Miserabeler Start für Mobilfunkneukunde

Gelöst

Deutsche Telekom AG

-Abteilung Innenrevision-

Friedrich-Ebert-Allee 140
53113 Bonn

 

 

 

Beschwerde über Prozedere der Deutschen Telekom AG und deren Partner Sparhandy

Kundennummer: XXXX XXXX

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

Seit dem 01.04.2017 bin ich Neukunde bei Ihnen im Bereich „Magenta Zuhause L“, einem DSL Produkt, sowie zwischenzeitlich auch Mobilfunk „Magenta Mobil S Young“ und Magenta Zuhause TV und bezahle dafür durchschnittlich mehr als 60,00€ pro Monat. Mit Leistung und Service im Bereich DSL war Ich bisher zufrieden, weswegen ich mich auch zu einem Wechsel im Bereich Mobilfunk entschieden habe. Eine Entscheidung welche sich zu meinem Ärgernis als großer Fehler herausstellte. Ich bitte Sie daher sich das Geschehene vorzustellen und anschließend zu beurteilen, ob dies eine von der Deutschen Telekom AG gewollte Methode ist.

 

 

Am 05.05.2019 habe ich über den Vertriebspartner der Deutschen Telekom AG, Sparhandy (SH Telekommunikation Deutschland GmbH), einen Neukundenvertrag Mobilfunk Magenta Mobil S inkl. Rufnummerportierung abgeschlossen (Sonntagabend), welchen ich bereits am darauffolgenden Morgen (vor 08:00 Uhr) widerrufen habe, weil mir aufgefallen ist, dass ich das falsche Vertragsende meines bestehenden Vertrag bei Vodafone GmbH eingetragen habe. Die Portierung meiner Telefonnummer 0173 / 2604XXX zur Telekom, wurde trotz meines umgehenden Widerrufs, am 08.05.2019 beauftragt, worauf ich mich an den Kundenservice von Sparhandy wandte. Ich habe eine umgehende Widerruf Bestätigung bekommen und auf explizite Nachfrage wurde mir bestätigt, dass auch der Portierungsauftrag storniert wird.

Am 20.05.2019 habe ich über DeinHandy meinen aktuellen Vertrag (ebenfalls Magenta Mobil S Young) abgeschlossen und möchte meine alte Rufnummer, welche bereits durch die Telekom beantragt wurde, verwenden.

Dafür habe ich bereits am gleichen Tag in der Kundenhotline der Deutschen Telekom angerufen, wo mir gesagt wurde das meine portierte Nummer noch nicht zu sehen wäre und sie dementsprechend aktuell nichts machen könnte. Sofern diese zu sehen wäre könnte ich die portierte Nummer nutzen, ich müsste nur einen erneuten Portierungsauftrag stellen, wofür ich aber auch nach Neuabschluss eines Vertrages 30 Tage Zeit hätte. Anruf bei Vodafone hat ergeben das die Rufnummer bereits portiert sei.

Am 07.06.2019 habe ich zuerst mit einem Herrn Fröhlich aus Berlin gesprochen (Telekom Kundenhotline), welcher mir nicht sagen konnte ob er die portierte Nummer sieht oder nicht. Die Nummer müsste zuerst wieder zu Vodafone und anschließend zur Telekom portiert werden, selbst wenn diese bereits bei der Telekom liegt. Dann kam es zu einem „Verbindungsabbruch“ im vermeintlich „besten Netz“. Also wieder in die Warteschlange der Kundenhotline. Diesmal war ein Herr Fröhlich dran, welcher sagte dass er am Telefon nicht helfen kann und ich das ganze schriftlich machen soll. Er sagte er sendet mir einen Link per E-Mail zu, bei der ich mich mit der entsprechenden Fachabteilung über einen Kundenformular verbinden soll. Leider ist es das allgemeine Kundenportal, bei welchem es keine direkte Hilfe für mein Problem gibt. Nach ewigem suchen habe ich ein Nachrichtenfeld für das Beschwerdemanagement gefunden.

 

Am 11.06.2019 bekam ich einen Anruf aus der Abteilung Beschwerdemanagement von einer Frau Fröhlich. Sie sagte das aufgrund von Richtlinien der Bundesnetzagentur eine Umlegung der Nummer nicht mehr möglich sei, dass der Kundenservice aber im Vorhinein bei meinem Anruf mir das Ganze, wie oben bereits aufgeführt, anders erklärt hatte und die ganze Misere daraus entstanden ist, war ihr scheinbar gleichgültig. Stattdessen fand Sie es anscheinend hörbar amüsant auf meine Bundesland umgangssprachliche Antwort „Sie können mir eine E-Mail zu kommen lassen“ herumzureiten mit einer Antwort wie „Sie weiß, dass Sie das kann“. Alles andere als professionell. Alle Anliegen und Anregungen meinerseits wurden abgeblockt und die Schuldfrage auf alle anderen abgewälzt. Auf meine Nachfrage, das ich gerne mit einem Vorgesetzten, Team- oder Sachgebietsleiter sprechen möchte, sagte Sie dass es keinen gibt. Dies impliziert mir, dass ich vermeintlich mit dem Chef der Deutschen Telekom gesprochen habe. Eine irritierende und betriebsschädigende Aussage. Eine Lösung wurde hier nicht angeboten, der Anruf diente also nur der endgültigen Nachrichtenübermittlung, dass sowohl eine Portierung meiner Nummer nicht funktioniert, als auch das ich Geld für eine Leistung bezahlt habe, welche ich nicht nutzen kann.

 

Am 12.06.2019 habe ich nun meine 1. Abrechnung bekommen. Es sollen 90,05€ von meinem Konto abgebucht werden. Für meine portierte Rufnummer wird eine Aktivierungsgebühr erhoben. Wie bereits geschrieben, der Vertrag wurde umgehend und vollumfänglich inkl. Portierungsauftrag storniert. Eine Genehmigung zum Lastschrifteinzug für den stornierten Vertrag besteht also nicht mehr und wäre somit rechtswidrig. Eine Sim-Karte oder Ähnliches habe ich hierzu auch nie erhalten.

 

Ein Gespräch mit dem Mitarbeiter Herrn Fröhlich, Bereich Kundenservice der Telekom, hat ergeben, dass diese Gebühr gar nicht hätte erhoben werden dürfen, weil ich storniert habe, im System ist aber wohl eine Kündigung hinterlegt woraufhin die Aktivierungsgebühr noch abkassiert wird im Gegensatz zur Stornierung, welche intern diese Gebühr ausgleicht. Er wollte mich zunächst weiterverbinden zum Beschwerdemanagement, hat aber keinen freien Mitarbeiter erreicht. In diesem Bereich herrscht wohl reger Betrieb. Er sagte dass ich schnellstmöglich einen Rückruf erhalte. In seiner SMS schreibt er, er habe mein Anliegen den Vertrags-Bereich betreffend vollständig gelöst und die Reklamation zum Storno-Bereich übergeben. Gelöst wurde hier nichts und einen Rückruf habe ich bis dato auch nicht erhalten.

 

 

Da Ich diese Gespräche zu Fortbildungszwecken jedes Mal aufzeichnen ließ, dürfen Sie sich gerne diese Telefonate anhören.

 

 

Hiermit reiche Ich eine schriftliche Beschwerde über den Vertriebspartner Sparhandy (SH Telekommunikation Deutschland GmbH) der Deutschen Telekom AG, sowie dem Kundenservice und Beschwerdemanagement ein. Es ist nicht so als ob mein Widerruf nicht rechtzeitig eingegangen ist, um eine Weiterleitung zu verhindern, sondern er wurde „aus technischen Gründen“ verspätet bearbeitet, um in der Zwischenzeit meinen Antrag weiterzuleiten. Hinzu kommen die unzähligen Unwahrheiten und Fehlinformationen im Bereich des Kundenservice, sowie einer Null-Toleranz Politik im Beschwerdemanagement.

Mit einem Wort formuliert bezeichnet man dies als Masche. Eine solche Art und Weise im Umgang mit Neukunden (Magenta Zuhause L, Mobilfunk Magenta S Young, Magenta TV) hätte ich nicht erwartet und Ich bin über eine solche Vorgehensweise derart aufgebracht, dass mir der Spaß an Ihren Produkten mehr als vergangen ist. Eine Weiterempfehlung Ihrer Produkte und dem Service kann ich nach diesem Vorfall nicht mehr geben. Des Weiteren ist durch diese Vorgehensweise im Bereich Kundenservice mein allgemeines Vertrauen in sämtlichen Bereichen geschädigt worden. Ich hoffe für Sie, dass Sie niemals in solcher Art in die Irre geführt werden und Ihnen ein solch großer Ärger erspart bleibt.

 

Meine Erwartungen sind dahingehend, dass diese Vorgehensweise intern, als auch bei dem Vertriebspartner Sparhandy überprüft und unterbunden werden, für das Wohlergehen aller Kunden.

 

Für den entstandenen Schaden erbitte Ich eine Kulanzgutschrift von 69,90€ (Portierungs – und Aktivierungskosten). Meine portierte Nummer habe ich zu aller Schande und Ärger bereits abgeschrieben.

 

 

Mit freundlichen Grüßen

 

Herrmann

 

 

[Fröhlich Beitrag aus Gründen des Datenschutzes von @pamperlapescu bearbeitet.]

2 AKZEPTIERTE LÖSUNGEN
Lösung
Telekom hilft Team
Hallo @Wiesel-Bau,

ich danke Ihnen wirklich sehr für unser offenes Telefonat von gerade eben!

In Ihrem Fall ist wirklich an so einigen Stellen etwas schiefgelaufen und dafür möchte ich mich auch hier noch einmal entschuldigen. Ziehen wir einen Schlussstrich unter das Ganze. Fröhlich

Sollte in Zukunft nochmal etwas sein, dann melden Sie sich sehr gern wieder bei mir.

Ich wünsche bis dahin alles Gute und einen schönen Tag.

Liebe Grüße
Katharina S.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Lösung

Wir sind hier nicht der Posteingang der Konzernzentrale

Schicke den Brief selbst ab oder kontakiere über Kontaktformular anstatt hier deine Kundendaten breitzutreten!

 

Du darfst Gespräche nur aufzeichnen, wenn du dies dem Gesprächspartner mitgeteilt hast, sonst ist dies illegal.

Desweiteren lese ich ihn dem Text zuviel rumgeschweife und rumstichelein in den Gesprächen, so verhält man sich nicht, außer man ist auf Ärger aus.

Weitere gibt es da von uns wohl nichts mehr zu sagen, vielleicht bequemt sich noch ein Mitarbeiter das auseinander zu friemeln.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Gelöschter Nutzer

Beschwerde über Prozedere der Deutschen Telekom AG und deren Partner Sparhandy

Hiermit reiche Ich eine schriftliche Beschwerde über den Vertriebspartner Sparhandy (SH Telekommunikation Deutschland GmbH) der Deutschen Telekom AG, sowie dem Kundenservice und Beschwerdemanagement ein.

.

.

.

[Das restliche Lesen habe ich mir erspart bzw. nur überflogen.]


 

Viel Text, wenig Wirkung.

Willkommen in einem Kunden-helfen-Kunden Forum.

Lösung

Wir sind hier nicht der Posteingang der Konzernzentrale

Schicke den Brief selbst ab oder kontakiere über Kontaktformular anstatt hier deine Kundendaten breitzutreten!

 

Du darfst Gespräche nur aufzeichnen, wenn du dies dem Gesprächspartner mitgeteilt hast, sonst ist dies illegal.

Desweiteren lese ich ihn dem Text zuviel rumgeschweife und rumstichelein in den Gesprächen, so verhält man sich nicht, außer man ist auf Ärger aus.

Weitere gibt es da von uns wohl nichts mehr zu sagen, vielleicht bequemt sich noch ein Mitarbeiter das auseinander zu friemeln.

Solche Probleme, insbesondere bei Storno/ Rückabwicklung, treten gerne dann auf, wenn man sich nicht auf direktem Vertriebskanal bewegt, sondern bei Check24 / Sparhandy & Co. auf Schnäppchenjagd geht.

 

Da passen so viele Details nicht zusammen: wenn der einzige Grund für die Stornierung des ersten Vertrags das falsche Startdatum war, warum wurde das nicht mit der dortigen Auftragsbearbeitung geklärt, sondern der neue Vertrag bei einem anderen Anbieter abgeschlossen? Und das, bevor man sich vergewissert, dass der bereits laufende Prozess vollständig rückabgewickelt ist? Was sollen die Unterstellungen?

 

Die Profilinfos sind auch nicht ausgefüllt, so dass sich kein Telekom-Mitarbeiter des Problems annehmen könnte, selbst wenn er wollte. Wobei ich nicht weiß, ob die Teamies hier überhaupt noch eingreifen dürfen, wenn der Schrieb das Wort "Innenrevision" in der Adresse führt. Eine Innenrevision ist auch etwas anderes als eine Service-Abteilung... aber das ist dem TE wohl klar, der offenbar grundlegende Organisationsänderungen herbeiführen möchte.

 

ER

Ich weiß, dass hier nicht die Konzernzentrale ist ABER vielleicht hilft dem ein oder anderen meine Schilderung über das Prozedere weiter der in einer gleichen Situation ist oder davor steht einen Vertrag abzuschließen und sich so einen Überblick über den angebotenen Service erhalten kann.

Es wurden keine Gespräche meinerseits aufgezeichnet, da solltest du besser lesen bevor du mit Worten wie "illegal" hier um dich wirfst.

Auch bin ich nicht auf Ärger aus, sondern teile meine Unzufriedenheit mit.

Anscheinend ist Kritik in diesem Forum nicht gerne gesehen.

Danke. Vielleicht hilft meine Schilderung über den angebotenen Service einem potenziellen Neukunden.

In dem dieser direkt bei der Telekom beauftragt? Zwinkernd

Was ist daran verwerflich über offizielle Vertriebspartner einen Vertrag abzuschließen?

Verwerflich ist das nicht, aber es führt dazu, dass eine Partei mehr im Spiel ist, die die benötigte Zeit und das Fehlerrisiko bei der von dir selbst erzeugten Komplikation (= Storno, Rückabwicklung in Zusammenhang mit laufendem Portierungsprozess) erhöht.

 

ER

Du hast keinerlei Verträge mit der Deutsche Telekom AG, Kundenverträge werden in Deutschland mit der Telekom Deutschland GmbH geschlossen. 

Weil ich durch das falsch eingegebene Datum einen Fehler in meinem Antrag gefunden habe und deswegen storniert habe.

Der Abschluss bei einem anderen Vertriebspartner hat den simplen Grund, dass das Erstangebot nicht mehr verfügbar war.

So viel zum Thema Unterstellung, also nicht zu vorschnell urteilen.

@Wiesel-Bau: Also doch Schnäppchen-Jagd.

Also, ich bin jetzt -- mit Unterbrechungen -- seit 1994 Telekom-Kunde und habe in der Zeit gelernt, dass man sich aus den drei Merkmalen:

 

1. Billig

2. Guter Service

3. Funktionierendes Produkt

 

immer nur zwei aussuchen kann.

 

ER

Telekom hilft Team
Guten Morgen @Wiesel-Bau,

vielen Dank für Ihren Beitrag. Es tut mir sehr leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten mit Ihrem Wechsel hatten. So soll es natürlich nicht sein. Ebenso tut es mir leid, dass Sie das Gefühl bekommen haben, dass Sie unhöflich und inkompetent behandelt/beraten worden sind. Sie haben sich ja bereits an mehrere Stellen in unserem Unternehmen gewandt und haben jeweils eine Rückmeldung erhalten, wenn ich es richtig verstanden habe. Es ist in der Tat so, dass wir keine nachträgliche Portierungen vornehmen können. Somit können wir diese nicht auf Ihren aktuellen Vertrag übertragen. Wenn ein Widerruf eingereicht wird, dann muss dies an den Vertriebspartner, in Ihrem Fall, an Sparhandy gerichtet werden und dieser muss den Stornierungswunsch an uns weiterleiten. Ich kann gerne schauen, wenn Sie mir die stornierte Mobilfunknummer im Profil hinterlegen, ob ich etwas dazu sehen kann. Aber die Nummer kann immer erst freigegeben werden, wenn ein Widerruf vorliegt. Weitere Reklamationen sind definitiv an den Vertriebspartner zu richten. Ihre alte Mobilfunknummer könnten Sie lediglich wieder in Verbindung mit einem Neuvertrag erhalten, dies ist aber nicht in Ihrem Sinne. Somit können wir da leider nichts tun.  Zum Hinterlegen der Nummer, folgend Sie bitte diesem Link http://bit.ly/Kundeninfos Im Anschluss freue ich mich über eine kurze Rückmeldung. Vielen Dank.

Viele Grüße
Justina M.

Die Daten sind hinterlegt.

Gelöschter Nutzer

Das Ursprungsproblem bestand darin, mehrere Prozesse auf einmal anzustoßen ohne das diese nacheinander abgearbeitet werden konnten.

 

Sicherlich kennst du das Sprichwort:

"Die Mühlen mahlen langsam, aber gerecht!"

Telekom hilft Team
Hallo @Wiesel-Bau,

vielen Dank für die hinterlegten Daten. Ich habe es soeben auch gleich unter der angegebenen Rufnummer bei ihnen versucht.
Leider ohne Erfolg. Wann kann ich Sie telefonisch am besten erreichen?

Freundliche Grüße

Sarah D.

Leider habe ich keinen Anruf erhalten!?

Die hinterlegten Daten habe ich überprüft und sind korrekt.

Erreichen können Sie mich zwischen 09:00 Uhr und 20:00 Uhr.

Lösung
Telekom hilft Team
Hallo @Wiesel-Bau,

ich danke Ihnen wirklich sehr für unser offenes Telefonat von gerade eben!

In Ihrem Fall ist wirklich an so einigen Stellen etwas schiefgelaufen und dafür möchte ich mich auch hier noch einmal entschuldigen. Ziehen wir einen Schlussstrich unter das Ganze. Fröhlich

Sollte in Zukunft nochmal etwas sein, dann melden Sie sich sehr gern wieder bei mir.

Ich wünsche bis dahin alles Gute und einen schönen Tag.

Liebe Grüße
Katharina S.

Hallo Katharina,

ich bedanke mich auch für das angenehme und nette Gespräch. Hier hatte ich das erst Mal in Bezug auf mein Anliegen das Gefühl, dass nach einer Lösung gesucht wird, anstelle von Schuldigen. Ein großes Kompliment.

Gerne möchte ich auch auf dein Angebot zurück kommen, bei weiteren Anliegen wieder auf dich zurück zu kommen.
Gestern habe ich in der Hotline den SMS-Code angefragt für das 1 jährige Magenta TV aus dem Aktionszeitraum für Neukunden im Mobilfunkbereich. Bisher habe ich allerdings noch keine SMS erhalten. (Eventuell wurde die SMS auf die falsche Nummer versendet!? :P)

Liebe Grüße nach Kiel

 

 

Edit: SMS ist gerade eben angekommen. Danke an das Socialmedia Team.

Hallo und guten Morgen @Wiesel-Bau,

ich freue mich, dass Katharina helfen konnte. Fröhlich
Ist der SMS-Code zwischenzeitlich doch noch eingetrudelt? Ich habe ihn sicherheitshalber erneut bestellt. Die Zusendung kann aktuell allerdings bis zu einer Woche dauern.

Viele Grüße und ein schönes Wochenende
Jasmin B.

Guten Morgen @Jasmin B. 

 

Danke fürs versenden des SMS Codes, welcher auch eingegangen ist und fürs Nachfragen. Fröhlich

 

Ich wünsche ebenfalls ein schönes und sonniges Wochenende.

 

Viele Grüße

Guten Morgen @Jasmin B. @Katharina S. ,

 

ich brauche wieder die kompetente Hilfe des Social-Media Team. Fröhlich

Thema MagentaTV:

Nach Aktivierung des SMS Codes habe ich eine Eingangsbestätigung per E-Mail erhalten am 19.06.2019. Als Terminwunsch war der 25.06.2019 angegeben. In der E-Mail steht auch "Einen verbindlichen Termin nennen wir Ihnen jedoch erst in der schriftlichen Auftragsbestätigung, die Sie nach positiver Prüfung in Kürze erhalten."

Bis dato habe ich leider nichts weiter gehört.

In der Magenta TV App steht "Buchen Sie Magenta TV, damit Ihnen diese Funktion zur Verfügung steht".

Der Kundenchat meinte gestern ich sollte mir eine T-Online E-Mail Adresse anlegen und mich mit dieser einloggen. Das habe ich heute getan, ohne Erfolg.

 

Freundliche Grüße

Hallo @Wiesel-Bau

Vielen Dnak für die Nachricht und sorry für die späte Antwort. Traurig

Wie schaut es aktuell aus, ist das Thema schon geklärt, oder kann ich noch helfen?

Falls ja, gehts um einen Festnetz-Anschluss, oder meinst du die TV App ohne einen Vertrag bei uns?

Viele Grüße
Raphaela T.