, eine tote Nummer als Kontaktnummer einzutragen.

Ich würde eine Nummer nehmen, unter der ich für einen  helfenden Teamie erreichbar bin. @hirtec 

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Auf ein paar Tage kommt es nach der langen Zeit nicht mehr an. Es ist halt einfach nur frustrierend. Ich bin auch jederzeit zu Gesprächen bereit sofern auf beiden Seiten eine Lösung angestrebt wird. In dem Sinne allen eine gute Nacht und erstmal vielen Dank. 

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Ich bin davon ausgegangen das die Rufnummer des Anschlusses benötigt wird damit eine Zuordnung erfolgen kann. Eine Option zum ändern habe ich nicht gefunden kann aber gerne per Nachricht bei mir erfragt werden. 

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Hallo @hirtec,

Die Einstellung der kompletten Zahlung berechtigt zur Sperre.

Du hättest die Zahlung eventuell angemessenreduzieren können, denn einen Totalausfall hattest du ja nicht über einen Monat, was berechtigt hätte, für den einen Monat die Zahlung einbehalten zu können.

Daher zahle den offenen Betrag und lass dir vom @Telekom-hilft-Team helfen, damit auch du wieder zufrieden bist.

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Die Definition von einem Totalausfall ist wohl Interpretationssache, ich habe auch nicht sofort nachdem die Probleme begannen die Zahlung eingestellt. Wenn ich nun jeden Monat die Zahlung um mindestens 70% reduziert hätte wäre es auch so gekommen. Der offenen Betrag sind nun zwei Monatsrechnungen und sollten mit einer angemessenen Gutschrift für die erheblichen Umstände und die Ausfälle locker drin sein. Aber vielleicht sehe ich das ja nu so.

Es darf sich gerne ein Mitarbeiter melden und wir schauen gemeinsam nach einer Lösung.

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@hirtec  schrieb:
Die Definition von einem Totalausfall ist wohl Interpretationssache, ich habe auch nicht sofort nachdem die Probleme begannen die Zahlung eingestellt. Wenn ich nun jeden Monat die Zahlung um mindestens 70% reduziert hätte wäre es auch so gekommen. Der offenen Betrag sind nun zwei Monatsrechnungen und sollten mit einer angemessenen Gutschrift für die erheblichen Umstände und die Ausfälle locker drin sein. Aber vielleicht sehe ich das ja nu so.

Es darf sich gerne ein Mitarbeiter melden und wir schauen gemeinsam nach einer Lösung.

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Das ist tatsächlich keine Interpretationssache, aber ist bei deinem Fall glaub ich auch nebensächlich, denn so wie ich das verstanden hab, hattest du erst Abbrüche und mittlerweile gehts wieder!?

Hauptsache du hast in deinem Profil eine Rufnr. hinterlegt, unter der du zu erreichen bist, warte einfach ab, bis sich jmd. vom Telekom-Team meldet. Wenn das (so wie du es beschreibst) ein Leitungsproblem war, dann wird sich da eine Lösung finden, deshalb etwas Geduld

VG

[#19]

Danke, ich werde abwarten. Wenn es denn nur Abbrüche gewesen wären es war teilweise so schlimm das die Abbrüche im. Abstand von wenigen Minuten kamen aber ja ein Totalausfall war es wohl nicht aber auch keine nutzbare Leitung. 

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Guten Morgen! @hirtec

Gerne möchte ich mich mit Ihnen in Verbindung setzen, um den von Ihnen formulierten Sachverhalt anzugehen.

Dabei möchte ich natürlich niemanden wecken - unter der Kundennummer ist eine mobile Rückrufnummer hinterlegt.

Wenn diese nicht mehr aktuell ist, bitte ich Sie, eine aktuelle (mobile Rückrufnummer) in Ihrem Profil zu hinterlegen.

Anschließend gerne auch ein Zeitfenster nennen, in welchem ich Sie erreichen kann.

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen
Luca Br.

[#21]

@hirtec 

stellen wir uns mal vor, du wärst nicht erst nach der Sperre des Anschlusses hier aufgeschlagen, sondern schon als es die Probleme gab.

Dann wäre es üblich gewesen weiterhin zu zahlen, aber dann Infos mit Helfenden und Teamies auszutauschen. Und wenn dann der Anschluss wieder gelaufen wäre, hätte der Teamie nach Falllage darum gebeten werden können, zu prüfen, ob es eine teilweise Erstattung der Grundgebühr des Anschlusses gibt. Das ist hier Gang und Gebe.

Wie ich schon schrieb: es hängt aber vom Fall ab. Wenn ein Anschluss gar nicht mehr geht, und das mehr als ein zwei Tage, dann gibt es so eine Gutschrift. Oder wenn der Anschluss so extrem gestört ist, dass er eigentlich zu nichts mehr richtig zu gebrauchen ist.

Wenn ein SVDSL 250 zumindest so läuft, dass er zwar weiter unten von der Versorgung her ist, aber ansonsten noch genutzt werden kann, dann eher nicht.

Wir kennen deinen Fall nicht genau. Du bist hier extrem spät aufgeschlagen. Es ist nicht mal ganz klar, ob das Problem tatsächlich vom Tisch wäre, wenn der Anschluss nicht abgeklemmt wäre.

Wenn ich übrigens SVDSL 250 und Probleme lese, und dass die Leistung sich immer mehr herunter schraubt, dann könnte bei dir Assia das sogenannte DLM aktiviert haben, weil die Software Störungen registiert hat, dann fährt Assia die Kapazität immer weiter hinunter, Schritt für Schritt, damit die Versorgung stabilisiert wird, bis keine Störungen mehr gemessen werden können. Das ist ein automatisierter Abfangprozess von Störungen.

Bei SVDSL 250 haben wir es öfter, dass die Leute noch irgendwelche TAEs (Telekomanschlussdosen) zusätzlich haben, bei Supervectoring keine gute Sache. Es darf nur eine TAE angeschlossen sein an die Telekomversorgung, und jedes Verzweigungsstück in der Zuleitung zu einer zweiten oder dritten TAE stört nur. Oder die Leute haben zum Teil die falschen Kabel, weil von einem Elektriker das Reststück zu der TAE verlegt oder jemand selbst. Elektriker verwenden meist die falsche Qualtiät, was sich bei Supervectoring enorm rächt.

Und was wir auch oft haben: dass die Leute in ihrem eigenen Haushalt sogenannte Powerline = DLAN = z.B. Devolos-Elemente einsetzen. Bei Vectoring kann das schon Probleme machen. Bei Supervectoring ein SuperGAU. Powerline gehört in einem Haushalt mit Supervectoring in keine einzige Stromsteckdose.

Zum Teil kann es auch die Glühlampe aus China, die alte verkabelte Türklingel, das Reklameschild auf der anderen Straßenseite und so weiter sein, mal andere Quellen von enormen Störern im Falle von Vectoring, und noch mehr bei Supervectoring zu nennen. Hat der Nachbar Powerline, ggf sogar einer mehrere Straßen weiter, könnte dass so überspringen, dass es deinen Anschluss stört. Das sind alles sogeannte EM-Störer. Und wenn du selbst so etwas im Haushalt hast oder jemand in der Nachbarschaft, dann kann die Telekom gar nichts dafür. Sie kann nur versuchen, mit deiner Mitarbeit, die Ursache zu finden. Und das kann dauern, wenn es ein EM-Störer in der Nachbarschaft ist.

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Habe eine Rückrufnummer hinterlegt. Rückruf gerne zwischen 14 und 18 Uhr. 

[#23]

Also zum Thema technischen ist es nur eine TAE und es lief bis zu einem großen Sturm alles problemlos. Es werden auch keine powerline Adapter oder ähnliches im Haus genutzt. Welches ein freistehendes Einfamilienhaus ist. Aber nun werd ich auf den Rückruf warten u d schauen ob sich alles klären lässt. 

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@Luca Br. 

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@hirtec  schrieb:

Habe eine Rückrufnummer hinterlegt. Rückruf gerne zwischen 14 und 18 Uhr. 

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@hirtec 

Durch Einfügen des Zeichens "@" in den gewünschten Text werden maximal fünf am Beitrag Beteiligte aufgeführt - und können einzeln oder nacheinander "angepingt" werden und wissen so bescheid das du etwas für sie/ihn geschrieben hast.
 

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Hallo @hirtec,

ich habe gerade versucht Sie zu erreichen, leider erfolglos.
Ich versuche es aber innerhalb des angegebenen Zeitraumes nochmals.

Viele Grüße
Nico B.

[#26 · Accepted solution]

Vielen Dank für das Gespräch.

Es tut mir leid, das ich trotz angebotener Hilfe nicht weiterhelfen konnte.
Wie bereits besprochen, belassen wir es bei der Sperrung.
Dies wird, in Verbindung mit weiterer Zahlungsunterlassung, früher oder später zu einem Inkasso-Fall werden.

Viele Grüße
Nico B.

[#27]

Danke für das nette Gespräch. Leider ist die Lösung für uns erst zahlen bevor es eventuell wieder geht oder eventuell Gutschriften gibt nicht annehmbar. Außer es gibt eine Garantie das nach Zahlung die nächsten 6 Monate zb frei sind oder erstattet werden aber das wohl nicht gibt... Wir werden nun entscheiden wie wir weiter verfahren werden eventuell werden wir uns dazu auch rechtlich beraten lassen. Dennoch ein schönes Wochenende