So langsam fühle ich mich veräppelt

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Hallo,

wir sind seit Juni 2018 in unserem neuen Heim Kunden der Telekom. Bisher hat unser Anschluss auch wunderbar funktioniert. Seit dem 08.02.2019 geht nun gar nichts mehr, weder Internet noch Telefon.

Am 08.02.2019 meldete ich telefonisch die Störung. Am 09.02.2019 erhielt ich einen Anruf, dass sich die Störung noch bis zum 11.02.2019 hinziehen könnte. Ok, das wäre dann auch in Ordnung. Am 11.02.2019 wurde die Störung als behoben markiert. Aber da war nichts behoben. Immer noch kein Internet und kein Telefon. Am gleichen Tag die Störung von der Arbeit online gemeldet. Heute erhielt ich einen Rückruf, dass eine Line-Card defekt sei und diese evtl. heute noch gewechselt werden könnte. Zudem hat sich der d

Defekt noch mit der Netzumschalttung in unserem Bereich überschnitten. Kurz danach wurde die Störung als behoben markiert. Wieder zu Hause angekommen, immer noch kein Internet und Telefon.

Irgendwie komme ich mir verschaukelt vor, dass die Strörung angeblich behoben wurde, dass dann aber nicht der Fall ist.

Wie lange dauert das Wechseln eine Line-Card und warum wird die Störung als behoben markiert, obwohl das nicht stimmt?

Viele Grüße

Jörg

[#2 · Accepted solution]

Hi @Rostocker_06,

vielen Dank für das nette Gespräch.

Wie besprochen warten wir den Techniker Termin morgen ab, laut Messungen sieht es sehr stark nach einer Verschaltung aus.
Lass uns bitte ein Feedback nach dem Termin zukommen.

Noch einen schönen Abend und viele Grüße Tobias Ka.

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@Rostocker_06  die linecard muß bestellt werden bis kommt und eingebaut ist kann schon eine Woche vergehen. Das die Störung auf behoben ist ist richtig da der Auftrag weitergeben ist aber intern noch aktiv ist. 

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@Rostocker_06  schrieb:

warum wird die Störung als behoben markiert, obwohl das nicht stimmt?

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Telekom-Logik, wenn die Störung von einer Abteilung an die nächste übergeben wird erhalt der Kunde die Nachricht sie sei beseitigt 😡

Dann meldet der Kunde eine neue die wieder geschlossen wird da es nur ein Ticket geben darf und was teilt man dem Kunden mit?

"Ihre Storung ist beseitigt..."

Und so weiter

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Danke für Eure Antworten.

Dann wäre es aber nicht schlecht, das dem Kunden auch so zu sagen und ihn nicht im Glauben zu lassen, dass alles wieder funktioniert. Wenn beim Ticket so etwas wie "in Bearbeitung. Dauer ca. 7 Tage" stehen würde, bräuchte man auch nicht nochmal anzurufen. Ich denke das tut mehr für die Kundenzufriedenheit als den Kunden im Unklaren zu lassen. Es kann immer mal etwas kaputt gehen, aber dann sollte die Fehlerbehebung auch transparent gemacht werden.

Jörg

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Tja, Kommunikation mit dem Kunden ist nicht unbedingt die Stärke der Telekom.

Das kannst du hier immer wieder lesen, leider.

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Seit dem 08.02. synchronisiert sich unser Router nicht mehr. Nach der ersten Störungsmeldung sollte die Störung am 11.02. behoben sein. War sie aber nicht. Nach der 2. Störungsmeldung bekam ich am 12.02. einen Rückruf, dass eine Line-Card defekt sei und diese getauscht werden müsse.

Heute bekam ich eine SMS, dass auf Seite der Teleom alles in Ordnung und ich meine Geräte prüfen soll. Also habe ich die Fritzbox bei meinem Nachbarn (auch Telekomanschluss 50 Mbit) angeschlossen und siehe da: das Modem synchronisiert sich.

Nun fühle ich mich doch veräppelt!! Der Router ist ok und ich erhalte von der Telekom wiedersprüchliche Angaben. Also nochmal eine Störung online geschrieben.

Wer kann mir noch helfen?

Das darf doch nicht wahr sein. Wird so der Kunde im Regen stehen gelassen? Das war ich von meinen vorerherigen Anbieter nicht gewohnt.

Jörg

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@Rostocker_06  schrieb:

Also nochmal eine Störung online geschrieben.

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Dann warte die Entstörung ab. Beschleunigen kannst du das nur, indem du selber bei der Hotline anrufst 08003301000 oder einen Rückruf anforderst!

Die werden dir dann sagen können, ob es immer noch an der LineCard liegt oder nicht.

VG

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@Rostocker_06  warum nochmal einen Beitrag öffnen  Was soll das??? ? 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Stoerung-seit-dem-08-02-2019/m-p/3754700#M1070...

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angerufen hatte ich vorhin schon. Allerdinge betrug die Wartezeit ca. 60 Minuten. Muss ich wohl nachher noch mal versuchen.

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@Rostocker_06  schrieb:

Danke für Eure Antworten.

Dann wäre es aber nicht schlecht, das dem Kunden auch so zu sagen und ihn nicht im Glauben zu lassen, dass alles wieder funktioniert. Wenn beim Ticket so etwas wie "in Bearbeitung. Dauer ca. 7 Tage" stehen würde, bräuchte man auch nicht nochmal anzurufen. Ich denke das tut mehr für die Kundenzufriedenheit als den Kunden im Unklaren zu lassen. Es kann immer mal etwas kaputt gehen, aber dann sollte die Fehlerbehebung auch transparent gemacht werden.

Jörg

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@Rostocker_06  schreib hier weiter und nicht mehere Beiträge öffnen wegen dem geht es auch nicht schneller. 

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@Rostocker_06  schrieb:

angerufen hatte ich vorhin schon. Allerdinge betrug die Wartezeit ca. 60 Minuten. Muss ich wohl nachher noch mal versuchen.

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Dann fordere halt hier https://www.telekom.de/kontakt einen Rückruf an!

Und alle weiteren Antworten bitte im ersten Thread geben, auf den @Thunder99 schon hingewiesen hat:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Stoerung-seit-dem-08-02-2019/m-p/3754700#M1070...

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Hallo @Rostocker_06,

ich habe mir eines der heute neu erstellen Störungstickets gezogen und die Leitung gemessen.

Unser Mess-System ermittelt hier sehr widersprüchliche Angaben, daher kam es zu den verwirrenden Aussagen in der Hotline. Einerseits wird immer noch angezeigt, dass die Linecard ausgefallen sei. Andererseits wird der Anschluss aber synchron gemessen. Das passt nicht zusammen.

Ich gebe das Ticket an unsere Kollegen aus der Diagnose-Bearbeitung weiter. Diese haben die Möglichkeit, ggf. einen Techniker rauszuschicken.

Viele Grüße Inga Kristina J.

[#14 · Accepted solution]

Hi @Rostocker_06,

vielen Dank für das nette Gespräch.

Wie besprochen warten wir den Techniker Termin morgen ab, laut Messungen sieht es sehr stark nach einer Verschaltung aus.
Lass uns bitte ein Feedback nach dem Termin zukommen.

Noch einen schönen Abend und viele Grüße Tobias Ka.

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Hallo Tobias,

was lange währt wird gut. Der Techniker war da und es lag tatsächlich eine Verschaltung vor. Hat ca. 10 Minuten gedauert und schon läuft wieder alles.

Vielen Dank für die Hilfe.

Was ich nicht so schön finde, dass man als Kunde erst 3 Störungsmeldungen aufgeben muss, und es viele widersprüchliche Angaben gemacht werden. Mit 2 Messungen - einmal mit Stecker in der TAE-Dose und einmal ohne Stecker - wäre das Problem sicher schon von Anfang an schneller eingegrenzt worden.

Vielen Dank auch noch an den Mitarbeiter Herrn Martens von der Hotline. Er hat mir richtig gut weitergeholfen.

Nun gut, jetzt läuft wieder alles.

Es wäre auch schön, da wir nun ziemlich viel Ärger hatten, der Fehler nicht auf unserer Seite lag und auch eine Woche das Internet und Telefon nicht nutzen konnten, uns für diesen Zeitraum die Grundgeführ gutzuschreiben.

Viele Grüße

Jörg

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Hallo @Rostocker_06,

sehr schön, das freut mich.
Ich kann dir leider nicht sagen, warum sich alles so lang hin gezogen hat, das Fehlerbild war eigentlich relativ simpel.
Hauptsache es läuft jetzt.

Falls nochmal Probleme oder Fragen auftauchen, melde dich gerne wieder hier.

Noch ein schönes Wochenende und viele Grüße Tobias Ka.

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@Rostocker_06,

bezüglich der Gutschrift leite ich deinen Beitrag nochmal an meine Kollegen weiter, da ich keine Gutschriften veranlassen kann. Kann dir nichts versprechen, aber in der Regel sind wir da sehr kulant. Sie melden sich entweder hier oder rufen dich direkt an.

Viele Grüße Tobias Ka.

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Hallo @Rostocker_06

Hier bin ich, wie angekündigt.
Wollte so früh noch nicht telefonisch stören.

Ich kümmere mich um deine Gutschrift und erstelle diese direkt.
ich würde den Monatsbeitrag für Februar übernehmen, bist du einverstanden?

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo Raphaela,

na klar bin ich einverstanden. Das ist sehr kulant.

Vielen Dank und noch einen schönen Abend.

Gruß

Jörg

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Sehr gerne.
Wenn doch noch was ist, bitte melden.
Die Gutschrift ist erstellt.

Viele Grüße
Raphaela T.