Nimbus Incident

Gelöst

Hallo liebes Telekom-Hilft Team,

 

Erfreulicherweise startet unsere Telekom Erfahrung nach 2,5 Monaten Wartezeit auf den Techniker nicht mit einem funktionierenden Glasfaseranschluss, sondern einem blinkenden Glasfasermodem und einem Nimbus Incident. Von der Service-Hotline bekomme ich seitdem die spanndensten Geschichten erzählt:

 

31.05. - "Das Problem wird heute bis 21 Uhr  behoben."

31.05. -  Um 21:30 Uhr: "Nein nein, das kann bis zu 6 Wochen dauern."

01.06. - "Der Techniker meldet sich am Montag mit Details."

04.06.- "Das kann ein paar Tage dauern - Aber der Techniker meldet sich sobald er meine Mitteilung liest!"

 

In der Zwischenzeit dann noch ein paar humorvolle Kurznachrichten, in denen mitgeteilt wird, dass die Störung behoben wurde. Einige Stunden später wird sich dann wieder um das Problem gekümmert. Der Techniker der angeblich anrufen soll hat sich selbstverständlich auch zwei Tage später noch nicht gemeldet.

 

Dass die Kategorie Nimbus Störung keine einfache zu sein scheint, ist auch bei mir angekommen, aber die Art und Weise wie hier kommunziert wird geht garnicht. Ich würde mich wirklich extrem über die eine oder andere klare Aussage freuen. Wird gerade an dem Problem gearbeitet? Wenn nein, wann wird damit begonnen? Sind es jetzt Tage, Wochen oder Monate über die wir sprechen bis das Problem gelöst wird?

 

Besten Dank an Euch für die Unterstützung,

Philip

 

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Läuft alles einwandfrei. Tausend Dank!

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Das Ticket ist erstellt und liegt in der Fachabteilung, die Tickets werden der Reihe nach bearbeitet..

Du wirst dich einfach Gedulden müssen. Je nach Problematik, kann es sein das es nicht ganz einfach zu lösen ist.

Es kann Tage bis Wochen dauern, da es eben spezielle Probleme sind, die nicht den Prozess folgen, gibt es keine Dauer und jeder der dir was sagt ratet im Prinzip.

All deine Frage können dir nicht beantwortet werden. 

 

Dein NIMBUS Ticket ist dran, wenn es dran ist. 

Hier geht es strickt der Reihe nach.

@Kugic

 

Ich kann den TE hier schon verstehen. Mal die  irreführenden SMSen ausgeklammert, muss(!) es möglich sein dem einzelnen Kunden eine ungefähre Richtung zur Dauer der Behebung des Problems zu geben und die darf nicht heißen: Tage bis Wochen oder sogar Monate. Schließlich sind schon solche Tickets innerhalb von 24 Stunden gelöst worden. Andere lassen sich aber erst innerhalb einer Woche, andere wiederum brauchen schon mal 4 Wochen. Und das ist der IT schon im vornherein bekannt. Insofern hingt auch die Aussage "immer der Reihe nach", denn die IT arbeitet nicht an einem Ticket, sondern an mehreren gleichzeitig. Zuvor wird das Ticket erstmal zugeordnet, der Umfang eingeschätzt und an das entsprechende Team dafür weitergegeben und hier kann doch schon eine Kommunikation an den Kunden erfolgen wie lange gebraucht wird für die Bearbeitung seiner Störung (inkl. Ausgabe eines MagentaZuhause Schnellstarts).

 

VG

Telekom hilft Team
Hallo @lok_fips7 vielen Dank für den Beitrag und herzlich willkommen in unserer Community. Fröhlich

Da kann ich Dir nur zustimmen, ein erfreulicher Start nach der Wartezeit war das wirklich nicht und das tut mir Leid. Wenn man dann noch unterschiedliche Aussagen bekommt ist das nicht zielführend. Noch irritierender ist dann ebenfalls, wenn Ticket geschlossen werden (die eigentlich nicht geschlossen werden) und der Kunde ein Info bekommt. Sich dann wieder melden muss um zu erfahren es ist alles weitere in Arbeit.

Ich habe gerade mal rein geschaut und ja aktuell läuft hier ein Nimbus-Ticket. Dies geht an die IT, die hier Bereinigungen im Hintergrund vornehmen, damit dann abschließend alles läuft. Jeder Tarif durchläuft eine Kette an Aneinanderreihungen damit es beim Kunden funktioniert. In deinem Fall hat der Produktionsweg scheinbar einen anderen Weg gewählt und somit kommst du nicht Online. Das muss nun manuell (händisch) geändert werden. Wie viel Zeit das in Anspruch nimmt kann ich Dir leider nicht sagen und auch nicht in Erfahrung bringen. Je nachdem in welcher Schnittstelle der Fehler hängt kann es unterschiedlich lange dauern. Gerne hätte ich Dir ein verbindliches Zeitfenster genannt, aber das ist mir leider nicht möglich. Daher kann/muss ich Dich in dem Fall weiterhin um Geduld bitten.

Grüße Anne W.

Vielen Dank für Euren Input. 

 

@Anne W. Besteht denn die Möglichkeit mir mitzuteilen, ob bereits an der Störung gearbeitet wird oder ob wir noch in der Warteschlange hängen? 

Das Prinzip "Ein Ticket nach dem Anderen" mag ja grundsätzlich sinnvoll sein, aber gerade bei 2-3 Monaten Wartezeit darf dann doch gerne anders priorisiert werden. Geduld haben wir in meinen Augen schon mehr als ausreichend gehabt. 

 

Viele Grüße,

Philip 

Telekom hilft Team
@lok_fips7 an der Störung wird bereits gearbeitet, da ein Teil des Tickets schon abgeschlossen war und es nun in die weitere Bearbeitung geht. Beschleunigen kann ich es in dem Fall nicht und wie gesagt auch kein verbindliches Zeitfenster nennen. Tut mir Leid.

Das die Geduld erschöpft ist verstehe ich durchaus, aber ich kann aktuell zum Stand der Dinge nicht mehr mitteilen.

Grüße Anne W.

@Anne W.

 

Guten Abend Anne,

 

seit ein paar Stunden blinkt die Lampe am Glasfasermodem nicht mehr, sondern leuchtet konstant.

Das ist schon mal ein gutes Zeichen nehme ich an? Falls ich mit der Einrichtung beginnen kann, könnt ihr mir ja morgen im Laufe des Tages eine Rückmeldung geben.

 

Vielen Dank im voraus und schon mal ein entspanntes Wochenende,

Philip

 

Telekom hilft Team
@lok_fips7 wenn die konstant leuchtet, dann versuch doch mal den Router einzurichten vielleicht klappt das ja tatsächlich schon. Ansonsten ist das Nimbusticket weiterhin offen. Ich denke wir sind auf einem guten Weg.

Grüße Anne W.

Läuft alles einwandfrei. Tausend Dank!