Erstattung von Verdienstausfall bei nichteinhalten von Techniker Terminen

Guten Abend,

ich habe diverse BeschwerdeMails geschrieben und Telefonate mit Hotline Mitarbeiter geführt(Disponenten,Beschwerdestelle...etc) Ich erspare mir dieses alles zu wiederholen, gerne können Sie unter meiner KundenNr den Schriftverkehr nachvollziehen. Oder ich kann ihn persönlich zukommen lassen.

Bei mir ging es auch ,wie hier so häufig beschrieben, um nichteinhalten von Techniker Terminen.  2x war man deutlich zu früh als abgesprochen bei mir und ich hatte an diesen beiden Tagen je 1/2 Urlaubstag nehmen müssen. Beim dritten Termin, nach wirklich nie enden wollendem  Ärger, konnte mir der Anschluss Zuhause freigeschaltet werden. 

Ich hatte mich ja diversen Mails über den Umgang im Verlauf dieser Woche vom 6.3.2017-12./13.3.2017 beklagt und detailliert wiedergegeben. Ein Herr. (..) vom Kundenservice rief mich schließlich an, entschuldige sich und verwies mich an die Regressabteilung, riet mir ein Schreiben meines Chefs über den Dienstausfall zu mailen und man würde sich dort um die Sache kümmern. Zu meinem verwundern muss ich nun erneut feststellen, daß die nicht der Fall ist. Wiedereinmal bekam ich falsche Angaben. In der Rückmail vom 11.4 2017 wurde mir, das bedauern über den Fall zugesichert aber geschrieben das, im Rahmen der Schadensregulierung weder Arbeits-noch ein Verdienstausfall gelten gemacht werden kann. Verstehen sie mich nicht falsch, es ist nett geschrieben. NUR Hilft es mir nicht. Wieso wird mir am Telefon der Weg empfohlen,um wenigsten die beiden 1/2 Urlaubstag geltend zu machen, mich an die Abteilung zu wenden, und wenn man das tut.....NIX.....! Naja mir wir eine Kulanzreglung angeboten, aber ehrlich gesagt wurde mir an der Kundenservice Hotline sogar 60 Euro angeboten mit den Worten das das ja nicht ausreichend sei und ich mich schriftlich. melden solle. Ich komme mir wiedereinmal verar.....vor. 

Ich habe ja nicht behauptet das sie mir Schadensersatz zahlen sollen wegen den ständigen Telefonaten und dem Warten in der Hotline,  dem zufällig rausschmeissen aus der Hotline. Etc.... 

Zusammenfassend wegen dem ganzen ÄRGER! 

Ist es zuviel erwartet wenn die Telekom IHREN Teil des Vertrages einhält? 

Vielleicht kann mir ja irgendjemand weiterhelfen.....damit ich nicht noch mehr Zeit,Energie damit verplempern muss. 

AL

 

(...)  

 

Anmerkung von Telekom hilft: Der Mitarbeitername wurde aus Datenschutzgründen editiert.

 

Einerseits sehe ich das so wie die offizielle Antwort auf diese Frage: ein Verdienstausfall oder Schadenersatz für vergeudete Urlaubstage steht niemandem zu.

 

Andererseits ist das Gebahren des technischen Service, der Einsatzsteuerung und Dispositionen in vielen Fällen einfach nur eine absolute Frechheit ohnegleichen.

Arbeitsverweigerungen und das Ignorieren von Rücksprachen mit den Kunden bis hin zu Falschaussagen  .... und davon findet nur ein Bruchteil den Weg hier ins Forum.

Wird wie in jeder anderen Firma auch laufen .. Für deinen Schadensersatz kümmert sich eine Rechtsabteilung, daher entscheidet da niemand anderes drüber. Also wirst du an diese Abteilung verwiesen.

Da redet vorher keiner rein.
Wenn du eine Kulanz haben wolltest, hättest du das mit dem normalen Kundenservice machen können.
Ja  genau da soll lt. Angabe meine Mail inkl. Verdienstausfallbestätigung hingegangen sein.  Hat jemand sonst eine exakte Mailadresse? 

@Ich10

Meine Einschätzung:

Du wurdest formell auf den richtigen Weg geschickt. Weshalb das nett war.

Es ist aber ziemlich absehbar, dass da nicht das rauskommt, was Du möchtest. Weshalb das doch nicht so nett war.

 

Wenn Du Urlaub genommen hast, dann ist Dir vermutlich kein materieller Schden entstanden - Dein Monatsverdienst als Angestellter ist nämlich unverändert. Dass Dir da ein wenig die Freunde am Urlaubstag genommen wurde ist kein materieller Schaden sondern ein immaterieller Schaden weshalb es mit dem Schadenersatz so schwierig wird. Oder hast Du tatsächlich einen "Verdienstausfall" erlitten, dadurch also weniger verdient?

 

Anders würde es ggf. bei einem Selstständigen aussehen.

 

Allerdings - da auch bei korrektem Erscheinen des Technikers dieser Tag vergeudet gewesen wäre - geht es beim Schadenersatz dann vermutlich eher sowieso nur um den Folgetermin und den Verdienstausfall am Folgetermin.

 

Schadenersatz weil der Anschluss nicht vertragsgemäß funktioniert steht Dir als Privatkunde dagegen möglicherweise zu - aber da reden wir über eine Größenordnung von knapp über einem Euro pro Kalendertag - die anteilige Grundgebühr.

 

Aber ich bin kein Jurist und gebe nur meine persönliche Einschätzung wieder.

Hallo @Ich10,

da sind Sie nicht der Einzige, der da Opfer ist:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-Nichterscheinen-Offizielles-Statemen...

 

Einfach mal schauen...

@zimso

Es liegt in der Natur der Sache, dass das Nicht-Erscheinen eines Telekom-Technikers gelegentlich passiert. So wie auch Du garantiert nicht jedesmal termingerecht Deine Arbeit erledigt bringst.

 

Da hilft es nicht wirklich viel, einen solchen Thread am Leben zu erhalten und in Threads wie diesem auf den Sammelthread zu verweisen. Weil das trivial ist, dass so etwas passiert. Insofern - nichts gegen Dich und Deine sonstigen Beiträge - aber als offenes Feedback: mich persönlich nervt ein wenig dieses penetrante Verweisen auf den Sammelthread (auch wenn das glaube ich in letzter Zeit ein wenig abgenommen hat).

 

Was ggf. durchaus kritisiert werden kann ist die Handhabung im konkreten Einzelfall - insbesondere eine zeitnahe Info falls das mit dem Termin schiefgeht. Ggf. müssten da Telekom-interne-Prozesse angefasst werden (in welche ich keinen detaillierten Einblick habe).

 

Auch - wie ich schon wiederholt angeregt habe - wäre es sehr schön, wenn die Telekom optional einen Premium-Service anbieten würde bei welchem man gegen Zuzahlung von z.B. 50 Euro ein Zeitfenster von nur 2 Stunden zugeteilt bekäme und wo man auch einen vertraglichen Schadenersatz bei Nicht-Erscheinen von z.B. 200 Euro für diesen Premiumservice einbauen könnte.

Hallo @muc80337_2,

ich finde den Umgang der Telekom mit diesem Thema schlicht weg katastrophal, bis ignorant.

Und ich erwarte von der Telekom speziell bei diesem Thema einen geänderten Umgang in der Kundenkommunikation.

@zimso

Ich würde mir so etwas wünschen.

Erwarten würde ich so etwas nur, wenn ich in verantwortlicher Telekom-Management-Position wäre - und dann aber auch durchsetzen.

 

Es ist nicht an uns Foren-Mitgliedern, vom Telekom Management etwas einzufordern was das Management offenbar nicht möchte. Wir sehen auch nicht den ganzen Kontext - die Telekom-Techniker sind ja auch in (reguliertem) Auftrag für die Konkurrenz unterwegs.

 

Es verbessert m.E. aber nicht die Situation wenn Du nach dem Motto "Steter Tropfen höhlt den Stein" agierst.

 

Aber ich will mich nicht wiederholen - mein persönliches offenes und direktes Feedback habe ich Dir vorhin zu diesem Vorgehen gegeben.

@zimso@muc80337_2

vielleicht bin ja zu naiv an die Sache herangegangen, aber ich wollte hier keine Grundsatzdiskussion hervorrufen......

Mir ist klar das ich nicht die Einzige bin und ich habe hier auch quer gelesen🙃 um eine Hilfe zu meiner Situation zu bekommen bzw.erkennen. 

Ich muss dann doch etwas ausholen mit meiner Beschreibung;

Mir ist bewusst das nicht immer alles glattläuft und ich habe auch prinzipiell  kein Problem damit wenn ein Termin mal nicht eingehalten werden kann. ABER ich habe ein Problem mit der Art und Weise wie man mit Kunden umgeht😤 kurze Erläuterung: 

Der Techniker kam um 10.40 anstatt wie vereinbart um 16.00-18.30H, sprach auf mein Handy AB, ich sollte ihn zurückrufen und landete dann in der Hotline. Dort erlebte ich das reinste Desaster....Ich erreichte den Disponenten der mir bestätigte das ich später den Termin habe und mir gleichzeitig sagte ich wäre ja nicht dagewesen. Ich bat ihn mir die aktuelle Uhrzeit zu nennen,er bestätigte 12.40 h., meinte aber das ich nich dagewesen bin. FINDE DEN FEHLER! 

Und ja, mir ist klar das er mich nicht verstehen wollte! 

Aber wieso so? ...wieso nicht "SORRY geht heute nicht wir kommen Ihnen entgegen ,müssen aber neuen Termin finden...."

Ne ich wurde 8x in der Hotline hin und hergereicht inkl. rausschmeissen aus der Leitung , inkl. "Sie können sich ja beschweren" worauf ich erwiderte das ich eine Lösung möchte.....

Ich habe mittlerweile eine drei seitiges Telefon Protokoll von dem ganzen Tagelangen telefoniere.

UND ja ich weiß ich bin nicht die Einzige.

Ist es zuviel verlangt wenn man sich erhofft

1. Die HOTLINE auch darauf ausgelegt ist das man zu Beginn des Telefonats, beim sprachtext auch Begriffe wie "technikertermine" angeben kann. UND/ODER wie wäre es mit einer kundenorientiertes Schulung,frei nach dem MOTTO Hallo Fr. L leider waren sie nicht vor Ort bitte Rufen Sie zurück und richten sich unter der Rubrik ANSCHLUSS einrichten an einen Disponenten zwecks Neuterminvergabe"....war leider nicht der Fall und ich irrte durch die Hotline      WIRKLICH ZU SCHWER?.....

2.Die Disponentenstelle einem 4verschiedene Varianten erklärt warum der Techniker Termin nicht stattfinden konnte? (ICH war nicht da, der Techniker war krank,  das Auto kaputt, der Kollege krank und er musst einen wichtigen Termin unternehmen) alles Erklärungen von unterschiedlichen D. für EINEN Termin! Verars....kann ich mich selbst.

3. Die Beschwerdestelle einen zuhört, vergewissert das der Techniker das nicht darf und der Disponenten auch unmöglich ist.....aber sorry ich brauche keine Seelsorger sondern jemanden der das Problem beseitigt und konstruktive Vorschläge macht.... 

4.    5   .6.   7......Ich könnte so vieles aufzählen 😣😥 

Lohnt es sich?

Ich bin von diesem Umgang mit Kunden entsetzt. Von der nicht vorhandenen Bereitschaft eine kundenorientierte Lösung zu finden.

Ja ich glaube das ist es. Deshalb finden ich es nicht witzig fast vier TAGE damit verbracht zu haben in der Hotline zu hängen.

MIR umsonst Urlaub genommen zu haben. Diverse Mail geschrieben zu haben etc.... Ich bin einfach nur sprachlos bei so einem Kundenumgang

 

 

 

@Ich10

Versteh mich bitte nicht falsch wenn ich versuche, die Situation möglichst klar herauszuarbeiten.

Ich kann Deine Angefressenheit voll und ganz verstehen.

Ich habe selbst schon einige nette Geschichten mit der Telekom erlebt bei welchen ich mich unwillkürlich umschaute, ob da nicht irgendwo eine versteckte Kamera lauert...

 

Aber (vielleicht macht das ja alles noch schlimmer) - auch bei anderen Anbietern habe ich schon die tollsten Dinger erlebt.

@muc80337_2 

ehrlich gesagt finde ich deine Art zu antworten 👍

Ich bin eher die Ehrliche, Direkte. Also alles gut.

Ich habe erst jetzt deinen Vorschlag mit der Verbesserung durch "Premium" Termine gelesen. Und genau für so exakte klare Ansagen bin ich..... ich hätte auch kein Problem damit Geld dafür für garantierte Termine zu  zahlen. 

Und ja ich bin Angepickst, weil man sich so veräppelt fühlt. Ich habe ständig neue Ausagen bekommen und ehrlich gesagt nicht das Problem verstanden worum man nicht gewillt war mir schnell zu helfen. Es wurde etwas vereinbart und war wieder falsch.....Das ging dutzende male so. Als es jetzt endlich alles eingerichtet war, wurde ich angerufen und mir wurden im Hinblick auf die Verdienstausfälle  dann anscheinend wiedereinmal falsche Angaben gemacht. Und genau das ist es . Wenn ich euch jetzt hier 😙richtig verstehe gibt es theoretisch die Möglichkeit mein Anliegen an die Regressabteilung zu schicken (was ich ja getan habe) aber das war nur theoretisch und ich bleibe auf dem Ärger UND den fehlenden Urlaubstagen sitzen!? 

Kann also nur alles hinnehmen oder kündigen! 

@muc80337_2 

ehrlich gesagt finde ich deine Art zu antworten 👍

Ich bin eher die Ehrliche, Direkte. Also alles gut.

Ich habe erst jetzt deinen Vorschlag mit der Verbesserung durch "Premium" Termine gelesen. Und genau für so exakte klare Ansagen bin ich..... ich hätte auch kein Problem damit Geld dafür für garantierte Termine zu  zahlen. 

Und ja ich bin Angepickst, weil man sich so veräppelt fühlt. Ich habe ständig neue Ausagen bekommen und ehrlich gesagt nicht das Problem verstanden worum man nicht gewillt war mir schnell zu helfen. Es wurde etwas vereinbart und war wieder falsch.....Das ging dutzende male so. Als es jetzt endlich alles eingerichtet war, wurde ich angerufen und mir wurden im Hinblick auf die Verdienstausfälle  dann anscheinend wiedereinmal falsche Angaben gemacht. Und genau das ist es . Wenn ich euch jetzt hier 😙richtig verstehe gibt es theoretisch die Möglichkeit mein Anliegen an die Regressabteilung zu schicken (was ich ja getan habe) aber das war nur theoretisch und ich bleibe auf dem Ärger UND den fehlenden Urlaubstagen sitzen!? 

Kann also nur alles hinnehmen oder kündigen! 

HalöleFröhlich

Um mich hier mal eben kurz als stillen Mitleser (und Mitleider) zu outen *wink*

Ich kann dir da nur zustimmen @Ich10 auch ich empfinde @muc80337_2's entspannte, besonnene und um Ausgleich bemühte Art zu antworten regelmäßig als äußerst angenehm insbesondere im starken Kontrast zu einigen Mitforisten welche manchmal leider doch eher eskalierend auftreten.

Wirst du dafür eigentlich bezahlt? Verdient hättest du es auf jeden Fall👍

@Ich10


@Ich10 schrieb:
Kann also nur alles hinnehmen oder kündigen! 

Letztlich ist es so (meine persönliche Einschätzung!), dass Du Dich da nicht so reinhängen solltest. Denn mit jeder Beschäftigung mit dem Vorgang kommt der Ärger wieder hoch. Deshalb meine Empfehlung: Beschwer Dich und falls Du aus Kulanz etwas erhältst, dann freu Dich darüber - aber falls nicht, dann hak es einfach ab.*

 

Kündigen... gute Frage. Ist eine natürliche anfängliche Reaktion.

Aber nehmen wir mal an, der Anschluss läuft jetzt gut. Dann ist es vermutlich schlauer, "ein Schloss an die Sache ranzumachen" - als einen Anbieterwechsel zu machen, bei dem Du dann schlimmstenfalls wieder in die Mühle reingerätst. Obwohl in den meisten Fällen dann kein heimischer Technikerbesuch mehr erforderlich sein wird.

In sehr vielen Fällen sind es ja auch bei anderen Anbietern letztlich wieder Telekom-Techniker, die das für die "letzte Meile" (die in der Regel der Telekom gehört) umsetzen.

 

(An meiner Wohnadresse wäre nur bei einem Wechsel zu M-Net oder zu Vodafone Kabeldeutschland von vorneherein kein Telekom-Techniker vor Ort involviert)

 

 

*Ich mach schon auch ab und an mal gern Rabatz - aber nur, wenn die Sache nicht von vorneherein auf extrem wackligem Boden steht.

Telekom hilft Team
Guten Morgen @Ich10, willkommen in unserer Runde!

Ich habe mir Ihren Beitrag genau angeschaut und kann gut verstehen, dass Sie nicht gut auf uns zu sprechen sind. In der Tat hätte die Kommunikation bezüglich der Techniker Termine besser laufen müssen. Das Sie nun umsonst einen Tag Urlaub genommen haben, tut mir leid.
Wie hier schon geschrieben wurde, ist es leider nicht möglich diesen gutzuschreiben, da es sich hier um eine Privatkunden Anschluss handelt.

Da Sie ja Ihre Kundendaten in Ihrem Profil hinterlegt haben, konnte ich mir den Sachverhalt einmal im System anschauen. Sie haben von meinen Kollegen die Ihre E-Mails bearbeitet haben für die beiden geplatzten Terminen eine Kulanz Gutschrift erstellt, diese können Sie auch auf der aktuellen Rechnung einsehen.

Viele Grüße
Heike J.

Guten morgen @Heike B.

vielen Dank das sie sich die Angelegenheit einmal angesehen haben. Bitte nicht falsch verstehen, meine Antwort soll nicht unhöflich klingen, ich versuche mich kurzzufassen und hier ja keine Namen zu nennen.....Kurz zum Sachverhalt; es ist richtig das mir mittlerweile eine Kulanzreglung angeboten wurde für die Urlaubstagen.Die habe ich aber noch nicht angenommen!  

Den Betrag den sie auf der Rechnung sehen hat eine andere Bewandniss, es stand nämlich immernoch die 120 Euro Gutschrift vom Vertragsabschluss aus, diese wird mir jetzt (nach erneuter auffoderung meinerseits im Shop) in 3x Anteilig gutgeschrieben.

UND das kann ich hier voller Echter Begeisterung mitteilen eine Gutschrift von EINEN sehr kompetenten Mitarbeiterin. Diese Gutschrift bezieht sich auf die Tatsache das ich ja eine Woche keinen Anschluss hatte aber trotzdem die Rechnung voll bezahlen sollte! Diese Dame hat sich mein Ärger angehört und mir sofort wg dem zusätzlichen Ärger mit der Rechnung eine Lösung diesbezüglich angeboten! 

Um das kurz zu erläutern:  Als nach 1 woche das ganze erledigt war und der dritte Technikertermin geklappt hatte, rief mich jemand vom "VORSTAND DES KUNDENDIENST" (lt. Nachfage) an und im Laufe des Gesprächs sagte er mir, ich solle doch eine Verdienstausfallbescheinigung an die Mail senden und dort würde man dieses Anliegen begleichen...... DESWEGEN schreibe ich hier!  Ich dachte ich hätte mein Anliegen nur an die falsche Abteilung gesendet, und wollte hier die richtige Mailadresse bekommen. Das war mein Plan😣😥Mir war nicht klar das ich wiedermal zu naiv war ! Das es wiedermal eine FALSCHE ANGABE war. Theoretisch nett aber.....Ich verstehe es nicht. Wieso bietet man mir diese Möglichkeit an wenn es ja von vornherein nichts wird.? 

Was soll dieses Geschäftsgebaren?  DER Kunde fühlt sich doch zum 100'tenMal verars....! Sorry! Ist aber so. 

Da ist man sprachlos. Ganz ehrlich, wenn man mir am Telefon gesagt hätte " ECHT SORRY, ist total blöd gelaufen, wir hoffen auf einen gute Zeit, das alles läuft....." ach irgendwie auf die Problematik eingegangen wäre... evtl so" klar Fr.L müssen Sie den Techniker Anschluss nicht zahlen " ......Wo ist das Problem?  Der Kunde hat Ärger mit dem einhalten von Techniker Terminen und genau ddas wird erkannt. 

Telekom hilft Team
Hallo @Ich10,

ich habe mir gerade einmal die Auftragsbestätigung vom 21. Januar diesen Jahres bezüglich der Bestellung des Magenta Zuhause TV Tarifes angeschaut. In dieser Auftragsbestätigung wird keine 120 Euro Gutschrift aufgeführt.
In der Tat habe ich mich heute Morgen verguckt. Die Kulanz Gutschrift, die ich im System gesehen habe, wurde von den Kollegen im Telekom Shop erstellt. Allerdings nur über den einmaligen Betrag, den Sie auf Ihrer Rechnung sehen. Des weiteren haben Sie von meinen Kollegen eine Sachleistung für die Woche erhalten, in der Sie keinen Anschluss hatten.

Ihr Schreiben bezüglich des Schadensersatzes wurde von der zuständigen Fachabteilung bearbeitet und abgelehnt. Diese Kollegen erreichen Sie über unsere gängige E-Mail-Adresse. Laut dem hier im System hinterlassenen Vermerken hat Ihnen mein Kollege vom Vorstandsteam Sie darauf hingewiesen, die Belege für den Schadensersatz einzureichen.

Leider kann ich Ihnen hier nicht weiter entgegen kommen.

Hallo @Heike B.,

vielen Dank das sie meine  Schreiben nocheinmal zusammengefasst und bestätigt haben. Ich bin geneigt zu sagen"habe ich doch gesagt"🤐Kann sein das ich es zu kompliziert formuliert habe. In meinem Vertrag ist der vermerk mit den 120 Euro Gutschrift  per Hand und Shop Stempel zugefügt und somit bestätigt worden. Evtl. hat die Mitarbeiterin dies vergessen ins System zu übertragen? 

Mir ist klar das sie nur auf die sachlichen Dinge eingehen können bzw.wollen, ich habe in der Schule auch das Kommunikationsmodell erlernt.

Manchmal kann es einen aber auch helfen die Sachebene zu verlassen ..... Da ist die Kommunikation fast aller Mitarbeiter mit ihren Kunden noch deutlich ausbaufähig.Leider!!!!!

 

Telekom hilft Team
@Ich10,

danke für die Rückmeldung. Da Sie ja die schriftliche Bestätigung über die Gutschrift von den Kollegen aus dem Telekom Shop haben, ist das Ganze ja fix geklärt. Am besten gehen Sie mit der Bestätigung im Shop und lassen die Gutschrift von diesen einmal erstellen.

Ich hoffe, dass dann der Stress für Sie ein Ende hat.

Viele Grüße Heike J.

@Heike B.,

DIE Gutschrift über 120 Euro ist zum Vertragsabschluss zugesichert worden, vergessen worden und habe ich (wie oben erwähnt ) im Shop bereits geklärt und bekomme sie in 3x40 EURO ! Wie das im System erfasst ist weiß ich nicht.  Aber ich hoffe ich muss da jetzt nicht jeden Monat  nachfragen im Shop bis ich sie vollständig bekommen habe.

Aber Danke !

Diese Gutschrift hat ja nix mit dem ganzen Ärger zu tun, welche aufgrund der Technikertermine entstanden sind. 

UND NIX MIT DEM ÄRGER AUFGRUND DER UNTERSCHIEDLICHEN -LEIDER OFTMALS FALSCHEN- ANGABEN UND EMPFHELUNGEN

 

Ich gebe es auf! @muc80337_2 hat so was von Recht😍 

Die Energie lohnt sich nicht. 

ES gibt so viel wichtigeres auf de Welt....auch wenn man das Gefühl bekommt das die T. genau darauf hofft......! 

 

Ihnen wünsche ich frohe Ostern 

 


@Ich10 schrieb:
Ich gebe es auf! @muc80337_2 hat so was von Recht😍 

Die Energie lohnt sich nicht. 

ES gibt so viel wichtigeres auf de Welt....auch wenn man das Gefühl bekommt das die T. genau darauf hofft......! 

 

Ihnen wünsche ich frohe Ostern 

 


Amen Fröhlich Frohe Ostern.