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Chronik einer Kundenbetreuung die ihresgleichen sucht... :-(

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Beitrag: 1 von 16

Hallo werte Community,

 

ich bin alles andere als ein Meckersack und bisher muss ich gestehen war ich immer zu 100% zufrieden mit meinem Anschluß, der Professionalität und dem Kundenservice. Leider wurde dieses Bild in den letzten drei Tagen komplett zunichte gemacht. Aber zunächst einmal meine Ausgangssituation:

 

Wir sind seit einigen Jahren Telekomkunden, haben eine 50.000er VDSL-Leitung mit dem Entertain Comfort IP-Paket, dazu die HD-Option, Sky und noch 2 Mediareceiver zur Miete. Nie Probleme gehabt, alles supi.

Nun ziehen wir zum 01.09. 2016 in eine andere Wohnung. Dort liegt ebenfalls die gleiche Leitung, der Vormieter war ebenfalls Telekomkunde...ein Techniker ist nicht nötig, reines umstellen würde reichen.

 

Um mich zu belesen was man beim Umzug alles zu beachten hat, habe ich die Umzugsseite der Telekom geöffnet. Dort stand dann, das man entweder mit seinem alten Vertrag umziehen kann, oder besser noch in den neuen tollen Magenta-Tarif wechseln kann. Und schon begann die Farce.

Ich wählte über diese Umzugsseite als Bestandskunde die Option "Umziehen und in einen neuen MagentaZuhause Tarif wechseln", klickte dann auf "Jetzt online umziehen". Dann schnell die Postleitzahl eingegeben und schon standen meine Angebote bereit. Ich wählte also Magenta M zu 34,95 Euro, incl. 10% Onlinerabatt. Dazu gleich Entertain Tv Plus zu 14,95 Euro. Und siehe da, was steht denn da dazu...inklusive MediaReceiver 400. Top, schon ist mein neues Paket fertig. 49,90 Euro, dazu noch die 10%. Und ab dem zweiten Jahr dann 5 Euro mehr, aber das ist ja ok.

Zur Sicherheit rufe ich den Umzugsservice an, will mir nochmal bestätigen lassen, das es den Mediareceiver und die 10% inklusive gibt.

Am Telefon macht man mir dann ein Angebot, erstes Jahr 45 Euro, danach 60 Euro. Ich frage nach, warum mir online 50 Euro sowie danach 55 Euro angeboten wird. Eine Antwort konnte man mir nicht geben, es hieß das die Preise online immer abweichen. Man empfahl mir es online zu buchen.

Verwies mich aber zur Sicherheit auf den Support im Chat, die kennen sich schließlich mit dem Onlineangebot besser aus und können mir alle Fragen beantworten. Gesagt getan. Dort bekam ich nochmal die Bestätigung, 10% und Mediareceiver sind "zu 100%" dabei. (siehe Screenshots)

Ich also bestellt und schon stutzig geworden. Weder der Rabatt, noch der Mediareceiver tauchen irgendwo auf in der Vertragsbestätigung.

Also erneut angerufen...dort noch einmal die Info bekommen "Lassen sie mal 1-2 Tage vergehen, dann wird das manuell nachgebessert, das liegt daran das sie online bestellt haben und da gibt es ab und an Probleme".

Am Tag danach rief ich erneut an: Quintessenz war : "Wir können Ihnen da nicht weiterhelfen, sie müssen den Chat kontaktieren, nur die kennen das Onlineangebot".

Also nochmal ab in den Chat, dort heißt es : "Wir können nichts für sie tun, sie müssen sich an den Umzugsservice wenden".

 

Da ich also weder in der Hotline (5 Anrufe in 3 Tagen) noch im Chat (3 mal in 3 Tagen) eine kompetente Antwort bekommen habe, wollte ich den Sachverhalt heut gern als Beschwerde an die zuständige Abteilung richten. Also erneut den Service angerufen, ins Beschwerdemanagement durchgestellt worden und dort nachgefragt, ob eine Anfrage auf postalischem Wege möglich ist. Der Mitarbeiter bat um kurze Geduld, er müsse sich diesbezüglich erkundigen...und dann habe ich über 25 Minuten lang gewartet...

 

Den ganzen Ablauf gibts zum Nachvollziehen nochmal im Anhang.

 

Ich bin im Moment maßlos bedient und frage mich wie dort bei der Telekom auf einmal mit Kunden umgegangen wird, warum Mitarbeiter Preise und Rabatte versprechen und am Ende keiner für den Mist zuständig sein will.

 

 

15 ANTWORTEN 15
Telekom hilft Team
Telekom hilft Team
Beitrag: 2 von 16
Hallo @doreen.lorenz,

schön dich hier zu sehen. Überglücklich

Erstmal vielen Dank für die ausführliche Schilderung deines Anliegens.

Was stand denn auf der Auftragsbestätigung für Preise?

Gerne mal deine Daten in dem Profil ( Siehe meine Signatur ) hinterlegen und hier Bescheid geben. Möchte mir mal einen Überblick verschaffen.

Liebe Grüße Steffi B.
Schon gesehen? Hinterlegt eure Daten im Profil, damit wir bei Bedarf schneller helfen können.

Ihr möchtet die Telekom von morgen aktiv mitgestalten? Hier könnt ihr eure Ideen loswerden.
3 Sterne Mitgestalter
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Beitrag: 3 von 16

Zumindest die unterschiedlichen Preise weiß ich aus eigener Erfahrung zu erklären.

 

Nur bei online Buchungen gibt's die 10%. Bestellst du telefonisch, so zahlst du den Normalpreis.

Und es geht doch! Wie man eine Garagentorsteuerung und Wechselschaltungen in Qivicon realisieren kann.
Und hier noch ein paar Tipps für einen Wechsel der Homebase.
Community Guide
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Beitrag: 4 von 16
Online und Hotline/Shop/Vertriebspartner sind halt 2 verschiedene paar Schuhe.
Hat also unser @legro schon gut und richtig erfasst.
Diese Antwort war - pragmatisch, praktisch, gut.

Warum Link zu Google? - Erziehung zur Selbsthilfe. Fröhlich
5 Sterne Mitgestalter
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Beitrag: 5 von 16

@CyberSW schrieb:
Online und Hotline/Shop/Vertriebspartner sind halt 2 verschiedene paar Schuhe.
Hat also unser @legro schon gut und richtig erfasst.

Nur eben blöd, wenn Telekom das nich erfasst und bei ner Online-Buchung Vertragsbestätigungen mit Preisen wie im T-Punkt verschickt, welche ohne Zweifel für den Kunde bindend sind, falls er nicht schriftlich widerspricht. Gesabber mit der Hotline bringt ja nichts bei Reklamationen, wenn's hart auf hart kommt kann sich da keiner an was erinnern......

Zum Glück gibts hier das Forum mit diversen Kulanzregelungen - aber wieviel proMille der Geschädigten findet hierher?