AW: Telekom Kundenberatung ein Service wie nur Götter ihn anbieten können

[#1]

Hier ein Auszug aus meinem Chat (einem weiteren Versuch irgendwie Hilfe zu bekommen mit meinem Anliegen) mit der Telekom. Davor habe ich schon 3 mal angerufen, 1 Email und 1 Brief per Post geschickt.

Bei meinem letzten Telefonat wurde mir versprochen das meine (zugegeben dumme) Vetragsänderung von Magenta Hybrid M (effektiv ca. 60-65mbits) zu Magenta M (effektiv ca. 30mbits) rückgängig gemacht würde. Daraufhin warte ich eine Woche und bekomme einen Brief dass das nicht ginge da meine Widerrufsfrist abgelaufen sei.

Den wechsel hatte ich auch nur gemacht um nicht mehr an Hybrid gebunden zu sein und besseren Ping zu haben und dafür wäre es für mich Okay gewesen 1 MB/s zu verlieren, das 50k bedeutet knapp unter 30k hätte ich zwar sehen können hab ich aber nicht.

Vielleicht hat ja irgendwer einen Vorschlag wie ich als nächstes vorgehen kann denn noch 2 Jahre lang mit 1.5MB/s herunter zu laden wenn man gleichzeitig versucht noch was anderes im Internet zu machen ist wirklich ein Schlag in die Magengrube.

An dem Text sind nur Namen abgeändert und Kundendaten entfernt. Alles andere ist original wie es im Chat geschrieben wurde.

Chat gestartet

11:40

Gleich startet Ihre persönliche Chat-Beratung. Nutzen Sie gern die Wartezeit, um Ihre Anfrage zu formulieren. Halten Sie zur Identifizierung bitte Ihre persönlichen Kundendaten bereit (z.B. Kundennummer oder Kunden- bzw. Buchungskonto und Ihre Vertrags-Rufnummer). Sie finden die notwendigen Angaben z.B. auf Ihrer Rechnung oder Auftragsbestätigung. Sobald ein Berater frei wird, kümmert er sich um Ihr Anliegen. Kurzer Hinweis: Nach Beendigung des Chats haben Sie die Möglichkeit, diesen zu bewerten. Vielen Dank im Voraus!

11:40

Max Mustermann

Hallo, ich habe vor kurzem einen Vertrag abgeschlossen mit dem ich sehr unzufrieden bin. Das war mein Fehler. Ich würde nun gerne einen anderen Vertrag abschließen trotz der Mindestlaufzeit.

11:42

Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Unser Mitarbeiter ist schnellstmöglich persönlich für Sie da.

11:43

Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Unser Mitarbeiter ist schnellstmöglich persönlich für Sie da.

11:46

Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Unser Mitarbeiter ist schnellstmöglich persönlich für Sie da.

11:49

Berater 1 ist dem Chat beigetreten

11:50

Berater 1

Guten Tag

Ich schaue mir das sehr gerne für Sie an. Um direkt starten zu können, benötige ich bitte von Ihnen die Kundennummer/Zugangsnummer, den Namen des Anschlussinhabers und das Geburtsdatum.

11:51

Max Mustermann

* Hier übergebe ich meine Kundendaten *

11:51

Berater 1

danke, was genau ist passiert und was wäre der Wunsch ?

11:52

Max Mustermann

Mein neuer Vertrag ist wesentlich langsamer als der Alte. Das ist mein Fehler da ich das Kleingedruckte nicht gelesen habe. Ich dachte DSL 50k bedeutet 50k und nicht 26k

Und ich würde trotz mindestlaufzeit gerne einen anderen Vertrag (mit gleichem Preis) nehmen

Ich bin auf das schnelle Internet angewiesen da ich über das Internet mein Geld verdiene

11:54

Berater 1

Sie möchten also Hybrid wieder zurück

11:55

Max Mustermann

Genau

ich habe jetzt meistens ca. 26-30k wo ich vorher 60k hatte

aber das scheint im rahmen des vertrags in ordnung zu sein

11:56

Berater 1

Dazu leite ich Sie sofort an die zuständigen Kollegen weiter. Sollten Sie in eine

Warteschlange kommen, haben Sie bitte einen kleinen Moment Geduld. Meine Kollegen sehen übrigens

den bisherigen Chat.

12:01

Berater 1 hat den Chat verlassen

12:01

Einen Moment bitte, wir verbinden Sie weiter. Der nächste Kundenberater kann den bisherigen Chat-Verlauf sehen und sich direkt über ihr Anliegen informieren. Die Weiterleitung kann, je nach Verfügbarkeit des nächsten Kundenberaters, einen Moment dauern.

12:01

Berater 2 ist dem Chat beigetreten

12:01

Berater 2

Hallo und herzlich willkommen beim Telekom Service. Mein Name ist Berater 2 und ich freue mich Sie heute beraten zu dürfen. Ich schaue mir gerne direkt an, welches Anliegen Sie haben.

12:01

Max Mustermann

Hallo

12:01

Max Mustermann

Sie müssten sich einmal den Chatverlauf ansehen damit ich nicht alles wiederholen muss

12:04

Berater 2

Ja klar.

Habe ich Sie richtig verstanden, dass das Internet bei Ihnen zu langsam ist?

12:07

Max Mustermann

Für meine Bedürfnisse zu langsam aber nicht langsamer als im Kleingedruckten angegeben

Ich habe einfach unvorsichtig einen schlechten Vertrag abgeschlossen

12:08

Berater 2

Also die Leitung die Sie jetzt haben ist stabiler als die davor, nur haben Sie wenn ich richtig sehe den Speedport Hybrid Router? Und dieser Router eignet sich eher für Lte Anschlüsse. Meine Empfehlung ist das man den Router gegen den Speedport Smart 3 austauscht. Dann haben sie einen kompatibleren Router der sich für den Anschluss den Sie haben besser eignet.

12:11

Max Mustermann

Ich benutze eine Fritzbox und der Router ist hier auch völlig irrelevant

Der Vertrag muss geändert werden

Wie der letzte Kunderberater schon erkannt hatte würde ich gerne einen neuen Magenta Hybrid M Vertrag abschließen

Entschuldigen Sie bitte das ich etwas genervt wirke, aber ich versuche seit Tagen diese Problem zu lösen

* Internetverbindung wird für 2-3 Minuten unterbrochen, da ich seit der Umstellung mind. 1-2 mal täglich einen Disconnect habe *

12:13

Berater 2

Dann gebe ich Sie an die Kollegen von der Vertrabsabteilung

Kleinen Moment bitte.

12:14

Berater 2 hat den Chat verlassen

12:15

Einen Moment bitte, wir verbinden Sie weiter. Der nächste Kundenberater kann den bisherigen Chat-Verlauf sehen und sich direkt über ihr Anliegen informieren. Die Weiterleitung kann, je nach Verfügbarkeit des nächsten Kundenberaters, einen Moment dauern.

12:15

Berater 3 ist dem Chat beigetreten

12:15

Max Mustermann

Hallo

12:16

Berater 3

Hi Max Mustermann, ich bin Berater 3. Ich habe es mir grade durchgelesen und schaue einmal für Sie rein. Kleinen Augenblick, bitte.

12:17

Berater 3

Danke fürs Warten. Ich sehe hier grade, dass am 11.10.2019 bereits eine Rückabwickling angefordert und auch hier beantragt worden ist. Jedoch war der Hybridtarif aus technischen Gründen nicht mehr buchbar, weshalb jetzt ein Ticket an eine Störungsabteilung intern gesendet wurde, damit dieses Problem behoben wird.

Das Ganze ist also noch in Bearbeitung, weshalb ich Sie um Geduld bitten muss. Sie werden benachrichtigt, sobald das Ticketteam sich dazu gemeldet hat.

12:19

Max Mustermann

Ich habe einen Brief bekommen in dem meine Anfrage auf Rückabwicklung abgelehnt wurde

Von daher versuche ich hier keine Rückabwicklung sondern einen Neuvertrag

12:20

Berater 3

Ah, ok. Die Rückabwicklung ist hier noch in Bearbeitung, deshalb macht ein Tarifwechsel jetzt keinen Sinn, da auch dann der Hybridtarif nicht mehr angezeigt wird. Das muss zunächst hier geklärt werden.

* Dann schreibe ich noch das ich die eben genannten Disconnects habe und werde zur Störungsabteilung weitergeleitet *

[#2]

@frozn1991 Keine Ahnung, wie das jetzt mit der Rückabwicklung bei dir läuft, aber für dein Problem gäbe es eine ganz einfache Lösung:

Führe einen Tarifwechsel auf Magenta M Hybrid TV durch.

Der Tarif kostet zwar 5€ mehr, momentan gibts aber eine Aktion, bei der du bei diesem Wechsel eine 120€ Gutschrift (= komplette Mehrkosten für die gesamte Laufzeit) bekommst.

VG

[#3]

Und was war jetzt so schlimm an dem Chat dass man so einen Titel wählt?

Ich hatte eigentlich gedacht dass jetzt irgend etwas kommt wo sich die Kundenberater gegenüber dem Kunden mieß verhalten oder so aber da konnte ich jetzt nix erkennen.

[#4]

---

@Strausenmaker  schrieb:

@frozn1991 Keine Ahnung, wie das jetzt mit der Rückabwicklung bei dir läuft, aber für dein Problem gäbe es eine ganz einfache Lösung:

Führe einen Tarifwechsel auf Magenta M Hybrid TV durch.

Der Tarif kostet zwar 5€ mehr, momentan gibts aber eine Aktion, bei der du bei diesem Wechsel eine 120€ Gutschrift (= komplette Mehrkosten für die gesamte Laufzeit) bekommst.

VG

---

Also geht das obwohl ich mit dem Vertrag an 2 Jahre Laufzeit gebunden bin ?

edit: wtf

siehe anhang

[#5]

---

@CobraCane  schrieb:

Und was war jetzt so schlimm an dem Chat dass man so einen Titel wählt?

Ich hatte eigentlich gedacht dass jetzt irgend etwas kommt wo sich die Kundenberater gegenüber dem Kunden mieß verhalten oder so aber da konnte ich jetzt nix erkennen.

---

Ich weiß nicht. Ständig von A nach B geschickt zu werden. Oder das man mir sagt ich soll einfach nen anderen Router bestellen weil der Hybrid ja für LTE anschlüsse wäre (was er vielleicht ist aber er funktioniert genauso bei 50k VDSL). Oder das man mir sagt der neue Berater liest den Verlauf aber eigentlich muss ich außer bei Berater 3 gefühlt alles wiederholen weil es nur ganz grob überflogen wird. Oder am Anfang wo ich noch warten muss und mein Anliegen ja schonmal formulieren kann, was ich dann machen und plötzlich kommt ein Berater rein und fragt "was ist ihr anliegen ?".

Mein Problem sind nicht die Menschen selber sondern die Art von Ausbildung / Fortbildung die sie anscheinend genießen.

[#6]

@frozn1991 

Der Wechsel war sinnlos, weil man am Hybrid Tarif auch ausschließlich den DSL Teil mit jedem Router nutzen kann, ohne die Hybrid Einschränkungen.

Hast du fristgerecht widerrufen?

Als Verbraucher im Fernabsatz abgeschlossen und innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Auftragsbestätigung?

Was wird dir hier ziemlich unten Angezeigt?

https://geschaeftskunden.telekom.de/startseite/hilfe-service/online-services/weitere-themen/289960/v...

DSL bis zu ...

LTE bis zu ...

Abfrage mit Adresse und Hauptrufnummer identisch?

Hinterlege bitte deine Kunden- und Rückrufnummer im Profil.

[#7]

@frozn1991 

Das Chaos hast du ja selbst angerichtet durch dein "erst hütt, dann hott..."

So wie ich das verstanden habe, ist dein euer Vertrag nicht mehr in der Widerrufsfrist, also erst mal nicht mehr rückgängig zu machen!

Möglich ist aber nach einer bestimmten Laufzeit (sechs Wochen?) ein Wechsel in einen höhertpreisigen Tarif mit dann neuer Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten.

Dazu könnte dich ein Teamie bestimmt kompetent beraten.

Wenn Du Hilfe und eine Antwort vom @Telekom hilft Team willst, ist es erforderlich, dass Du deine Kontakt- und Kunden-Daten in deinem Profil hinterlegst.
Diese Daten können dann nur von Dir und von Telekom-Mitarbeitern des Teams gesehen werden.
Datenschutz ist also gewährleistet.
Hier geht´s zum Profil:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...
Wenn dies geschehen ist, bitte kurze Nachricht hier im Thread.

[#8]

@Strausenmaker 

Ist doch Quatsch, von normal zu Hybrid ist ein Upgrade und jederzeit (3 Monate nach Abschluss / Tarifwechsel) möglich.

[#9]

Bringt doch aber alles nix solange die Telekom da ein technisches Problem hat und daher der Hybrid nicht geschaltet werden kann.

So wie ich das verstanden habe muss das Problem erst einmal aus der Welt geschafft werden.

[#10]

@frozn1991 

der Speedport Hybrid hat zwar einen LTE-Anteil, kann aber genauso auch NUR an Magenta Zuhause DSL Anschlüssen genutzt werden. Ist diesbezüglich dann etwas überdimensioniert, weil er mehr kann als das, aber auch jedes Rennauto kann auf nur Landstraßen fahren, auch wenn es eigentlich für Rennstrecken gebaut ist.

Der Speedport Hybrid ist zwar nicht von der neuesten Bauart, ein Speedport Smart 3 wäre neuer und könnte sogar Supervectoring-Anschlüssen betrieben werden. Aber der Router sollte doch gar nicht an so einem schnellen Anschluss betrieben werden, einen Magenta Zuhause M mit VDSl 25 oder VDSL 50 (ggf sogar ein Magenta Zuhause L mit VDSL 100), schafft der Hybrid leicht.

Wieso dann ein anderer Router unbedingt notwendig gewesen wäre, ist mir ein Rätsel.

Besonders glücklich finde ich deshalb den Verlauf nicht.

Man hätte übrigens auch einfach den alten Tarif behalten können, und nur den Hybridanteil abschalten. Wenn durch die parallele Nutzung von DSL und LTE die Pings zu langsam waren. Dann hätte man automatisch nur DSL gehabt.

Wobei man es aber auch bei Hybridtarifen zwei M-Varianten gibt: mit VDSL 25  oder mit VDSL 50. Also wäre man dann auf den jeweiligen DSL-Anteil nur zurück gefallen.

Ich überlege mir gerade, was dazu geführt haben könnte, dass derzeit technisch kein Rück-Umschalten auf Hybrid möglich ist.

1. Die Funkzellen, auf die er bisher zugegriffen hatte, sind schon überfüllt. Kein Platz mehr frei, jemand hat ggf seinen alten Platz eingenommen, weil einer frei wurde.
2. Der Funkturm, auf welchen er bisher zugriffen hat, wird umgerüstet, umgebaut. In dieser Zeit ist eine Änderungssperre.
3. Der Festnetzanschluss wird im Hintergrund umgebaut (und zwar der Teil, der für VDSL zuständig ist). In dieser Zeit ist eine Änderungssperre.
4. ...

[#11]

---

@Sherlocka  schrieb:

3. Der Festnetzanschluss wird im Hintergrund umgebaut (und zwar der Teil, der für VDSL zuständig ist). In dieser Zeit ist eine Änderungssperre.

2. Der Funkturm, auf welchen er bisher zugriffen hat, wird umgerüstet, umgebaut. In dieser Zeit ist eine Änderungssperre.

---

@Sherlocka 

Ist das so?

4. Ein LTE Mast wurde abgebaut

[#12]

---

@Ludwig II  schrieb:

@frozn1991 

Das Chaos hast du ja selbst angerichtet durch dein "erst hütt, dann hott..."

So wie ich das verstanden habe, ist dein euer Vertrag nicht mehr in der Widerrufsfrist, also erst mal nicht mehr rückgängig zu machen!

---

Herzlichen Glückwunsch. Das ich meine eigenen Fehler einsehe habe ich denke ich mehr als deutlich gemacht (auch gegenüber den Beratern).

Das entschuldigt aber nicht:

- Mir nach klarer Formulierung meiner Problematik einen anderen Router andrehen zu wollen

- Mir nicht klar und deutlich (wie Ihr es jetzt getan habt) zu sagen das man momentan nichts machen kann und ich erst in 3 Monaten einen anderen Tarif wählen kann

- Mir einen Tarifwechsel zurück zu Hybrid zu zu sagen aber dann nach 1 Woche einen Brief zu schicken das dies nicht möglich ist weil ich die Widerrufspflicht nicht einhalten konnte (was man mir am Telefon hätte sagen können) dann hätte ich mich nicht 1 Woche gefreut dass das Thema gegessen ist.

- Mich in einem Chat von Berater A nach B nach C weiter zu leiten und mich trotz Chatverlaufs jedes Mal aufs Neue mein Problem erklären zu lassen.

Um Mal ein paar Dinge auf zu listen. Kann mir kaum vorstellen dass mir da jemand nicht Recht geben würde.

So kompliziert scheint meine Situation ja nicht zu sein. Man hätte ja einfach sagen können:

"Sie kommen da momentan nicht raus, warten Sie 3 Monate und upgraden Sie dann."

Fertig.

Ich werde hier jetzt noch meine Kunden Nr. hinterlegen und dann melde ich mich in 3 Monaten wieder. Der Thread hier war hauptsächlich als Abschreckung für die Leute gedacht die die Wahl haben zwischen mehreren Anbietern. Und nur am Rand als Frage nach Hilfe. Mir tun die Leute Leid die Probleme mit ihrem Internet haben und denen man hier einfach andere Router andreht anstatt sich mit dem Problem zu beschäftigen.

[#13]

---

@Sherlocka  schrieb:

@frozn1991 

der Speedport Hybrid hat zwar einen LTE-Anteil, kann aber genauso auch NUR an Magenta Zuhause DSL Anschlüssen genutzt werden. Ist diesbezüglich dann etwas überdimensioniert, weil er mehr kann als das, aber auch jedes Rennauto kann auf nur Landstraßen fahren, auch wenn es eigentlich für Rennstrecken gebaut ist.

Der Speedport Hybrid ist zwar nicht von der neuesten Bauart, ein Speedport Smart 3 wäre neuer und könnte sogar Supervectoring-Anschlüssen betrieben werden. Aber der Router sollte doch gar nicht an so einem schnellen Anschluss betrieben werden, einen Magenta Zuhause M mit VDSl 25 oder VDSL 50 (ggf sogar ein Magenta Zuhause L mit VDSL 100), schafft der Hybrid leicht.

Wieso dann ein anderer Router unbedingt notwendig gewesen wäre, ist mir ein Rätsel.

---

Ja danke. Genau das ist mir eben auch bewusst. Vorallem nutze ich sowieso lieber meine Fritzbox die ich ja jetzt endlich wieder nutzen kann (einen Vorteil gibts also doch). Ich benutze den Hybrid garnicht sondern habe ihn nur behalten damit ich im Falle einer Rückwicklung sofort ein Gerät habe. Aber das hat sich ja jetzt scheinbar erledigt.

Ich finde es auch lustig wie bei einer Verfügbarkeitsmessung auf der Tkom Seite mir nichtmal mein (halbes)-50k angeboten wird sondern nur 16k.

[#14]

---

@Mächschen  schrieb:

---

@Sherlocka  schrieb:

3. Der Festnetzanschluss wird im Hintergrund umgebaut (und zwar der Teil, der für VDSL zuständig ist). In dieser Zeit ist eine Änderungssperre.

---

@Sherlocka 

Ist das so?

4. Ein LTE Mast wurde abgebaut

---

5. Ein Lte-Mast oder eine Zelle hat einen Defekt. Es dauert, bis das ausglichen werden kann. Gfg ist sogar der komplette Mast defekt, z. B. aufgrund eines Blitzschlags oder anderes.

Bzgl. "Ist das so?".

Zumindest beim Umbau von ISDN oder Analog auf IP ist es so, auch beim Umbau von Nicht-BNG auf BNG ist es so, und auch wenn im Hintergrund für Supervectoring umgebaut wird, gibt es Änderungssperren. Was es hier genau ist, können wir nicht wissen. Muss gar nichts davon sein. Habe nur mal nachvollziehbare Gründe gesucht.

Aufgefallen ist mir, dass "S" anscheinend angeboten wird, und zwar ohne Vectoring und ohne VDSL, als DSL 16000, nicht als VDSL 16- Variante. Das geht sogar, wenn jemand anderer den Vectoring-Zuschlag der Gemeinden erhalten hat oder des Landes. Erst ab VDSL geht das dann nicht mehr. ... (Höchstens dann später nach einer längeren Wartephase, wenn die Telekom mit dem Vectoring-Betreiber eine Vereinbarung hat, dann als Regio-Version, für welche aber leider dann kein Hybrid mehr möglich ist.)

P.S. Und wir hatten schon Sperren, wenn manche Zuführleitungen zum Teil über Bahngelände gelaufen sind. Weil dann ggf die Bahnverkehrssicherheit geprüft werden musste, z. T. mussten manche Häuser aus einer Straße dann sogar von VDSL komplett weg, und andere konnten sogar auf Vectoring bleiben, da dann doch die Bahnrelevanten Leitungen etwas anders verlaufen waren.

[#15]

@Sherlocka 

Hatte einen Copy Paste Fehler, hab mich verbessert.

Dass er S auswirft, ist denke ich ein Fehler, daher hatte ich @frozn1991  gebeten die Verfügbarkeit auf der GK Seite zu prüfen.

Die LTE Speedoptionen haben vor einiger Zeit auch bei nichtverfügbarkeit als Alternative ein Sicherheitspaket ausgeworfen 😂😉

---

@Mächschen  schrieb:

Was wird dir hier ziemlich unten Angezeigt?

https://geschaeftskunden.telekom.de/startseite/hilfe-service/online-services/weitere-themen/289960/v...

DSL bis zu ...

LTE bis zu ...

Abfrage mit Adresse und Hauptrufnummer identisch?

[#16]

Es ist nach frühestens drei Monaten ein Wechsels in jeden Tarif möglich, der mehr kostet als der aktuelle.

Zumindest soweit ich mich erinnere 

[#17]

---

@Stefan  schrieb:

Es ist nach frühestens drei Monaten ein Wechsels in jeden Tarif möglich, der mehr kostet als der aktuelle.

Zumindest soweit ich mich erinnere 

---

Ist unterschiedlich, aber bei Magenta Zuhause M kann nach 3 Monaten Laufzeit ein Upgrade gemacht werden.

Normal zu Hybrid ist ein Upgrade, ohne, dass es teurer wird.

[#18]

---

@Mächschen  schrieb:

---

@Stefan  schrieb:

Es ist nach frühestens drei Monaten ein Wechsels in jeden Tarif möglich, der mehr kostet als der aktuelle.

Zumindest soweit ich mich erinnere 

---

Ist unterschiedlich, aber bei Magenta Zuhause M kann nach 3 Monaten Laufzeit ein Upgrade gemacht werden.

Normal zu Hybrid ist ein Upgrade, ohne, dass es teurer wird.

---

Wobei  es aber nicht sicher ist, ob LTE (noch/wieder) verfügbar ist.

Stichwort: Netzauslastung

Mir persönlich(!) käme es nie in den Sinn, ein kostenloses Backup LTE per Hybrid zu kündigen!

[#19]

Hallo @frozn1991 

ergänzend mal: hier bitte die Nutzerdaten geschützt im Profil hinterlegen  => Profildaten , diese Daten sind nur für das  @Telekom hilft Team ersichtlich und nicht öffentlich. Speichern nicht vergessen, danach kurz schreiben wenn erfolgreich erledigt - Danke !

Gruß
Waage1969