Hybrid Störung - Hardwaretausch - Technikertermin

Gelöst

Hallo!

 

Zunächst ein Hinweis:

Ich stelle diesen Beitrag für meinen Vater ein, da wir mit Störungs-Tickets, die zwar abgearbeitet werden, aber keine Lösung für das Gesamtproblem bringen, nicht weiter kommen.

Für eine Kontaktaufnahme teile ich dem Telekom-Mitarbeiter als Bearbeiter gern alle nötigen Kontakt- und Anschlussdaten mit.

 

Es besteht folgendes Problem:

An seinem Wohnort kann nach wie vor lt. Verfügbarkeitsprüfung nur ein DSL Anschluss mit max. 2 MBit (!) Download-Geschwindigkeit geschalten werden. Das ist im Jahr 2019 schon traurig genug.

Nun haben wir den Tarif seit Februar 2018 zu einem MagentaZuhause S Hybrid gewechselt, sodass max. 16 MBit via DSL+LTE möglich sein sollen, womit ein angemessen schnelles Surfen im Internet gegeben ist.

Genutzt wird seit dem ein Speedport Hybrid L als Mietgerät.

 

Seit der Umstellung gibt es jedoch immer wieder Störungen (LTE Ausfälle, DSL Ausfälle, Komplettausfall des Internets+Telefonie).

Mein Vater hat unzählige Störungstickets eingestellt, Call-Center Gespräche geführt und auch Techniker waren schon da.

 

Das aktuelle Problem besteht im wiederholten Verlust der DSL-Synchronisation.

Da die Telefonie nun auch IP-basiert ist, funktioniert auch meist das Festnetz nicht mehr. Ergo kann er auch keine 15min in einer Warteschleife verbringen oder sicher sein, dass der Rückruf klappt.

Für einen Rentner ist der Verlust der Telefonie schon sehr beängstigend und stellt neben der eingeschränkten Internet-Nutzung einen klaren wenn auch temporären Mangel dar.

 

Heute war wieder ein Techniker da:

Laut Aussage dessen, ist nach vorheriger Messung und Korrektur an der Leitung durch den Leitungsbau und erneuter Messung, liegt weiterhin eine Störung vor die am Router vermutet wird, weshalb die Leitung permanent instabil ist.

 

Nun ist ein Tausch nicht möglich, da dieser Router nicht mehr offiziell im Shop angeboten wird.

Einzig der Speedport Pro steht zur Verfügung, welcher aber doppelt so viel Monatsmiete kostet und Funktionen beinhaltet, die nicht benötigt werden - der Aufpreis von 100% zum jetzigen Gerät ist für uns nicht hinnehmbar zumal nicht sichergestellt ist, dass dann der Anschluss tadellos funktionieren wird.

 

Wir erwarten nun eine kundenorientierte Lösung des Problems und Angebot der Telekom für all den Ärger in den 1,5 Jahren der Nutzung als treue jahrelange Bestandskunden der Telekom.

Wir sind für jegliche Vorschläge offen.

 

Vielen Dank für Ihre Zeit & Hilfe

 

i.A. Markus Stach

2 AKZEPTIERTE LÖSUNGEN
Lösung
@markus-stach Die Leitung ist jetzt sauber, das Problem sollte sich jetzt erledigt haben. Mit freundlichem Gruß Marlon K.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Lösung

Wenn es ein gemieteter Speedport Hybrid ist, wird dieser im Störungsfall durch einen Speedport Hybrid ersetzt.

https://www.telekom.de/hilfe/geraete-zubehoer/geraete-service/geraetetausch

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Lösung

Wenn es ein gemieteter Speedport Hybrid ist, wird dieser im Störungsfall durch einen Speedport Hybrid ersetzt.

https://www.telekom.de/hilfe/geraete-zubehoer/geraete-service/geraetetausch


@markus-stach  schrieb:

Da die Telefonie nun auch IP-basiert ist, funktioniert auch meist das Festnetz nicht mehr. Ergo kann er auch keine 15min in einer Warteschleife verbringen oder sicher sein, dass der Rückruf klappt.

Für einen Rentner ist der Verlust der Telefonie schon sehr beängstigend und stellt neben der eingeschränkten Internet-Nutzung einen klaren wenn auch temporären Mangel dar.


Wenn der Speedport Hybrid die aktuelle Firmware hat, dann funktionieren bei einem DSL-Ausfall sowohl Internetzugang als auch Festnetztelefonie weiter über die LTE-Seite.

 

Was Du beschreibst galt "früher".

 

Trotzdem soll DSL natürlich funktionieren.

Habe es so beschrieben bekommen. Kann sein, dass es mittlerweile nicht mehr so ist. Wann sich das geändert haben soll, weiß ich leider nicht.

 

Beim LTE schwankt die Anzahl der Empfangsbalken zwischen 2 und 3.

Manchmal fällt es auch ganz aus (oder schaltet sich ab?): Alle 5 Balken leuchten auf einmal weiß (suggeriert vollen Empfang), und dann auf einmal keiner mehr.

Telekom hilft Team

Guten Morgen @markus-stach,

vielen Dank, dass Sie sich bei uns in der Community melden.

Wie @Has bereits geschrieben hat, können wir den Speedport Hybrid selbstverständlich austauschen, wenn dieser defekt ist.
Gerne würde ich mit Ihnen telefonisch sprechen, da sich so die Einzelheiten doch schneller klären lassen. Fröhlich
Wann kann ich Sie erreichen?

Viele Grüße
Marita S.


@markus-stach  schrieb:


Reiciendis obcaecati et ea esse praesentium rerum aut ut in similique sint assumenda voluptatibus nemo velit


Was willst du uns damit sagen ?

Dass du ein hoch Gebildeter bist, der aber nicht all zu viel Ahnung von Technik hat ?

Hallo @Marita S. 
ergänzend:

das "beschriebene Fehlerbild" von @markus-stach kann ggf. durch eine alte / nicht aktuelle Homezone entstehen Idee
Wenn möglich mal schauen ob es dort neue CELL-ID´s gibt die dort noch nicht implementiert sind.
Gruß
Waage1969

Telekom hilft Team

@Waage1969
Andreas, danke für deinen Hinweis. Fröhlich

Viele Grüße und einen schönen Sonntag Fröhlich
Marita S.


@Käseblümchen  schrieb:

@markus-stach  schrieb:


Reiciendis obcaecati et ea esse praesentium rerum aut ut in similique sint assumenda voluptatibus nemo velit


Was willst du uns damit sagen ?

Dass du ein hoch Gebildeter bist, der aber nicht all zu viel Ahnung von Technik hat ?


Entschuldigung, ich weiß nicht, wie dieser Blindtext in die Frage gekommen ist. Nerd

Ich hatte der Frage eingangs eigentlich einen aussagekräftigen Titel vergeben. Ich weiß nicht, was dann passiert ist...

 

Kann man die Frage also den Beitragstitel nachträglich noch ändern?

Ich finde keine Option dazu.

Herzlichen Dank!


@Marita S.  schrieb:
Guten Morgen @markus-stach,

vielen Dank, dass Sie sich bei uns in der Community melden.

Wie @Has bereits geschrieben hat, können wir den Speedport Hybrid selbstverständlich austauschen, wenn dieser defekt ist.
Gerne würde ich mit Ihnen telefonisch sprechen, da sich so die Einzelheiten doch schneller klären lassen. Fröhlich
Wann kann ich Sie erreichen?

Viele Grüße
Marita S.

Hallo Marita,

es freut mich, dass es hier so schnell eine Reaktion gibt. Fröhlich

 

Wie kann ich Ihnen die Daten zum Anschluss von meinem Vater mitteilen? Könnten Sie mir eine PN schreiben oder würden Sie mich erst einmal anrufen wollen? Ich bin heute noch bis 23 Uhr erreichbar und werktags ab 19 Uhr per Festnetz.

 

Würden Sie nun erst einmal die Cell-ID der Homezone überprüfen wollen?

Allerdings erklärt das ja noch nicht den Ausfall der DSL Leitung.

 

Ob der Router wirklich defekt ist, wissen wir nicht, das war nur die Aussage bzw. die Vermutung des Technikers.

 

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Telekom hilft Team

Guten Abend @markus-stach vielen Dank für die Rückmeldung.

Am besten im Profil mal eine Mobilnummer hinterlegen über die ich mich melden kann. Dann klingel ich fix durch und wir besprechen alles weitere dann direkt bei einem Telefonat.

Grüße Anne W.

Hallo Anne,

ich habe meine Mobilnummer hinterlegt.

Sie können mich kontaktieren.

Telekom hilft Team

@markus-stach vielen Dank für das spontane Telefonat. Fröhlich

Wie besprochen habe ich den Tausch des Routers gerade in die Wege geleitet. Leider erfordert das vorab immer ein Zurücksetzen in den Auslieferungszustand des Routers, dass vom System automatisch gemacht wird. Falls Dein Vater aktuell nicht Online ist, müsste er den Router noch mal neu starten oder ggf. konfigurieren.

Sobald er es teste konnte, sag uns bitte wieder Bescheid. Sollte dies nicht des Rätsels Lösung sein, dann leite wir weiter Schritte in die Wege.

Grüße Anne W.

Hallo nochmals,

danke für das nette und lösungsorientierte Gespräch. Fröhlich

 

Der Router hat sich bereits neu gestartet und autom. neu konfiguriert.

Nach dem das abgeschlossen war, habe ich mich per Remotehilfe auf den Laptop meines Vaters verbunden.

Während des 15min Handygesprächs wurden wir 3x getrennt (DSL und LTE sind nacheinander ausgefallen, somit auch die Telefonie) - auch danach war die Verbindung weiterhin nicht stabil.

So langsam glaube ich wirklich, dass es am Router liegt, da DSL und LTE fast parallel ausfallen.

 

Ich habe das Systemprotokoll des Routers angehangen.

Vielleicht können Sie hier noch etwas mehr herauslesen?

Dort sieht man die DSL-Abbrüche und ständigen Wechsel zwischen den 3 LTE Zellen:

  • 34766337
  • 34766336
  • 26227458
  • ...mit PLMN 26201

Sind die korrekten LTE Zellen freigeschalten?

Warum wird so oft die Zelle gewechselt?

Unseres Erachtens bietet der Funkturm auf dem Berg "Landeskrone" bei Görlitz in ca. 1,8km östlicher Richtung die beste Verbindung, da zu dem Turm Sichtkontakt besteht.

Leider wird mir auf https://www.telekom.de/start/netzausbau aktuell nicht die Richtung zum besten Funkturm angezeigt. Liegt da ein Bug vor?

 

Wir hoffen, dass die Verbindung mit dem Austauschgerät stabil wird. Gleichgültig

Wenn nicht, liegt es wohl nicht am Router, sondern an anderen Problemen...
Anhang entfernt durch Waage1969, da mehrfach komplette Rufnummer enthalten !

@markus-stach danke für die Rückmeldung.

Cell ID 34766337 und 34766336 sind der gleiche Turm und zwar der in Markersdorf mit LTE 800 und (LTE 900 - wobei der Speedport Hybrid das noch nicht kann) der steht Nord/West der Adresse.
Cell ID 26227458 ist der Turm in Gersdorf Jauernick mit LTE 800 und steht südlich der Adresse.

Der Cellenwechsel kann durch uns nicht beeinflusst werden, der Router sucht sich immer die für sich beste Celle. Man kann das Signal ggf. nur mit einer externen Antenne stabilisieren.

Wir warten jetzt erstmal den Tausch des Routers ab und sollte das nicht des Rätsels Lösung sein, dann machen wir an der Stelle weiter.

Grüße Anne W.

Hallo @markus-stach 

ergänzend zu @Anne W. 

Schau Dir mal die Werte an:

14.07.2019 21:45:35 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 34766336, Band = LTE800, RSRP = -108dBm, RSRQ = -20dB (LT004)
14.07.2019 21:44:27 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 34766337, Band = LTE800, RSRP = -102dBm, RSRQ = -18dB (LT004)
14.07.2019 21:44:15 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 34766336, Band = LTE800, RSRP = -103dBm, RSRQ = -19dB (LT004)
14.07.2019 21:44:05 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 34766337, Band = LTE800, RSRP = -104dBm, RSRQ = -19dB (LT004)
14.07.2019 21:43:45 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 34766336, Band = LTE800, RSRP = -104dBm, RSRQ = -20dB (LT004)
14.07.2019 21:43:35 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 34766337, Band = LTE800, RSRP = -103dBm, RSRQ = -19dB (LT004)
14.07.2019 21:43:26 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 34766336, Band = LTE800, RSRP = -105dBm, RSRQ = -20dB (LT004)
14.07.2019 21:41:14 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 34766337, Band = LTE800, RSRP = -104dBm, RSRQ = -17dB (LT004)
14.07.2019 21:41:04 LTE-ZellInfo: PLMN = 26201, CellID = 26227458, Band = LTE800, RSRP = -109dBm, RSRQ = -20dB (LT004)

 da ist es kein Wunder das LTe nicht funktioniert Zwinkernd
Siehe hierzu auch z. B.:
http://www.lte-anbieter.info/technik/rsrp.php
und
http://www.lte-anbieter.info/technik/rsrq.php

 

Sollte das bei dem neuen Router auch so sein, so ist ohne Empfangsverbesserung halt kein Zugewinn über LTE möglich Idee
Auch voice over LTE ist dann bei DSL Ausfall nicht verfügbar Zwinkernd

Gruß
Waage1969

Hallo!

 

Sorry, dass so lange Funkstille war, aber man hat ja auch zu tun. Zwinkernd

 

Mein Vater hat nun den neuen, gleichwertigen Router Speedport Hybrid als Ersatzgerät bekommen und eingerichtet.

Leider ist die Stabilität unverändert schlecht.

Sie war sogar noch schlechter geworden, sodass DSL und LTE teilweise parallel ausfielen und man nicht mal mehr mehrere Minuten telefonieren konnte.

Kann natürlich auch am heißen Wetter liegen...?

 

In der Not, da ich nicht da war, hat er leider via Hotline noch ein Störungsticket eröffnet: #250xxxxx (Nummer editiert durch Waage1969)

Die Messung bis zur TAE Dose ergab Erstaunliches: Eine Leitungslänge von 0m.

Die Techniker wollen sich nun am Freitag, 2. August, die Verteiler nun noch einmal anschauen, da sie eine physische Störung vermuten.

Dann wird zmd. die DSL Leitung hoffentlich stabiler.

 

Das Protokoll des Routers von den massiven Ausfällen bekomme ich noch und stelle hier hier rein.

 

Soweit der aktuelle Stand.

 

LTE:

  • An der LTE Verbindung können wir aber wohl ohne Antenne nichts verbessern, oder?
  • Ist eine externe Antenne überhaupt am Speedport Hybrid möglich?
  • Kann der Speedport Hybrid bzw. der Tarif unter diesen Bedingungen überhaupt betrieben werden?

 

 

Zudem möchte ich einmal folgendes anmerken bzw. einfordern:

Trotz der Bemühungen aller Parteien in den vielen Störungstickets, besteht das Grundproblem weiter. Die vertragsmäßig festgeschriebene Leistung kann nicht zuverlässig gewährleistet/geboten werden, es gibt viele Störungen.

Daher halte ich / wir mittlerweile eine Minderung mtl. Grundgebühr bzw. eine Gutschrift für mehr als angebracht, da der Anschluss nicht voll nutzbar ist und schon einige Zeit und Nerven geraubt hat.

Leider hat dies noch niemand seitens der Telekom angeboten, dabei gibt es sogar diesen Beitrag: https://www.telekom.de/hilfe/rechnung/rechnungsinhalt/rechnungsinhalt-festnetz/erstattung-bei-stoeru...

Anbei nun das Protokoll des Routers seit dem 30.7.19.

Die Telefonnummern habe ich mit [[zensiert]] gelöscht.

 

Am 30. und 31.7. waren die Störungen massiv, das sieht man auch im Protokoll.

 

Auffällig ist, dass die LTE CellID 34766336, die vorher / mit dem alten Router noch einen schlechten RSRP/RSRQ hatten, manchmal im guten Bereich sind (RSRQ = -8dB bspw.).

CellID 34766337 scheint aber weitaus schlechter zu sein mit fast -20dB.

@markus-stach
Den Technikertermin zu morgen kann ich bestätigen. DSL wird dann besser laufen. Laut Messung liegt eine Unterbrechung vor und daher ist es nicht nutzbar.

Was LTE betrifft.
Die Cell-ID 34766336 liegt an der Grenze mit dem Sendebereich, zur Adresse. Daher, ist es für mich fast klar, dass der Empfang sehr schwankt. Hier kann in der Tat eine zusätzliche Antenne helfen.

Dass der RSRQ Wert nun bei -20 liegt ist sehr extrem. Wie sieht der RSRP Wert aus?

Gerne warte ich einmal bis morgen ab und dann wäre es super, wenn ich die DSL Werte noch dazu bekomme. Dann gebe ich es an unsere Netztechniker ab, um herauszubekommen, was mit dem Sendemast ist. Denn laut meiner Karte ist alles in alles in Ordnung.

Gruß Jacqueline G.

Hallo @markus-stach 

mal ergänzend:
wie von @Jacqueline G.  erwähnt und hier auch schon in Vorbeiträgen ersichtlich ist der LTE Empfang suboptimal. Die Verbesserung des Empfangs könnte z. B. durch Standortveränderung / externe Antennen erfolgen, aber das hatten wir ja bereits Zwinkernd

Die Nummer der Störungsticket gehört hier nicht öffentlich hin und ist deshalb editiert worden.

Das Thema "Gutschrift / Kulanz", wie auch immer kann das @Telekom hilft Team erst nach der abgeschlossenen Störung erstellen Idee

Gruß

Waage1969

Der RSRP liegt lt. Protokoll (oben angehangen) zwischen -98 und -140dB je nach CellID.

@Jacqueline G. 

 

"Die Verbesserung des Empfangs könnte z. B. durch Standortveränderung / externe Antennen erfolgen"

Welche Antennen sind mit dem Speedport Hybrid getestet und gut kompatibel, gibt es da eine Übersicht?

@Waage1969 

Hallo @markus-stach 
aus Erfahrung her sind die Wittenberg LAT Duo (Frequenzen beachten) als Set eine gute Wahl zum konkreten ausrichten und Empfangsverbesserung Zwinkernd

Schau mal hier ein paar Infos / Datenblätter:

LAT 22

LAT 54

LAT 56

Nur mal so als Beispiele

 

Gruß

Waage1969

Danke, aber das sind ja schon richtig große Festinstallationen. Überglücklich

Ich dachte eher an eine Antenne, die man an die Scheibe klemmen oder am Fenster montieren kann. Oder bringen die nichts?

Hallo @markus-stach
empfehlen kann ich da so wirklich keine, dann musst Du probieren und schauen wie lange die "Teile" funktionieren Idee

Eventuell vielleicht noch die, aber dort wurde soweit ich weiß die Produktion eingestellt. Die sind auch sehr gut haben aber einen großen Öffnungswinkel. 

Novero Dabendorf 800

Novero Dabendorf 1800

Gruß

Waage1969

Hallo zusammen,

am 2.8. haben also die Techniker das eingestellte Störungsticket von der Ferne bearbeitet und bereits abgeschlossen.

Leider müssen wir feststellen: Ohne Erfolg.

 

Es ist sogar noch schlimmer geworden: Ständige Ausfälle von DSL und/oder LTE parallel. Eine Nutzung ist kaum mehr möglich.

Gerade, also am 4.8. gegen 13 Uhr habe ich mit meinem Vater telefoniert, um mich zum aktuellen Stand zu erkundigne und um 13:10 und 13:20 wurde das Gespräch plötzlich beendet, weil das DSL ausfiel. Der nahtlose Wechsel zu Telefonie via LTE hat nicht funktioniert.

Als ich zurückgerufen habe und es im Hörer bei mir tutete, hat es bei ihm nicht geklingelt. Wo dann?!

 

Anbei noch einmal 2 Protokolle vom Speedport Hybrid bis zum 3.8. und 4.8. wo die Ausfälle ersichtlich werden (Rufnummern [[zensiert]])

Sucht man allein nach dem Stichwort "verloren" gibt es innerhalb von 2 Tagen mindestens 300 Meldungen zu "DSL Tunnelverbindung verloren".

 

Hinweis: Aktuell ist bereits das Austauschgerät des Speedport Hybrid im Einsatz, der Routertausch hat also leider keinen Erfolg gebracht bzw. er war nicht die Ursache für die Probleme, dies haben wir nun ausgeschlossen.

 

=> Wir bitten nun um einen zielführenden Lösungsvorschlag, damit die vertragsgemäße Nutzung des Anschlusses wiederhergestellt bzw. die Störunge(en) abgestellt werden und wird und damit die Odyssee hoffentlich bald ein gutes Ende hat.

 

Da ich nicht der Vertragsinhaber bin und sich auf die Festnetztelefonie nicht verlassen werden kann, würde ich vorschlagen, dass Sie meinen Vater auf dem Handy kontaktieren.

=> Wem vom Team darf ich seine Handynummer als Nachricht zukommen lassen?