Service-Wüste Telekom

Gelöst

Sehr geehrte Damen und Herren.

Leider bin ich mit der bisherigen Abwicklung bzgl. eines Neuvertrages bei Ihnen sehr enttäuscht und bin mir nicht sicher, ob ich diesen nun widerrufen soll.

Ihre Hotline hat mir nahegelegt, mich an dieser Stelle bei Ihnen zu melden und Ihnen den Verlauf der Kontaktwege mit Ihnen aufzuzeigen.

Am 19.10.2018 habe ich über das Internet einen Neuvertrag mit Wunschdatum 02.11.2018 abgeschlossen. Nachdem ich bis zum 02.11. daraufhin nichts weiter von Ihnen gehört hatte, außer einer Email vom 22.10., in der ich meine Emailadresse bestätigen musste, habe ich Ihre Hotline 0800-3301000 kontaktiert. Nach etwa 60 Minuten Wartezeit hatte ich eine sehr nette Mitarbeiterin am Telefon, die in Ihrem System zwar einen Neuvertrag finden konnte, mir aber mitteilte, dass dieser aus ihr unbekannten Gründen storniert wurde. Sie entschuldigte sich bei mir dafür, dass ich darüber keine Mitteilung erhalten habe. Gleichzeitig hat sie mich etwa 1 Stunde sehr kompetent beraten und hat mir nahegelegt, dass ich bei der Telekom richtig bin, wenn es um Premium-Produkte und Premium-Service geht. Daraufhin habe ich einen deutlich teureren Vertrag bei ihr abgeschlossen, als ich ihn vorher im Internet abgeschlossen hatte. Dies habe ich auch sehr gerne gemacht, denn die Mitarbeiterin im Verkauf schien sehr kompetent und äußerst freundlich. Die Telekom hat mich zu diesem Zeitpunkt überzeugt.

Hoch und heilig hat sie mir versprochen, dass ich spätestens ab dem 14.11.2018 einen komplett einsatzfähigen Anschluss mit allen Funktionen zur Verfügung stehen habe.

So weit so gut. 2 Tage später erhielt ich einen Anruf von Ihrer Hotline, dass 2 Neuverträge vorliegen würden und ob dies so korrekt ist. Dies hat mich zunächst verwirrt und wir haben einen dieser Verträge storniert.

Wenige Tage später habe ich rechtzeitig alles Geräte und Zugangsdaten erhalten. Eine Auftragsbestätigung mit Freischaltdatum 14.11.2018 bis 21 Uhr habe ich auch bekommen.

Am 14.11.18 habe ich um 10:20 Uhr eine SMS-Mitteilung von Ihnen erhalten. „Ihr Anschluss steht jetzt bereit. Ab jetzt können Sie Ihren Router verkabeln usw. Bei Problemen melden Sie sich unter 0800-3301000.“ Voller Vorfreude habe ich am 14.11.18 gegen 18 Uhr alle Geräte korrekt angeschlossen und verkabelt. Der Router zeigt auch die korrekten Lampen an, mein Notebook lässt sich auch per WLAN mit dem Router verbinden. Alle Zugangsdaten auf dem Router sind korrekt hinterlegt. Jedoch besteht keine Internetverbindung. Daraufhin habe ich Ihre Hotline kontaktiert. 60 Minuten Wartezeit und Ihre Mitarbeiter sagen mir, ich müsste mich bis 21 Uhr gedulden und dann würde alles laufen. Leider hat sich auch nach mehreren Neustarts bis 21:30 Uhr nichts getan. Erneuter Anruf in Ihrer Hotline. 25 Minuten Wartezeit. Ihre Mitarbeiterin sagte mir nun, der Anschluss könnte gar nicht funktionieren, sie sieht Leitungsprobleme. Ein Techniker Termin wurde vereinbart für den 15.11.2018. Am 15.11.2018 um 11:32 Uhr habe ich dann wieder eine SMS-Nachricht von Ihnen bekommen: „Wir haben die Störung an Ihrem Anschluss abgeschlossen. Sollte es noch Probleme geben, bitte bei der Hotline melden etc.“. Am gleichen Tag musste ich wieder nach mehreren Neustarts der Geräte feststellen, dass die Situation unverändert war. Also wieder ein Anruf in Ihrer Hotline. 65 Minuten Wartezeit. Ihr Mitarbeiter sagte erneut, es könnte nicht funktionieren, denn es liegt eine Leitungsstörung vor. Er sagte mir auch, er könne sich vorstellen, dass der Techniker gar nichts gemacht hat und diese SMS möglicherweise ohne Arbeit verschickt hat. Ihm seien die Hände gebunden und müsste einen neuen Technikertermin vereinbaren. Nun soll ich mich wieder gedulden und auch noch einen Tag Urlaub nehmen, um einen Techniker in meine Wohnung zu lassen. Dies ist für mich so spontan leider nicht möglich, daher habe ich mich an Ihren Chat-Support gewandt, da ich nicht noch einmal 60 Minuten Wartezeit in der Hotline als zumutbar empfandt. Leider konnte mir der Chat-Support nicht helfen, sagte mir nur, er könne mir zu Produkten eine Beratung anbieten und verkaufen, ich müsse mich bei der Hotline melden. Gesagt, getan. Hotline erneut angerufen, die freundlicherweise versucht haben, den Techniker anzurufen um sofort Hilfe zu leisten. Jedoch sagte mir Ihr Mitarbeiter daraufhin, der Techniker hätte sein Telefon ausgeschaltet. Das klang für mich allerdings weniger glaubwürdig.

Da ich nicht mehr weiter weiß und ich auch das Gefühl habe, dass mir bislang niemand richtig helfen wollte, außer Ihre Mitarbeiterin im Verkauf, wende ich mich nun über dieses Formular an Sie.

Seit 14 Tagen buche ich täglich Datenpakete über meinen Mobilfunkanbieter Vodafone. Dies hat mich bis heute knapp 100 Euro gekostet. Seit 2 Tagen habe ich über 3 Stunden in Ihrer Warteschleife der Hotline verbracht. Auf Nachfrage nach einer Wiedergutmachung bei Ihrem letzten Hotline-Anruf hieß es nur, „Wir haben nichts zu verschenken“ und das Gespräch wurde ungeklärt beendet.

Ihre Argumente, als Premium Anbieter mit einem Top Service haben mich damals überzeugt, bei meinem vorherigen Anbieter Unitymedia zu kündigen und habe auch Ihren deutlich teureren Tarif abgeschlossen. Von diesen Argumenten ist leider nicht mehr viel übrig und ich stehe vor der Überlegung, den Vertrag zu widerrufen. Das Gefühl, als Kunde bei Ihnen wertgeschätzt zu werden hat sich nur während des Verkaufsgespräches bestätigt. Ich bin total enttäuscht darüber, dass Ihre Hotline derart lange Wartezeiten hat, im 1st-Level Support sowie bei den Technikerbesuchen jedes Mal mit den gleichen Lösungsvorschlägen kommuniziert wird und mir als Kunden niemand das Gefühl gibt, dass sich jemand um die Zufriedenheit bzw. auch um die korrekte Durchführung der versprochenen Leistungen kümmert.

Ich würde mich sehr darüber freuen, dass sich nun nach 4 Wochen Telekom-Servicewüste und etlichen nervenaufreibenden und sehr zeitintensiven Anrufen den ganzen Versprechungen Ihrerseits annehmen würde und ich eine sehr zeitnahe Lösung erhalten kann.

Mit freundlichen Grüßen.

 

               

2 AKZEPTIERTE LÖSUNGEN

Hallo @Alexander M.

 

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Am Samstag ist tatsächlich noch jemand gekommen und konnte feststellen, dass mein Anschluss auf einer falschen Leitung freigegeben wurde. Er konnte das Problem mit einem Anruf lösen. Mittlerweile funktioniert alles wie gewüscht und eine Rückmeldung aus Ihrer Rechnungsabteilung habe ich auch bekommen.

 

Vielen Dank für Ihre Mühe.

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Lösung
Telekom hilft Team
Hallo @tobiTe,

sorry, dass Sie seit Tagen nichts mehr von uns gehört hast! Wie ich sehe, konnte meine Eskalation Früchte tragen und die Störung wurde am Samstag endgültig behoben. Laut unseren Kundenkontakten hat sich unsere Rechnungsabteilung mit Ihnen in Verbindung gesetzt und für Sie eine Gutschrift angefertigt Fröhlich Können Sie die Funktionalität des Anschlusses bestätigen?

Grüße
Alexander M.

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