AW: unglaubliches Geschäftsgebaren / Neukunden nicht erwünscht?

[#1]

Sehr geehrte Damen und Herren,

im Folgenden schildere ich Ihnen meine sich ins unermessliche steigernde Unzufriedenheit mit Ihrem Kundenservice und frage mich, wieso diesem nicht daran gelegen ist, vor allem Neukunden bei der Behebung von Problemen, die dem Zustandekommen eines Vertrages mit der Telekom im Wege stehen, zu helfen:

am 28.März habe ich meinen ersten Vertrag bei Ihnen beantragt, da jedoch das Kabel vom APL zu meinem Haus defekt ist (nicht mein Verschulden, dies war bereits bei Kauf der Immobilie diesen Jahres defekt), war eine Einrichtung des (W)LANS der Telekom nicht möglich. Nach diversen Telefonaten mit Ihrem Kundenservice und 2 Technikern, die vor Ort waren und keine Abhilfe des Problems geschaffen haben, habe ich den Vertrag im April 2018 widerrufen, da bis zu diesem Zeitpunkt noch immer kein Produkt Ihrerseits geliefert wurde (Produkt = Internetverbindung). Nachdem ich danach beim Bauherrenamt um Rat gefragt habe, wurde mir von Frau [DATENSCHUTZ] (Sachbearbeiterin Bauherrenberatung) dringend geraten, einen neuen Vertrag abzuschließen und hartnäckig zu bleiben, da die Telekom verpflichtet ist, ein defektes Kabel, dessen Defekt nicht durch Selbstverschulden hervorgerufen wurde, durch ein neues, funktionierendes Kabel zu ersetzen. Gesagt, getan, neuer Vertrag abgeschlossen, Fernschaltung wurde bestätigt. Da mir schon klar war, dass die Schaltung nicht ohne Anwesenheit eines Technikers möglich ist, habe ich dringend um Terminvergabe gebeten - am 21.07.2018 kam dann ein Techniker im Auftrag der Telekom (Fremdfirma) vorbei um mir erneut zu bestätigen, dass das Kabel defekt ist, jedoch wies er darauf hin, dass er selbst das Kabel nicht ohne ausdrückliche Auftragserteilung der Telekom erneuern darf. Somit konnte ich mich in der darauf folgenden Woche erneut mit Ihren Mitarbeitern in der Hotline in Verbindung setzen, hier wurden nun bis heute und nach vielen nervenaufreibenden Telefonaten diverse Aussagen getroffen: Herr [DATENSCHUTZ] aus der Dienststelle Hamm versicherte mir erneut, dass für mich keine Kosten anfallen, wenn das Kabel ausgetauscht wird, gab mir die Nummer des Fremdunternehmens, welches bereits vor Ort war. Hier konnte mir natürlich niemand helfen, da kein Auftrag der Telekom zur Behebung des Kabelschadens vorlag. Herr [DATENSCHUTZ] vom Standort Kiel teilte mir in einem weiteren Gespräch mit (vor ca. 1,5 Wochen), dass ich das Kabel selbst erneuern muss und die Telekom das selbst nicht macht. Herr [DATENSCHUTZ] stellte mich dann zur Sales & Care PK Abteilung durch, hier sprach ich dann mit Herrn [DATENSCHUTZ], dieser versicherte mir ausdrücklich, dass die Telekom die Kosten hierfür übernimmt und die Verlegung des neuen Kabels selbst ausführt (100% kostenfrei für mich als Kunden). Hier wollte er direkt der zuständigen Abteilung Bescheid geben und versicherte mir, dass spätestens innerhalb einer Woche ein Termin mit mir (telefonisch) für die Neuverlegung des Kabels vom APL zum Haus vereinbart wird. Nachdem ich bis heute nichts von irgend einem Ihrer Mitarbeiter gehört habe, habe ich erneut die Hotline angerufen und bin letzten Endes im Vertrieb gelandet und Frau [DATENSCHUTZ] teilte mir dann mit, dass keine einzige Notiz von Herrn [DATENSCHUTZ] hinterlegt wurde und somit eine Weiterleitung mit der Beschwerdeabteilung nicht möglich ist.

Ich frage mich nun natürlich zum einen, warum keinem Ihrer Mitarbeiter daran gelegen ist, mein Problem zu lösen, schließlich wird erst dann ein verbindlicher Vertrag mit der Telekom entstehen, wenn das Produkt von Ihnen geliefert wurde, zum anderen ist es mir absolut schleierhaft, wie ein Mitarbeiter der Beschwerdeabteilung(!) ein dreißigminütiges Telefonat mit mir führen kann, dies jedoch nicht in einem Eintrag vermerkt.

Ich erwarte UNVERZÜGLICH die Lösung des Problems und einen Anruf eines kompetenten Telekom- Mitarbeiters, der mir einen Terminvorschlag zur Behebung der Störung (=Verlegung eines neuen Kabels) mitteilt.

Über eine Rückmeldung freue ich mich.

MfG

Frau Feiter

-------------------------------------------

[#2 · Accepted solution]

Ich danke für das angenehme Gespräch, liebe @annef90.

Gerne fasse ich nochmal zusammen:
Ich kümmere mich nun um Auskunft über die noch erforderlichen Schritte, sodass wir hoffentlich bald einen funktionierenden Anschluss präsentieren können. Auch schicke ich Ihnen unser Schnellstart Paket für einen einmaligen Euro zu. Dieser Mini Router gehört anschließend Ihnen und es kommt kein weiterer Vertrag in Verbindung mit dem Paket auf Sie zu.

Jetzt hat mein System leider die Daten vom Ausweis für die Aktivierung der SIM-Karte verschluckt. Dies ist aber nicht weiter schlimm, Sie können mir die Daten gerne hierüber nochmal zuschicken.

Ich freue mich schon auf Donnerstag und erhoffe positive Nachrichten.

Einen schönen Abend noch und bis bald.

Lieben Gruß,
Klaudija D.

[#3]

@annef90lange Rede ,,,,,,,,,,,(von Dir geschrieben)

Mach einfach das:

Bitte Daten im Profil hinterlegen! Damit Dich ein Teamie Kontaktieren kann und Dir weiter hilft! a bisserl Geduld da die gut beschäftigt sind

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

[#4]

Isses für dich so unglaublich schwer dich an die Datenschutzhinweise zu halten?
Hast du diesen Text bereits an den Kundenservice geschickt?

[#5]

@annef90

Willkommen hier  in der Community, auch wenn der Anlaß für den Erstbeitrag

alles andere als erfreulich ist.

Damit das Telekom-Team aktiv werden kann:

Bitte befülle Dein Profil mit Kunden- und Handynr.:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

und bestätige dies nach Erledigung über die "Antwort"-Funktion, vielen Dank.

[#6]

Danke für die freundliche Rückmeldung, widder440, ist erledigt. LG 

[#7]

Um welche Art Kabel handelt es sich?

Vom APL zum Haus? Sind das getrennte Gebäude? Erdkabel?

[#8]

@CyberSW 

Ich verstehe gar nicht, wieso man direkt so unfreundlich werden muss. Ja, diese Nachricht habe ich bereits via Kontaktformular an den Kundenservice geschickt. Gruß und schönen Abend. 

[#9]

@Mr. Oizo 

Genau, das Kabel vom APL zu meinem Haus ist durch die Wand des Nachbarhauses verlegt worden; ob es sich um ein Erdkabel handelt, kann ich leider nicht sagen, hierüber hat mir der Techniker keine Info gegeben, er sagte lediglich, dass das Kabel defekt ist und daher kein Signal bei uns im Haus ankommt. LG

[#10]

@annef90War der Technikerh im Nachbarhaus hatte er Zugang zum APL im Nachbar haus? liegt der defekt zw. nachbar Haus und Euerem?

Das wichtigste:

Bitte Daten im Profil hinterlegen! Damit Dich ein Teamie Kontaktieren kann und Dir weiter hilft! a bisserl Geduld da die gut beschäftigt sind

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

[#11]

@annef90

Gern geschehen - mail ans Team ist unterwegs.

Ob von dort heute noch eine Antwort erfolgt, kann u. will ich nicht versprechen -

alle Beteiligten hier ohne ein magentafarbenes "T" im Avatar bzw. Foto sind

auch Telekom-Kunden...und unterstützen hilfesuchende User...

[#12]

@Chill erst mal Danke für deine Rückmeldung. Techniker hat im Haus gemessen und am APL- APL alles top, aber auf dem Weg zum Haus liegt im Kabel ein Defekt vor (welches in der Wand / im Boden des Nachbarhauses verlegt ist) . Techniker konnte natürlich nicht genau ausmachen an welcher Stelle das Kabel defekt ist. Zugang zum Nachbarhaus: ja, Nachbar war ebenfalls vor Ort und gemeinsam mit Techniker wurde auf Nachbargrundstück probiert den Fehler ausfindig zu machen- leider semi-erfolgreich. LG

[#13]

@annef90Wichtig ist das Deine Daten hinterlegt sind: Bitte Daten im Profil hinterlegen! Damit Dich ein Teamie Kontaktieren kann und Dir weiter hilft! a bisserl Geduld da die gut beschäftigt sind

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

Damit ein @Telekom hilft Team Mitarbeiter nachsehen kann woran es fehlt und wie lang es noch dauert. Momentan sind die Tiefbaufirmen gut beschäftigt.

@Gelöschter Nutzerhat scho einen Wink ans Team geschickt.

Gruß Andi

[#14]

@annef90
Warum .. naja .. Datenschutz geht auch dich was an.
Zudem sind wir hier ein Kunden zu Kundenforum und keine doppelte Papierablage für deine Anliegen.
Egal welcher Anbieter, dass schlimmste was du machen kannst, is deine Anliegen doppelt & dreifach in die Weltgeschichte zu schicken.

Warte die Antwort des Kundenservice auf deine Anfrage ab.
Kommst nicht weiter, kannst dich ruhig hier melden.

[#15]

@CyberSW

@annef90  hat bereits x-mal auf den üblichen Kommunikationswegen versucht, 

das Problem gelöst zu bekommen - ohne jeglichen Erfolg.

Der Hinweis, auf die Antwort des Kundenservice zu warten, ist in etwa gleichzusetzen

mit der Aussage eines  A n t i  verkäufers:

"Wir tun alles, damit Sie zur Konkurrenz gehen!"

Aber Hauptsache, mal wieder die verbale Keule geschwungen und dem Neukunden

in spe deutlich gemacht, was er alles falsch gemacht hat...

[#16]

Hallo @annef90,

zunächst möchte ich mich für die ausführliche Schilderung des aktuellen Sachverhaltes bedanken und biete ein persönliches Telefonat an.

Sicherlich können wir so gemeinsam eine Lösung herbeiführen. Nun frage ich Sie, ob ein Rückruf meinerseits um diese späte Stunde noch akzeptabel ist?

Lieben Gruß,
Klaudija D.

[#17]

@Klaudija D. Vielen Dank für die Rückmeldung- über eine Rückmeldung am heutigen Tage würde ich mich freuen, wann darf ich mit einem Anruf rechnen?

[#18]

Guten Morgen @annef90,

meine Kollegin @Klaudija D. ist laut Plan voraussichtlich heute Abend ab 19 Uhr wieder im Dienst. Ich werde Ihr den Beitrag vorlegen.

Viele Grüße
Erdogan T.

[#19]

Guten Abend @annef90,

eben habe ich versucht Sie telefonisch zu erreichen, doch leider vergebens.
Heute bin ich noch bis 23 Uhr im Hause. Soll ich mich später bei Ihnen melden oder sagt Ihnen eine andere Uhrzeit besser zu?

Lieben Gruß,
Klaudija D.

[#20]

Liebe @Klaudija D. , gerne können Sie mich um 20:45 erneut anrufen. Herzlichen Dank! LG

[#21 · Accepted solution]

Ich danke für das angenehme Gespräch, liebe @annef90.

Gerne fasse ich nochmal zusammen:
Ich kümmere mich nun um Auskunft über die noch erforderlichen Schritte, sodass wir hoffentlich bald einen funktionierenden Anschluss präsentieren können. Auch schicke ich Ihnen unser Schnellstart Paket für einen einmaligen Euro zu. Dieser Mini Router gehört anschließend Ihnen und es kommt kein weiterer Vertrag in Verbindung mit dem Paket auf Sie zu.

Jetzt hat mein System leider die Daten vom Ausweis für die Aktivierung der SIM-Karte verschluckt. Dies ist aber nicht weiter schlimm, Sie können mir die Daten gerne hierüber nochmal zuschicken.

Ich freue mich schon auf Donnerstag und erhoffe positive Nachrichten.

Einen schönen Abend noch und bis bald.

Lieben Gruß,
Klaudija D.

[#22]

Liebe @Klaudija D. , vielen herzlichen Dank! Soeben habe ich die Daten noch einmal über das Formular verschickt, sind diese angekommen?

ich danke ebenfalls für das freundliche Gespräch und freue mich über Ihren nächsten Anruf am kommenden Donnerstag.

Ich wünsche noch einen angenehmen Arbeits“tag“ bzw. Abend.

lieben Gruß 

[#23]

Jap, die Daten sind da. Vielen Dank, @annef90.

Lieben Gruß,
Klaudija D.

[#24]

Hallo @annef90,

ich übernehme eben für meine Kollegin. Sorry für die verzögerte Meldung.

Die Störung des Anschlusses liegt (wieder) beim Außendienst. Damit wir erfahren, wie es nun weitergeht, rufen wir morgen bei der Disposition an. Sie hören dann von uns.

Viele Grüße & einen schönen Abend
Ina B.

[#25]

Hallo @annef90,

lt. Anruf bei unserer Technik muss nun noch einmal ein Techniker heraus um zu schauen, wie wir das Ganze am besten lösen können. Alles Weitere wird unsere Technik mit Ihnen direkt besprechen, mein Kollege hat mir versprochen, dass man sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen wird.

Viele Grüße
Nicole G.

[#26]

Hallo @Nicole G. , vielen Dank. Da ich noch keinen Anruf erhalten habe bitte ich Sie, noch einmal nachzuhaken, damit sich spätestens diese Woche endlich jemand meldet und sich das Problem erneut anschaut. 

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, aber mittlerweile besteht meinerseits eine Abneigung gegen ungenaue Zeitangaben, da diese bis heute zu keinem Zeitpunkt eingehalten wurden.

vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

freundliche Grüße