Unberechtigte Service Pauschale berechnet

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Hallo liebes Service Team,

ich habe im Monat März einen netten Anruf seitens Telekom bekommen, um einen möglichen wechsel meines Vertrags von Internet 16Mbit auf Home Entertain.

Ich habe dankend abgelehnt, da die Internetverbinduch mit 16Mbit doch etwas langsam ist. Der nette Herr hat mir gesagt, dass eine garantierte Leitungsgeschwindigkeit von min. 10Mbit sicher ist, um das Fernseherlebnis nicht zu beeinträchtigen.

Das hat mich nicht überzeugt, da ich effektiv aktuell, und in Vergangenheit, nicht mehr als 1,5Mbit Download habe.

Die Hardware ist auf dem neuesten Stand, Speedport W724.

Die Frage meiner Seits war, ob dies in Ordnung sei bei einer 16 Mbit Leitung.

Antwort: definitiv nicht in Ordnung. Ich solle mich beim Telekom Service melden.

Das tat ich kurz darauf auch (am 20.03.2017).

Es wurde ein Speedtest durchgeführt. --> Kein Fehler feststellbar.

Darauf Ratlosigkeit am anderen Ende der Leitung. Ich solle mal meinen Router aus- und wieder einschalten und die Geschwindigkeit weiterhin beobachten.

Wie vorgeschlagen, habe ich dies durchgeführt --> keine Besserung.

Daraufhin habe ich mich nicht mehr beim Service gemeldet, da ich keine Zeit gefunden habe.

Jetzt mit der April Rechnung wird mir eine Service Pauschale von 20,96€ (wahrscheinlich Netto) in Rechnung gestellt.

Die Frage: Für was bitte schön???

Es war kein Techniker vor Ort bei mir Zuhause, um die Sachlage zu prüfen.

Ich wurde zu keinem Zeitpunkt darüber unterrichtet, dass überhaupt Kosten anfallen könnten, geschweige den anfallen werden.

Darauf hin habe ich mich wieder in der Serviceabteilung der Telekom gemeldet und die Sachlage erklärt.

Mit der bitte um Klärung der berechneten Kosten für den Service.

Dies konnte nicht geklärt werden, stattdessen wurde nochmal ein Speedtest durchgeführt.

--> Kein Fehler feststellbar.

Und gleich eine Aussage nachfolgend: Ich solle mich damit abfinden, dass auf meiner Leitung die Geschwindigkeit schwanke, von min. 756kbit bis 16Mbit alles möglich.

bei mir kommen sehr stabile 1,5Mbit an (lt. meinen Beobachtungen die letzten Jahre hinweg, egal zu welcher Tages- oder Jahreszeit). Meiner Rechnung nach sollten es min. 7Mbit im Durchschnitt sein.

Das nur am Rade.

Nach einem erneuten Telefonat, bin ich auf einen kompetenten Mitarbeiter gestoßen. Ihm habe ich auch die Sachlage erneut erklärt und mit der Frage, ob er die unberechtigten Kosten stornieren kann.

Er hat mir gleich gesagt, dass es nur schriftlich geht.

Kein Thema, habe gleich mal darauf eine Mail verfasst mit einem Widerspruch der Kosten.

Seit einer Woche führe ich einen intensiven Mailverkehr mit der Serviceabteilung der Telekom.

Immer mit der Aussage, dass die Kosten berechtigt sind.

Für was?????

Wie gesagt, ich wurde zu keinem Zeipunkt über irgendwelche anfallenden Kosten informiert, was mir noch die Entscheidung für das weitere Vorgehen gelassen hätte.

Es war kein Techniker vor Ort, wie bereits erwähnt.

Es wurden Screenshots meinder Speedtest Messung verlangt.

Für was????

Der Grund erschließ sich mir nicht, was die Kosten rechtfertigt.

Können Sie mir hier weiterhelfen?

Wie wird mit möglichen anfallenden Kosten gegenüber dem Kunden verfahren?

Ich sehe mich hier "abgezockt" und werde die Pauschale nicht bezahlen.

Mitlerweile bin ich seit ca. 20 Jahren Kunde der Telekom.

Bei Bedarf kann ich gerne die Referenznummer posten.

Danke im voraus

[#2 · Accepted solution]

Moin @sunnywanny,
Hallo in die Runde,

nach einiger Recherche habe ich herausgefunden, dass die Kosten unberechtigt in Rechnung gestellt wurden. Ich werde Ihnen den Betrag somit sofort erstatten!
Es tut mir leid, dass Ihnen solche Unannehmlichkeiten entstanden sind und Sie durch uns solchen Ärger hatten, das hätte nicht sein müssen. Als Wiedergutmachung schicke ich Ihnen noch eine kleine Aufmerksamkeit per Post zu.

Ich hoffe, Sie verzeihen uns und wir können Sie beim nächsten Mal wieder davon überzeugen, dass wir den besten Service leisten.

Melden Sie sich gerne wieder - wir sind jederzeit für Sie da.

Herzliche Grüße
Ina B.