Verlust des Festnetzanschlusses da Umstellung wegen angeblichem DSL-Fremdvertrag nicht möglich

Gelöst

Der alte Vertrag  Call Plus Standard meiner Mutter wurde von der Telekom zum 23.01.2019 gekündigt. Es ist uns vorher und jetzt unmöglich gewesen, über die Hotline 0800 33 07001 den Vertrag (vor Ausspruch der Kündigung) auf einen neuen Tarif umzustellen. Grund : Es sei noch ein DSL Anschluss eines Fremdanbieters aufgeschaltet (???).  Dies ist nicht der Fall. Meine Mutter ist schon ewig  Telekom Kundin . Ihr schon mehrere Jahre verstorbener und damals bereits geschiedener Exmann lebte aus gesundheitlichen Gründen vor ca. 10 Jahren vorübergehend ein paar Monate bei ihr und hatte in diesem Monaten  einen Internetanschluss geordert. Diesen hatte er nach seinem Auszug wieder gekündigt. Meine Mutter hat  weder einen DSL-Internetanschluss, geschweige denn einen Computer. Ihr Exmann ist bereits einige Jahre verstorben. Sie hat zu 100% keinerlei Vertrag über DSL-Dienstleistungen, ihr  toter Exmann sicher auch nicht mehr. Dieses "Merkmal" im Telekom-System scheint ein Fehler bzw. eine versehentlich nicht gelöschte Altlast im System zu sein. Trotz allem beharren Ihre Servicemitarbeiter darauf, dass da "noch ein fremder DSL-Anschluss" aktiv sei. Dem ist nicht so, es würde wohl auch kein Anbieter 10 Jahre lang seine Leistungen anbieten und kein Geld dafür erhalten. Nachdem wir  heute nochmals versuchten telefonisch  zu klären erklärte uns  ein Herr  am Telefon ziemlich unfreundlich , dass die Telekom nichts dafür könne wenn sie nicht weiß, wo sie einen DSL-Vertrag habe (welcher Anbieter) bzw. hatte und sie dann eben in Zukunft ihre Unterlagen besser aufheben solle. Unglaublich !!! Sie ist  79 Jahre alt und schwerbehindert, zudem auf den Anschluss wegen einem Hausnotruf angewiesen. Man könne ihr  nicht weiterhelfen, basta.  Man hat das Gefühl, am Telefon wird einem immer wieder nur das gleiche heruntergeleiert. Sie ist also bisher lange Jahre und bis heute  in der Lage gewesen, direkt Kundin bei der Telekom zu sein und jeden Monat zu zahlen. Ändern darf sie aber ihren Telekom- Vertrag aber nun nicht. Ab dem  24.01.2019 ist sie ohne Festnetzanschluss und deshalb nervlich total am Ende.  Die Telekom  will offensichtlich nicht helfen. Sie  möchte aber den Anschluss und vor allem ihre alte Rufnummer behalten. Eine Umstellung auf den neuen und von ihr gewünschten Tarif Call Start Standard wurde ihr aus den angeführten Gründen verweigert. Mittlerweile haben wir Stunden damit am Telefon zugebracht um etwas zu erreichen, vergeblich. Die Telekom lässt sie hängen. Hinzu kommt, dass wir von einem Servicemitarbeiter im alten Jahr aufgefordert wurden uns nochmals gleich zum Jahresanfang zwecks Klärung zu melden. Entgegen dessen Aussage wurden aber keine Gesprächsnotizen aus den ganzen vorherigen Anrufen hinterlegt (laut dem „freundlichen“ Hotlinemitarbeiter heute). Was kann man noch tun ?  

 

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Community Manager*in
Hallo @Muremu,

nun haben wir tatsächlich alles abschließend hinbekommen. Die Auftragsbestätigung sollte ich auch schon in Ihrem E-Mail-Posteingang befinden.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.

Viele Grüße
Sabine J.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

hinterleg mal die Kundendaten im Profil, das muss sich ein Teami anschauen.

 

VG

Hallo Muremu,

 

deine Schilderungen habe ich schon sehr oft hier im Forum gelesen und auch teilweise selbst so erlebt.

 

Deine Erfahrung hat dich jetzt vor allem eines gelehrt: Immer alles schriftlich machen damit du etwas in der Hand hast.

 

Beherzige das auch wenn man sich oft denkt, ein telefonat wäre einfacher. Am Ende stehst du als der "Dumme" da.

 

Das die Leitung belegt ist scheint der erste standart Abfertigungsspruch des 1lvl Supports zu sein. 

In meinem Einfamilienhaus leben auch ganz viele Untermieter die meine ganzen Leitungen blockieren.

Ich habe noch keinen von denen gesehen ... und Miete haben die auch nicht an mich bezahlt! /Sarkasmus Ende Fröhlich

 

Vielleicht hat ja jemand aus dem Team der Telekom einen Rat.

Haben wir gemacht, danke !  Wir haben jetzt ,aufgrund des bisherigen Verlaufs der Angelegenheit,  auch noch anderweitig die Empfehlung erhalten, noch vor Abschaltung des Anschlusses eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einzulegen. Auch wenn diese dauert. 

Hallo @Muremu,

 

dein Beitrag wurde an das Telekomteam eskaliert und es wird sich sicher bald jemand melden, und die Situation in den Datenbanken prüfen.

Will sie wirklich den Call Start? Nicht eher den Call Basic?

Mit dem alten Plus hatte sie Freiminuten, mit dem Basic auch, mit dem Start nicht. 

 

Beste Grüße

Piwi

Hallo Piwi, 

danke für die Antwort. 

Sie würde auch den Call Basic Standard mit Mindestvertragslaufzeit und den 120 Freiminuten nehmen. Wenn man sie denn lässt ... 

 

Gruß

Muremu 

Na dann warten wir mal, was das Team rausfindet.
Community Manager*in
Hallo @Muremu,

vielen Dank für das nette Telefonat. Auch wenn meine Rückmeldung etwas gedauert hat, der Fall ist schon etwas speziell und kommt nicht so oft vor.

Gut, dass wir jetzt erst einmal herausgefunden haben, welcher Anbieter hinter der Leitung steckt. Ich bin gespannt, welche Info Sie dort bekommen. Falls wirklich nichts mehr besteht, lassen Sie sich auf jeden Fall eine Bestätigung darüber zukommen lassen, damit wir die Leitung auch unsererseits aus dem System nehmen können, bzw. fragen Sie dort einmal nach, ob die Kollegen uns direkt eine Bestätigung zur Kündigung zukommen lassen können.

Ich bin zuversichtlich, dass wir den Anschluss und die Rufnummer Ihrer Mutter gerettet bekommen.

Viele Grüße
Sabine J.

Hallo , auch vielen Dank nochmals . Das wäre so eine Erleichterung. Unternehmen bereits entsprechend mit Sachverhalt per Email und Fax kontaktiert ( Hotline dauernd besetzt ). 

Community Manager*in
Hallo @Muremu,

sehr gerne. Ich hoffe, dass bald eine Rückmeldung kommt und ich dann abschließend helfen kann.
Ich wünsche noch einen schönen Abend.

Viele Grüße
Sabine J.

Hallo, 

 

mittlerweile liegt eine Antwort des vermeintlichen Anbieters vor. Es liegt weder auf den verstorbenen Exmann meiner Mutter, noch auf meine Mutter irgendein Vertrag vor. Auch unter der entsprechenen betroffenen Anschrift  (unverändert, immer noch die gleiche wie früher) kann der Anbieter keinen Anschluss finden. Wie kann es nun weitergehen ? Antwort erfolgte über Messengernachricht, kann ich zur Verfügung stellen.  Bitte nochmals um Kontaktaufnahme. Danke und Gruß 

Community Manager*in
Hallo @Muremu,

vielen Dank für die schnelle Rückmeldung. Ich habe gerade noch mal meine Kollegin angeschrieben und sie gefragt, in welcher Form die Bestätigung des Anbieters vorliegen muss. Wir bekommen das ganz sicher hin.

Ich melde mich wieder, wenn ich eine Rückmeldung habe und wünsche schon mal ein schönes Wochenende.

Viele Grüße
Sabine J.
Community Manager*in
Guten Morgen @Muremu,

da bin ich auch schon wieder mit neuen Infos. Meine Kollegin schrieb mir, dass wir die Bestätigung direkt von dem Anbieter brauchen. Bitten Sie ihn also bitte, bei uns direkt eine Kündigung der Leitung zu beauftragen. Nur dann können wir die Leitung bei uns rausnehmen. Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Viele Grüße
Sabine J.

Der angebliche Anbieter weiß von KEINEM Anschluss der zu kündigen wäre, da er keinen Anschluss unter der Adresse oder der Name meines Mutters oder ihres vormaligen Exmannes hat ! Jetzt laufen wir im Viereck. WAS soll ein Fremdanbieter kündigen wenn dieser selber sagt, da IST NICHTS ?? Er hat UNS augefordert Beöege zuzusenden, wenn wir entgegen gesetzt seiner Meinung der Meinung wären, dass hier noch ein AKTIVER  Anschluss bestehen wäre. Das ist doch ein ein Hin und Her das nichts bringt. WAS soll ein Fremdanbieter kündigen wenn dieser selber sagt, da IST NICHTS ?? Leute , echt . Das ist doch Zeitschinderei. 

 Noch "Besser":

Mittlerweile hat uns eine Email der Telekom auf eine zurückliegende Beschwerde  von uns erreicht. Man können keinen neuen Anschluss abschließen, da meine Mutter ihren Vertrag selbst gekündigt hätte ( Ha ha ha ).  Also noch einmal eine neue Behauptung und total falsch, zumal  im Schreiben der Telekom mit der Kündigung noch extra betont wurde, man solle schnell einen neuen Vertrag abschliessen. Ich sehe schon, das wird nix mehr.  Wenn meine Mutter nur einen Tag ohne Anschluss ist, da sie un Unrecht weder umstellen konnte noch einen neuen Vetraq abschliessen konnte, dann werden wir die Telekom in Haftung nehmen. Sie hat hestern Abend so geweint wegen dem ganzen Theater und das sie bald UNVERSCCHULDET  ihren Anschluss verliert. Kein Telefon, kein Hausnotruf mehr. 

 


@Sabine J.  schrieb:

 . . . .  dass wir die Bestätigung direkt von dem Anbieter brauchen. Bitten Sie ihn also bitte, bei uns direkt eine Kündigung der Leitung zu beauftragen. Nur dann können wir die Leitung bei uns rausnehmen. Vielen Dank für Ihre Mithilfe.


Sehe ich das richtig, da hat ein anderer Anbieter bei der Telekom die Leitung gemietet, zahlt auch fleißig die Miete, obwohl er sie gar nicht nutzt ?

Denn wenn er die Miete nicht bezahlen würde, hätte die Telekom doch sicher die Leitung längst gekündigt.

 

Oder ist es eher so, wie es bei unserer Leitung vor ein paar Jahren war:

In der Datenbank, nach der der andere Anbieter "zur Kasse gebeten" wird war die Miete der Leitung beendet.

Aber in einer anderen Datenbank war für unseren Anschluss diese Leitungsmiete noch immer aktiv, und verhinderte so, dass Telekom-DSL aufgeschaltet werden konnte.

 

Für den anderen Anbieter bestand das Problem jetzt darin, dass er nach seinen Unterlagen für unsere Leitung überhaupt keinen Mietvertrag (mehr) hatte, den er kündigen konnte.

 

 Irgend wann ist dann die Telekom über ihren eigenen Schatten gesprungen, und hat das Problem gelöst.

Wir wissen von einem aktiven DSL Fremdanbieter nichts , meine Mutter hat keinerlei Computer oder ähnliche Geräte. Uralter Telekomanshcluss mit TAE - Stecker. Der vermeintlicher Fremdanbieter sagt uns : Was will die Telekom ? Wir können nichts kündigen, da dort nichts von uns anliegt und uns weder Euer Name, noch die Anschrift was sagt. Keinerlei Einträge zu finden, dass wir als Fremdanbieter mit euch oder eurem Haus was zu tun haben. Der Anbieter sagt "hier haben wir keinen Anschluss liegen und auch keinerlei Vertragsverhältnis, aus dem jemand etwas zu sagen hätte. Die Telekom sagt : Er soll trotzdem die Leitung bei uns kündigen . DAS IST DOCH NUR NOCH VERRÜCKT.
Community Manager*in

Hallo @Muremu,

vielen Dank für das erneut sehr nette Telefonat. Ich kann so gut nachvollziehen, dass der Schuh mehr als drückt und Ihre Mutter Angst davor hat, dass der Anschluss wegfällt.

Wie gerade besprochen, geben wir meiner Kollegin noch einmal etwas Zeit und schauen, was sie noch herausfindet. Schicken Sie mir trotzdem schon mal über unser Kontaktformular den Verlauf mit dem anderen Anbieter zu. Dann habe ich schon mal etwas in der Hand, um dann noch andere Hebel in Bewegung setzen zu können. Vielen Dank für Ihre Mithilfe. Wir hören und lesen uns dann spätestens morgen.

Viele Grüße
Sabine J.

Lösung
Community Manager*in
Hallo @Muremu,

nun haben wir tatsächlich alles abschließend hinbekommen. Die Auftragsbestätigung sollte ich auch schon in Ihrem E-Mail-Posteingang befinden.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.

Viele Grüße
Sabine J.

Liebe Sabine J., 

 

an dieser Stelle nochmals ganz großen Dank an Sie und alle Beteiligten für die tolle und konsequente Unterstützung in diesem Fall. Ohne diese wären wir keinen Schritt weiter gekommen. Sehr nett, sehr zuverlässig und sehr kompetent. Telekom geht also doch auch ganz anders. Auch meine Mutter ist sehr glücklich über den Ausgang der Angelegenheit Ganz liebe Grüße und ein schönes Wochenende !    Muremu 

Telekom hilft Team
Guten Abend @Muremu,

vielen Dank für das tolle Feedback. Fröhlich
Sabine ist bereits in Ihrem wohl verdienten Feierabend, aber ich werde ihr das Feedback zukommen lassen. Fröhlich

Ich wünsche Ihnen auch ein schönes Wochenende. Fröhlich

Viele Grüße
Marita S.
Community Manager*in
Guten Morgen @Muremu,

auch ich möchte mich noch einmal selbst für dieses tolle Feedback bedanken. Mein Dank gilt auch Ihnen für den angenehmen Kontakt. Ich wünsche Ihnen und Ihrer Mutter alles Gute.

Sollten doch noch einmal Fragen auftauchen sind meine Kollegen und ich gerne für Sie da.

Viele Grüße
Sabine J.