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Internet funktioniert seit Montag nicht

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Liebe Telekom,

 

ich hatte die letzten 3 Jahre nie sonderlich Probleme mit euch. Wenn ich welche hätte waren sie schnell geklärt. 

Was aber momentan passiert, entzieht sich voll und ganz meine Verständnis und mein Geduldsfaden wird immer kürzer. 

 

Vor zwei Wochen bin ich umgezogen und habe mit dem Umzug in einen höheren/teureren Tarif gewechselt. Bis vergangenen Montag hat es auch echt Spaß gemacht, im Netz noch schneller unterwegs zu sein. Doch seit Montag morgen ging das Internet nicht mehr. 

 

Montag, 8:43. Anruf bei der Störungshotline, Kollege sagte es gäbe ein rostiges Kabel, welches bis Abends 20 Uhr getauscht werden würde, Internet sollte dann wieder gehen. Er würde mir eine Ticket ID schicken, unter der ich die Reperatur verfolgen könnte. Ich bekomme ne SMS, geh auf den Link, dort steht „Störung behoben“. Da hab ich mich schon gefragt was der Quatsch soll?

 

Dienstag, 12:22. erneuter Anruf bei der Servicehotline. Die Kollegin konnte nicht sagen, was los ist, das Problem liegt an einer „höheren Kompetenzstufe“, ich würde ein Ticket bekommen, wo ich den aktuellen Stand nachverfolgen könnte. Außerdem vermerkt sie, dass mich jemand dieser „höheren Kompetenzstufe“ noch zu ausgemachter Uhrzeit anrufen würde. Doch außer „Disposition“ gab das Ticket keine weiteren Infos und einen Anruf hab ich auch nicht bekommen. 

 

Mittwoch, 19:48. erneuter Anruf. Diesmal ein ziemlich netter Kollege, der nochmal alles geprüft hat. Er meinte das Problem sollte bis spätestens Ende der Woche behoben sein und das es ihm ziemlich leid tut. Er hat mir zusätzliches Datenvolumen (10gb/7 Tage) auf meine Mobilfunknummer gebucht und mir einen Link gesendet wo ich mir einen Gutschein raussuchen könnte. Wenn es Freitag noch nicht funktioniert, sollte ich mich nochmal melden. Auch dieser Kollege schloss das noch offene Ticket einfach mit „Störung behoben“.

 

Freitag, 13:45. erneuter Anruf. Diesmal meinte der Kollege, das Problem sei seit 12 Uhr behoben. Wir haben gemeinsam meinen Router resettet und sind die erneute Anmeldung durchgegangen. Dies brachte auch keinen Erfolg. Er sagt, er müsse nun die Leitung mal genauer testen, dauert ca. 2h, dann würde er sich nochmal telefonisch melden. Wie das ja anscheinend üblich ist, hat sich keiner gemeldet. Stattdessen entdecke ich durch Zufall ein erneutes Störungsticket in meinem Konto mit dem Status „Expertenprüfung“. 

Während ich auf den (nicht statt gefunden) Rückruf gewartet habe, habe ich meinen Ersatzrouter ausprobiert, mit dem ich allerdings auch kein Erfolg hatte. Problem liegt also definitiv hinter der Steckdose. 

 

Meine Geduld ist nun echt am Ende. Ein weiterer Anruf bringt auch nix, weil ich eh wieder vertröstet werde.

Liebes Team, wie machen wir denn hier jetzt weiter? Mag mir irgendjemand mal sagen, wann das Internet nun wieder hergestellt ist und was überhaupt das Problem ist? Und wie schaut es mit Erstattung aus, da ich ja jetzt 5 Tage (und weitere) zahle, ohne einen Nutzen zu haben?

 

danke für eine (ehrliche) Antwort. 

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Beitrag: 2 von 14

Kann leider nix zur Problemlösung beitragen, aber geb kurz Senf ab. Ich musste mich heute auch echt ärgern, weil ich in meinem Fall auch eine Hotline-Odysee hinter mir habe, zu der ich am Ende auch verzweifelt die Hotline nicht mehr als meinen Ansprechpartner ernst nehmen konnte.

 

Verfolge nur heute Telekomhilft und lese in vielen Fällen, dass ein fester Ansprechpartner im Falle eines Problemes die einzig sinnvolle Lösung sein kann. Also ein Kümmerer der dann fertig ist, wenn der Kunde die Problemlösung bestätigt. Das wäre doch mal ne feine Sache. Wie auch in deinem Beispiel zu sehen, wird sehr viel Zeit mit unproduktiver Kommunikation verbracht - mit dem Aufwand sollte die Telekom doch auch "Helden" einsetzen können (was meint, dass die Mitarbeiter auch die nötigen Kompetenzen und Tools an die Hand bekommen). Soweit mein kleiner Einschub - dir wünsche ich viel Erfolg bei der Lösung deines Problems- Helden meldet euch Fröhlich

Telekom hilft Team
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Beitrag: 3 von 14
Hallo @ den.mei, vielen Dank für unser Telefonat und Ihr offenes Feedback. Da erneut ein Messfehler aufgetreten ist, habe ich das Störungsticket zur erneuten Bearbeitung für morgen auf Wiedervorlage für meine Kollegen hier gesetzt. Hier http://bit.ly/1kA9NL4 können Sie auch aktuelle Infos zu der aufgenommenen Störungmeldung einsehen. Nichtsdestotrotz wünsche ich Ihnen noch einen schönen Abend. Beste Grüße Kathrin W.
Telekom hilft Team
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Beitrag: 4 von 14
Hallo @den.mei,

ich habe mich nochmal mit Ihrem Anschluss befasst und möchte Ihnen einen Techniker zur Fehlerbehebung anbieten.
Leider kann ich Ihnen vor Dienstag, den 18. Dezember 2018 keinen Techniker zuschicken. Er würde zwischen 12 Uhr bis 16 Uhr bei Ihnen anklopfen und benötigt den Zugang zu Hausanschluss.

Sagt Ihnen der Termin zu?

Lieben Gruß,
Klaudija D.
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Beitrag: 5 von 14

Hallo Klaudija,

 

interessant, dass sie ihren Vorschlag direkt als Lösung akzeptieren können Zwinkernd

 

Ich muss mit der Hausverwaltung klären, dass der Hausanschluss begehbar ist. Dies sollte aber kein Problem sein, insofern würde ich es gerne bei dem angebotenen Termin belassen. 

 

Kann man den mittlerweile abschätzen, woran das Probelm hängt? Wird es behoben sein, wenn der Techniker vor Ort war?