Totalausfall nach Umstellung VDSL

[#1]

Hallo,

wir verzweifeln zur Zeit an ihrer Hotline, darum versuchen wir es nun mal hier

Haben massive Ausfälle an unserem Anschluß gehabt (ADSL16.000). Ein Anruf an der Hotline ergab, dass man hier auch VDSL geschaltet bekommen kann und damit wären auch die Probleme unseres alten Anschlusses beseitigt. Das sollte nun am 29.11.2018 geschehen. Leider haben wir seit dem gar kein Internet mehr. Wir haben Online ein Ticket eröffnet und auch telefonisch versucht jemanden zu erreichen. Das Ticket bewegt sich nicht b.z.w. steht da immer nur, dass man doch bitte zurück rufen möchte und unsere Hilfe benötigt. Wenn man dann tatsächlich mal jemanden nach einer gefühlten Ewigkeit (45 - 60Min) ans Telefon bekommt, weiss man auch nicht so recht wie man das lösen soll. "Ich stelle sie mal eben zurück und rufe in einer Stunde zurück" hiess es beim letzten Mal. Ruft aber niemand zurück. Ich habe eben zum 10 Mal (ZEHN) versucht jemanden zu erreichen. 45Min Wartezeit und wenn man es doch mal versucht, fleigt man nach ca. 20 min raus! Unsere Geduld ist so langsam am Ende. Gibt es hier jemanden, der sich dieser Sache annehmen kann? Jemanden, der in der Lage ist, da etwas Licht ins Dunkel zu bringen? Ach ja, Router ist eine FritzBox 7360, VDSL geeignet. Es wurde auch schon mit einer Nagelneuen 7490 getestet. Gleiches Ergebnis. Leitung tot. Auch die TAE wurde getauscht. (Man weiss ja nie...) Alles ohne Erfolg

[#2 · Accepted solution]

Hallo @Keule_0815,

ich springe für meine Kollegen ein.

Zu allererst: Ich kann euch unheimlich gut verstehen. Es dauert schon eine Ewigkeit und für euch muss es sich anfühlen, als ob niemand zuständig ist, keiner weiß, wo das Problem ist und eine Lösung so greifbar ist wie eine Fata Morgana.

Bis eben habe ich mich mit einem weiteren Kollegen mit sehr viel Systemwissen zusammengesetzt und Punkt für Punkt nachvollzogen, was mit dem Auftrag geschehen ist, um zu verstehen, was das Problem ist. Ich habe einen Anhaltspunkt gefunden, der gar nicht unserem Außendienst anzulasten ist: Es fehlt dem Auftrag im Augenblick eine sogenannte Quittierung, die Erledigungsmeldung für die Abschaltung der alten Leitung. Dieser Zustand verhindert, dass die neue Leitung komplett aktiv und in allen Datenbanken als die Aktuelle eingepflegt wird.

Um diese Quittierung zu erwirken, habe ich eben die zuständigen Kollegen angeschrieben. Ich hege die Hoffnung, dazu heute noch eine Rückmeldung zu bekommen und dann weitermachen zu können. Sobald ich Neuigkeiten habe, gebe ich hier im Beitrag wieder Bescheid.

Weiteres mobiles Datenvolumen habe ich per SMS an deine Schwester geschickt, das sollte schon angekommen sein.

Viele Grüße
Anna Si.

[#3]

Moin @Keule_0815,

in diesem Fall ist es sinnvoll, Deine Kundennummer und Rückrufnummer im persönlichen Profil einzutragen, falls noch nicht geschehen. Die Daten sind nur für Dich und die Mitarbeiter der Telekom sichtbar.

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

So kann die Unterstützung durch das Telekom-hilft-Team ggf. schneller und persönlich erfolgen.

Gruß - willi-50

[#4]

Daten hinterlegt! Danke

[#5]

Hallo @Keule_0815,

ich hoffe Sie haben inzwischen die Ihnen zugegangene SMS gelesen. Für heute besteht ein Technikertermin von 10 bis 14 Uhr.

Viele Grüße

Jürgen Wo.

[#6]

Hallo,

leider funktioniert der Anschluß nach wie vor nicht. Nach dem sich wohl mehrere Techniker dran gemacht haben, haben wir jetzt statt 50.000 nur noch 2000er DSL! Zwischenzeitlich aber auch mal gar kein DSL. Das ist um ein vielfaches schlechter als die alte Leitung mit 16.000.

Alles was sich hier geändert hat ist der Status unseres Störungs- Tickets. Das steht seit heute auf "Behoben".

Hotline ist kein Durchkommen. Wartezeiten bis zu 45min und länger. Rückrufservice aus technischen Gründen auch nicht möglich.

Mag da vielleicht mal ein Telekom Mitarbeiter ein Auge drauf werfen?

LG, Keule

[#7]

So langsam platzt mir der Kagen!!

Hotline nicht erreichbar! 60min Wartezeit und wenn man sich das dann doch mal antut, fliegt man doch allen ernstes aus der Leitung! Man hat ja auch nichts besseres zu tun. Auch der Rückrufservice funktioniert nicht. "Aus technischen Gründen nicht möglich" oder dieser bleibt einfach unerwähnt.

Problem ist nach wie vor das Gleiche! Online kann keine neue Störungsmeldung auf menacht werden! Das geht so einfach nicht!

Kann bitte jemand vom Team mal einen Blick in das System werfen??? Ich wäre sehr dankbar!

Gruß, Keule

[#8]

Hallo @Keule_0815,

ich wollte gleich einmal nachsehen. Allerdings bekomme ich zur Klärung die Kollegen aus den Bereichen nicht mehr ans Telefon. Lege den Beitrag für meine Kollegen in der Frühschicht zurück, damit diese sich gleich darum kümmern können.

Viele Grüße
Oliver I.

[#9]

Hallo Oliver,

vielen Dank

LG, Keule

[#10]

Hallo @Keule_0815,

die Fachbereiche haben inzwischen ihre Arbeiten alle abgeschlossen. Es kann ein neuer Termin vereinbart werden:
Aktuell wäre noch möglich
Freitag 14. Dezember 2018 13 - 18 Uhr
Samstag 15. Dezember 8 - 16 Uhr
Montag 17. Dezember 8 bis 18 Uhr
Dienstag 18. Dezember 14 bis 18 Uhr
Mittwoch 19. Dezember 13 - 18 Uhr

Bitte möglichst bald einige Termine nennen, die passen. Bitte ein Zeitfenster von 4 Stunden auswählen, also z. B. 14 - 18 Uhr. Vielen Dank.

Gruß

Jürgen Wo.

[#11]

Guten Morgen,

Freitag oder Samstag passt

LG, Keule

[#12]

Hallo @Keule_0815,

ok, Termin für Freitag 14. Dezember 2018 13 bis 17 Uhr gesetzt.

Gruß

Jürgen Wo.

[#13]

Perfekt

Vielen Dank.

LG Keule

[#14]

So. Techniker war da. Leitung nun 50.000 sagt er. Leider aber nur noch PPPOE Zeitüberschreitung. Da flutscht nicht ein Bite durch die Leitung! Techniker natürlich über alle Berge. Rückrufservice klappt wieder nicht. Es klingelt, schweigen und dann ist die Verbindung weg. Erneuter Anruf--> 60 Min Warten.

Leute, das geht so wirklich nicht! Uns platzt der A....!!!

Mag sich das bitte noch mal jemand ansehen?

[#15]

Hallo @Keule_0815,

das ist nicht gut. Wie ich sehe, gibt es hierfür schon ein Ticket. Dieses ist aktuell bei einer Kollegin in Bearbeitung. Sollte also in Kürze etwas passieren.

Viele Grüße
Oliver I.

[#16]

Hallo,

ja, der letzte Rückruf hat dann ndoch funktioniert. So wie es aussieht, ist es nach wie vor der DSLAM der den Ärger macht. Haben zum Glück gleich für morgen einen neuen Termin bekommen.

Trotzdem vielen Dank für ihre schnelle Mühe und Rückmeldung.

Gruß, Keule

[#17]

Hallo @Keule_0815.

ok, bitte halten Sie uns hier auf dem Laufenden.

Viele Grüße
Oliver I.

[#18]

Auch dieser Techniker konnte nichts ausrichten. In einem kurzen Telefonat habe ich ihm versichert, dass der Router richtig angeschlossen und eingerichtet ist. Scheinbar wollte dieser mir nicht recht glauben und erwiderte, dass er dann selbst zum Kunden fahren würde und das dann aber auch in Rechnung gestellt wird. (Ich frage mich ernsthaft, wie man sich solche Äußerungen nach diesem Patzer der T-Com überhaupt noch leisten kann!!) Ich erhielt kurz danach einen weiteren Anruf, in dem er mir sagte, dass es doch an der Technik der Telekom liegt und er nichts ausrichten könnte. Er könne den Anschluss auch nicht wieder zurück setzen auf die alte Plattform. Also wieder kein Telefon & Internet.... Wer weiß wie lange das dieses Mal dauert.

Da die Kundin (meine Schwester) nun endgültig an die Decke gegangen ist, habe ich versucht die Hotline zu erreichen (Rückruf klappte übrigens wieder nicht... also wieder langes Warten!) und diese gebeten, mal etwas Service am Kunden zu üben und sich mal selbst bei ihr zu melden und sich Irgendetwas einfallen zu lassen. Blumenstrauß, Guthaben fürs Handy, Gutschrift... irgendwas! Denn sie würde den Anschluss jetzt gerne außerordentlich kündigen mit vorheriger Fristsetzung zur Behebung der Störung, was ich irgendwie auch verstehen kann.

Das zerrt gewaltig an den Nerven. Da kann ich die anderen leidgeplagten Kunden hier im Forum wirklich verstehen ☹

Gruß, Keule

[#19]

@Keule_0815!

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Keule_0815 schrieb: Guthaben fürs Handy, Gutschrift... irgendwas!

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Ist sie denn mit dem Mobilfunkvertrag bei uns? Dann kann ich ihr gerne Datenvolumen geben.

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Das zerrt gewaltig an den Nerven. Da kann ich die anderen leidgeplagten Kunden hier im Forum wirklich verstehen ☹

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Ja, vor allem, weil man auch bessere Dinge zu tun hat, als sich darum zu kümmern, dass der Anschluss endlich läuft. 😕 Deinen Beitrag lasse ich für meine Kollegen aufploppen, die morgen früh da, weil ich heute nicht alle Kollegen erreiche.

Greetz
Stefan D.

[#20]

Hallo,

Ja. Sie hat einen Hanyvertrag bei euch.

Lg Keule

[#21 · Accepted solution]

Hallo @Keule_0815,

ich springe für meine Kollegen ein.

Zu allererst: Ich kann euch unheimlich gut verstehen. Es dauert schon eine Ewigkeit und für euch muss es sich anfühlen, als ob niemand zuständig ist, keiner weiß, wo das Problem ist und eine Lösung so greifbar ist wie eine Fata Morgana.

Bis eben habe ich mich mit einem weiteren Kollegen mit sehr viel Systemwissen zusammengesetzt und Punkt für Punkt nachvollzogen, was mit dem Auftrag geschehen ist, um zu verstehen, was das Problem ist. Ich habe einen Anhaltspunkt gefunden, der gar nicht unserem Außendienst anzulasten ist: Es fehlt dem Auftrag im Augenblick eine sogenannte Quittierung, die Erledigungsmeldung für die Abschaltung der alten Leitung. Dieser Zustand verhindert, dass die neue Leitung komplett aktiv und in allen Datenbanken als die Aktuelle eingepflegt wird.

Um diese Quittierung zu erwirken, habe ich eben die zuständigen Kollegen angeschrieben. Ich hege die Hoffnung, dazu heute noch eine Rückmeldung zu bekommen und dann weitermachen zu können. Sobald ich Neuigkeiten habe, gebe ich hier im Beitrag wieder Bescheid.

Weiteres mobiles Datenvolumen habe ich per SMS an deine Schwester geschickt, das sollte schon angekommen sein.

Viele Grüße
Anna Si.

[#22]

Hallo @Keule_0815,

ich habe heute eine Info versprochen, hier bin ich. Die Rückmeldung meiner Kollegen steht noch aus, weshalb ich noch nicht weiterarbeiten konnte, doch ich bleibe dran.

Viele Grüße
Anna Si.

[#23]

OK

[#24]

Kaum zu fassen, aber es läuft 😄

Seit heut Mittag wieder Online.

Vielen Dank an alle, die hier geholfen haben.

LG,Keule

[#25]

Nein, ich werd verrückt!

Danke für die Rückmeldung, @Keule_0815! Ich hatte um halb zwölf noch eine dringende Eskalation abgeschickt, da warte ich dann nun nur noch fürs Protokoll auf die Antwort.

Um sicherzustellen, dass nicht zu viel berechnet wird für diesen Monat, behalte ich den Anschluss bis zur nächsten Rechnung nochmal im Auge. Dann wird ja die Verrechnung rückwirkend geändert und ich möchte sichergehen, dass der Ausfallzeitraum gebührenfrei gestellt wird.

Viele Grüße
Anna Si.

[#26]

Das finde ich Super! Vielen Dank 😄

LG, Keule