Fiber-Modem blinkt weiß

[#1]

Guten Morgen,

auch wenn mein Störungsticket noch sehr jung ist möchte ich direkt auf diesem Wege einen weiteren Kanal öffnen um Desaster wie man sie hier oft liest hoffentlich zu verhindern.

Unser Internetanschluss ist zwecks Home-Office für meine Frau und mich EXTREM wichtig und längere Ausfälle bringen bei uns zwecks Kinderbetrueuung ALLES aus dem Takt.

Das direkt mal zu den Rahmenbedingungen.

Die Störung selbst ist recht simpel: wir haben einen FTTH-Anschluss der am Sonntag teilweise (ONT-Reset half) und seit gestern komplett ausgefallen ist. Fiber-Modem blinkt weiß.

Damit das hier auch direkt in die richtige Richtung geht:

1) Der Anschluss funktionierte 2 1/2 Monate tadellos und ohne jede Störung, es liegt also nicht an irgendwelchen inkompatiblen Routern oder sonstigen Dingen die man sich gerne mal so als "Lösung" überlegt

2) Ich bin halbwegs vom Fach und weiß wie ich alles einzurichten habe, bitte also Standardfragen in dieser Richtung direkt sparen

3) Ja, natürlich habe ich alle Geräte in der Kette bereits mehrfach neu gestartet

4) Ja, natürlich habe ich bereits die Leitungprüfung online mit ONT-Reset gemacht

Ich bitte also freundlich darum, direkt zu prüfen, ob das Problem Telekomseitig remote behoben werden kann und wenn nein direkt mit mir in die Terminvereinbarung zu gehen. Alles andere ist vergeudete Zeit, die wir nicht haben.

Vielen Dank!

[#2 · Accepted solution]

Provisorium beseitigt, Ticket geschlossen.
Hoffen wir, dass ich in den kommenden Jahren hier nie wieder was schreiben muss.

[#3]

Eine Frage von mir:

Wenn du Homeoffice hast, hast du den 8 Std. Entstörservice oder ein DeutschlandLAN Produkt gebucht?

Wenn du vom Fach bist, was ist deine Backuplösung?

Weiß blinken heißt eigentlich, dass es sich um einen Konfigurationsfehler bei der Telekom handelt.

Jedoch passt das mit dem ONT Neustart nicht zusammen, sodass ggf. Das ONT defekt ist.

[#4]

Wenn die Störung gemeldet ist beginnen die Standardabläufe der Telekom zu laufen, im Zweifelsfall ist es auch bei der Telekom so, dass viele Köche den Brei verderben.

Nur noch der Hinweis, Home Office und Zuhause Vertrag, merkste was?

Nutze einfach während der Zeit der Störung deine Redundanzlösung und arbeite entspannt weiter.

[#5]

Hallo @Andreas0782,

ich habe die Störung übernommen und leite sie direkt weiter. Dazu noch zwei Fragen: Welcher Router ist angeschlossen und welches Glasfaser-Modem (ONT) ist vor Ort installiert? 1 oder 3 LED's?

Viele Grüße Nadine H.

[#6]

@Andreas0782

Ich habe das Ticket nun direkt an den Außendienst weitergeleitet. Sollte ein Termin vor Ort notwendig sein, werden die Kollegen sich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Grüße Nadine H.

[#7]

Der Router ist eine Fritzbox 7560 und es ist das Modem mit einer LED

[#8]

@Mächschen 

Weiß blinken heißt eigentlich, dass es sich um einen Konfigurationsfehler bei der Telekom handelt.

---

Nein. Weißes Blinken am ONT heißt erstmal nur, dass das GF-Modem versucht, sich mit seinem Installationscode am OLT anzumelden.

Wenn der Zustand länger als fünf Sekunden andauert, dann scheint das nicht zu funktionieren.

Das kann in der Tat eine unvollständige Konfiguration sein, dann kann der OLT mit dem Installationscode, das ihm das ONT sendet einfach nichts anfangen, weil er ihn noch nicht kennt. Dieser Zustand wäre aber dauerhaft, bis der Produktionsplan komplett durch das System gelaufen ist und kann nicht auf Teilnehmerseite, wie durch einen Reset beeinflusst werden.

Ein anderer Grund ist, dass der OLT das ONT einfach nicht versteht, weil die Dämpfung zu hoch ist. Das kann jetzt durch einen Knick in der Faser verursacht sein oder eine schlechte Spleißstelle oder die häufigste Ursache, dass ein Staubkorn die Übertragung am Stecker dämpft. Deshalb gibt es bei der Telekom extra Spezialwerkzeug um die Stecker vor dem Zusammenstecken zu reinigen. Denn wenn ein Staubkorn auf dem Stecker sitzt, dann kann bereits nach dem dritten Zusammenstecken die Linse am ONT so zerkratzt sein, dass eine Übertragung nicht mehr möglich ist.

Denkbar für den Anmeldefehler könnte auch eine defekte Laserdiode im ONT sein. Dass diese nicht mehr hell genug leuchtet und deshalb keine Übertragung mehr zustande kommt.

Interessant wäre jetzt, was das OLT zum Verbindungsverlust schreibt. Allerdings wenn der TE das ONT vom Strom genommen hat, dann wird im Diagnosesystem vielleicht nur stehen "dying-gasp". Also dass das ONT vom Strom genommen wurde.

[#9]

@Andreas0782

Danke, ich habe es bereits an die Kollegen weitergegeben. Laut Messungen liegt der Fehler irgendwo an der Endstelle. Das ONT misst auch Signalverluste, daher muss da der Außendienst ran.

Viele Grüße Nadine H.

[#10]

Vielen Dank! Rein Interessehalber: Endstelle = ?
=Letzter Verteiler vor unserem Haus oder =unser Haus bzw. die Faser dorthin selbst?

[#11]

@Andreas0782 

Endstelle = ?

Dort wo der Anschluss endet.

GF-TA, GF-Modem oder Router.

[#12]

@Nadine H. Das Ticket (Störungsnr. xxxxxxxxxxxxx) wurde heute morgen auf "Behoben" gesetzt, allerdings ist das mitnichten der Fall.

Der Mitarbeiter gestern hatte auch gesagt, dass er es noch nicht lösen konnte, da das Problem wohl beim Verteiler liegt (was wohl nicht sein Zuständigkeitsbereich ist). Ist das Ticket nun "behoben" weil ein Folgeticket eröffnet wurde? Wenn ja, wie kann ich hier den Status einsehen?

*Störungsnummer editiert. Bitte posten Sie keine persönlichen Daten. 

[#13]

Hallo @Andreas0782,

"wurde heute morgen auf "Behoben" gesetzt, allerdings ist das mitnichten der Fall."

Das stimmt, die Störung wurde auch nur in "Teilen" behoben. Sprich, dass eine Ressort hat die Arbeiten abgeschlossen und den Staffelstab jetzt an die Kollegen abgegeben, die Ihren Anschuss final entstören. Da ist die automatische SMS, die in so einem Fall ausgeworfen wird, tatsächlich ein wenig irreführend, da bin ich bei Ihnen.

"Wenn ja, wie kann ich hier den Status einsehen?"

Einsehbar ist das Ticket leider nicht mehr.

Viele Grüße
Thorsten Sch.

[#14]

OK, danke für die Info. Irgendeine Form der Nachvollziehbarkeit ob und was gerade passiert, wäre natürlich gut Wie bekomme ich denn mit, wenn die jetzt zuständigen Kollegen ihr Ticket abschließen? (also, außer, dass es wieder funktioniert... mir geht es eher um einen Fall wie jetzt: offiziell abgeschlossen, aber es funktioniert eben noch nicht)

[#15]

Hallo @Andreas0782,

" mir geht es eher um einen Fall wie jetzt: offiziell abgeschlossen, aber es funktioniert eben noch nicht)"

Jupp, das kann ich gut nachvollziehen, gar keine Frage. In der Regel ist es aber so, dass sich der Kollege eben meldet, wenn der Anschluss entstört ist. In welcher Form auch immer, einem kurzen Anruf oder einer SMS. Ansonsten sehen Sie es tatsächlich spätestens dann, wenn Sie wieder online sind.

Viele Grüße
Thorsten Sch.

[#16]

@Thorsten Sch. @Nadine H. 

So, jetzt sind wir also an dem Punkt angelangt den ich befürchtet habe aber dennoch hoffte, wir kommen nicht hin, daher wird jetzt leider auch meine Laune stündlich schlechter.

Die zwei Wochen sind bald voll und nichts effektives passiert mehr. Tickets werden einfach so geschlossen, es wird zum wiederholten Male festgestellt, dass die Technik ran muss die dann aber nicht anrückt, alles in allem werden bereits seit Anfang an vorhandene Informationen irgendwie immer wieder ignoriert und aufs neue herausgefunden.

Heute dann der Höhepunkt, dass am Morgen des Tages der Arbeiten festgestellt wird, dass (Überraschung!) es sich um einen GLAS-FA-SER-AN-SCHLUSS handelt und es dann evtl. gut wäre, wenn der Kollege dafür auch ausgebildet ist. Der Ersatzkollege ist dann der, der am 04.06. (!) bereits festgestellt hat, dass die TECHNIK ran muss und das Problem NICHT bei uns im Haus liegt (Faser ins Haus, ONT) und durch übliche Methoden behoben werden kann.

Wir bitten jetzt wirklich einmal um sinnvolle und effektive Ansätze, wie das Problem zu lösen ist, und zwar vor dem kommenden Wochenende.

[#17]

Hallo @Andreas0782 

habe es mal an das @Telekom hilft Team eskaliert.

Viel Erfolg !

Gruß

Waage1969

[#18]

Danke. Nach hin-und-her seit heute morgen kommt jetzt heute wohl doch noch ein Kollege, allerdings war der in keinster Weise dafür vorgesehen. In wie weit das von Erfolg gekrönt sein wird steht in den Sternen. Selbst wenn sich das heute löst bleibt die Kritik am Prozedere (vor allem den ständigen Verlusten bereits ermittelter Informationsstände) bestehen.

[#19]

Natürlich ergebnislos. Noch kein Termin für morgen erhalten. Status?

[#20]

Hallo @Andreas0782,

der Kollege gestern hat laut Ticket Historie einen defekten Port als Störungsursache ausgemacht, welcher am Montag (17.06) wohl getauscht wird. Für heute kann ich leider keinen Termin ausmachen.

Viele Grüße
Thorsten Sch.

[#21]

Update aus Gespräch der letzten Stunde: Aussagen wechselten zwischen "Port kaputt - Technik" und "Ach, doch schon behoben, muss noch eingerichtet werden" (derlei Änderungen an Aussagen binnen weniger Minuten lassen mich aufhorchen, verheißen sie doch selten gutes!). Ich hoffe die entsprechenden Abteilungen sind sich wirklich, wirklich einig, was zu tun ist. Ich habe schon wieder die Befürchtung, dass am Montag der "Standard"-Techniker (so nenne ich das jetzt mal, keine Wertung!) anrückt und dann zum 743. mal feststellt, dass die Technik ran muss weil er es nicht in gänze beheben kann. Letzter Tag vor dem Wochenende -  zu wissen ob man besser vor dem Montag noch Hardware in irgendeinem Kasten zu fixen hat wäre super!

Zwei Wochen machen wir also voll, top!

Wir werden jetzt (auf Nachfrage) wohl (hoffentlich noch morgen) eine Starter-Box bekommen. Das wäre vielleicht auch mal ein sinnvoller Automatismus bei Störungen ab sagen wir mal 3-5 Werktagen das automatisch zu verschicken. Kunde und so. Alles > 2 Tage am Stück ist auch bei einem consumer-anschluss eigentlich indiskutabel, da wäre Linderung angebracht.

[#22]

---

@Andreas0782  schrieb:

Alles > 2 Tage am Stück ist auch bei einem consumer-anschluss eigentlich indiskutabel, da wäre Linderung angebracht.

---

Dann musst du einen anderen Anschluss wählen, du hast mit Vertragsschluss auch die 97 % Verfügbarkeit akzeptiert.

Klar, bei dir jetzt überschritten, heißt aber genau genommen nur dass du jetzt Anspruch auf Erstattung der Vertragskosten hast.

[#23]

Das wäre sogar eine Option, wenn ich den ganzen consumerkram (TV etc) dazu buchen könnte. Kann ich aber nicht.
Nach dem ganzen Drama erwäge ich auch dieses Entstörsuperheldenfeature zu buchen, aber habe nach etwas Recherche das Gefühl, dass das auch nicht so richtig zieht.

[#24]

Und ja, 97% ist eigentlich kein Thema und ich behaupte mal, dass mein alter O2-Anschluss da weit drunter lag, aber es geht um die Dauer am Stück. Plus der wirklich störende Fakt, dass der Techniker am zweiten Tag der Störung schon alles richtig in die Wege geleitet hat.

[#25]

---

@Andreas0782  schrieb:
Nach dem ganzen Drama erwäge ich auch dieses Entstörsuperheldenfeature zu buchen, aber habe nach etwas Recherche das Gefühl, dass das auch nicht so richtig zieht.

---

Spar es dir, das lohnt sich absolut nicht.

[#26]

Die Abläufe innerhalb der Telekom sind für außenstehende kaum fassbar, ich habe manchmal das Gefühl auch für Mitarbeiter selbst ist es so 😎

Die Techniker und CCA wie auch das Team hier geben sicher immer ihr bestes. Nur die Systeme und Handlungsanweisungen innerhalb der Telekom sind starr und fest vorgegeben, sicher aus gutem Grund, nur manchmal muss dann ein Kunde massiv drunter leiden.