Fehlerhaft abgerechnete Techniker-Leistungen nach langwieriger Störungshistorie

Gelöst

Hallo in die Community und danke für die Hilfe,

 

zunächst der Hinweis, dass ich mich mit dem dargestellten Problem bereits an den telefonischen Kundenservice gewandt habe, dieser mir jedoch nicht weiterhelfen konnte. Mir wurde zu einer Vorstandsbeschwerde geraten, wobei ich mein Anliegen vorher nochmals hier vortragen möchte.

 

Am 23.04.2019 war ein sehr freundlicher Telekom Techniker bei mir Zuhause, um eine langwierige Störung in der DSL Synchronisierung zu beheben. Zuvor hatte ich durch den Kundenservice eine große Zahl (4-5!) von Austausch-Routern erhalten, die das Problem jedoch nicht erfolgreich lösen konnten. Daraufhin rat mir der Techniker während seines Termins ich solle mir eine FritzBox anschaffen. Diese sei wesentlich zuverlässiger.

 

Zu dem Termin im Detail: Der Techniker ist in meine Wohnung gekommen und hat sofort mit der Störungsanalyse begonnen. Er trennte meinen Router vom Netz und hat den Anschluss gemessen. Nachdem eine niedrige Synchronisierungsgeschwindigkeit festgestellt wurde, tauschte er die erste und einzige TAE-Dose in meiner Wohnung. Daraufhin wurde erneut gemessen und das Problem war größtenteils behoben. Er steckte den Router wieder an und wir gingen zum Abschluss in den Keller. Dort wurde nochmals gemessen und die Adern wurden neu „eingepresst“. Sonstige Maßnahmen wurden hier nicht getroffen. Zum Abschluss unterschrieb ich für den Techniker auf einem kleinen Smartphone. Bis dato wurde ich nie auf Kosten hingewiesen, die entstehen könnten. Zudem wurde mit nicht weiter erläutert welche Bedeutung meine Unterschrift hier hat. Ich ging davon aus, dass lediglich die Anwesenheit des freundlichen Technikers quittiert wurde.

 

Ich würde mich freuen, wenn Sie sich den Fall nochmals ansehen würden. Aus meiner Sicht hat die Telekom mir die Leistung widerrechtlich in Rechnung gestellt. Erstens wurde ich nicht mündlich auf Kosten aufmerksam gemacht. Auch meine Unterschrift kann hier nicht ausreichen, da an keiner Stelle für mich sichtbar und explizit auf mögliche Kosten hingewiesen wurde. Erst in der Mail der Telekom mit dem Techniker-Protokoll war dies für mich ersichtlich. Daraufhin reklamierte ich diesen Umstand umgehend an der telefonischen Hotline. Zudem wurden aus meiner Sicht keinerlei Leistungen ausgeführt, welche mir in Rechnung gestellt werden dürften. Es wurde lediglich die Störung behoben.

 

Besten Dank für Ihre Unterstützung!

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Telekom hilft Team
Hallo nochmal @plitani21 und danke für das freundliche Gespräch.

Aufgrund der Ergebnisse von Fehleranalysen der vergangenen Wochen, welche den Fehler an der Endstelle diagnostiziert haben, konnten Sie diese Problematik nicht von alleine beheben.

Es war ein einschreiten durch unseren Techniker notwendig, auch wenn dieser Fehlerpunkt im Heimnetz lag, hätten wir diesen feststellen müssen. Des Weiteren wurden Sie nicht über die Kosten des Termins unterrichtet.

Somit werden für Sie keine weiteren Kosten bezüglich der Entstörung anfallen.

Die bereits berechnete Rechnungsposition habe ich in Korrektur gegeben.

Wie telefonisch ausgemacht, sprechen wir uns im Laufe der nächsten Woche erneut, sobald mir alles genehmigt wurde.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende!

Viele Grüße
Luca Br.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Was für eine Leistung wurde denn überhaupt berechnet?

 

Hallo @plitani21,

 

welche Kosten wurden dir denn berechnet? Also was stand auf deiner Rechnung drauf?

 

Gruß

zu wem gehört den die ausgewechselte TAE

Ist das die erste TAE der Telekom oder eine nachträglich von einem Elektriker oder gar privat selbst gelegt wurde?

 

Wenn es nicht die erste TAE ist, dann ist der Techniker ja von dir gerufen worden obwahl gar keine Störung am Telekom Produkt

vorlag. in diesem Fall musst du den Einsatz auf jeden Fall bezahlen. Die Techniker veranstalten ja keine Kaffeefahrten.

 

Ansonsten kann man hier nur raten, da man die genauen Umstände nicht kennt.

Ich fasse zusammen: der Techniker kam, stellte die richtige Diagnose, nämlich diverse Probleme in deiner Hausinstallation, verbaute sogar das ein oder andere Ersatzteil und behob das Problem.

 

Jetzt werden dir wahrscheinlich 60 oder 70 Euro für die Fehlerbehebung Heimnetz in Rechnung gestellt, und das ist dir zu teuer?

 

Muss man nicht verstehen...

 

ER


@Stefan  schrieb:

zu wem gehört den die ausgewechselte TAE

Ist das die erste TAE der Telekom oder eine nachträglich von einem Elektriker oder gar privat selbst gelegt wurde?

 

Wenn es nicht die erste TAE ist, dann ist der Techniker ja von dir gerufen worden obwahl gar keine Störung am Telekom Produkt

vorlag. in diesem Fall musst du den Einsatz auf jeden Fall bezahlen. Die Techniker veranstalten ja keine Kaffeefahrten.

 

Ansonsten kann man hier nur raten, da man die genauen Umstände nicht kennt.


Danke für deine Antwort. Es ist die erste TAE Dose in einer Mietwohnung. 

 


@ExRatinger  schrieb:

Ich fasse zusammen: der Techniker kam, stellte die richtige Diagnose, nämlich diverse Probleme in deiner Hausinstallation, verbaute sogar das ein oder andere Ersatzteil und behob das Problem.

 

Jetzt werden dir wahrscheinlich 60 oder 70 Euro für die Fehlerbehebung Heimnetz in Rechnung gestellt, und das ist dir zu teuer?

 

Muss man nicht verstehen...

 

ER


Naja, mehrere Probleme:

1. "nämlich diverse Probleme in deiner Hausinstallation"

Nicht korrekt, da es die erste TAE Dose der Telekom war. Hierfür ist die Telekom zuständig. Ich habe ja einen Anschluss gebucht und zahle monatlich für eine Leistung die mir aufgrund von technischen Störungen auf der Seite der Telekom nicht zur Verfügung steht.

2. 67 Euro netto für widerrechtlich abgerechnete Leistungen. Natürlich kann ich das so stehen lassen und einfach stillschweigend hinnehmen. Aber die Telekom ist verantwortlich dafür, dass an meiner ersten TAE Dose ströungsfreies DSL ankommt. 

3. Wenn ich gewusst hätte, dass Kosten entstehen hätte ich den Fehler selbstverständlich eigenhändig behoben. 

 

Gelöschter Nutzer

Wenn tatsächlich nur die Monopoldose gewechselt wurde, schätze ich mal, daß die abgerechnete Techniker-Leistung nicht rechtens ist.

Ist denn aus der Abrechnung ersichtlich, für welche Arbeiten etwas in Rechnung gestellt wurde?

Ich denke, hier kann nur noch das @Telekom-hilft-Team weiter helfen.


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Wenn tatsächlich nur die Monopoldose gewechselt wurde, schätze ich mal, daß die abgerechnete Techniker-Leistung nicht rechtens ist.

Ist denn aus der Abrechnung ersichtlich, für welche Arbeiten etwas in Rechnung gestellt wurde?

Ich denke, hier kann nur noch das @Telekom-hilft-Team weiter helfen.


Dies entspricht auch meiner Sicht der Dinge. Die Dose die getauscht wurde war eine alte Dose mit Telekom Logo drauf. Außerdem gibt es in der Wohnung keine weiteren Dosen. In der Rechnung ist "Fehlerbehebung Heimnetz" vermerkt.

@plitani21 

Und am Router wurde nichts gemacht?

Immerhin wurde der ja 4 oder 5 mal getauscht und der Techniker hat die Neubeschaffung einer Fritzbox erwähnt/angeraten?

"Fehlerbehebung Heimnetz" heißt ja, dass hinter der Ersten TAE etwas gemacht wurde!


@plitani21  schrieb:

@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Wenn tatsächlich nur die Monopoldose gewechselt wurde, schätze ich mal, daß die abgerechnete Techniker-Leistung nicht rechtens ist.

Ist denn aus der Abrechnung ersichtlich, für welche Arbeiten etwas in Rechnung gestellt wurde?

Ich denke, hier kann nur noch das @Telekom-hilft-Team weiter helfen.


Dies entspricht auch meiner Sicht der Dinge. Die Dose die getauscht wurde war eine alte Dose mit Telekom Logo drauf. Außerdem gibt es in der Wohnung keine weiteren Dosen. In der Rechnung ist "Fehlerbehebung Heimnetz" vermerkt.


Das ist dann tatsächlich ein Fehler. Ob er jetzt "absichtlich" produziert wurde oder nicht, kann man nicht sagen, hilft hier aber auch nicht weiter. Das Produkt "Fehlerbehebung Heimnetz" wird idR. 1. nur nach Absprache mit dem Kunden und 2. nur wenn der Fehler HINTER der 1. TAE also in deinem Heimnetz ist. Beispielsweise defektes Anschlusskabel, defekter Router, nicht programmierter Router etc.

 

Ich denke das Telekom Hilft Team kann hier "Klarheit" schaffen und das Ganze für dich Regeln. Musst du nur auf eine Antwort von diesen warten Fröhlich


@LeGuckstDu  schrieb:

@plitani21  schrieb:

@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Wenn tatsächlich nur die Monopoldose gewechselt wurde, schätze ich mal, daß die abgerechnete Techniker-Leistung nicht rechtens ist.

Ist denn aus der Abrechnung ersichtlich, für welche Arbeiten etwas in Rechnung gestellt wurde?

Ich denke, hier kann nur noch das @Telekom-hilft-Team weiter helfen.


Dies entspricht auch meiner Sicht der Dinge. Die Dose die getauscht wurde war eine alte Dose mit Telekom Logo drauf. Außerdem gibt es in der Wohnung keine weiteren Dosen. In der Rechnung ist "Fehlerbehebung Heimnetz" vermerkt.


Das ist dann tatsächlich ein Fehler. Ob er jetzt "absichtlich" produziert wurde oder nicht, kann man nicht sagen, hilft hier aber auch nicht weiter. Das Produkt "Fehlerbehebung Heimnetz" wird idR. 1. nur nach Absprache mit dem Kunden und 2. nur wenn der Fehler HINTER der 1. TAE also in deinem Heimnetz ist. Beispielsweise defektes Anschlusskabel, defekter Router, nicht programmierter Router etc.

 

Ich denke das Telekom Hilft Team kann hier "Klarheit" schaffen und das Ganze für dich Regeln. Musst du nur auf eine Antwort von diesen warten Fröhlich


Ich möchte an dieser Stelle niemandem etwas unterstellen. Auch der telefonische Kundenservice war bei meinem Anliegen sehr sachlich und freundlich. Konnte mir jedoch nicht helfen und rat mir meine Schilderung in einer Vorstandsbeschwerde an die Telekom zu richten. Laut Kundenservice ist das einzige Problem, dass ich auf dem Smartphone unterschrieben habe. Somit konnte er hier nichts machen.


@Ludwig II  schrieb:

@plitani21 

Und am Router wurde nichts gemacht?

Immerhin wurde der ja 4 oder 5 mal getauscht und der Techniker hat die Neubeschaffung einer Fritzbox erwähnt/angeraten?

"Fehlerbehebung Heimnetz" heißt ja, dass hinter der Ersten TAE etwas gemacht wurde!


Am Router wurde nichts gemacht. Die Smart Router richten sich ja auch vollkommen selbstständig ein und hatte hier bereits alles korrekt eingerichtet. Bei meinem Problem gibt es auch eigentlich keine Einstellung, die im Router falsch sein können. Der Hinweis mit der FritzBox war auf die bessere Hardware (DSL Modem) bezogen. Ich kann mir nicht erklären wie es zu dieser Verbuchung "Fehlerbehebung Heimnetz"  kommen konnte.

Gelöschter Nutzer

@plitani21  schrieb:
Auch der telefonische Kundenservice war bei meinem Anliegen sehr sachlich und freundlich. Konnte mir jedoch nicht helfen und rat mir meine Schilderung in einer Vorstandsbeschwerde an die Telekom zu richten.

Mit einer Vorstandsbeschwerde solltest du noch abwarten und nur als allerletzen Schritt unternehmen, wenn es wirklich nicht mehr anders geht.

Wenn du schon jetzt eine Vorstandsbeschwerde einreichst, knockst du dich selbst aus.

Dann kann auch das Team hier nicht mehr weiter helfen.

Telekom hilft Team
Guten Tag @plitani21 und willkommen in der Community!

Es ist schön, dass Sie vorerst den Weg über uns gehen wollen. Ich bin zuversichtlich, dass wir die Situation geklärt bekommen.

Ich habe mich bereits erkundigt und alle benötigten Daten zum Termin angefordert.

Gerne würde ich ein Telefonat mit Ihnen ausmachen, Ihre Rückrufnummer habe ich bereits - es fehlt mir lediglich ein Zeitfenster, in welchem ich Sie erreichen kann.

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Viele Grüße
Luca Br.

Danke für die Antwort. Gerne können Sie mich heute flexibel erreichen und wochentags ab 17.00.

 

Lösung
Telekom hilft Team
Hallo nochmal @plitani21 und danke für das freundliche Gespräch.

Aufgrund der Ergebnisse von Fehleranalysen der vergangenen Wochen, welche den Fehler an der Endstelle diagnostiziert haben, konnten Sie diese Problematik nicht von alleine beheben.

Es war ein einschreiten durch unseren Techniker notwendig, auch wenn dieser Fehlerpunkt im Heimnetz lag, hätten wir diesen feststellen müssen. Des Weiteren wurden Sie nicht über die Kosten des Termins unterrichtet.

Somit werden für Sie keine weiteren Kosten bezüglich der Entstörung anfallen.

Die bereits berechnete Rechnungsposition habe ich in Korrektur gegeben.

Wie telefonisch ausgemacht, sprechen wir uns im Laufe der nächsten Woche erneut, sobald mir alles genehmigt wurde.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende!

Viele Grüße
Luca Br.