Telekom-Support Brachlandschaft

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Hallo,

seit einigen Jahren bin ich nun Kunde (Mobil) bei der Telekom.

Seit ich mich allerdings entschlossen habe dass ich Internet auch über der Telekom beziehe, bin ich einfach nur noch erschüttert.

Der Support bzw. die Bereitschaft zu schauen was das Anliegen ist ist mehr als mangelhaft.

Ich habe bin nun zweimal umgezogen und es ging alles schief was nur schief gehen konnte.

Von versteckten Kosten bis nicht rechtzeitiger Bereitstellung war alles dabei. Jetzt der zweite Umzug war einfach nur eine voll Katastrophe.

Zum 31.05 sollte der Anschluss bis 21 Uhr Freigeschaltet werden.  Um 21 Uhr lief der Anschluss erfolgreich auf einen Fehler.  Anruf bei der Hotline 2x 50 min Warteschleife scheiterte erfolgreich.. danke für den freundlichen Agenten der abgeben und wieder auflegen müsse.. (SLA wohl im Keller zum Monatsende)

Am nächsten Morgen angerufen, hies es flapsig der Anschluss wurde freigeschaltet.. ich solle den Router neustarten, dies getan.. erneut angerufen.. erneut Anschluss geprüft  kam die Antwort Serverseitig läuft irgendetwas auf ein Fehler muss geprüft werden. Wird wohl bis Montag dauern zur überbrücken 10 GB Datenvolume… für jemand der im home office arbeitet eher ernüchternd.

Gleichzeitig nachgefragt wo denn das Packet mit der SIM und einen Media Reciver abgeblieben ist. Leider war nur ein Hybrid Anschluss an der neuen Wohnung möglich. Nach Prüfung wurde keine Trackingnummer gefunden hies es haben sie einfach noch etwas Geduld..

Am 3.6 Morgens hies es dann im Störungsticket das man die Hotline anrufen solle, dies getan.. flapsige Antwort..  warum ich anrufe die Meldung sei von System automatisch generiert worden. 10 GB  Überbrückung.. und über eine 5Sterne Bewertung über den tollen Support würde sie sich freuen.. Scheint wohl in Recklinghausen so üblich zu sein (Standort hat die Dame mir mitgeteilt)

Gleichzeitig teilte mir die Dame mit das es wohl gang und gebe ist das es wohl mal 2 Wochen dauert bis so eine Störung behoben sei.. ich könnte ja die LTE Karte nutzen..  Guter Witz..

Also Per Chat bei Mo nachgefragt was mit den packet sei.. nach einer kurzen Moment.. er sieht keine Trackingnummer. Das Packet sei am 30.05  von mir abgelehnt worden und ging return.. der 30.5 ist in NRW nur ein Feiertag.. vielen Dank auch..  

An dieser Stelle spreche ich ein Lob an den Großartigen Support aus.. ihr habt es drauf Gespräche auf eine kürze zu reduzieren. Euch Rauszureden.. allerdings wären klare Antworten freundlich gewesen.

Wo ist das Packet.. bzw wann kommt es genau?

Wie lange dauert es bis eine Störung sich angeschaut wird, wann kommt ein feedback? 2 wochen ist ja dann doch eine Risen Spanne.

Letztlich habe ich das Gefühl das ich mehr für den Namen als die Qualität bezahle..

[#2 · Accepted solution]

@Inga Kristina J. , denke das hat der kollege geöffnet weil der Router als offline angezeigt wurde.. also er konnte die Leitung nicht prüfen.. in meinen augen in moment eigentlich nicht notwendig.. aber wenn er es zurück gestellt hat wird er sich schon melden  😛 musst dich da nicht stressen. 

Abschließend kann ich nur sagen.. Super Team hier in Forum (auch wenn nie den versprochenen anruf erhalten habe :p)

Allerdings Telefonisch.. grade der Technische Support ist mehr als durchwachsen.. oft hatte ich das gefühl.. das sie weder zuhören noch das problem nachvollziehen können. Sondern einfach bekannte knöpfe drücken und hoffen das es dann geht. 

Grüße Jean,

[#3 · Accepted solution]

Erstattung ist wohl auch kein problem, das der Router als offline angezeigt wird hat hier dann auch nimand intressiert. Ich danke dir  @Inga Kristina J.  das du dich um den fall gekümert hast sonst hätte es vermutlich noch länger als 2 wochen gedauert. 

[#4 · Accepted solution]

Hallo @Inga Kristina J. , die SIM-Karte ist heute hier im Haus angekommen, nachdem einbau tat sich erst mal nichts. Habe den Router dann erneut resetet, der Router hat sich dann die richtigen Daten gezogen und LTE und DSL verbunden,  Speedtest bei mir war i.O. allerdings kann der Telekom-Support (Technik) sich nicht mit den Router verbinden.  ich schau dennoch einmal wie mit der erstattung aussieht. 

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Hallo @jea,

diese Erfahrungen mit dem Kundenservice tun mir sehr leid

Ich kann dich aber beruhigen, du bist hier richtig und hier versucht man dein Problem schneller zu lösen mit einem Ansprechpartner! Damit man dir hier schnellstmöglich weiterhelfen kann, müsstest du einmal deine Daten in deinem Profil hinterlegen (Link zum Profil in meiner Signatur, unter meiner Nachricht) und hier anschließend kurz bescheid geben, dann kann ich jemanden vom Telekom-hilft Team rufen

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Ok, habe ich erledigt.

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@jea  schrieb:
Ok, habe ich erledigt.

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Super, ich habe deinen Beitrag soeben an das @Telekom hilft Team eskaliert, dann wird man sich schnellstmöglich bei dir melden

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Hallo @jea,

auch von meiner Seite noch einmal eine aufrichtige Entschuldigung für das viele Durcheinander rund um deine Bereitstellung.
Ein neues Paket wurde heute zu dir auf den Weg gebracht. Dazu solltest du eine Versandbenachrichtigung erhalten haben, mit der du die Lieferung verfolgen kannst.
Die Störung wurde an eine Fachabteilung gemeldet, die sich schnellstmöglich mit dem Problem auseinandersetzt. Ich halte dich hierzu auf dem Laufenden.
Melde dich gerne, wenn du das Paket erhalten hast und/oder sich etwas an der Störung verändert.

Viele Grüße,
Kai Daniel D.

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Hallo Kai, ja richtig einer der Dortmunder Kollegen hat es sich genauer angeschaut, das Packet was heute raus geschickt wurde sollte eigentlich letze woche DI / MI verschickt worden sein. 

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Ich bin mal so frei und schreibe ein kleines UPDATE zu tag 4.

Das Störungsticket hat sich mal wieder automatisch aktualisiert und drum gebeten anzurufen wenn kein Termin ausgemacht wurde...
Speedport.pro zeigte nach wie vor keine Reaktion.. 4Störungslempchen blinken vor sich freudig hin.
Die Sendung die am 3.06. Morgens versendet wurde hängt bei DHL in ein Verteiler Lager.. passiert.. unerklärlich nach wie vor warum die Sendung erst nach den eigentlichen bereits Schaltung-Termin raus ging.

Mittlerweile aber so angespannt da permanent das Datenvolume auf mein Smartphone belastet wurde das ich mein Alten Router im keller gesucht habe. Nach dem anschließen siehe da.. Router verbunden Internet vorhanden.
Habe dann die Zugangsdaten rauskopiert.. Zugangsnummer ,Persönliches Kennwort, Anschlusskennung und gespeichert.. und siehe da das hybrid-Modem hat sich verbunden..
Empfinde es als recht frustrierend.. das eine Störungsannahme so was nicht durch versucht wird.. sondern irgendwelche Tickets im LIMBO? Erstellt.
Bin mal gespannt wie es weiter geht.

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Hallo @jea,

tut mir wirklich leid, dass sich die Störung und auch der Auftrag hier so in der Länge gezogen hat. Habe ich es richtig verstanden, dass nun ein Speedport Hyrid angeschlossen wurde und der Anschluss funktioniert damit auch?
Der Media Receiver soll voraussichtlich am 07. Juni ankommen. Hier haben wir noch etwas Luft.


Beste Grüße
Julia U.

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Ja es ist richtig nachdem ich, die login daten aus dem altne Router übernommen habe hat es funktioniert. eine leitungsmessung hat nicht aktiv statt gefunden bzw wurde mir keine mitgeteilt. Ich finde es Persönlich eine frechheit das die Störung plötzlich als abgeschlossen gielt.  in den moment wo ich den alten Router angeschlossen habe, und eine verbindung zustande kam.  

Abschließend kann ich aber nicht sagen das es alles einwand frei läuft da die LTE Karte noch fehlt.  die mit den Media Reciver versendet wurde. Somit stell ich mir grade die frage wwarum dann bs 7 juni luft nach oben ist. Hätte ich nicht zufällig noch den alten router gehabt. wäre ich voraussichtlich bis zum 7 juni ohne Internet gewesen. und finde schon 4 Tage bei ein Totalausfall keine lösung oder ursache zu haben als bedenklich.

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Hallo @jea,
also funktioniert das Internet wieder? Auch die LTE Karte sollte in den folgenden Tagen ankommen. Bitte gib' uns hier eine Rückmeldung, sobald die Karte und der Receiver angekommen sind.

Viele Grüße,
Damra S.

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Hallo,

die DSL Verbindung läuft mehr oder weniger stabil... die LTE Karte kam heute auch an, letzlich wurde mir von Vertrieb mitgeteilt das diese übersehen wurde und daher verspätet raus ging. Da die Karte normal gemeinsam mit den Hybrid raus geht, welches ich allerdings schon hatte.

LTE karte dann eingebaut.. und es tat sich nichts.. die Störungsannahme konnte da auch nichts machen, und musste erneut das Störungsticket weitergeben.

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@jea  schrieb:
LTE karte dann eingebaut.. und es tat sich nichts..

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Was heißt es tat sich nichts?

Welche Meldung gibt der Router zum Status der SIM Karte?

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wenn ich es richtig intrepretiere, kommt garkein signal und es tut sich nichts. Die frage ist natürlich ob die SIM durch ein PIN geschützt ist und daher vieleicht das problem zustande kommt. 

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Hallo @jea 

sieht eher nach dem "bekannten" SIM Karten Kontaktproblem des Speedport Pro aus (manchmal helfen 1-3Lagen Tesafilm auf der Kartenrückseite). Außerdem daran denken das die Karte immer nur ein / ausgesteckt werden darf wenn der Router stromlos ist
Gruß
Waage1969

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@Waage1969 

Genau das habe ich auch vermutet.

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Hallo @jea,

ich habe mir das gerade mal angeschaut.

Da es über das System, über das normalerweise die SIM-Karte verschickt wird, immer Fehlermeldungen gab, hat eine Kollegin in den Notizen vermerkt, sie habe die SIM-Karte über ihren Vorgesetzten versenden lassen. Das klingt für mich danach, als sei hier eine Mobilfunk-SIM-Karte verschickt worden. Wenn dem so ist, dann ist es nicht verwunderlich, dass die nicht erkannt wird. Der Versand muss eigentlich über das dafür vorgesehene System erfolgen, damit auch die korrekte Verknüpfung zum Vertrag stattfindet.

Ich erstelle ein Ticket an die IT, um diesen Fehler zu bereinigen, damit die SIM-Karte über das normale System verschickt werden kann. Es ist ja wichtig, dass zu Ihrem Vertrag Änderungen ohne Fehlermeldung buchbar sind. Seltsam, dass das nicht gleich die Kollegin veranlasst hat, bei der der Fehler zuerst auftrat.

Was meinen Sie damit, dass der DSL Anteil mehr oder weniger stabil läuft? Gibt es DSL-Abbrüche, die in den Systemmeldungen des Routers nachvollziehbar sind? Ich habe die Leitung eben gemessen, im Download liegen 17,69 MBit/s an. Das ist von der Bandbreite her für Ihren Tarif in Ordnung.

Viele Grüße Inga Kristina J.

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Ich Telefoniere grade mit dem Support, scheinbar ist die SIM Karte nicht aktiv, die SIM Karte in Bestandhinterlegt und der Hybrid Server kennt mich nicht! (TDS Daten Fehlen)

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@jea  hast du den Beitrag von @Inga Kristina J.  gelesen?

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@der_Lutz @Inga Kristina J. 

natürlich habe ich es gelesen, zu diesen zeitpunkt hat mich der von Support angerufen. 

Bei der SIM Karte handelt es sich um die die mit den Media Reciver versendet wurde welcher den Ziel Termin 
31.05.2019 hatte. 

Es handelt sich nicht um eine Sepperate SIM Karte die über irgend ein vorgesetzten versendet wurde, es sei den das der Media Reciver ebenfalls über den vorgesetzten raus ging.

Es wurde einfach schlicht vergessen informationen im System zu hinterlegen. bzw ist von der Bereitstellung schief gelaufen. 

und ohne die TDS Daten auf den Server wird auch keine aktivierte SIM Karte zielführend sein.   

Es handelt sich um eine nicht aktive SIM Karte für den Router, und nicht um eine fürs Mobilenetz oder sonstiges. 

Ich bedanke mich aufjedenfall das ihr euch den fall auch schon angenommen. Zumindes hat der Support eures Ticket gesehen und mich drauf hingewiesen das Inga etwas geschrieben hat 

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Hallo @jea,

das ist prima, dass der Kollege direkt angerufen hat. Er hat noch ein paar mehr Systeme als ich und hat das Ticket entsprechend mit weiteren Angaben ergänzt.

Ich vermute, dass bei der Aktivierung des Tarifs irgendeine Schnittstelle nicht mitgespielt hat und daher diese Fehler erzeugt wurden. Ich hoffe, das kann problemlos bereinigt werden. Werde mir mal einen Termin setzen und das Ticket gegebenenfalls eskalieren, falls die Bearbeitung zu viel Zeit in Anspruch nimmt.

Viele Grüße Inga Kristina J.

[#24]

Update 6.6.2019

hatte mich eigentlich auf ein tag ohne überaschungen eingestellt, und ohne das ich die Hotline anrufen werde,
allerdings sah es DHL anders sie standen plötzlich mit ein Packet vor der Tür (empfand es komisch weil ich hier keine post empfange). Dachte na gut vieleicht die 2te SIM, nein geirrt es handelte sich um ein Media Receiver 401 der nicht von mir bestellt wurde.

Nach erläuterung der sachlage hat die Dame am anderen ende verstanden das ich ein Receiver besitze und diesen zurück senden will.
Hoffe natürlich das das LTE Thema auch bald gelöst ist und nich noch weitere Überaschungen auf mich warten.

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Hallo @jea,

ich habe dazu mal kurz recherchiert: Der zweite Media Receiver war vor ein paar Tagen verschickt worden, weil der Kollege dachte, der erste Auftrag hätte nicht gegriffen. Als er seinen Irrtum bemerkte, hat er sofort wieder versucht, den Auftrag zu stornieren. Das ist beim Endgeräteversand aber nur innerhalb eines sehr kleinen Zeitfensters möglich, daher hat es nicht mehr geklappt.

Wenn Sie jetzt die Annahme verweigert bzw. den Media Receiver sofort zurückgeschickt haben, wird er problemlos wieder ausgebucht.

Mein Ticket bezüglich der SIM-Karte und der nötigen Datenbereinigung habe ich heute eskaliert, um die Bearbeitung zu beschleunigen.

Viele Grüße Inga Kristina J.

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Vielen dank für das Feedback @Inga Kristina J.   das Packet schicke ich zurück sobald ich den Retur schein habe. Hatte grade schon die Hoffnung, dass die Störung behoben ist.
Nachdem ich eine SMS bekommen habe, dass der Auftrag erledigt ist, und ich die Leitung messen solle über die Webseite.  

Hatte mich dann erkundigt, bei der SMS handelte es sich wohl um ein System-Fehler.
Hatte schon sorge, das evtl. das Ticket nun zu ist aber ist alles i.O.
 

Wünsche zumindest dir/euch ruhige Pfingsten.

[#27]

Hallo @jea,

alles gut. Das ist ein anderes Ticketsystem, über das meine Anfrage läuft. Da gehen keine Infos per SMS raus. Aber ich erhalte eine E-Mail, wenn sich der Bearbeitungsstatus des Tickets ändert.

Einen Retourenschein für die Rücksendung als Widerruf gibt es hier: https://retoure.telekom-dienste.de/fernabsatz/

Viele Grüße und (falls wir morgen nichts voneinander hören sollten) schöne Pfingsttage!

Inga Kristina J.

[#28]

Hallo @jea,

das Ticket wurde heute Mittag gelöst, die Bestandsbereinigung wurde erfolgreich abgeschlossen.

Ich habe gerade den Versand einer neuen SIM-Karte veranlasst. Wenn diese angekommen ist, gib uns bitte hier eine kurze Rückmeldung, ob der LTE-Empfang damit funktioniert.

Viele Grüße Inga Kristina J.