Techniker-Nichterscheinen - Offizielles Statement erbeten

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Hallo @Hubert Eder,

ja soweit logisch und transparent.

Jetzt kommts:

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@Hubert Eder  schrieb:

@zimso

So tief kann das ja nicht sein, denn so lange gibts diese SMS-Benachrichtigung doch noch gar nicht oder?

Sogar noch viel viel tiefer.

 ...

 In der Vergangenheit war das auch überhaupt kein Problem. Denn der Entstörer hat dem Kunden gesagt: "Ich gebe die Störung an die Kollegen vom Tiefbau weiter und die werden sich um alles weitere kümmern." Als die Kunden noch kein Internet hatten, hat das einwandfrei funktioniert.

Irgendwann ist dann irgendjemand auf die Idee gekommen, man könnte doch den Abschluss der Störung mit einer Meldung an den Kunden verknüpfen. Schließlich muss der Kunde laut AGB ja über den Abschluss seiner Störung informiert werden. Den Prozess für Störungen an Netze hat man dabei offenbar übersehen.

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Warum haben es die Strategen versäumt, diesen manuellen Prozeß ebenfalls zu digitalisieren und mit einer SMS oder im Kundencenter in einem Auftragsstatus und damit ebenfalls in die Kundeninformationskette einzugliedern?

Das ist wirklich ein Armutszeugnis für ein Unternehmen, was angeblich Vorreiter in der Kommunikationstechnik sein und mitmischen möchte und solch einfachen Kundenansprüchen in der Kommunikakrion nicht schfft gerecht zu werden.

Bei einem großen Versandhaus, kann ich die Bestellung von Aufgabe bis Lieferung lückenlos nachvolziehen, und die haben mit deren Digitalisierung des Informationsprzeß bestimmt nach dem der Telekom gestartet und sind ihr gefühlt meilenweit voraus.

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@zimso  schrieb:

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@buenni  schrieb:

Ich bin mir sicher, dass es für die Einzelfälle auch Einzeslauswertungen oder Stichproben gibt. 

Und einfach ach so Techniker oder Disponenten feuern wegen eines Arbeitsfehlers ist in großen Unternehmen auch nicht machbar. Und auch nicht fair. 

… 

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Da hast du mich deutlich mißverstanden. Kein Techniker soll gefeuert werden, die sind die einzigen, die zu schützen sind, gegen die schlechten Kommunikationswege und schlechten den Umgang der Verantwortlichen mit dem Thema.

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Und welchen schlechten Umgang und welche schlechten Kommunikationswege meinst Du ? 

Wo genau siehst du denn den Fehler bei den Verantwortlichen bei einer Quote von wenigen Prozent wo die Kommunikation schief geht?  

Dein Chef wird ja auch nicht gefeuert weil Du einen Fehler machst... 

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@zimso

Bei einem großen Versandhaus, kann ich die Bestellung von Aufgabe bis Lieferung lückenlos nachvolziehen, und die haben mit deren Digitalisierung des Informationsprzeß bestimmt nach dem der Telekom gestartet und sind ihr gefühlt meilenweit voraus.

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Ich weiss, Vergleiche hinken. Aber Versandhaus und Telekom sind doch zwei Paar Schuhe. Versandhaus hat einfachen Ablauf: Ware bestellen, verpacken, dem Spediteur übergeben, Übergabe an Kunden, Rücklieferung oder Zahlung der Ware. Einziger Ausreißer in dem Ablauf wäre: Besteller nicht da, Alternativadresse oder Abholung am Servicepunkt.

Entstörung: Kd braucht Termin zeitgleich mitTechniker (da könnte man sich schon verpassen), Techniker stellt fest: Signal an TAE nicht vorhanden= Kabelfehler, Übergabe an PTI statt Erledigungsmeldung. PTI beseitigt Kabelfehler, prüft am APL= Signal sauber, Rückmeldung an Service. Kd meldet immer noch Problem, erneute Terminvereinbarung. Techniker prüft an TAE: alles i.O., Modem defekt. Erledigungsmeldung durch Service, Kd besorgt sich neues Modem. Erneute Störungsmeldung: Kd kommt nicht online. Nächster Technikereinsatz: Anschluss immer noch i.O., Kd hat nur ein inkompatibles Modem gekauft. Erneute Erledigungsmeldung. Es sind einfach zu viele Eventualitäten zu beachten. Ein A zu B dann C und erledigt kommt nur in den anderen 96% der Fälle vor, die sich hier nicht positiv äußern. Womit ich nicht sagen will, dass jeder verpasste Termin eine extreme Situation im Ablauf bedeuten muss.

Also solche Verschachtelungen mit der Auslieferung von Waren zu vergleichen ist nicht sooo passend. Wobei der Versand von Hardware bei der Telekom genausogut klappt und verfolgbar ist wie bei anderen Versandhäusern.

Und noch ein Korrekturhinweis: Ferri Abolhassan ist die Schreibweise.

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Hört mir am besten den Vergleich mit Versandhäusern und Zustellunternehmen auf. Da ist der Schein auch schöner als die Realität.

 CD mit Software bestellt bei Versandhaus. Rest siehe Spoiler.

Spoiler

Nur ein Zustellunternehmen wird dafür beauftragt (keine Wahl, keine Wechselmöglichkeit auf anderen Zusteller, auch sogar dann nicht, als im Nachhinein klar wird, der Zustellsteller bzw. dessen Fahrer hat gepfuscht, falsche Angaben gemacht).

Laut Vertrag 3 Zustellversuche an drei Tagen hintereinander. Verfolgung des Lieferprozesses bis Auslieferer passt, stimmt.

Ein Zustellversuch des Auslieferers, nicht für den Kunden auf der Webseite mit den Infos ersichtlich, dass der erfolgt ist, auch nicht ersichtlich, sogar mehrere Tage nicht, dass der Auslieferer keine weiteren Zustellversuche mehr macht, obwohl es noch zwei sein müssten. Anruf des Kunden beim Versandhaus, drei verschiedene Ansprechpartner beim Versandhaus (drei Anrufe). Der letzte stellt fest, die Ware geht an den Versandhändler zurück, bzw. ist halb zurück, muss nur noch vom Versandhändler abgerufen werden.

Das Geld gibt es aber erst dann zurück, wenn die Ware wieder beim Händler ist. Wovon der aber auch nichts wusste, dass er eine Ware wieder zurück fordern müsse, da sie wo beim Zustellunternehmen lagert, diese den Händler aber darüber nicht informiert hatte, dass die Ware fast schon den kompletten Weg wieder zurück ist, nur noch angefordert werden müsse.

Schuld an der Auslieferungsmisere sei der der Kunde laut den Unterlagen des Zustellunternehmens. Denn der Auslieferer hat einfach nach dem ersten Auslieferungsversuch notiert: "Annahme der Ware durch Empfänger verweigert".

Nur hat der Kunde nie einen Auslieferer gesehen. War der Auslieferer bei der falschen Adresse (obwohl deutlich die Hausnummer am Haus angebracht ist = Metallziffer an der Außenwand), hat er es wirklich versucht, keiner hat zu der Zeit des vermeintlichen Auslieferungsversuches irgend eine Haustüre geöffnet (ist Reihenhaus, kann also auch nicht anderer Bewohner einer anderen Einheit gewesen sein). Und es hätte auch keinen Sinn gemacht, eine bereits im voraus bezahlte (!) Ware nicht anzunehmen. Schließlich will man für sein Geld auch den Gegenwert (= Ware) erhalten.

Nachdem das Versandhaus die Ware zurückgefordert hatte, sie beim Versandhaus wieder eingegangen war, wurde dann auch das Geld zurück überwiesen. Da der Kunde eine Zustellung mit dem gleichen Versandunternehmen ablehnte, aber kein anderes gewählt werden konnte.

Soweit zur sonnigen Theorie der wunderbaren Sendungsverfolgungsmär bei Versandhändlern und ihren Lieferanten, .... .