MagentaZuhause L Regio - viel zu langsam!

Hallo,

 

ich habe am 06.06.2019 sowohl in der Firma als auch privat eine Tarifumstellung gehabt. Nachdem die Probleme in der Firma nun nahezu abgearbeitet sind habe ich etwas Zeit mich um die Probleme mit dem neuen Anschluss zu Hause zu kümmern.

Ich habe dazu bereits am Wochenende mit der Hotline telefoniert. Dort wurde ein Ticket eröffnet und eine Lösung bis heute versprochen. Da der Service geschäftlich an der Hotline schon katastrophal war habe ich privat nicht viel mehr erwartet. Was soll ich sagen? Heute ist Mittwoch, es gibt keine Besserung und es hat auch keinen erneuten Anruf der Telekom gegeben - wie es mir der Mitarbeiter am Wochenende versprochen hat.

 

Daher noch einmal auf diesem Weg: Wir haben auf einen Magenta Zuhause Regio L Tarif (Innogy) umgestellt, in dem folgende Geschwindigkeiten versprochen wurden:
Download (Mbit/s): Minimal 54,0 / Normal 83,8 / Maximal 100,0
Upload (Mbit/s) Minimal 20,0 / Normal 33,4 / Maximal 40,0

 

Die Realität:

Download (Mbit/s): 4,51

Upload (Mbit/s): 14,13

Die Werte schwanken, aber im Download sind es nie mehr als 16 und im Upload nie mehr als 18.

 

Getestet wurde sowohl mit der Digitalisierungsbox Premium als auch einem Speedport Router sowohl über Gigabit LAN als auch über WLAN. Der Router zeigt einen Sync von etwa Download (Mbit/s) = 100 und Upload (Mbit/s) = 40 an. Leider ist die Realität davon weit entfernt. Ich habe viele Beiträge hier im Forum gefunden (gleicher Tarif - gleiches Problem) in dem der Sync des Routers auch meilenweit von der Realität entfernt war.

 

Da ich auch von zu Hause aus arbeite ist dieser Internetanschluss einfach eine Zumutung.

Du hast ne Spezialhotline .. bitte melde dich da!

@stephan701 

Das soll kein Abwimmeln sein, auch wenn es eins ist.

Die Teamies hier im Forum haben keinen Zugriff auf das Fremd-Equipment an dem Dein Anschluss hängt.

Deshalb ist der Tip von @CyberSW leider genau der richtige.

Danke @muc80337_2 und @CyberSW.

 

Ich habe mich bereits bei der oben genannte Hotline gemeldet und das Problem besprochen. Leider wurde das Problem aber nicht wie besprochen gelöst. Und den Rückruf gab es auch nicht.

 

Leider hat man bei der Hotline das Gefühl, dass dort meist Mitarbeiter sitzen, die einen lieber hundertmal durch die Hotline verbinden als eine Problemlösung zu suchen. Es kann doch nicht sein, dass man für jede Kleinigkeit stundenlang in der Hotline verbringen muss. Es tut mir den guten Mitarbeitern gegenüber wirklich leid, aber ich habe mit Sicherheit 10-15 Stunden innerhalb der letzten Woche in der Hotline verbracht und das macht echt keinen Spaß.

 

Ich habe gehofft, dass ich das Problem hier schildern kann und sich dann ein Mitarbeiter, der auch etwas von der Thematik versteht, versucht die Geschwindigkeitsprobleme zu analysieren.

 

Gibt es eine Möglichkeit den Vertrag bei der Telekom zu kündigen (ohne Kündigungsfrist), da die versprochene Mindestgeschwindigkeit nur zu 8% erreicht wird?

 

Trotzdem vielen Dank für die schnelle Antwort an euch beide!


@stephan701  schrieb:

Ich habe gehofft, dass ich das Problem hier schildern kann und sich dann ein Mitarbeiter, der auch etwas von der Thematik versteht, versucht die Geschwindigkeitsprobleme zu analysieren.


So wie Du das beschreibst erfolgt die Modem-Synchronisation ja mit voller Geschwindigkeit.

Und alles sonst was Du schreibst - Du hast m.E. alles richtig gemacht.

 

Da muss m.E. jemand auf Seiten von Innogy ran. Die Telekom Hotline-Mitarbeiter spielen da nur quasi "Stille Post".

Und die Teamies hier haben im Moment nach wie vor den Fokus auf Anschlüssen mit Telekom-eigener Technik.

Wenn das jetzt komplett aus dem Ruder laufen würde (ist schon nahe dran), dann kann ein Teamie evtl. eine Eskalation bewirken.

Gelöschter Nutzer

@muc80337_2  schrieb: Da muss m.E. jemand auf Seiten von Innogy ran

Nun, darin liegt das Problem.

 

Someone sold their soul to Satan.

Wenn ich mir die Bewertungen von innogy z.B. bei trustpilot durchlese kann ich mir denken, wie das ausgehen wird...

 

Ich habe gerade nochmals mit der speziellen Telekomhotline gesprochen. Mich ärgert es ungemein, dass man dem Kunden immer Inkompetenz unterstellt. Die Aussage war, dass die Telekom ihr Soll erfüllt hat, wenn der Sync des Routers die versprochenen Werte liefert. Ein Speedtest habe keinerlei Aussagekraft. Ich musste mich erst 10 Minuten rechtfertigen bevor die Störung nochmals an innogy weitergeleitet wurde.

Ich verstehe selbst nicht, wie der Sync von der tatsächlichen Geschwindigkeit abweichen kann. Kann mir das einer erklären? Ich habe die Geschwindigkeit direkt am Gigabit LAN Port des Routers gemessen (mit zwei verschiedenen Routern) und bei diversen Anbietern (Bundesnetzagentur, Telekom, Unitymedia, ...) und das Ergebnis ist immer gleich bescheiden.

 

Auf die Nachfrage, wann mit einer Behebung der Störung zu rechnen ist, wurde mir nur geantwortet: "Keine Ahnung". Auch gut fand ich die Aussage, dass die Entstörung innerhalb von 24 Stunden nicht bei Vertragswechsel/Neuanschluss/Umzug etc. gilt. Wenn der Speedport Hybrid nicht so ein instabiler Router wäre hätte ich bei meinem Hybrid Tarif mit 16.000 + 100.000 bleiben sollen...

Telekom hilft Team
Hallo @stephan701,

vielen Dank für die Hinterlegung der Kundendaten. Wie ich im System sehe, befindet sich aktuelle ein Störungsmeldung bei meinen Kollegen Bearbeitung.

Bitte habe noch etwas Geduld.

Viele Grüße
Heike B.

Ich kenne die Digibox Premium nicht - weiß nur wie ekelhaft unübersichtlich (meine Meinung) die Digibox Smart ist (vermutlich sind die sehr ähnlich).

 

Wenn Du eine Fritzbox hättest, dann würde ich Dir sagen schau da und da.

 

Du hast auch einen Speedport? Du schreibst nicht welches Modell. Man kann auch einem Speedport weitere Infos entlocken - die u.U. eine klare Vertragsverletzung aufzeigen.

Speedport-Router: Hidden-Menüs | Telekom hilft Community

bzw. über die Info auf der Loginmaske oder auch in den Systemmeldungen des Speedports

@stephan701 

 

Leider kein unbekanntes Problem - eine Überlast liegt vor. Vermutlich ist die QSC-Anbindung zu schwach. Siehe auch hier: https://www.onlinekosten.de/forum/showthread.php?t=151941

 

Kannst du mal nachts um 2-3 Uhr testen, ob die Werte dann besser sind?

 

Im Endeffekt bleibt dir nur übrig, ständig bei der Spezialhotline eine Beschwerde vorzubringen und ggf. versuchen eine außerordentliche Kündigung durchzudrücken und danach direkt einen Anschluss über innogy zu buchen.

Da wäre ich mir dann aber auch nicht zu schade

  1. der Telekom als meinem Vertragspartner schriftlich eine "angemessene" Frist zu setzen zur Behebung des Problems, unter Nennung der Störungsmeldungen
  2. den aktuellen Zustand peinlich genau gem. https://breitbandmessung.de/ durchzuführen und zu dokumentieren (und sicherheitshalber noch mit ein oder zwei weiteren Online-Speedtests) sowie den Zustand nach Verstreichen der Frist
  3. im Anschluss/Nicht-Erfolgsfall ggf. eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einzureichen bzw. eine "Vorstandsbeschwerde" bei der Telekom einzureichen

Vielen Dank für euere zahlreichen Antworten!

 

In der Zwischenzeit hatte ich wieder einen Rückruf von der Telekom und es wurde natürlich wieder versucht sich aus der Verantwortung zu ziehen. Mir wurde gesagt wurde, dass die Bandbreite nur zu 90% der Zeit anliegen muss und wenn ich die Probleme bisher nur in einem bestimmten Zeitkorridor gemessen habe wäre das laut AGB rechtens. Nachdem die Kundenberaterin gemerkt hat, dass ich mich bereits gut informiert habe wurde mir aber bestätigt, dass es große Backbone Probleme mit RWE/Innogy gibt und eine Lösung geplant ist - dies aber noch lange dauern kann. Trotzdem würde mein Speedtest nicht ausreichen.

 

Na gut - ich habe mich dann nochmals bei der Bundesnetzagentur informiert und die Desktop App heruntergeladen und deren Messprotokoll durchgeführt - 20 Messungen an zwei unterschiedlichen Tagen. Das Ergebnis spricht für sich:

Es wurde eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung der Geschwindigkeit von Festnetz-Breitbandanschlüssen im Download i.S.d. Art. 4. Abs. 4 Verordnung (EU) 2015/2120 entsprechend der Mitteilung 485/2017 der Bundesnetzagentur festgestellt.
Die Abweichung betrifft die vertraglich vereinbarte maximale, normalerweise zur Verfügung stehende und minimale Datenübertragungsrate im Download.

Das Messprotokoll befindet sich im Anhang.

 

Ich wurde gebeten mich mit weiteren Beweisen über das Kontaktformular erneut zu der Störung zu melden. Sehr lustig - wenn ich versuche mich über das Kontaktfomular zu melden kommt folgende Fehlermeldung: "Es tut uns leid. Es stehen leider zur Zeit keine Kontaktkanäle zur Verfügung". Wird seitens der Telekom eigentlich alles versucht den Kunden daran zu hindern seine vertraglichen Leistungen einzufordern?

Der Screenshot befindet sich im Anhang.

 

Also nachdem ich nun alles in meiner Macht mögliche gemacht habe seid ihr am Zug, liebe Telekom. Bitte nicht wieder mit einer Ausrede, einer erneuten Prüfung oder einer weiteren Schikane - sondern mit einer Problemlösung! Ansonsten sehe ich mich gezwungen den Fall an meinen Anwalt weiterzugeben.

Hallo @stephan701

ich habe es an die Kollegen weitergeleitet, die die MagentaZuhause Regio Anschlüsse betreuen. Die melden sich bei Ihnen.

Gruß

Jürgen Wo.
Gelöschter Nutzer

@Jürgen Wo.  schrieb:
ich habe es an die Kollegen weitergeleitet, die die MagentaZuhause Regio Anschlüsse betreuen. Die melden sich bei Ihnen.

ROTFLBTCSTC


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

ROTFLBTCSTC


Was auch immer Du damit sagen willst.

(Was die Abkürzung bedeutet weiß ich)

Ich hatte heute erneut ein Gespräch mit der Telekom und der Mitarbeiter hat mir offen auf meine Fragen geantwortet.

 

Der Backbone ist total überlastet und deutschlandweit gibt es die Geschwindigkeitsprobleme mit innogy. In bestimmten Regionen gibt es auch schon einen Vertriebsstopp für das Produkt. Der Ausbau ist geplant und soll bis September abgeschlossen sein. Allerdings stehe noch kein Datum fest.

 

Ich habe ein Anrecht auf eine außerordentliche Kündigung oder müsse mich gedulden bis die Probleme behoben sind. Was würdet ihr machen? Wenn ich jetzt kündige und einen Vertrag bei innogy abschließe vergehen sicherlich auch einige Wochen... Bei der Buchung direkt über innogy dürften diese Probleme aber nicht auftreten - oder?

Gelöschter Nutzer

@stephan701  schrieb:

Der Ausbau ist geplant und soll bis September abgeschlossen sein.


In https://www.onlinekosten.de/forum/showthread.php?p=2484318#post2484318 hat es ja noch "erst im Juli" geheißen.

 

@muc80337_2, see what I mean?

@stephan701 

Wie gut das läuft wenn Du direkt zu innogy gewechselt bist musst Du direkt bei innogy nachfragen.

 

Ich würde vermutlich eine angemessene Frist setzen und reinschreiben, dass Du bei erfolglosem Verstreichen der Frist davon ausgehst, dass die Telekom mit der Hälte der Monatsgebühren zufrieden sein wird. Oder sonst einem plausiblen Bruchteil. Oder dass Du (so entsprechend ausgebaut) über Mobilfunk "zufüttern" wirst und davon ausgehst, dass die Telekom die Zusatzkosten übernimmt.


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

@muc80337_2, see what I mean?


No, I still don't see what you mean - but probably there is no value add.

Gelöschter Nutzer

@muc80337_2  schrieb:

@Gelöschter Nutzer  schrieb:

@muc80337_2, see what I mean?


No, I still don't see what you mean - but probably there is no value add.


Nagut, dann versuch ichs nochmal: Die Telekom hat sich mit diesem MagentaZuhause Regio selbst keinen Gefallen getan.

 

Jede Möglichkeit, da rauszukommen, würde ich wahrnehmen.


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Nagut, dann versuch ichs nochmal: Die Telekom hat sich mit diesem MagentaZuhause Regio selbst keinen Gefallen getan.

 

Jede Möglichkeit, da rauszukommen, würde ich wahrnehmen.


Das mag für Deine Situation zutreffen.

Bei anderen mag das ganz anders aussehen, die z.B. per call-by-call ins Ausland telefonieren. Oder die MagentaEINS haben und ein paar vergünstigte Mobilfunkverträge.


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Nagut, dann versuch ichs nochmal: Die Telekom hat sich mit diesem MagentaZuhause Regio selbst keinen Gefallen getan.


Zumindest in der derzeitigen Form mit QSC ist MagentaZuhause Regio nicht so prickelnd. Optimal wäre, wenn der Datenverkehr entweder direkt per VULA oder aber wenigstens per L2-BSA ins Telekom Netz abtransportiert würde. Dann könnten auch Produkte wie MagentaTV bereitgestellt werden.

 

Die Spatzen pfeifen es aber schon von den Dächern, dass es irgendwann eine Änderung diesbezüglich geben wird. Nur nutzt das einem aktuell Betroffenen nichts, wenn irgendwann mal eine Änderung kommt. Derzeit dürfte der Versuch einer außerordentlichen Kündigung (als Beweis die Messreihen) sowie danach Vertrag beim jeweiligen Netzbetreiber die beste Option sein.

 


@muc80337_2  schrieb:

Bei anderen mag das ganz anders aussehen, die z.B. per call-by-call ins Ausland telefonieren. Oder die MagentaEINS haben und ein paar vergünstigte Mobilfunkverträge.


CbC ist beim Zuhause Regio nicht möglich. Der MagentaEINS Rabatt Vorteil könnte jedoch für manche Kunden sicherlich ein Grund sein, die Probleme hinzunehmen.

Gelöschter Nutzer

@muc80337_2  schrieb:

Das mag für Deine Situation zutreffen.

Bei anderen mag das ganz anders aussehen, die z.B. per call-by-call ins Ausland telefonieren. Oder die MagentaEINS haben und ein paar vergünstigte Mobilfunkverträge.


Erstens habe ich keinen MagentaZuhause Regio, und zweitens, was würden mir die die ganzen anderen "Goodies" nützen, wenn der gottverdammte Internetzugang zuhause nicht richtig funktioniert, und nicht absehbar ist, wann er denn funktionieren würde.

Guten Morgen @stephan701,

genau, du hattest ja gestern mit meinem Kollegen gesprochen, da war allerdings noch die Absprache, dass du bis Ende des Jahres warten möchtest?

Deshalb wollte ich auch gerade mit dir quatschen, um zu erfragen, was du jetzt möchtest. Fröhlich Wann bist du denn am besten erreichbar?

Liebe Grüße
Stella A.

Hallo @Stella A.,

 

das ist korrekt! Dein (sehr netter) Kollege hat mir angeboten den Vertrag aufzulösen oder abzuwarten bis das Problem behoben ist. Da er mir zugesichert hat, dass ich jederzeit auch in den kommenden Wochen den Vertrag auflösen kann habe ich mich am Telefon dazu entschieden dies vorerst nicht zu machen. Er konnte nicht ausschließen, dass das Problem bei einem Wechsel zu Innogy weiterhin besteht - daher habe ich bezüglich dieser Frage auch hier nochmals Rat gesucht.

Natürlich möchte ich die anderen User hier im Forum auch über den aktuellen Stand informieren und das Ergebnis des Gesprächs offen kommunizieren.

 

Darüber hinaus habe ich das Entgegenkommen der Telekom als sehr schwach empfunden. Ich solle solange warten bis das Problem behoben ist und dann würde über eine Entschädigung gesprochen. Da der Anschluss momentan zu den Zeiten, wo ich zu Hause bin, nur etwa 5-10% der versprochenen Leistung bietet empfinde ich das als sehr dürftig. Diese Bedenken habe ich dem Kollegen aber auch mitgeteilt.

 

Also zusammenfassend bin ich mir immer noch nicht sicher, wie meine weitere Vorgehensweise aussehen wird. Ich bin dem Kollegen aber dankbar, da er das erste Mal offen über die Probleme gesprochen hat und nicht versucht hat die Probleme auf meiner Seite zu suchen.

 

Viele Grüße!