AW: Nach Tarifwechsel geht nichts mehr

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So langsam aber sicher kann man da schon verzweifeln.

Seit 30.10 habe ich einenTarifwechsel von DSL16000 und ISDN auf VDSL100 VOIP bekommen, jedoch ist seit diesem Tag weder Internet noch Telefon auf meinem Anschluss möglich.

Ich habe prizipiell ja keine Problem damit, dass bei einer Umstellung die Dienste mal 1-2 Tage nicht funktionieren, jedoch so, wie mir hier von Service bisher geholfen wurde, empfinde ich das nicht gerade als besonders Kundenfreundlich und transparent.

Am Tag des Wechsels habe ich den neu bestellten Router Speedport W 724V Typ B nach Anleitung angeschlossen. Ab 21:00 Uhr kontaktierte ich dann den Service, da die Leitung nicht synchron lief.

Seit dem leuchtet wenigstens die Linkanzeige dauerhaft, jedoch nur mit einer 16000 Synchronisation.

Eine Einwahl ist nicht möglich (Zeiüberschreitung).

Also wieder den Service kontaktiert und gestern dann kam eine Außendienstmitarbeiter und prüfte meine Leitungen. Er stellte dabei fest, dass mein Anschluss auf einem anderen Straßenverteiler aufgeklemmt ist, als es in der Dokumentation zu meinem Anschluss steht.

Er kümmert sich darum und ging wieder. Ein paar Stunden später erhielt ich die Meldung Stör-Ticket erfolgreich abgeschlossen.

Also wieder an den Router gesetzt und probiert ---> nichts. Immer noch auf 16000 und keine Einwahl möglich.

Also wieder Service kontaktiert, der mich nochmal bat den Router zu resetten und alle Einwahldaten neu einzugeben, er meldet sich in einer Stunde zurück.

Habe ich gemacht, ohne Erfolg, der Rückruf erfolgte auch nach 3 Stunden nicht.

Also wieder den Service kontaktiert, es wurde wieder ein Stör-Ticket erstellt. Dies wurde wieder diesem Außendienstmitarbeiter übergeben und seit dem warte ich.

Der Fehler und dessen Ursache ist ja nun schon seit mehreren Tagen bekannt. Meine Leitung liegt in einem anderen Straßenverteiler, als der, der in den Unterlagen hinter mienem Anschluss steht, und dieser Port muss nur auf VDSL100 umgestellt werden. Ganz einfach. Aber umgesetzt hat es bisher noch keiner.

Dadurch, dass meine Störtickets immer wieder als Erfolgreich abgeschlossen im System beendet werden, fange ich bei jedem Mal bei Kontakt mit dem Service von vorne an. Somit dreht sich der Service immer auf einer Stelle im Kreis ohne die Ursache zu beheben.

Seit dem bezahle ich also fleißig für ein Produkt, welches ich nicht nutzen kann. Eine Zurücksetzen in den alten Zustand ist aus technischen Gründen lt. Service auch nicht möglich.

Das heißt also für mich weiterhin keine Telefon und Internet.

So kann mit langjährigen Kunden einfach nicht umgehen. Das sollte man sich in seiner Unternehmensphilosophie doch noch mal gründlich überlegen.

Mit schwereren Geschützen wie z.B. die Bundesnetzagentur möchte man ja garnicht auffahren, da man bei so einer Unternehmensgröße der Telekom doch irgendwie auf Kompetenz und Verantwortung hofft. Leider hat sich das bisher nicht bestätigt.

Schade!

p.s. Wer sich eine Problemlösung innerhalb von 24 Stunden auf die Fahne schreibt, sollte auch zusehen diesen wesentlichen Vertragsbestandteil umsetzten zu können. Vorallem dann, wenn es technisch nur ein Mouseklick ist.

[#2 · Accepted solution]

Um auch anderen Leidenden die Lösung des Problems darzulegen, nun hier noch kurz das Finale der Odyssee.

Mit meiner ausführlichen Eingabe bei der Bundesnetzagentur wurde mein Anschluss nach 2 Tagen geschaltet. Der Techniker hat im übrigen geschalte, obwohl die Leitungsdokumentation immer noch nicht in Megaplan hinterlegt ist. Soviel zum Thema es muss auch eine alternative Lösung geben, dass er das dennoch tun kann.

Mit wurde von Seiten der Telekom  ja immer nur versichert, dass dies unter keinen Umständen geht.

Mein neuer Anbieter hat jetz auch endlich einen Schalt-Termin zur Übernahme meines Anschlusses bekommen.

Mein Fazit:

Ohne die Bundesnetzagentur wäre bis heute nichts passiert, sodass ich dies als Lösung der Problematik ansehe. Die empfindlichen hohen Bußgelder der Bundesnetzagentur sind scheinbar das einzige Argument, welches die Telekom endlich mal ernst nehmen musste.

Mit normalem Menschenverstand und dem vermeintlich herausragendem Kundenservice des Telekomkonzerns war nichts nennenswertes zur Lösung beizutragen.

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@André A.

So, ich war heute bei der Abteilung Netze und dort habe ich mir den gesamten Vorgang mal angesehen.
Habe ihn auch entsprechend dokumentiert.
Eine absolute Katastrophe!
Das Ticket zum einpflegen der Dokumetation über den Bauabschnitt wurde erst am 11.11.2015 erstellt? Aha, warum erst so spät?
Es liegt heute erst einem Mitarbeiter zur Bearbeitung vor. Dieser braucht zur Bearbeitung über Wochen und wird dies auch nicht gleich beginnen, da es noch Tickets mit hoher Priorität vorher gibt.
Mein Ticket ist auch nicht als hohe Priorität gekennzeichnet! Warum?
Der Teamleiter Mega... in Suhl hörte heute zum ersten Mal von diesem Umstand! Aha!!
Da frag ich mich doch, was hier die ganzen 2 Wochen vorher gemacht wurde!

Somit steht für mich fest, das die Telekom hier ein Produkt verkauft welches sie nicht anbieten kann.
Darüber hinaus bietet sie mir keine Alternativleistung z.B meinen alten Tarif an.

Alles was mir bisher von hier Telekom Hilft oder via Telefonat mitgeteilt wurde, ist durch meine Recherchen nicht bestätigt wurden. Ich empfinde das als eine Hinhaltetaktik und nicht wahrheitsgemäße Angabe dem Kunden gegenüber.

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Noch als Nachtrag.
Der Bauabschnitt wurde in im Juni 2014 begonnen, das heißt er ist seit über einem Jahr bekannt und nicht ins System eingepflegt.
Das wird wohl weitreichendere Konsequenzen haben!

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Und noch einen kleinen Nachtrag zur Motivation.

Da ich als Eigentümer von Mehrfamilienhäusern die Möglichkeit habe Gestattungsverträge mit Kabelanbietern recht günstig zu verhandeln und somit auch deren Angebote an meine Mieter, werde ich an dieser Stelle wohl mal etwas "offener" sein und nicht nur Fehrnsehempfang zulassen, sondern auch Telefon und Internet.
Da wird dann wohl der ein oder andere noch Telekomkunde meiner Mieter wohl vielleicht doch das Produkt der Konkurrenz buchen.

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@André A.

Nachdem ich nun meine Dokumentation zu diesem Vorfall faktisch zusammengefasst habe und ich keine Gegenangebote der Telekom bis zum heutigen Tage bekam, habe ich meine gesamte Recherche auch an die Bundesnetzagentur gemeldet.
Da die Portfreischaltung nur 10 Minuten dauert und die internen Verfahren der Telekom mich als Kunden nicht interessieren, ist für mich als Verbraucher das Vertrauensverhältnis zum Vertragspartner Telekom GmbH gestört.
Des weiteren wird das Grundrecht auf Telekommunikation verletzt:
Telekommunikationsgesetz (TKG) in den §§ 78 ff.

Zumal ich hier auch im erheblichen Maße zur Ursachenfindung beitrug, wurde innerhalb von 2 Wochen kein Ergebnis erzielt. Und nach meinen heutigen Erkenntnissen wir dies wohl noch bis ins nächste Jahr andauern.

Wir können auf den Mond fliegen, wir können Herzen transplantieren, aber eine Port frei schalten ist wirklich zu viel verlangt. 😡

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@poehl79 schrieb:
Und noch einen kleinen Nachtrag zur Motivation.

Da ich als Eigentümer von Mehrfamilienhäusern die Möglichkeit habe Gestattungsverträge mit Kabelanbietern recht günstig zu verhandeln und somit auch deren Angebote an meine Mieter, werde ich an dieser Stelle wohl mal etwas "offener" sein und nicht nur Fehrnsehempfang zulassen, sondern auch Telefon und Internet.
Da wird dann wohl der ein oder andere noch Telekomkunde meiner Mieter wohl vielleicht doch das Produkt der Konkurrenz buchen.

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Ich habe hier überflogen. Aber mit so Post, dürfte die Motivation wohl nun gänzlich erschöpft sein.

Warum kein Port freigegeben werden kann, weiß ich nicht. Handelt es sich aber wie angedeutet um ein Problem mit Ticket, ist das Zeitfenster offen. Es gibt da unterschiedliche zeitliche Erfahrungswerte. @André A. kann da nichts beschleunigen, selbst wenn er wöllte.

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@jm2c schrieb:

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... dürfte die Motivation wohl nun gänzlich erschöpft sein. ... @André A. kann da nichts beschleunigen, selbst wenn er wöllte...

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@jm2c 

na dann... wer keine Kunden braucht ...

... wo ein Wille ist, ist auch ein Weg...

15 Minuten PTI und 5 Minuten Telefonat zu den jeweiligen Teamleitern hätte da schon was bewegen können. Wenn ich das als Kunde schaffe, dann sollte das von Support wohl kein Problem sein...

Denn sie haben entsprechende Telefonummern vor sich liegen, ich habe die nicht.

Sie können ebenso in entsprechende interne Tickets eingreifen, ich kann das nicht.

...

Ich kann da deinen Gedankengang leider nicht teilen

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Ich kann die Frustration über die scheinbare Handlungslosigkeit verstehen und versuche erst gar nicht, die Telekom zu entschuldigen. Stehe bei denen nicht auf der Gehaltsliste oder habe sonstigen geldwerten Vorteil.

Der Wille ist dann erschöpft, wenn es sich um ein komplexes System mit mehreren Datenbank handelt. Da geht's nur Schritt für Schritt, die hängen Alle zusammen. Damit es an einer Stelle weitergeht, muss ein Prozess an anderer Stelle erst abgeschlossen sein. Dateninkonsistenz kann die Folge sein. Aber stimmt schon, uns als Kunden können die internen Prozesse eigentlich egal sein.

Wo es bei dir konkret klemmt, weiß ich nicht. Aber es wird doch nicht daran scheitern, dass Daten einfach nicht ins System eingepflegt wurden. Das las sich ja zumindest so .

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@jm2c

Ja, das ist Richtig!!

Ich bin auch der letzte der ein so komplexes System und seine Mechanismen verurteilen würde.

Doch wenn hier den Kunden ein Produkt angeboten wird, welches aber ohne entsprechenden Systemabgleich einfach ins Sortiment genommen wird, dann hilft auch ein komplexes System dahinter nicht dieses auszugleichen.

Die Problematik bei diesem Bauabschitt ist daher eine von der Telekom generierte Zwickmühle. Alle Kunden die an diesem Abschnitt hängen sind ahnungslos und das betrifft ein paar tausend.

Sobald hier einer an seinem Anschluss einen Tarifwechsel, Anbieterwechsel oder Produktwechsel vollzieht, geht der Anschluss garnicht mehr!

Und der Grund hierfür ist, dass eine Bauabschlittsdokumentation noch nicht im Megaplan eigepflegt wurde. Auch wenn er es wäre würde das nicht viel hlefen, da hier eine Gegenkontrolle statt finden muss. D.H. Leitungslängen, Querschnitte, Ports etc. müssen neu im System eingetragen werden.

Das dies nicht von heut auf morgen geht ist mir auch klar. Denn es soll ja auch fehlerfrei mit größter Sorgfalt sein.

Wenn aber versäumt wurde diese Dokumentation einzutragen, passiert genau das was hier jetzt los ist.

Pysikalisch ist das ein Arbietsaufwand von maximal 10 minuten meinen Anschluss wieder gängig zu machen. Ein Servictechniker müsste in einem Straßenverteiler nur meine beiden Adernpaare a+b auf einen freien Port schalten. FERTIG!!

Da aber keine freigegebene Dokumentation vorhanden ist, kann er das nicht.

Ein solches Szenario darf eigentlich nicht passieren, und wenn doch, muss man Wege finden dennoch handlungsfähig zu bleiben. Wir sind ja alle nur Menschen und wir machen alle Fehler.

Ich habe wie im Eingangsthreat schon geschrieben, kein Problem damit, wenn nach einem Tarifwechsel mal der Anschluss ein paar Tage nicht funktioniert, aber das was sich hier gerade abspielt ist eine ganz andere Liga.

Das was hier die Ursache ist, hätte recht einfach vermieden werden können. Ganz im Gegenteil, es werden neue IP basierende Anschlüsse angeboten, obwohl die noch nicht freigegeben wurden.

[#11]

Danke gleich Kudo für dieses ernüchternde Bild, klingt nicht nach einer schnellen Lösungsmöglichkeit.

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Hallo poehl79,

ich habe auf mehreren Wegen versucht, mit Kollegen der Abteilung Netze eine schnellere Lösung zu erreichen. Leider hat sich herausgestellt, dass aufgrund der Komplexität eine "einfachere" Lösung nicht möglich ist. Wie bereits telefonisch besprochen, liegt ein Prozessfehler im Schaltplan vor. Dieser muss erst bereinigt werden, bevor der Außendiensttechniker das "Go" bekommt, den Anschluss wunschgemäß zu schalten. Wie Sie bereits selbst erfahren haben, gehört dazu einige Zeit, die auch ich nicht beeinflussen kann.

Gruß
André A.

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@André A.

Ihnen mache ich da auch keinen Vorwurf! Sie haben leider nicht den notwendigen Handlungsrahmen hierfür. Dass hier Ihre Bemühungen vielleicht auch teilweise unbeantwortet bleiben ist das traurige Ergebnis.

Dennoch muss ich nochmals betonen, dass es eine Plan B bei derartigen Vorfällen geben muss.

Da Sie aber die Möglichkeit haben bestimmte Abteilungen bzw. Tochterfirmen der Telekom und deren Teamleiter einfacher zu erreichen, als ich der Kunde. Bzw. sollte vieleicht eine solche Angelegenheit in der nächst höheren Instanz landen.

Leider, so muss ich das resümierend sagen, ist das nicht erfolgt. Und scheint auch nicht gewünscht zu sein.

Wie schnell soetwas kommuniziert werden kann und wie schnell entsprechend reagiert wird konnte ich mir bei meinem Besuch der Abteilung Netze am 13.11.2015 ansehen und anhören.

Doch das kann ja schlußendlich auch nicht die Lösung sein, dass der Kunde hier vorsprechen muss. Diese Abteilung ist kein Kundenbetreuer und hat auch keine Kapazitäten als solches herangezogen zu werden.

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Hier nun nach einem Monat ohne Leistung am Anschluss ein kleines Feedback zum Service der Telekom.

Am Anfang (30.10) wurde noch rege disskutiert und gefachsimpelt, sowie die Lösungsmöglichkeiten eroiert.

Heute nach weitern 2 Wochen muss ich resümierend sagen, hat sich an der Problematik nichts verändert. Das Problem wurde nach einem Monat nicht im Ansatz behoben, ganz im Gegenteil, es wird versucht es auszusitzen.

Die mir von verschiedenen Stellen der Telekom versicherten Problembehebungen entpuppten sich alle samt als Unwahrheiten. An der eigentlichen Lösung wurde nie gearbeitet.

Mittlerweile habe ich Einblick in über 10 weitere Problemfälle aus meiner Region. Das Ergrebnis ist identisch zu meinem. Was für ein Trauerspiel...

Ein dermaßen aufgeblähter Konzern ( Tochterfirmen, Disponenten, Subsubunternehmen, Erfüllungsgehilfen ...) schafft die einfachsten Dinge nicht. Da würde ich mir als Unternehmensführer mal ernsthaft Gedanken machen. Wenn für Werbung Mio-Euros ausgegeben werden, aber der Service ein wenig stolpert, hat wohl jemand bei einer Weiterbildung in Unternehmensführung und Öffentlichkeitsarbeit nicht aufgepasst.

[#15]

Ich muss mein Resümee über den herausragenden Service noch einwenig erweitern.

Trotz Rücktritt vom Vertrag (17.11.2015) erhalte ich weiterhin Rechnungen für Dezember2015 von der Telekom.

Die Rechnungsabteilung scheint ja genau so "Super" zu funktionieren wie die Störbeseitigung.

Scheinbar kennt die Telekom den Unterschied zwischen Rücktritt und Kündigung nicht ...

So wird man dann, wie ich finde gerechtfertigt, in der Hall-Of-Fame der Telekomunikation immer weiter in den Platzierungen nach unten durchgereicht werden.

[#16]

Mitlerweile sind über 2 Monate verstrichen, welches ich in Form eines Updates bekunden möchte. Wobei das Wort Update Neuerungen impliziert.

Der Anschluss ist nach wie vor nicht nutzbar und an einer lösungsorierntierten Problemlösung wurde auch noch nicht gearbeitet. Der Gesamtzustand hat sich also nicht verändert.

Die von mir bereits beschriebene Hinhaltetaktik bei der Problembehebung zieht sich scheinbar durch den gesamten Konzern. Nach dem ich vom Vertrag wegen Nichterfüllung zurücktrat und ich einen anderen Provider mit der Übernahme meines Anschlusses beauftragte, blockiert auch hier, wie konnte es auch anders sein, die erflogreiche Übernahme die entsprechenden Abteilungen der Telekom.

Das bedeutet im Klartext die Telekom verweigert dem Wettbewerber die Kundengewinnung und mir das Grundrecht auf einen Kommunikationsanschluss. Die Gründe hierfür sind mir nicht geläufig, aber für mich zählt das armsehlige Ergebnis. Das sieht die BNetzA bestimmt ähnlich. 

Noch armsehliger ist die Kundenrückgewinnung der Telekom, sie versuchte nach meinem Rücktritt mich zu kontaktieren. Ich muss wohl kaum betonen auf welchem Wege dies versucht wurde. Ja, richtig, telefonisch auf meinem Festnetzanschluss, der schon seit Monaten nicht funktioniert. Das passt für mich in das Gesamtbild des Konzerns, denn gewundert hat mich das nicht wirklich.

Denn ist der Ruf einmal ruiniert, lebt es sich gänzlich ungeniert.

[#17 · Accepted solution]

Um auch anderen Leidenden die Lösung des Problems darzulegen, nun hier noch kurz das Finale der Odyssee.

Mit meiner ausführlichen Eingabe bei der Bundesnetzagentur wurde mein Anschluss nach 2 Tagen geschaltet. Der Techniker hat im übrigen geschalte, obwohl die Leitungsdokumentation immer noch nicht in Megaplan hinterlegt ist. Soviel zum Thema es muss auch eine alternative Lösung geben, dass er das dennoch tun kann.

Mit wurde von Seiten der Telekom  ja immer nur versichert, dass dies unter keinen Umständen geht.

Mein neuer Anbieter hat jetz auch endlich einen Schalt-Termin zur Übernahme meines Anschlusses bekommen.

Mein Fazit:

Ohne die Bundesnetzagentur wäre bis heute nichts passiert, sodass ich dies als Lösung der Problematik ansehe. Die empfindlichen hohen Bußgelder der Bundesnetzagentur sind scheinbar das einzige Argument, welches die Telekom endlich mal ernst nehmen musste.

Mit normalem Menschenverstand und dem vermeintlich herausragendem Kundenservice des Telekomkonzerns war nichts nennenswertes zur Lösung beizutragen.

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Hallo poehl79,

nur als kleiner Trost: Du bist nicht allein! Was Dir passierte, ist leider fast der Normalfall. Die Ursache ist, dass bei Störungen nicht der Kunde entscheidet, ob das Problem behoben ist, sondern der Bearbeiter einer Störung. Diese Vorgehensweise der Telekom widerspricht allen Regeln eines korrekten Qualitätsmanagments (z.B. Six Sigma oder TQM). Die gute Nachricht ist, dass du bei einem anderen Anbieter dann dort Störungen meldest und der hat ggfls. schärfere Waffen, den Telekom Service auf Trab zu bringen. Allerdings nur, wenn die gute Stimmung nicht darunter leidet.

Ich kenne einen Fall, wo ein armer Handwerker nach einem DSL-Ausbau 5 (fünf) Jahre lang mit 1.000 kbit/s leben musste. Erst der dritte Anbieter hat es dann geschafft (nach einem Anruf bei dessen Vertriebs-Chef, dass die Telekom einen simplen Schaltfehler in einem KVZ bereinigt hat.

In der Anlage findest du dazu einen offenen Brief eines Telekom-Mitarbeiters vom März 2007 an den damaligen CEO, wo er genau über das Problem aus Sicht der Mitarbeiter schreibt.

In diesem Sinn.

Beste Grüße JD