Optionen buchen ausgegraut - Hotline funktioniert nicht - E-Mailsupport hilft nicht

Gelöst

Hallo,

 

nachdem ich nun zwei mal zwei Stunden in der Mitarbeiterhotline verbracht habe, was immer mit der Ansage "Es sind immer noch alle Kundenberater im Gespräch. Bitte versuchen Sie es später noch einmal." geendet hat, reicht es mir langsam.

 

Der E-Mailsupport hat letztes Mal nicht wirklich geholfen, und dieses wie letztes Mal nicht geantwortet.

 

Es geht ganz simpel dadrum, dass das neue Kundencenter nach nunmehr fast einem Jahr noch immer voll von Bugs ist, die die Telekom einfach nicht in den Griff bekommt! Stattdessen wird der Umweg über das alte mein.t-mobile.de geschlossen, aber trotzdem keine entsprechende Funktionalität bereitgestellt. Konkret funktionieren bei mir die Buttons "Optionen bearbeiten" und "Optionen buchen" nicht, ein Problem, welches man hier im Forum zu Hauf findet.

 

Ich finde dieser Beitrag vom Februar (3 Monate her) fasst es sehr gut zusammen:

"Workaround wurde nun auch deaktiviert und die Button sind weiter ohne Funktion. Seit einem halben Jahr bekommen es die Programmierer nicht hin? Job verfehlt???? "

 

Als "normaler" Kunde mag man da noch Auswege über Chat, Hotline etc. haben, als ehemaliger Mitarbeiter jedoch nicht! Hotline schmeißt einen wie oben geschrieben nach 2 Stunden elendem Warten raus, Chat hilft nicht weil die keine Berechtigung haben, Mitarbeiter-E-Mail hilft nicht wirklich. Man wird im Portal darauf verwiesen, das Self-Service mittlerweile die Maxime ist, aber bei gewissen Problemen ist Self-Service einfach nicht möglich - und trotzdem wird es so gehandhabt, als ob.

 

Das ganze ist auch kein temporäres Problem, denn diese Wartezeit wird schon seit Wochen am Anfang des Gespräches genannt. In der Zeit um den Februar rum, musste man zwar deutlich länger warten, als normale Kunden, aber immerhin war es meistens möglich, nach etwa einer Viertelstunde zum Supportmitarbeiter durchzudringen.

 

Deswegen hoffe ich einfach mal darauf, dass es hier im Forum irgendjemanden gibt, der mir helfen kann! Letztes Mal habe ich mich an den E-Mailsupport mit der Bitte gewendet, das Problem zu lösen UND meinen L Happy in die neue Generation mit Inklusivroaming zu stufen. Getan wurde leider nur letzteres, einzige Reaktion die ich erhielt, war eine Auftragsbestätigung.

 

Nun bitte ich darum, wirklich das zugrundeliegende Problem zu lösen - nämlich, dass scheinbar noch irgendein Auftrag in Bearbeitung ist und im System steckt. Dieser scheint nämlich alles andere zu blockieren (warum, ist mir auch ein Rätsel - schließlich ist es technisch möglich, mehrere Aufträge nebenläufig zu handhaben). Denn ich würde wirklich gerne auch in den Genuss der neuen StreamON max Option kommen.

 

Viele (verzweifelte) Grüße

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Guten Morgen @golfpolo,

ich hoffe, Sie hatten ein schönes Wochenende. Fröhlich Vielen Dank für die lobenden Worte. Aber Genie? Ich mach doch nur meine Arbeit. Zwinkernd Warum das an anderer Stelle nicht geklappt hat, kann ich nicht beurteilen und möchte ich auch gar nicht. Für mich ist wichtig, dass wir das ganze jetzt gelöst haben und Sie Ihr Kundencenter wieder nutzen können.
Die Ursache allen Übels war ein fehlerhafter Auftrag, der noch im System festhing. Dieser musste manuell geschlossen werden, was aber leider nicht so einfach war (die Details dazu sparen wir uns lieber). Daher auch die etwas längere Bearbeitungszeit.

Ende gut, alles gut. Fröhlich

Einen guten Start in die Woche
Michael

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Gelöschter Nutzer

@golfpolo

 

Wink ans Team geschickt: "Buchungsfunktion nicht i.O., Hotline-Odyssee".

Jap, da hast du meine Kurzgeschichte treffend in einer Zeile zusammengefasst. Lachend

Gelöschter Nutzer

@golfpolo

 

Kein Wunder - Erfahrung macht den Meister, meine Mitgliedschaft

hier war und ist  eine "Frucht des Zorns":

 

Nach 18 Jahren Wartezeit mit 4 MBit/s erhielt ich am 15.01.2016

Magenta L. 

 

1 Woche später Telefoniestörung - eingehende Rufe kamen

nicht mal bis zum Router durch bzw. brachen während des Telefonats ab.

 

Störungsmeldung über Hotline - es dauerte 7 Wochen und 

bedurfte 12 verschiedener Ansprechpartner, bis die Störung

behoben war.

 

Die Behebung der Störung hier vor Ort im DSLAM

bzw. Prüfung des Signals bis zum Router dauerte genau 60 Minuten.

 

 

Telekom hilft Team
Hallo @golfpolo,

ja es stimmt, unser Kundencenter stellt uns aktuell immer mal wieder vor neue Hürden.
Dass bei Ihnen derzeit speziell keine Optionen hinzugebucht werden können, ist natürlich mehr als ungünstig.
Aber natürlich können wir da unterstützen und die Buchungen übernehmen, wenn es gewünscht ist.
Am besten besprechen wir das Ganze mal in Ruhe am Telefon. Wann passt es am besten mit einem Rückruf?

Viele Grüße
Melanie W.

@Gelöschter Nutzer

Ist natürlich auch sehr ärgerlich - und ich wundere mich immer wieder, wie so vieles nicht klappen kann. Murphys Gesetz in seinem vollumfänglichen Ausmaß Frustriert

Ist natürlich umso ärgerlicher, wenn man eine schiere Ewigkeit versucht, irgendwie durchzukommen, um dann letztendlich festzustellen, dass der Fehler eben doch so klein und schnell zu beheben ist.

 

Da kann es lange gut gehen, man macht einmal was falsches und ist drin in der Fehlerspirale. Bei mir war es die MultiSIM-Bestellung, ich denke dies ist der feststeckende Auftrag.

 

@Melanie W.

Also falls Sie im Moment noch am arbeiten sind, kann ich dafür sicherlich ein paar Minuten freimachen Zwinkernd

Gelöschter Nutzer

@golfpolo

 

Die Antwort lautet schlicht und einfach: "Keine Ansprechparter mehr,

die die  sog. Vorgänge von A - Z beherrschen".

 

Der gleiche Telekom-Techniker, der im März 2016 meine

Störung behob, war schon 10 Jahre vorher da: um einen Fehler

in 2 Minuten zu beseitigen, dessen Ortung einen Monat gedauert 

hatte: eine "kalte" Lötstelle im Schaltkasten.

@Gelöschter Nutzer

Dass man alles beherrscht, muss ja gar nicht sein. Und ist auch nicht möglich. Aber notwendig ist zumindest ein gutes System, in welchem jeder weiß, wer für was zuständig ist - und zwar ohne Umwege über 5 Ansprechpartner.

 

@Melanie W.

Ansonsten wäre es morgen um 17:45 Uhr gut!

Telekom hilft Team
Hallo @golfpolo,

es tut mir leid, dass ich mich erst jetzt wieder melde. Leider war ich die letzten zwei Tage verhindert und konnte somit den Rückruf nicht einhalten. Ich hoffe, ich darf trotzdem noch helfen!
Wann passt es morgen mit einem Rückruf?

Lieben Gruß
Melanie W.

Hallo @Melanie W.

 

okay, nicht schlimm. 11 Uhr fände ich gut!

 

Beim E-Mailsupport hat sich mittlerweile noch immer kein Mensch gemeldet...

@Melanie W.

Hallo,

 

kommt da heute noch was? Ich hab nicht viel Zeit und habe noch was vor.

 

Viele Grüße

 Und mal wieder tut sich nichts!

Das ist schon eine Leistung, ihr schafft es jedes Mal aufs Neue, das letzte Stück Hoffnung im Keim zu ersticken!

Man könnte meinen, Ihr macht euch da einen Spaß draus! Das ist echt das allerletzte. Wieder wird man allein gelassen.

 

Selbst die Mitarbeiterkonditionen entschädigen nicht für sowas...

Hallo @golfpolo,

meine Kollegin Melanie ist leider heute ab 16:30 Uhr im Haus und wird sich dann melden. Sie können dann weiterhin alles mit ihr besprechen.

Viele Grüße
Christoph T.
Telekom hilft Team
Hallo @golfpolo,

es tut mir leid, dass heute morgen kein Anruf erfolgt ist. Eigentlich sollte sich ein entsprechender Kollege melden, da ich selber erst seit knapp einer Stunde im Büro bin. Oh man! Traurig Was machen wir jetzt? Geht es heute noch mit einem kurzen Rückruf oder morgen irgendwann?

Viele Grüße
Melanie W.

Okay @Melanie W., dann auf ein Neues... Gleichgültig

 

gestern ging es nicht, wie wahrscheinlich schon aufgefallen ist Zwinkernd

Lustigerweise war gestern gegen 11 Uhr die Wartezeit der Mitarbeiterhotline auf einem lokalen Minimum von gerade einmal 45 Minuten! Hoffnung kam auf, da werd ich doch jetzt wohl nicht... tatsächlich... ? durchkommen?!

 

Der aufmerksame Leser mag es schon erahnen Zwinkernd -

Nein.

 

 

Nagut, für den Kollegen können Sie ja jetzt auch nichts. Wenn morgen (also heute) ein Rückruf erfolgen könnte, wär das schön. Ich sag mal möglichst spät, ab 16 Uhr wäre es am besten.

Oh Gott, ich sehe gerade: es hat sich etwas getan:

Die beiden Buttons sind nicht mehr ausgegraut Überglücklich

 

Wurde zwar damit erkauft, dass sie jetzt überhaupt nicht mehr zu sehen sind. Genau wie die gebuchten Optionen generell sowie die Übersicht über meine SIM-Karten.

 

Problem also in dem Sinne gelöst, zufriedenstellend jetzt aber nicht so wirklich. Zwinkernd

Über die Option direkt buchen funktioniert jedoch auch weiterhin nicht.

Also ab jetzt hätte ich Zeit, schon etwas früher als die angepeilten 16 Uhr, @Melanie W.

@Melanie W.

Wollen sie mich zum Narren halten? Was läuft denn bitte bei ihnen verkehrt, dass sie 3 Termine immer wieder festmachen, und dann wieder nicht beachten?

 

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Anmerkung Telekom hilft Team: Beitrag verstößt gegen unsere Spielregeln.

 

Hallo @golfpolo,

es ist sehr unerfreulich, dass Sie den versprochenen Rückruf nicht erhalten haben. Noch unerfreulicher ist es aber einen beleidigenden Beitrag hier zu lesen. Hiermit möchte ich Sie freundlich auf unsere Spielregeln hinweisen: https://telekomhilft.telekom.de/t5/Blog/Unsere-Spielregeln-fuer-einen-offenen-Austausch/ba-p/1535837

Grüße
Alexander M.

@Alexander M.

sehr gut zusammengefasst. Ich habe einen Rückruf nicht erhalten. Ja, wäre es nur das, schöne Welt.

 

Ich verstehe, dass es Spielregeln hier im Forum gibt. An die sollte man sich halten, wenn man sich im Forum aufhält. Logisch.

 

Andererseits verstehe ich nicht, dass es entweder keine Spielregeln beim Support gibt, oder dass es zwar welche gibt, an die man sich dann aber nicht hält.

 

Und dann muss man eben auch verstehen, dass sich nach so vielen Versuchen, in welche viel Zeit und Energie gesteckt wird, eben irgendwann auch auf Kundenseite nicht mehr an die Spielregeln gehalten wird.

 

Insofern kommt es immer auf die Sichtweise an, was jetzt genau unerfreulicher ist.

Telekom hilft Team
Hallo @golfpolo

ich habe Sie grade mal versucht anzurufen.

Ich habe mich bei der entsprechenden Fachabteilung über das Problem informiert, und die Kollegen konnten die StreamOn Max Option nun manuell nachbuchen.

Beste Grüße
Dean B.

Hallo @Dean B.

ja, StreamON ist tatsächlich gebucht - dankeschön schonmal, das zeigt ja, dass sowas definitiv unkompliziert vonstatten gehen kann.

Im Prinzip wollte ich das ja selber machen, aber ist im Prinzip nicht schlecht, dass Sie es gemacht haben - wer weiß, wie lange das eigentliche Problem noch bestehen wird.

 

Es sind im Moment wieder "Mein Tarif", "Meine Optionen" und die Liste der SIM-Karten verschwunden!

 

Allerdings - und das ist das eigentliche Problem, um dessen Aufklärung ich bitte:

Weiterhin sind keine Optionen buchbar, mit der Fehlermeldung, dass noch ein Auftrag in Bearbeitung sei. ICH BITTE DARUM (ich weiß nicht, wie oft ich noch danach fragen muss?), dass dies in Angriff genommen wird: Eine Fehlersuche im System, nach einem nicht erledigten Auftrag (ich vermute eine MultiSIM-Bestellung, kann aber natürlich auch was anderes sein).

Können Sie mir da bitte helfen? Wenn wir für morgen eine Zeit ausmachen, werde ich mich darauf einrichten, sodass ich erreichbar bin.

Hallo @golfpolo,

den nicht erledigten Auftrag konnte ich finden, nur ich konnte diesen noch nicht abschließen. Da gibts noch ein paar Hürden, die ich überspringen muss. Kann noch ein wenig Zeit vergehen. Ich melde mich gegen Ende der Woche noch mal.

Viele Grüße
Michael
@golfpolo Kannst du bitte mal schaun, ob du jetzt Optionen bearbeiten kannst? Der fehlerhafte Auftrag ist nun geschlossen. Aus der Richtung dürfte also kein rauher Wind mehr wehen.

Grüße
Michael

@Michael Pa.

 

Das gibts ja nicht! Sie sind wirklich ein Genie!

Es funktioniert tatsächlich alles wieder, Tarif ändern ist wieder da und die beiden Buttons tun es auch! Vielen vielen vielen Dank dafür!

 

Finde es nur etwas irritierend, dass hier oft ein Telefongespräch gefordert wurde (was ja nie zustande gekommen ist) - schließlich haben Sie es auch anhand der Kundennummer geschafft, im System nachzuschauen. Können Sie mir sagen, warum andere das nicht konnten? Ein ziemlich hartes Stück finde ich übrigens auch, dass @Dean B. seine Antwort scheinbar selbsttätig als Lösung gekennzeichnet hat - das finde ich sehr krass und anmaßend - schließlich hat er mein Problem nicht einmal ansatzweise verstanden.

 

Am meisten würde mich aber jetzt interessieren, woran es denn nun genau gelegen hat, und wie das behoben wurde? Wäre klasse, wenn Sie mir die Frage auch noch beantworten könnten.

 

Einen richtig wunderschönen Tag wünsche ich Ihnen!