Ständig Probleme, Techniker "kann nichts", Entertain funktioniert nicht

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Liebe Leute, so langsam reicht es wirklich. Seit einer Woche funktioniert mein Entertain nicht, Receiver verbindet sich nicht und meldet beim hochfahren bei ca. 80-90% den Fehler F20311. Wie kann das sein? Der Anschluss besteht seit ca. zwei Jahren (Telekom Kunde bin ich seit mehr als 20 Jahren). Normal kommt dieser Fehler doch nur, wenn ein Wechsel durchgeführt wurde. Damit fing alles an!

Zwei Tage später hat sich mein Speedport Smart nur noch mit ca. 9.000 kbit/s synchronisiert. Normal sind es um die 88.000 kbit/s (50er Leitung, "M") im Download. Eine Leitungsmessung hat wohl ergeben, dass eben diese Leitung "eine Katastrophe ist". Einen weiteren Tag später - Totalausfall! Rien ne va plus! Techniker soll kommen, Termin für heute, 4. Mai 2018 in der Zeit von 8-10 Uhr. Der Techniker wird mich anrufen. Sicher! Von insgesamt schon 7-10 Technikern, die terminiert waren in meiner ganzen Kundenlaufbahn, hat mich nur einaml einer wirklich angerufen. Alle anderen schreiben einen dubiosen Bericht und das war es dann. So auch heute! "Es besteht Klärungsbedarf, bitte rufen Sie uns an!" Habe ich gemacht, Techniker war da. Die Kollegin am Telefon versteht nicht, was der Techniker gemacht hat und ob er überhaupt was gemacht hat bzw. vor Ort war (am Schaltkasten, nicht bei mir zuhause, denn der Fehler ist eine "Verschaltung", was auch Sinn macht). Scheinbar den "Klärungsbedarf" eingestellt damit ich mich melde, soll sich doch der nächste darum kümmern. Messung der Leitung durch die Mitarbeiterin am Telefon ergibt wieder, absolut katastrophaler Zustand. "Damit kann ja nichts funktionieren!", sagt sie. Leitungsfehler, Verschaltung, Phasenfehler usw. Und nun? Sie bucht einen Techniker für morgen. Ich habe ja "Glück", dass es morgen schon klappt. Super! Habe ich ein Glück! Ich frage, was denn der Techniker heute gemacht hat. Tja, das kann sie mir auch nicht sagen. Und warum hat er mich nicht angerufen? Kann sie mir auch nicht sagen. Ist natürlich einfacher, in das Ticket zu schreiben, das ich mich melden soll, weil noch Klärungsbedarf besteht. Denn nun ist der Techniker mich los, der nächste kann sich mit mir rumärgern. Toll, Danke für nichts!

Die Entstörrfrist gemäß den AGB ist natürlich längst abgelaufen. Und? Wen interessiert das? Geht halt nicht - fertig! Aber wenn ich gemäß den AGB nicht pünktlich zahle, das ist gleich Problem. Nachteile für die Kunden sind unwichtig, Nachteile für de Telekom sind der Weltuntergang! Super Service! Nämlich =0 ! Wie geht es nun weiter?

Bereits im November / Dezember 2017 hatte ich auch diese Probleme. Es hat fast zehn (!) Wochen gedauert, bis mein Anschluss wieder funktionierte (acht Techniker waren (angeblich) vor Ort!). Nun wieder? Keinen interessiert es... Morgen der Techniker wird auch wieder nichts machen bzw. geregelt bekommen. Ich weiss es schon und kenne es! Kann sich bitte mal jemand den Vorgang ansehen, der auch Ahnung hat? Ist wenigstens das möglich? Zum 26.12.2018 läuft die Mindestlaufzeit aus... Zeit, über einen Wechsel nachzudenken, oder?! "Das beste Netzt" mag ja sein, aber "Der beste Kundenservice" sitzt woanders... (über die Techniker sage ich mal nichts)

Hilfe!

[#2 · Accepted solution]

@Sören M.

Hab alles vergessen!

Der gemütliche Abend ist nun vorbei. Noch etwas "Bob's Burger" auf Entertain Serie reingezogen, nun ist schluss. Muss bald wieder los! Schau Dir morgen mal alles in Ruhe an und mache mir ein "Angebot". Dann starten wir den türkischen Basar!

Kurze Anmerkung: alle zehn Rufnummern funktionieren! Habe sie auch neu zugewiesen usw., das war auch alles weg. Nun läuft wirklich alles! Klopfen wir mal auf Holz. Bis denne!

[#3 · Accepted solution]

Guten Abend @Schmucki_1975,

das sind ja tolle Neuigkeiten zu später Stunde. Das freut mich echt zu hören, dass unser Doc saubere Arbeit geleistet hat und nun wieder alles funktioniert. So soll sein. So und nun bitte einmal freundlich Lächeln, Sie werden jetzt "geblitztdingst" damit die Störung in vergessenheit gerät. *blitz*

So, nun wieder ersthaft: Mit den Rufnummern hat @Waage1969 sehr gut erklärt. Warten Sie da noch mal bis morgen und machen Sie ggf. einen Router neustart.

Was die Finanzen angeht, bekommen wir da schon was hin. Das schau ich mir dann morgen Nachmittag, wenn ich wieder da bin, gerne an. Ich meld mich dann hier.

Ich wünsche Ihnen schon mal eine gute Nacht, viel Spaß wieder im www und vielleicht noch einen schönen Film heute Abend auf Entertain.

Gruß
Sören M.

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Hallo @Schmucki_1975,

der Techniker am 4.5. hat versucht auf einen anderen Port umzuschalten. Dabei gab es wohl Probleme, die morgen hoffentlich gelöst werden können.

Tut mir leid, dass die Entstörung solange dauert.

Besten Gruß und ein schönes Wochenende
Matthias Bo.

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Danke für die Antwort!

Aber nur darum geht es nicht. Es ist das Gesamtbild! Und nicht das erste Mal. Außerdem wusste der Techniker, dass seine "Arbeit" nichts gebracht hat. Warum bekomme ich dann die lapidare Mitteilung, ich solle mich wieder melden? Um anzurufen und einen neuen Termin abzusprechen? Wozu? Ich muss doch dazu nicht zuhause sein. Also warum kann der Techniker das nicht alleine regeln? Wenn er es nicht hinbekommen hat, dann macht er eben (von alleine!) weiter.

Beispiel: Wenn meine Heizung defekt ist und ich rufe den Heizungs-Monteur, dann arbeitet er solange eigenständig an der Störung, bis diese behoben ist (außer, es muss evtl. ein Ersatzteil zu morgen bestellt werden). Die Telekom dagegen tut das nicht. Wenn ein Monteur in 10 Minten die Störung nicht beseitigt bekommt, schreibt er was in das Ticket und Ende. Soll sich doch der nächste darum kümmern! So war es schon bei meiner Großstörung Oktober/November 2017. Nachdem dann zehn Monteure da waren, hat es der letzte endlich geschafft. Und Eure "Vorstandsbeschwerde" hat mir mitgeteilt, dass es ernste personelle Konsequenzen haben wird. Mehr hat man mir aus Datenschutzgründen natürlich nicht gesagt.

Aber meine Vermutung ist, die Techniker von damals sind jetzt wieder munter und lustlos dabei.

Heute bis 10 Uhr sollte ich eine Rückmeldung bekommen, der Techniker vor Ort die Störung beheben. Was ist passiert? Störung ist bis jetzt nicht behoben, Techniker hat nicht angerufen,Techniker war nicht vor OIrt (zumindestens steht nichts im Ticket). Aber gut, rufe ich eben bei der Telekom an, als MagentaEins Kunde profitiert man ja von kurzen Wartezeiten. "Ihre maximale Wartezeit beträgt bis zu 60 Minutern!" - schön, wieder aufgelegt. Ende vom Lied? Erstmal kein Internet und damit auch kein Telefon, kein Fernsehen, kein Sky, kein Netflix, kein Amazon Video über das Wochenende. Toll! Knapp ein halbes Jahr nach der letzten großen Störumng geht es wieder los... Wie geht es nun weiter?

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Hallo @Schmucki_1975

Vorab entschuldige ich mich für die terminlichen Schwierigkeiten.
Das Problem mit dem Port hat sich nach wie vor nicht geändert.
Eine Umschaltung war hier nicht erfolgreich.

Der Termin heute wurde nicht in dem veranschlagen Zeitfenster gebucht.
Des Weiteren muss geklärt werden, ob die Zuständigkeit bei diesem Problem weiterhin beim Außendienst liegt oder eventuell die Netztechnik ran muss.

Ich kann sehr gerne mit den Kollegen Rücksprache halten.

Liebe Grüße
Gabriella P.

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@Gabriella P.

Rücksprache wäre nicht schlecht!

Es ist aber schon komisch, dass ich laufend andere Informationen bekomme. Denn die letzte Info war, dass es sich um eine "Verschaltung" handelt. Diese ist passiert, als im Schaltkasten Drähte vertauscht wurden. Hätte also nichts mit der Netztechnik zu tun. Meine innere Stimme sagt mir, dass diese Problematik noch immer mit den Problemen aus November 2017 zusammen hängen. Dort gab es genau die gleichen Probleme! Es hat Wochen gedauert, alles zu beheben. Wurde damals überhaupt alles behoben? Warum kann man mich nicht einfach auf eine andere, funktionierende Karte umsetzen?

Und nochmal: was ist mit der ganzen Störungszeit? Mein Internet? Es wird beruflich und schulisch hier im Hause gebraucht. Wir leben im 21. Jahrhundert, da ist Internet so selbstverständlich wie Strom. Wenn der mal immer so oft ausfallen würde, das wäre untragbar.

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Hallo @Schmucki_1975

Wir werden mit dir einen neuen Termin für den Techniker vereinbaren.
Zur Überbrückung habe ich dir Datenvolumen auf deinem Handy bereitgestellt.


Viele Grüße
Markus Km.

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@Markus Km.

Erstmal vielen Dank!

Was ich immer schon mal wissen wollte, aber irgendwie konnte ich es nie so richtig testen. Bei dem "Kulanz"-Datenvolumen (was ich schon öfter erhalten habe in früheren Angelegenheiten) sowie dem "Schnellstart"-Volumen (einmal erhalten in einer früheren Angelegenheit), ist eigentlich die von mir gebuchte Option "StreamOn" darin aktiv? Soll heissen, wenn ich z.B. YouTube oder sky schaue, wird das von dem Kulanz-Datenvolumen abgezogen oder nicht? Denn "StreamOn" ist bei einem Totalausfall inkl. Entertain natürlich eine gute Sache.

Funktioniert "Tethering" bzw. ist dies legal vorgesehen ("Kulanz"-Volumen)?

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Hi @Schmucki_1975

Ich helfe immer gern.
Grundsätzlich ist es ja so, dass du bei bestimmten Anwendungen, welche von StreamOn abgedeckt sind, kein Datenvolumen verbrauchst. An dieser Stelle wird dann auch kein Datenvolumen verbraucht, welches wir dir aus Kulanz bereitstellen.
StreamOn ist immer eine feine Sache. Du kannst also alle bei StreamOn enthaltenen Angebote nutzen, ohne dass sie dein Datenvolumen belasten.

Beste Grüße
Markus Km.

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Guten Tag!

Wie sieht denn der Stand der Dinge aus? Kann mal jemand ein Update geben? Es sollte mich ja heute vormittag ein Techniker anrufen - bis jetzt (12:30 Uhr) natürlich wieder mal nichts! Es kann doch nicht so schwer sein, meinen Anschluss wieder zum laufen zu bringen! Wo liegt nun das Problem? Tut einfach so, als wäre ich ein Neukunde und schließt mich im Verteiler woanders an. Kein Mensch kann mir erzählen, dass das nicht möglich wäre. Ich fasse es einfach nicht! Dank Euch kann ich nun kein Geschirr mehr spülen, da meine Spülmaschine erst ein Update benötigt. Vorher lässt sie sich nicht starten. Das kann alles nicht wahr sein! Muss ich wieder Monate warten wie Oktober-Dezember 2017?

Dann werde ich mich nun mal mit dem Kundenservice von BOSCH auseinandersetzen, was wir mit der Spülmaschine tun können... Zum k...! 

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Hallo @Schmucki_1975,

ich kann gut verstehen, dass es ärgerlich ist, wenn der Anschluss nicht funktioniert. So leicht, wie man es sich als Kunde vorstellt, sind manche Fehler leider nicht zu lösen.

Ich kann Licht ins Dunkle bringen:

Es war schon ein Techniker draußen, der versucht hat, Sie auf einen anderen Port umzuschalten. Leider gab es auch dort Störungen. Jetzt ist unsere Netztechnik an dem Fall dran und muss wahrscheinlich die Karten im Verteiler austauschen.

Die Kollegen sind dran.

PS: Ich habe da noch einen Tipp, den kann ich mir leider nicht verkneifen: Thema Spülmaschine:
Sie haben doch bestimmt noch die Möglichkeit heißes Wasser in ein Waschbecken zu füllen. Dort können Sie das dreckige Geschirr zur Not auch per Hand waschen, falls es nicht mehr genügend Teller gibt oder die Essensreste schon von selber davon laufen. ;)Vielleicht zaubert der Text, trotz der prekären Lage, ihnen ein kleines Lächeln ins Gesicht.

Wir werden Ihren Anschluss schon so schnell wie Möglich reparieren.

Gruß
Sören M.

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@Sören M.

vielen Dank für die Info!

Keine Sorge, meinen Sinn für Humor habe ich (noch) nicht verloren... Denn auch meinerseits sollte die Anekdote mit der Spülmaschine witzig sein. Soll ich mal was lustiges schreiben? Der BOSCH Kundendienst wollte gerne per Fernzugriff auf mein Gerät zugreifen. Muss ich noch mehr schreiben? Nun kommt morgen der Kundendienst um per Laptop manuell das Update einzuspielen. Wie in der Steinzeit...

Und Ihre Bermerkung wäre fast nach hinten losgegangen. Denn unsere VAILLANT Therme ist ebenfalls mit dem Internet verbunden und funktioniert (noch). Also gibt es warmes Wasser! Wenn die jetzt auch ein Update benötigt, dann gibt es tatsächlich auch kein warmes Wasser mehr. Fluch oder Segen, HomeConnect? Wasche grad Wäsche, das Update der Waschmaschine habe ich zum Glück noch letzte Woche aufgespielt...

Würde mich über regelmäßige Updates freuen! Es muss nun Dampf gemacht werden!

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Hi @Schmucki_1975,



Gruß

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Schmucki_1975 schrieb: @Sören M.
vielen Dank für die Info!Keine Sorge, meinen Sinn für Humor habe ich (noch) nicht verloren... Denn auch meinerseits sollte die Anekdote mit der Spülmaschine witzig sein.

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Na dann habe ich das ja richtig aufgefasst. Den Humor sollte man sich auch immer bewahren. Das macht die ganze Sache erträglicher und ist ein super Schutzmechanismus vom Gehirn. Es ist schon verrückt in der heutigen Zeit. Ich will nicht sagen, dass es früher einfacher oder unkomplizierter war, aber so ein Update sollte ja nicht die komplette Funktionsfähigkeit eines Gerätes beeinflussen.

Dampf machen wir auf jeden Fall....wie ein Bügeleisen, dass auch ohne Software Update funktioniert.

Sören M.

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@Sören M.

hier spricht die Hausfrau, die keinen Geschirrspüler nutzen kann. Humor ist echt ne feine Sache, aber ehrlich gesagt hat es einen Grund, warum man sich einen schweineteuren Telekomanschluss, einen schweineteuren Geschirrspüler, etc. anschafft. Man möchte für sein vieles Geld nämlich Service, Dienstleistung und Zeit- sowie Arbeitsersparnis. Mein Mann sagt immer " du bist gar nicht lustig". In diesem Falle gebe ich ihm ausnahmsweise mal Recht. Ich finde es nicht witzig, dass ich nun gleich, trotz unserer schweineteuren Ausgaben, ne knappe Stunde das Geschirr unserer 4-köpfigen Familie spülen darf, obwohl mein knapp 4-jähriger Sohn wahrscheinlich lieber was cooles mit mir spielen würde. Abgesehen davon, hab ich ja sonst auch nix zu tun. Aber gut. Schön, dass Sie sich Ihren Humor bewahren. Genauso wie mein Mann, der sich glücklicherweise um diese Dinge kümmert. ICH WÄRE WAHRSCHEINLICH SCHON LÄNGST NICHT MEHR SO NETT! UND ES NERVT, DASS WIR WEDER INTERNET NOCH TELEFON NOCH FERNSEHEN HABEN! Mein Datenvolumen ist nämlich auch bald aufgebraucht wenn das so weiter geht..... In diesem Sinne..... Ihnen einen lustigen Abend, und mir ein fröhliches Abwaschen......

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Hier spricht der Hausmann!

Setzen. Sechs!

Niemand die Geräte auf den 'to be prepaired' Faktor überprüft?

Wohl nur Schaufüchse unterwegs heute.

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Hallo @daniela-r.,

haben Sie einen Mobilfunkvertrag bei uns? Falls ja, dann kann ich Ihnen kostenloses Datenvolumen für Ihr Smartphone zur Verfügung stellen.

Viele Grüße
Svenja Ba.

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@Svenja Ba.

Das ist eine sehr gute Idee! Sie hat die Family Card mit der Endziffer 50570.

Danke Euch! 😉

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Hallo @Schmucki_1975

Ich habe das Datenvolumen auf die Family Card gebucht.
Die SMS sollte gleich bei dir ankommen.

Beste Grüße
Markus Km.

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Dankeschön. Das erleichtert es etwas.

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@Sören M.

so, liebe Leute...

Keine Updates mehr? Komischerweise laut Internet Störungsmeldung war die letzte Aktivität vor zwei Tagen (!) um 14:44 Uhr. Also passiert jeztzzt seit zwei Tagen nichts mehr? Wo liegt das Problem, einen einzigen Anschluss wieder zum Laufen zu bekommen? Langsam verliere auch ich den Humor.

Ich möchte jetzt eine ehrliche Antwort: wozu gibt es eigentlich die Entstörfrist gemäß AGB? Diese ist bei mir natürlich schon längst abgelaufen (sie beträgt 24 Stunden, oder 48 Stunden, bin mir grad nicht sicher). Dennoch möchte ich wissen, wozu gibt es die? Warum hält sich die Telekom daran nicht? Wenn ich mein Zahlungsziel nicht einhalten würde, wird gleich alles gesperrt. Dazu erwarte ich ein Statement.

Ich glaube manchmal, Euch  ist überhaupt nicht bewusst, was da noch alles dran hängt. Kein Internet bedeutet:

- kein Internet

- kein Telefon

- kein Fernsehen

- kein Sky

- kein Amazon Video

- kein netflix

Alles Dienste, die trotzdem weiter bezahlt werden müssen. Ich zahle an Euch monatlich knapp 200 € (!), Festnetz inkl. Entertain, Magenta 1 Kunde mit Handyvertrag und allen vier Family Cards die möglich sind. Und alles egal? Entstörrfrist? Brauchen wir nicht, wir sind die Telekom!

Und das Schlimme ist, dass ich Oktober/November/Dezember 2017 schon wochenlange Ausfälle hatte. Soll ich wechseln? Sagt es mir, gehe ich eben zu vodafone. Die bieten hier sogar Internet mit 200 Mbit/s per Kabel anmeinem Standort. Und sogar noch preiswerter als bei Euch. Warum bin ich überhaupt noch bei der Telekom? Weil ich es mag, wenn man als Kunde nicht geschätzt wird und ich mich gerne täglich darüber aufrege, wie es ein Konzern nicht schafft, einen einfachen, gammeligen VDSL 50 Anschluss zum laufen zu bekommen und seit zwei Tagen nichts mehr getan wird. Super! Hauptsache das Geld aus der Tasche ziehen... Und Neukunden locken mit besseren Angeboten als Bestandskunden, wo sowieso nichts läuft...

Ich denke, ich werde das alles mal an die BILD weitergeben. Mal schauen, ob "BILD kämpft für Sie" was erreicht. Ich habe den Eindruck, dass dann was passiert. Sehe ich bei anderen Leuten, die wochenlang Probleme mit der Telekom haben. Auf einmal läuft der Anschluss in einer Stunde! Komisch...

Sorry, aber mir fällt es wirklich schwer, noch alles "mit Humor" zu sehen...

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Hallo @Schmucki_1975,

danke, dass Sie sich noch mal gemeldet haben. Ich übernehme eben für meine Kollegen.

Die Störung ist natürlich weiterhin in Arbeit, das geht aus der Ansicht im Kundencenter aber nicht hervor. Die Netztechnik ist dran, mein Kollege @Sören M. hat zum Hintergrund ja bereits was gesagt. Das Austauschen eines Bauteiles im Multifunktionsgehäuse bzw. Kabelverzweiger ist nicht ohne Weiteres möglich, es sind dann auch andere Anschlüsse "betroffen". 

Ich kann absolut verstehen, dass Sie verärgert sind und keine Geduld mehr aufbringen können - das würde uns nicht anders gehen. Die Entstörfrist gilt natürlich auch in Ihrem Fall, aber wie schon in den AGBs steht:

Die Telekom beseitigt im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten unverzüglich Störungen ihrer technischen Einrichtungen. 
Diese Bedingungen sind derzeit leider nicht gegeben, das tut mir leid.

Auch wenn es nicht den Eindruck macht, aber Ihre Störung ist in Bearbeitung. Wenn es Neuigkeiten gibt, hören Sie von uns.

Viele Grüße nach Weyhe & trotzdem einen sonnigen Tag
Ina B.

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@Ina B., sind in Summe etwa 100 Anschlüsse betroffen? Also ca. 99 funktionierende und ein gestörter Anschluss?

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@sg-flinux
eine genaue Anzahl kann ich nicht nennen. Allerdings bewegt es sich in diesem Rahmen.

Viele Grüße
Markus Km.

[#25]

@Markus Km.

und? Was passiert nun in meiner Sache? Oder haben alle Techniker heute Brückentag? Oder ist evtl. nun die ganze Vermittlungsstelle explodiert? Außerdem brauche ich neues Datenvolumen bitte!

[#26]

Hallo @Schmucki_1975,

die Störungsmeldung befindet sich leider immer noch bei den Kollegen aus der Netztechnik in Bearbeitung. Magst du mir die Rufnummer von deiner Family Card bitte per Direkt Nachricht zuschicken? Ich kann die Rufnummer auf die Schnelle gerade nicht finden. Eine Direkt Nachricht kannst du mir schicken, indem du oben rechts in der Community auf den Briefumschlag klickst. Anschließend klickst du bitte auf neue Nachricht. Bei „senden an“ trage bitte meinen Benutzernamen „Svenja Ba.“ ein.

Vielen Dank im Voraus!

Viele Grüße
Svenja Ba.

[#27]

Hallo @Schmucki_1975

auch so kannst Du direkt eine Nachricht an @Svenja Ba. senden:
Direkt Nachicht an Svenja Ba

Gruß

Waage1969