AW: Fragwürdige Vorgehensweise der Kundenrückgewinnung

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Hallo zusammen,

meine Frau sowie auch ich sind Mobilfunkkunden bei der Telekom. Ich bin der Hauptvertagspartner mit dem Tarif Magenta L und meine Frau hat eine Familiecard mit dem Tarif Magenta S. 

Da im Frühjahr eine Vertragsverlängerung ansteht, haben wir uns frühzeitig (bereits im Oktober) mit den neuen Konditionen und unter anderem mit der Auswahl eines Mobiltelefons beschäftigt. Erschreckend mussten wir feststellen, das der Telekom anscheinend nichts mehr an Ihren Bestandskunden liegt, den die Preise für die jeweiligen Endgeräte bei einer Vertagsverlängerung werden bei weitem nicht so subventioniert wie bei Neukunden. 

Deshalb haben wir uns entschieden unsere Verträge zu kündigen und einen neuen Vertag bei einem anderen Anbieter abzuschließen. 

Nach erfolgter Kündigung kam eine Bestätigung der Kündigung per E-Mail, wo darauf hingewiesen wurde, das die Kundenrückgewinnung sich bei uns melden würde.

Nicht lange nach dem Erhalt der Kündigsbestätigung habe ich einen Anruf der Kundenrückgewinnung erhalten, wo uns für beide Verträge ein Angebot unterbreitet wurde. Da ich die Angebote erst mit meiner Frau besprechen wollte machte ich mit dem Mitarbeiter der Kundenrückgewinnung einen Termin aus, an dem er sich nochmals melden wollte.

Bei besagtem Rückruf teilte ich der Kundenrückgewinnung mit, das wir Grundsätzlich bereit sind bei der Telkom zu bleiben, er aber bei den unterbreiteten Angeboten nochmals rechnen müsse, wie er uns hier im Endgerätepreis entgegen kommen kann. Nachdem ich dich ausgesprochen hatte,   bekam ich noch genau eine Antwort:“ Leistung kostet nun mal Geld“ und dann knallte er den Hörer auf.

Gut dachte ich, dass war es mit der Telekom, denn so muss ich mich als Kunde nicht behandeln lassen.

Gestern erhielt ich erneut einen Anruf der Kundenrückgewinnung, ein freundlicher Herr, der mir erneut ein Angebot unterbreitete. Das neue Angebot war besser, aber noch immer nicht zu vergleichen mit einem Neuabschluss eines Vertages bei einem anderen Mobilfunkanbieter. Nachdem ich die Familiecard meiner Frau ansprach, bekam ich gesagt das er da kein Angebot unterbreiten kann. Er könne nur den Hauptvertag einsehen und verlängern. Und für die Familiecard könne ich ja einfach die Hotline anrufen.

Was sind denn das für Vorgehensweisen?  Ich für meinen Teil finde es mehr als unseriös. 

Lassen sich so Kunden zurück gewinnen?

Ich denke nein.

Gibt es ähnliche Erfahrungen? 

Über einen Rückmeldung wäre ich Dankbar.

[#2 · Accepted solution]

Guten Abend @Lina2013,

es ist nun alles vollbracht. Der Tarif ist umgestellt und somit auch das neue Datenvolumen verfügbar.

Ich wünsche einen schönen Abend.

Liebe Grüße
Katharina S.

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Du hast gekündigt, was dein gutes Recht ist.

Die Rückholangebote entsprechen nicht deiner Erwartung.

Dann bleibt wohl nur noch es bei der Kündigung zu belassen und einen neuen Anbieter zu suchen.

Aber auch dort wirst du in zwei Jahren kein Neukundenangebot bekommen, weil du ja dann auch keiner mehr bist, so wie jetzt auch bei der Telekom.

Alternative:

Kaufe das Smartphone deiner Wahl beim Händler deines Vertrauens und schließe einen reinen Tarifvertrag ohne Hardware beim Anbieter deiner Wahl ab.

Ist die preiswerteste Variante, denn man braucht nicht alle zwei Jahre eine neues Mobiltelefon.

Zudem tust du damit auch was für die Umwelt!

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* den die Preise für die jeweiligen Endgeräte bei einer Vertagsverlängerung werden bei weitem nicht so subventioniert wie bei Neukunden. * - > Ach was,ist ja ganz was neues, hier meine Erklärung : DU BIST KEIN NEUKUNDE UND SOMIT STEHT DIR EIN VERGLEICHBARES ANGEBOT NICHT ZU.

*Leistung kostet nun mal Geld* -> Korrekt.

*aber noch immer nicht zu vergleichen mit einem Neuabschluss eines Vertages bei einem anderen Mobilfunkanbieter.* -> Ach was, hier meine Erklärung : WEIL DU DORT NEUKUNDE BIST.

Du bekommst kein Neukundenangebot, es steht dir einfach nicht zu, genauso wenig wie ein Angebot für Junge Leute Tarife oder Business Verträge,oder oder.. Du bist halt nicht in dieser Kundengruppe,Punkt, da gibts auch kein wenn und aber oder ausschweifende Diskussion,es ist wie es ist, UND ZWAR BEI JEDEM ANBIETER.

Willst du ein solches Angebot haben,musst du alle 2 Jahre Providerhopping machen, das ist die einzige Möglichkeit.

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@Dishmaster  schrieb:
DU BIST KEIN NEUKUNDE UND SOMIT STEHT DIR EIN VERGLEICHBARES ANGEBOT NICHT ZU.

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"Zustehen" ist das falsche Wort. Das klingt ja fast schon hoheitlich.

Genauso wie es falsch ist sinngemäß zu schreiben, dass der Telekom Neukunden wichtiger sind als Bestandskunden. Mit den Bestandskundenpreisen lockt heutzutage kein Anbieter einen Hund mehr hinterm Ofen vor. Warum soll ich als Neukunde zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn mir meine Rufnummer wichtig ist und ich beim Wechsel das ganze Theater habe - um dann trotz meines Aufwandes nicht wenigstens ein Goodie zu erhalten... Richtig - ich wechsle u.U. abgesehen vom Preis weil ich nicht zufrieden bin mit meinem bisherigen Netz. 

Jeder muss für sich selbst entscheiden, welchen Preis er für angemessen hält und wie gut die Mobilfunkversorgung bei einem anderen Anbieter ist. Und das ist ja auch örtlich verschieden. Es ist noch nicht lange her, dass die Telekom bei mir daheim das schwächste Netz abgeliefert hat - aber fast überall sonst das bessere Netz. (ist aber nicht mehr so). Wenn ich sowieso nicht telefonier und nur ab und an WhatsApp nutze, dann reicht auch ein schlechter ausgebautes Netz. 

Wobei man auch sehen muss, dass es ja auch günstigere Angebote im Telekom-Netz gibt als von der Telekom selbst.

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Das ich kein Neukunde bin ist mir schon klar. Diese Ausführungen hättet ihr euch sparen können.

Ein seriöses Angebot, für beide Verträge, ohne einen aufgeknallten Telefonhörer und dazu ein vernünftiger Umgang mit mir als Kunde würde mir schon reichen.

Ist dies zu viel Verlangt? 

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@Lina2013  schrieb:

Ein seriöses Angebot, für beide Verträge, ohne einen aufgeknallten Telefonhörer und dazu ein vernünftiger Umgang mit mir als Kunde würde mir schon reichen.

Ist dies zu viel Verlangt? 

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Dieser Teil des durchaus sachlich formulierten Beitrages wurde großzügig überlesen, macht ja auch viel mehr Spaß jemanden in aller Öffentlichkeit zurecht zuweisen und erklären was ihm zusteht oder nicht.

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@Lina2013

Noch ein Schlußsatz zum Thema seriös:

Ich empfinde es als unseriös, wenn Kunden die „laut genug schreien“, bessere Konditionen bekommen, als treue Bestandskunden!

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Hi @Ludwig II,

du hast Recht, allerdings handelt hier nicht der Neukunde unseriös.

Der Anbieter ist es, der den Preis macht. Die Subventionen zahlen letztlich die treuen Bestandskunden und so lange wie die sich melken lassen, wird die momentane Praxis unverändert bleiben.

Max77

 PS: Mein letztes Mobilfunk-Providerhopping ins D1-Netz hat mir 240,--  Euro in bar eingebracht, zusätzlich wurde die Rufnummernmitnahme bezahlt. Hat reibungslos funktioniert.

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Ob Neu oder Bestand Kunde ist doch Kunde. 

Ich habe gekündigt, habe ich drum gebeten das ich angerufen werde? 

Wenn es sowas gibt wie eine Kundenrückgewinnung, sollte sie dann noch zusätzlich die Kunden verärgern? 

Mein Hauptvertag mit fast 60€ Kosten im Monat, der ist verhandelbar und der vergünstigte Vertag nicht? Oder eher gesagt heute ist er Verhandelbar und Morgen nicht mehr? Weiß der Eine was der Andere tut? Das sind so die Fragen die ich mir bzw. hier stelle. 

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In diesem ganzen Rückgewinnungszirkus halte ich auch die Provider für die unseriösen, die den Kunden, die zusätzliche Unkosten verursachen, auch noch mit Preisnachlässen belohnen.

Eng verknüpft damit sind natürlich die überzogenen Neukunden-Vorteile, die ja dann der Maßstab für die erwarteten Rückgewinner-Nachlässe sind.

Der Kunde der auf so ein Rückgewinnungsangebot einsteigt, und dabei versucht noch mehr herauszuholen, verhält sich genau so, wie es sich die Provider vorstellen.

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Genau so läuft es aber doch. 

Sicher wäre es für alle Beteiligten besser und auch einfacher wenn gleich ein einheitlicher Preis gemacht würde.

Wer hat in der heutigen Zeit noch was zu verschenken? 

Es geht nur um die Art wie es läuft. 

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@Lina2013

Was die Hotline gemacht hat... das ist das eine.

Als einfach nur anderer Kunde:

Ich kenne nicht Eure Kommunikationsgewohnheiten. Nur wenn Du dazu etwas schreibst, dann kann man Dir ggf. Tips geben wie Du losgelöst von der unbefriedigenden Hotlineerfahrung Dir eine passende Lösung zusammenstellen kannst.

Mir reicht beispielweise ein Telekom Prepaid-Tarif. Aber mit MagentaMobil L bist Du schon in einer Liga, wo Du mit Prepaid nicht mehr zurechtkommst - so Du das Datenvolumen nutzt.

Falls MagentaEINS-Kunde, dann ist u.U. auch die FamilyCard Basic sehr attraktiv als Zweit-Vertrag.

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@Lina2013

Ich kauf mir übrigens kein Smartphone mehr, das kein Dual SIM beherrscht. Dann kann ich mir meine Lösung selbst zusammenstellen. Und zwar möglichst so, dass ich nicht auf Vertragsverlängerungstermine und unterschiedliche Konditionen Neu/Bestandskunde achten muss.

Wechsle beispielsweise auf einen Telekom Prepaid-Tarif und besorg Dir eine weitere SIM für den zweiten Slot eines Dual SIM Gerätes.

Damit ist es möglich, eine Kombination zusammenzustellen mit 100 Fremdnetzminuten und über 10 GByte Datenvolumen für derzeit unter 25 Euro monatlich. Alles im Telekomnetz. Nur die Augen offenhalten... Aber ohne StreamOn und ohne MagentaEINS Vorteil.

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 @muc80337_2

Danke für den Tipp.

Gerade gefunden D1 100 min. in alle Netze 2,99 Euro

und 10 GB Daten im D1 (150 MBit/s LTE) 11,99 Euro (siehe Anhang)

Prima Idee!

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Heute hatte ich erneut einen Anruf der Kundenrückgewinnung... keine Chance die Familiecard ist nicht zu verhandeln. Anscheinend ist nur der Hauptvertag lukrativ... 

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@Lina2013  schrieb:

Ein seriöses Angebot, für beide Verträge, ohne einen aufgeknallten Telefonhörer und dazu ein vernünftiger Umgang mit mir als Kunde würde mir schon reichen.

Ist dies zu viel Verlangt? 

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Die Telekom hat ein seriöses Angebot gemacht. Nur das unfreundliche Verhalten des Telekom-Mitarbeiters ist unseriös. Die "Family Card" ist nur eine Option zu einem Hauptvertrag, da gibt es keine Rückgewinnungsangebote (vermutlich weil die Tarife schon vergünstigt sind).

Manche Arbeitgeber haben einen Rahmenvertrag (RMV), da können die Mitarbeiter gegenüber den Privatkundetarifen bei der Grundgebühr und bei der Smartphone-Zuzahlung sparen. Und da ist man Geschäftskunde. Vielleicht hat Dein Arbeitgeber ja auch einen RMV. Vergleichen solltest Du dann aber trotzdem.

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Ich verstehe ja all die Argumente, aber verstehen tue ich nicht, dass es heute so ist, und morgen ganz anders. 

1. Anruf: Beide Verträge einsehbar und für beide ein Angebot.

2. Anruf: Nur noch der Hauptvertrag zu sehen und auch zu verhandeln. 

Würde sich dem einer vom Telekomhilft Team annehmen und da mal nachhaken? 

Vielen Dank 

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Hallo und guten Abend, @Lina2013.

Vielen Dank für Ihren ausführlichen Beitrag.
Ich werde Sie morgen sehr gerne einmal telefonisch kontaktieren, damit wir uns gemeinsam eine Lösung überlegen können.
Wann würde Ihnen ein Rückruf zeitlich am besten passen?

Freundliche Grüße
Carolin K.

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Vielen Dank für Ihr Hilfsangebot.

ich bin morgen Vormittag am besten zwischen 09.00-11.00 Uhr zu erreichen. 

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Hallo @Lina2013,

vielen lieben Dank für Ihre Zeit und unsere beiden Gespräche von heute! Es freut mich wirklich sehr, dass wir für beide Verträge ein passendes Angebot gefunden haben.

Ich halte Sie hier fleißig auf dem Laufenden und wünsche eine wundervolle Vorweihnachtszeit.

Liebe Grüße
Katharina S.

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Vielen Dank für die freundliche und gute Beratung 😃 So sollte ein Kundenservice sein. 

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Vielen Dank für das tolle Lob, @Lina2013.

Ich leite dieses sehr gerne an meine liebe Kollegin weiter.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen noch einen schönen und hoffentlich entspannten Abend.

Freundliche Grüße
Carolin K.

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Hallo Telekomhilft Team,

wir hatten letzten Donnerstag, für den Hauptvertag und die Familiecard eine für alle Beteiligten akzeptable Lösung gefunden. 

Die Lösung der Familiecard wurde innerhalb zwei Tagen umgesetzt. Nur was ist mit dem Hauptvertag? Da habe ich bis heute nichts gehört?

Wäre schön wenn ihr da nochmal nachschauen würdet.

Vielen Dank im Voraus 😃

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Hi @Lina2013!

Vielen Dank für Ihre Nachfrage. Wahrscheinlich kommt es durch die Feiertage zu dieser Verzögerung. Ich habe noch einmal bei der entsprechenden Abteilung, die sich um die Buchung kümmert, nachgefragt, allerdings noch keine Antwort erhalten. Wir behalten das Ganze natürlich weiterhin im Auge und geben Bescheid, sobald es Neuigkeiten gibt. Ihr Anliegen ist bei uns auch noch nicht abgeschlossen.

Viele Grüße und bis bald
Romina D.

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Hallo @Romina D. @Carolin L. @Katharina S.

es ist leider schon wieder eine Woche vergangen, ohne das ich was von dem Hauptvertag gehört habe. Feiertage, Weihnachten, dass kann ich ja alles verstehen, aber das sich 14 Tage keiner meldet? 

Mich ärgert es, dass ich meine Kündigungen zurück genommen habe.

Würde da nochmal jemand nachhaken wo es jetzt schon wieder klemmt? 

Danke