AW: Falsche "Leitung" zu KVZ gebucht - Techniker vom Subunternehmer kann Anschluss nicht schalten

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Hallo zusammen,

nach Bestellung vor über einem Monat und bereits 3 Besuchen vom Techniker habe ich Zuhause nach wie vor kein Internet (Neubestellung nach Umzug).

Die neueste Entwicklung gleich am Anfang:

Am Mittwoch, dem 10.07. kam der Techniker (von einem Subunternehmen) bereits zum dritten mal vorbei - Vorgeschichte ist echt ärgerlich genug, aber jetzt erstmal der Status quo: Von der TAE-Dose zum APL im Hauseingang steht die Leitung. Beim geplanten KVZ gemäß den Unterlagen des Technikers kam jedoch nichts an. Nach sehr langem hin und her wurde der richtige KVZ nach trial and error Prinzip ganz in der Nähe ausfindig gemacht (3 kommen wohl in Frage - sieht auch der Vertrieb so im System, wenn er eine Buchung simuliert), bei dem das Signal aus meiner Wohnung klar ankommt. Der Techniker könne ab hier nichts mehr machen, weil die Leitung falsch gebucht wurde, sagt er. Er hat die genauen Bezeichnungen der falschen und richtigen KVZ's in seinem Techniker-Bericht hinterlegt und meint, das müsse die Telekom nur umschalten, dann sollte alles funktionieren, ohne weiteren Technikertermin bei mir zuhause.

Bei der Frage wie lange das dauert kann er als Subbie natürlich keine Aussage machen. Ich wollte mich bei der Hotline entsprechend erkundigen, doch ich schaffe es einfach nicht zuerst jemanden zu finden, der mir überhaupt genau zuhört, das Problem versteht und mir auch glaubt (nein, mit Router an und ausschalten ists wirklich nicht getan...) und zweitens in der Lage ist, das an die richtige Stelle weiterzuleiten. Was mir am meisten Sorgen bereitet ist, dass anscheinend niemand Zugriff auf den Bericht des Technikers hat, wo die genauen Bezeichnungen der entsprechenden Verzweigungsstellen aufgeschrieben stehen. (Ich weiß sie zum Teil noch, verstehe aber, dass zum tatsächlichen Umschalten der Technikerbericht vorliegen musss - sende was ich weiß gerne per PN ans Team - am Telefon glaubt einem das ja sowieso keiner.)

Ich hoffe, dass hier das Problem besser verstanden wird, jemand im System nachschauen kann, was da los ist, wo der Bericht vom Techniker geblieben ist, mir eine Auskunft geben kann und mir vielleicht sogar weitergeholfen werden kann, falls die Leitung wirklich "so einfach" umgebucht werden kann.

Die Geduld ist langsam aber sicher am Ende, nach 3 wahrgenommenen Technikerterminen und drei komplett freigehaltenen Vor-/Nachmittagen, unnötig einbestellten Hausmeistern vom Nachbargebäude (musste ich koordinieren und dann hat's garnichts mit dem Problem zu tun....), ein über die Hotline vereinbarter Termin, der nicht bestätigt wurde und auf Nachfrage garnicht im System auftaucht (also +1 vergeblich freigehaltener Nachmittag). Zweifel, ob das überhaupt noch wird.

Trotz des Frusts, dass das bisher echt nicht gut gelaufen ist -

sehr freundliche Grüße,

Martin

[#2 · Accepted solution]

@sofly
Ich habe gerade versucht wieder telefonisch durchzukommen.
Die Bereinigung ist abgeschlossen und den Auftrag zur Bereitstellung habe ich rückwirkend gekündigt. Eine Bestätigung zur Kündigung folgt schriftlich. Es ist somit alles erledigt.

Sollte über uns doch ein Produkt in Zukunft gewünscht sein, freue ich mich, uns wieder hier zu lesen.

Gruß Jacqueline G.

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Normalerweise schreibt der Techniker das in sein System, so dass es natürlich abgelesen werden kann. Von daher warte mal aufs Team. 

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@Andreas__  schrieb:

Normalerweise schreibt der Techniker das in sein System, so dass es natürlich abgelesen werden kann. Von daher warte mal aufs Team. 

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Normalerweise ruft der Techniker parallel dazu das BackOffice an,

dazu muß aber das Handy im System registriert sein, das ist m.W. bei den SUB nicht der Fall,

evtl. haben da ja einen anderen Weg der Rückmeldung.

Solange hier der Auftrag nicht storniert und neu auf den richtigen APL gebucht wird,

geht der Auftrag immer wieder mit dem falschen Schaltweg raus.

Sollte sich mal ein Teami anschauen.

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Hallo @sofly,

vielen Dank für unsere Telefonate.
Also, das interne Ticket ist platziert und meine Kollegin @Jacqueline G. îst auch schon mit allen Infos für meine Abwesenheit versorgt.
Wir warten jetzt auf die manuelle Löschung des "unmöglichen" Auftrages und stoßen dann die Buchung mit dem richtigen Tarif noch mal an.

Für unsere tollen Helfer die fehlenden Infos: Es gibt hier 4 Häuser, die die selbe Hausnummer haben. Drei davon habe einen Gebäudezusatz und sind nicht das Haus, in dem der TE gerne den Anschluß haben möchte. Der Auftrag muss gelöscht werden und neu über den korrekten Leitungsweg gebucht werden.
Da der Termin des Auftrages in der Vergangenheit liegt, muss die Löschung leider über ein internes Ticket erfolgen.

Vielen Dank @Mächschen für den schnellen Ping an uns.

Viele Grüße
Claudia Bö.

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Wenn der Anschluss falsch gebucht ist und auf dem falschen KVz rauskommt, ging was schief. Zunächst muss erst einmal der Anschluss von der Technik mittels PUT umschalten und dann muss auch die Technik die korrekte Dokumentation herstellen. Anders geht es nicht.

Nur als Frage, gibt es noch andere Anschlüsse im Haus? Bei denen lief es? Wurde bei euch zuletzt ein Ausbau durchgeführt?

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@c.machold,

aktuell läuft alles in die richtige Richtung und ist in Bearbeitung.

Viele Grüße
Claudia Bö.

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@Claudia Bö.  schrieb:
Hallo @sofly,

vielen Dank für unsere Telefonate.
Also, das interne Ticket ist platziert und meine Kollegin @Jacqueline G. îst auch schon mit allen Infos für meine Abwesenheit versorgt.
Wir warten jetzt auf die manuelle Löschung des "unmöglichen" Auftrages und stoßen dann die Buchung mit dem richtigen Tarif noch mal an.

Für unsere tollen Helfer die fehlenden Infos: Es gibt hier 4 Häuser, die die selbe Hausnummer haben. Drei davon habe einen Gebäudezusatz und sind nicht das Haus, in dem der TE gerne den Anschluß haben möchte. Der Auftrag muss gelöscht werden und neu über den korrekten Leitungsweg gebucht werden.

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Bevor alles gelöscht wird, erst die Service-Techniker kontaktieren

(weil die waren vor Ort und wissen wo der Anschluß hin muss),

und wenn der telefonisch nicht erreichbar ist, ne E-Mail oder SMS senden

(ich bin auch öfters mal im Keller ohne Handy-Empfang, oder in Gebieten ohne Handy/LTE),

aber nur um die Information zu bekommen, wo der Anschluß hin muß

bin ich 30-45Min am telefonieren,

mit der Stornierung sind die Infos weg.

(habe jetzt gerade das Problem; Business Anschluß falsch gebucht,

zurückgegeben, neu wieder falsch gebucht (war dann ein SUB da),

Auftrag wurde storniert ;-(

Wieder neu falsch gebucht ;-(

(OK, dann kamen die alten Kontakte, der T-Punkt hat mich angerufen,

und ich habe gesagt wo es hin muß;

jetzt habe ich noch 14T Urlaub,

mal schauen ob es danach läuft);

ich habe 1,5h mit dem Auftrag verbraucht

(nach meinen Infos wäre der in 15Min+Fahrzeit fertig gewesen),

dann kommt ein SUB dran, noch mal ein Telekom-ServiceTechniker

und der Anschluß läuft immer noch nicht ;-(

(man muß sich mal die Kosten vorstellen,

ist ja nicht nur der Servicetechniker vor Ort, da ist Rufannahme, Frontoffice, Backoffice, Dispositon,....

überall Menschen + Technik die Zeit + Geld kosten;

ich bin ja nicht nur Mitarbeiter sondern auch Aktionär,

und jetzt macht den Aktionären mal klar warum die AG so ineffektiv arbeitet,

liegt es daran das alles nur noch über IV geht?

OK, um das Problem zu lösen muß eine App umprogrammiert werden, damit der Weg passt (das kostet GELD),

früher habe ich das BackOffice angerufen, die Zugriff auf die IV-Systeme hatten

(Aber auch Zugriff auf IV-Systeme kostet heute GELD;

also haben die nicht mehr alle,

was traurig ist, viele Kollegen/innen mit denen ich spreche, haben die noch selber programmiert oder die Datenersterfassung durchgeführt,

ein Fachwissen was heute einfach ignoriert wird),

aber das geht nicht mehr.

Also bleibt nur das hoffen auf eine mehrmaligen Rückruf,

weil die Service-Techniker kennen die Lösung,

man muß die nur Fragen.

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My1Pence!

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@sofly 

Kurze Zwischenmeldung von mir. Wie von @Claudia Bö. angekündigt, springe ich ein. 

Das Anliegen ist in Bearbeitung, und die Stornierung des alten Auftrags noch offen. Ich bin dabei es zu lösen. Sobald ich weitere Informationen habe, melde ich mich. 

Gruß Jacqueline G. 

[#10]

Hallo zusammen,

auch von mir eine Meldung über den akutellen Stand der Dinge:

Erstmal vielen Dank an das Telekom hilft Team, besonders für den überaus freundlichen und kompetenten telefonischen Kontakt mit Claudia Bö. Das war wirklich sehr positiv hervorzuheben. Auch danke an die vielen Helfer hier mit guten Ideen und Einschätzungen zum Thema und den Pings an das Team.

Die Idee war ja ursprünglich, dass ich nach erfolgreichem Storno des alten, unausführbaren Vertrags/Auftrags (MagentaZuhause L) eine Bestellung eines anderen, möglichen Tarifs für meinen, den richtigen, Hausanschluss (MagentaZuhause M) noch einmal selbst anstoße. (ja, wegen Cashback, auch wenn das hier nicht gern gesehen ist - ist für mich aber ein nicht unerheblicher Teil der Kalkulation).

Gestern hat plötzlich die DSL Leuchte meiner Fritzbox angefangen durchgehend zu leuchten - im Browser erscheint eine Telekomseite mit der Meldung, dieser Anschluss sei zurzeit inaktiv und mehrere Begriffe zur Identifikation des Anschlusses. Aus dieser Gelegenheit habe ich mich nochmals online im Chat (also mit Mitarbeitern, die extra im System schauen - nicht der selbstdurchführbare Onlinetest mit Eingabe der Adresse; der spuckt nämlich nach wie vor mögliche Datenraten bis zu 250Mbit aus... die aufgrund der sehr zentralen Lage mMn auch absolut keine Überraschung wären und mich als Kunden beim online Bestellen wie an diesem Fall zu sehen leider in falscher Sicherheit wiegen) bei der Telekom erkundigt, welche Bandbreite denn nun wirklich verfügbar sei: Zu Buchen wäre nach wie vor Magenta M - aber mit der Fallbacklösung auf VDSL25 - mehr ist einfach nicht drin.

Das ist mir definitiv zu wenig und ich werde so wohl leider nicht mit der Telekom auf einen grünen Zweig kommen können und auch keinen neuen Auftrag anstoßen. Ich bitte auch darum, den Prozess auch nicht intern neu mit einem anderen Tarif anzustoßen, damit bin ich nach wie vor nicht einverstanden.

An dieser Stelle kurz: Ja, ich weiß, Magenta M heißt "bis zu" 50 Mbit/s - wenn aber von vornherein schon bekannt ist, dass wegen des Fallbackplans definitiv nur "bis zu" VDSL25 möglich sind, halte ich diese Info für nicht ganz unerheblich. Zum Glück hab ich vor der erneuten Auftragsgabe noch einmal "selbst nachgeforscht".

Ich habe vormittags, erst nach Deiner Zwischenmeldung, Jacqueline, eine unspezifische Mail erhalten mit der Meldung "Wir haben alles zu ihrem Festnetz-Anschluss erledigt". Was genau weiß ich nicht - aber gehe ich richtig in der Anahme, dass es sich dabei um eine automatische Bestätigungsmail für das interne Ticket zum Storno handelt? Dazu wäre eine kurze Rückmeldung noch nett - also ob der Auftrag für den unmöglichen Anschluss sauber aus dem System raus ist - ansonsten möchte ich die Zeit der Teamis hier nicht weiter beanspruchen.

Beste Grüße und vielleicht bis zum nächsten Mal!

Martin

PS: Ich würde gerne den Benachrichtigunsservice nutzen, wenn an meinem Anschluss ein schnellerer Tarif möglich wird, doch der daran gekoppelte selbstdurchführbare Onlinetest zeigt ja bereits jetzt die 250Mbit/s an, was das ganze Benachrichtigungssystem höchstwahrscheinlich aushebelt. Gibt es da zufällig eine andere Lösung?

[#11]

@sofly
Ich habe versucht telefonisch durchzukommen, leider vergebens.

Die Mitteilung, dass der Auftrag nun erledigt ist ist ein Teil der Stornierung. Der Auftrag war noch nicht komplett abgeschlossen. Erst jetzt kann die Stornierung eingeleitet werden. Das habe ich aber weiter im Blick. Eine neue Buchung war im nächsten Schritt nicht durch uns geplant, somit halte ich mich da auch heraus.
Schade, dass nun so entschieden wurde und die Bandbreite nicht ausreichend ist.

Ich gebe aber abschließend eine Rückmeldung, wenn in unserer Datenbank wieder alles "sauber" ist.

Gruß Jacqueline G.

[#12]

Hallo,

vielen Dank für die Antwort. Ich wäre ab jetzt wieder telefonisch erreichbar.

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@Jacqueline G.  schrieb:
Ich gebe aber abschließend eine Rückmeldung, wenn in unserer Datenbank wieder alles "sauber" ist.

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das ist super - vielen Dank.

Beste Grüße,

Martin

[#13]

Hallo @sofly,

meine Kollegin ist morgen wieder im Büro. Die notwendigen Informationen hat sie hier bereits gegeben. Gerne kann ich ihr aber eine Nachricht hinterlassen, dass sie sich morgen meldet, falls da noch was sein sollte. Wann wärst du morgen für den Fall erreichbar?

Viele Grüße Türkan Ü.

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@Türkan Ü.  schrieb:
Die notwendigen Informationen hat sie hier bereits gegeben.

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Alles klar, das trifft für mich auch so zu - für mich steht damit nichts zur weiteren Besprechung an.

Beste Grüße,

Martin

[#15 · Accepted solution]

@sofly
Ich habe gerade versucht wieder telefonisch durchzukommen.
Die Bereinigung ist abgeschlossen und den Auftrag zur Bereitstellung habe ich rückwirkend gekündigt. Eine Bestätigung zur Kündigung folgt schriftlich. Es ist somit alles erledigt.

Sollte über uns doch ein Produkt in Zukunft gewünscht sein, freue ich mich, uns wieder hier zu lesen.

Gruß Jacqueline G.

[#16]

Hallo,

recht herzlichen Dank für die Rückmeldung. Damit ist das Thema für mich soweit erledigt und der Thread kann von meiner Seite geschlossen werden.

Beste Grüße,

Martin