Störung seit über 48 Stunden, bisher keinerlei Reaktion

Gelöst

Mein Telekomanschluss (Festnetz, DSL, TV) ist seit Freitag gegen 15:30 Uhr vollständig ausgefallen. Die Telekom informierte mich proaktiv etwa 3 Stunden später per SMS, dass die Störung bekannt ist und Experten an der Lösung arbeiten.

 

Da die Störung auch gestern noch bestand, habe ich dennoch eine Störungsmeldung gesendet um weitere Informationen zu erhalten. Inzwischen wird mir seit über 30 Stunden als Status angezeigt, dass die Störungsmeldung eingegangen ist und "in Kürze" mit der Störungsanalyse begonnen werde.

 

Nach über 48 Stunden Ausfall würde ich gerne erfahren was das Problem ist bzw. bis wann mit einer Lösung gerechnet werden kann. Ich arbeite die gesamte nächste Woche im Homeoffice per PC & VPN, d. h. ich benötige zwingend Internet. Sollte das absehbar nicht funktionieren, dass muss mir das unbedingt mitgeteilt werden, damit wirtschaftliche Schäden vermieden bzw. minimiert werden.

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Der Anschluss funktioniert seit den frühen Morgenstunden wieder ohne Probleme. Danke an alle Beteiligten für die Lösung. Das Störungsticket habe ich entsprechend storniert.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

ich würde an deiner Stelle den Plan B auspacken, den du sicherlich parat hast um wirtschaftliche Schäden zu vermeiden.

wenn die Telekom dich schon informiert hat, dann ist davon auszugehen, dass die Störung bei PTI liegt, da wird es keine updates bei einem später eröffneten Privatkundenticket geben, sondern vermutlich wird dieses einfach geschlossen werden.

Hallo @Torsten982 
Ein Privatkundenanschluß darf im Mittel rund 11 Tage im Jahr ausfallen.
Bei geschäftlicher Nutzung ist das "Risiko" durch dich selber abzudecken Idee

 

Ergänzend: Du umschreibst zwar das Problem, aber es steht hier nichts zu Router / Modell / Firmware und den Fehlereinträhgen im System - Log Zwinkernd

Gruß
Waage1969

Telekom hilft Team
Hallo @Torsten982,

ich habe mir eben besagtes Störungsticket angeschaut und zunächst ein Linereset ausgeführt.
Der Anschluss sollte sich gleich ordnungsgemäß synchronisieren.

Warte bitte noch ca. 15 Minuten und halte mich auf dem Laufenden.

Lieben Gruß,
Klaudija D.

Bei grob fahrlässigem Verhalten wäre die Telekom durchaus in der Haftung. Grobe Fahrlässigkeit läge z. B. dann vor, wenn man mir per SMS schreibt das Problem wird bereits behoben, obwohl bekannt ist, dass der Ausfall mehrere Tage andauern wird. Mir geht es nicht um die Dauer, ich möchte lediglich wissen, ob tatsächlich - wie per SMS mitgeteilt - am Problem gearbeitet wird und ob Informationen zur Dauer bekannt sind. Ein "Problem bekannt, kann noch X Stunden/Tage dauern" reicht mir völlig.

 

Technische Infos habe ich hier nicht aufgeführt, da die Telekom mich letzten Freitag ja selbst proaktiv über den Ausfall informiert hat und die Ursache daher wohl nicht bei meinen Geräten liegt. Allerdings finden sich die Infos dennoch auch in meinem Störungsticket.

 

Dass ein einfacher Linereset ausreicht würde mich wundern, ich nehme an, dass hätten die in der SMS an mich erwähnten Experten direkt am Freitag schon erledigt. Dennoch freut mich die schnelle Reaktion hier im Forum und ich werde berichten, wenn der Anschluss wieder funktioniert.

Man sollte auch  mal überdenken, ob eine VPN-Einwahl in ein Firmennetz von einem Privatkundenanschluß nicht ein Verstoß gegen die AGB 5.2 Punkt b) darstellt. Über Schadensersatz sollte man nicht nachdenken, vielleicht anteilig die Grundgebühren sind erstattungsfähig.

@Torsten982
Du nutzt den Anschluss vertragswidrig und jammerst nun nach Schadensersatz?
Die Forderung ist das Papier nicht Wert auf welche du die Drucken willst oder die Zeit, um sie überhaupt zu tippen.

Wechsel zur DeutschlandLAN IP und buche dir dann noch eine DeutschlandLAN Mobile Data Backup.

Ist dieser feindselige Ton hier im Forum normal? Ein Verstoß gegen AGB 5.2 b ist definitiv nicht gegeben, wer anderer Meinung ist hat den Paragraphen entwerder nicht gelesen oder nicht verstanden. Ich bin lediglich ein Arbeitnehmer der nächste Woche im Homeoffice arbeitet, weil es aus Gründen der Kinderbetreuung ausnahmsweise nötig ist und entsprechend mit dem Arbeitgeber abgesprochen wurde. Das ist eine absolute Ausnahmesituation, die in der Vergangenheit noch nie eingetreten ist und es in Zukunft wohl auch nicht mehr wird. Hier werden also keine "Standorte" vernetzt, weder dauerhaft noch zyklisch. Aber muss ich hier tatsächlich mein komplettes Privatleben darlegen, um nicht der Begehung von Straftaten bezichtigt zu werden? Und ist es wirklich richtig und sinnvoll, das Menschen mit Kindern einen Telekom Geschäftskundentarif abschließen sollen, damit sie im Falle des Falles im Homeoffice arbeiten können?

 

Ich möchte mir hier auch überhaupt keine Leistungen oder Zahlungen erschleichen und auch eine anteilige Gutschrift interessiert mich nicht. Alles was mich interessiert ist, ob die seit Freitag bestehende Störung absehbar (nicht) behoben werden kann, damit ich entsprechend planen kann.

 

Zur Verdeutlichung hier der Text der SMS die ich Freitag erhalten habe: "Aktuell kann es zu Beeinträchtigungen an Ihrem Festnetzanschluss kommen. Sie brauchen sich diesbezüglich nicht bei uns zu melden. Unsere Experten arbeiten bereits intensiv an der Lösung."

 

Für mich klingt das grundsätzlich nicht so, als müsse ich hier überhaupt tätig werden. Allerdings deutet die SMS in meinen Augen an, dass bereits nähere Infos zu der Störung vorliegen könnten, es im Sinne einer Schadensminimieung also sinnvoll sein kann nach Hintergrundinfos zu fragen (vgl. §254 BGB). Dass dies über 48 Stunden ins Leere läuft empfinde ich persönlich als entäuschend.

 

Aber nochmal: Ich möchte daraus kein Kapital schlagen, ich möchte lediglich einen wirtschaftlichen Schaden vermeiden und hätte daher gerne Kenntnis zum Stand der Dinge, damit ich entsprechend planen kann.

 

Derzeit ist der Anschluss weiterhin gestört.

@Torsten982 

Ich sehe auch keine Verstoss gegen die AGB

Es war meineserachtes nach unglücklich von dir den Focus in Richtung Rechtslage zu verschieben, was du mit dem Hinweis auf grobe Fahrlässigkeit eindeutig getan hast. Fakt ist einfach, Störungen kann es geben und nicht immer ist eine Lösung zeitlich absehbar, noch kann man alle Kunden die an einer komplexen Verteilung hängen in Echtzeit über den Fortschritt informieren -  das hat auch keiner bei der Telekom auf dem Schirm.

 

Eine SMS mit der Info dass die Störung erkannt und an einer Lösung gearbeitet wird, sagt nichts über den Zeitrahmen,

An der Fertigstellung des Berliner Fulghafen wird ja auch schon gearbeitet. Das du überhaupt eine SMS bekommen hast, lässt darauf schliessen dass der zu behebende Schaden durchaus größer ist. Falls er eine Leitung betrifft, können Baugehemigungen aufgrund des Zeitablaufs frühestens heute Morgen überhaupt eingeholt werden. Solte noch die Verkersführung geändert werden müsse, dann verschiebt sich dies evtl. weiter.

 

 

Telekom hilft Team
Guten Morgen @Torsten982,

keine Frage - es ist immer ärgerlich, wenn ein Anschluss nicht funktioniert. Dass die Störung jetzt auch genau die Woche trifft, wo du von zu Hause aus arbeiten musst, ist wirklich Pech. Ich kann deine Verärgerung und deine Ungeduld in diesem Fall sehr gut nachvollziehen.

Wie schaut es aktuell aus? Funktioniert es wieder oder kann ich dich noch unterstützen?

Viele Grüße

Martina H.

Dass Ausfälle passieren können ist völlig normal und nachvollziehbar und es liegt mir fern der Telekom dafür Vorwürfe zu machen oder irgendwelche Regressforderungen aus der Luft zu greifen. Dennoch bin ich gezwungen unbezahlten Urlaub zu nehmen, wodurch ich einen wirtschaftlichen Schaden erleide. Ich hatte daher im ersten Posting geschrieben, dass ich die wirtschaftlichen Schäden gerne so gering wie möglich halten möchte. Ist das so ungewöhnlich?

 

Der Hinweis auf eine Haftung bei grob fahrlässigem Verhalten im Anschluss war allgemeiner Natur, weil zuvor genauso allgemein in den Raum gestellt wurde, dass bis zu 11 Tage Ausfall absolut kein Problem wären. Dem ist eben nicht in jedem Fall so. Sei's drum, mir ist nur wichtig in der Sache weiter zu kommen.

 

Der Ausfall dauert weiterhin an und ich würde immer noch gerne wissen, ob etwas über die Ursache bekannt ist und ob es einen groben Zeitplan für die Behebung gibt, damit ich entsprechend planen kann und meinen Schaden so gering wie möglich halte. Kann ich weiterhin darauf vertrauen, dass die Infos die ich per SMS erhalten habe stimmen, ich also nicht weiter tätig werden muss weil das Problem bekannt ist und bereits bzw. immer noch von Experten bearbeitet wird? Das ich über 72 Stunden nach der "Sorry, Ihr Anschluss ist gestört"-SMS kein einziges Update mehr erhalten habe missfällt mir schon, das gebe ich offen zu.

Telekom hilft Team
Hallo @Torsten982,

wir verbleiben wie telefonisch besprochen. Am Mittwoch zwischen 12:00 und 16:00 Uhr wird sich dies ein Techniker vor Ort anschauen. Für die Übergangszeit habe ich dir soeben einen Voucher mit 10 GB Datenvolumen für dein Mobilfunkvertrag per SMS gesendet. Dieser sollte spätestens in einer Stunde ankommen. Halte uns bitte auf dem Laufenden.

Gruß
André A.

Der Anschluss funktioniert seit den frühen Morgenstunden wieder ohne Probleme. Danke an alle Beteiligten für die Lösung. Das Störungsticket habe ich entsprechend storniert.

Hallo @Torsten982 

danke für die Rückinfo.

Gruß

Waage1969

Telekom hilft Team

Hallo @Torsten982,

auch ich bedanke mich für die Rückmeldung und für die Stornierung des Tickets. Ein Techniker wird hier schließlich nicht mehr benötigt.
Sehr schön, dass der Anschluss wieder läuft. Dann steht ja dem Homeoffice in der nächsten Woche nichts mehr im Wege.

Ich wünsche noch einen schönen Tag.

Gruß
Jürgen U.