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        Vermissen jegliche Kommunikation und Information (mit Ausnahme der Eingangsbestätigung)

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        Beitrag: 1 von 32

        Hallo, seit Ende letzten Jahres versuchen wir Telekom-Kunde zu werden, der Weg dahin ist leider frustrierend und offenbart so viele Mängel im Kundenservice, dass man eigentlich schon kein Kunde mehr werden möchte (wenn man eine realistische Alternative hätte...)

         

        Wir sind umgezogen, kein Neubau, kennen unsere Vormieter namentlich und haben ihre Kontaktdaten.

        1) Der Umzug mit unserem Alt-Provider hat nicht geklappt, er kann uns keine Leistung an der neuen Anschrift anbieten, da die Telekom keinen Port frei hat. Diese Info zu erhalten hat 3 Wochen gedauert.

         

        2) Ich habe daraufhin am 28.12. die Telekom Bestell-Hotline angerufen, die Bestellung von MagentaZuhause konnte jedoch nicht abgeschlossen werden aufgrund von Problemen mit dem Telekom-System. Die Dame hat mir einen Rückruf versprochen (umgehend, nach ihrer Pause) -> Dieser ist nie erfolgt. Zudem offeriert mir die Kollegin ein Angebot (12 Monate statt 6 Monate für 19,95) dass es, wie ich später erfahre, so wohl nur für junge Leute gibt, bin zwar noch jung, aber eben keine 27 mehr.


        3) Nach dem nicht erfolgten Rückruf habe ich am 31.12. erneut die Bestellhotline angerufen, der Kollege konnte zu meinem Anruf vom 28.12. nichts finden, kann aber auch nicht neu buchen weil bei uns gerade der Glasfaser-Umbau stattfindet. Er verweist mich an die "Glasfaser-Hotline", die aber nur werktags arbeitet, was in anbetracht des Datums weitere Tage verstreichen lässt.

        An dieser Stelle liebe Telekom, die freundliche Anmerkung dass mir die Technologie total egal,ob DSL, VDSL, Glasfaser... ich will Internet und schon TCP/IP interessiert mich als Endkunde nicht, geschweige denn auf welchem Netz die Pakete laufen. Da will ich keine verschiedenen Hotlines anrufen müsen. Und wieso kann man mir nicht direkt für die Übergangszeit von ein paar Tagen DSL-basiert Internet verkaufen, meine Nachbarn müssen während des Umbaus ja auch nicht ganz auf Internet verzichten?


        4) Ich habe am 3.1.2019 besagte Hotline angerufen: Da die Migration auf Glasfaser gerade stattfindet und erst am 5.1. abgeschlossen ist/sei, verbleiben wir mit einer konkreten Terminvereinbarung für Mo, 6.1. 10Uhr. Es erfolgt erneut kein Rückruf.


        5) Ich rufe am 7.1. selbst an, erfahre durch den nächsten Kollegen dass die Leitung noch durch einen anderen Mieter blockiert sei (etwas, das mir die Kollegin das letzte mal nicht sagen konnte?), die Kollegin findet den richtigen Namen unseres Vormieters, verspricht ihn zu kontaktieren, ich habe meinen Vormieter parallel ebenfalls kontaktiert um den Prozess zu beschleunigen. Wir verbleiben mit einer Rückmeldung, der Prozess des Vormieter-kontaktierens würde aber 2-3 Tage dauern... Ich erhalte die nächsten Tage keinerlei Information ob die Kontaktaufnahme erfolgreich war, etwaige Konsequenzen daraus, schlicht Funkstille!


        6) Daraufhin: Am 9.1. erkundige ich mich unter gleicher Nummer nach dem Status, die Kollegin findet die Kontaktaufnahme zum Vormieter nicht, sondern nur einen neuen Namen eines Bestandskunden zu unserem Glasfaserport, kann auch die Portzuordnung vom Glasfaserport zu unserer Wohnung nicht mehr nachvollziehen oder bestätigen (die "A0...-Nummer" vom Anschluß).

        Sie rät mir zur Bestellung über die Freischaltung einer neuen Leitung, da noch genügend frei seien (kam mir vor wie ein kleiner Story-Twist, die Auskunft hätte ich mir auch schon früher gewünscht), allerdings muss dafür ein Techniker vor Ort kommen. Der Technikertermin wird mir für schnellstmöglich knapp eine Woche später am 16.1. 8-13Uhr zugesagt und dass eine Freischaltung noch am gleichen Abend (ca 21Uhr) möglich ist.

        Ich bestätige direkt nach dem Telefonat meine Email-Adresse und erhalte daraufhin leider nur eine Empfangsbestätigung, in der die technische Realisierung erst noch zu prüfen ist - da klang die Dame am Telefon aber leicht anders!


        7.) Ich habe keine weiteren Informationen zum Technikertermin am 16.1. erhalten, skeptisch wie man inzwischen geworden ist, frage ich am Fr 11.1. beim Telekomshop um die Ecke und am 15.1. bei der Bestellhotline nach, wo mir der Ausführungtermin als Datum nochmal bestätigt wurde, wenn auch ohne Uhrzeit. Der Herr am Telefon korrigiert seine Kollegin aber schon mal deutlich, dass die Freischaltung mindestens 1 Woche nach Termin dauern wird.


        8.) 16.1. - der Techniker kommt nicht. Ich habe am Nachmittag die Bestellhotline angerufen, man teilt mir mit, dass meine Auftragsbestätigung auf den 22.1. verschoben wurde... ich habe dazu von der Telekom keine Info erhalten, weder über den Technikertermin noch den Verschub meines Auftrags. Ich hoffe die Erwartungshaltung liegt nicht zu hoch, wenn man sich an solchen Stellen aktive Kommunikation seitens des Anbieters wünscht.

         

        Ich kann in der Geschichte leider auch keinen Rückruf anfordern oder das Kontaktformular nutzen, weil ich dazu neben der Kundennummer auch die Vertragsrufnummer bräuchte - die ich aber noch nicht habe. Insgesamt also sehr bescheidener Service liebe Telekom.

         

        Wir fassen zusammen: Drei nicht erfolgte Rückrufe (das macht eine Quote von 100%), keinerlei Informationen zum Auftrag, bis auf die Empfangsbestätigung wirklich nichts selbst mitgeteilt, Mitarbeiter bei der Hotline denen Wissen oder Informationen fehlen unseren Auftrag zu bearbeiten oder unseren Anschluß überhaupt nur korrekt zu diagnostizieren.

         

        Ich weiß bis heute nicht, warum man uns nicht einfach einen Anschluß (egal ob DSL oder Glasfaser) über den Port unserer Vormieter geben kann oder warum man uns nicht schon von Beginn an auf evtl längere Bearbeitungszeiten (dafür hätte ich beim Netzausbau ja Verständnis) hinweisen kann, dann hätten wir uns wesentlich früher um Alternativen wie einen LTE-Router kümmern können.

         

        Ich würde mich sehr um eine Beantwortung der Fragen freuen, vlt schaffen Sie es ja auch o.g. Servicemängel zu verbessern und - bitte - lassen Sie mir Informationen zu meinen Auftrag zukommen, z.B. ob ich am 22.1. für Zugang zum Hausanschluß sorgen muss.

        31 ANTWORTEN 31
        Highlighted
        Telekom hilft Team
        Telekom hilft Team
        Beitrag: 2 von 32
        Hallo @g.p,

        willkommen in unserer Community.
        Es tut mir leid, dass es mit einem Anschluss noch nicht geklappt hat. In Ihrem Profil haben Sie bereits eine Kundennummer hinterlegt. Geht es hier um den gewünschten Anschluß? Vom Bestand würde das passen.

        Viele Grüße
        Stephie G.
        1 Sterne Mitglied
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        Beitrag: 3 von 32

        Hallo @Stephie G., so ist es, die hinterlegte Kundennummer gehört zum beschriebenen Auftrag.

        Telekom hilft Team
        Telekom hilft Team
        Beitrag: 4 von 32
        Hallo nochmal @g.p,

        der aktuelle Stand ist so, wie es in der Eingangsbestätigung vom 09.01.2019 steht. Es wird geprüft ob wir den Anschluß technisch bereit stellen können. Momentan sind leider keine freien Leitungen verfügbar. An dieser Stelle kann ich nur noch um etwas Gedud bitten.

        Viele Grüße
        Stephie G.
        1 Sterne Mitglied
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        Beitrag: 5 von 32

        Kann ich irgendwelche zusätzlichen Informationen haben?

        Was ist mit der Leitung unserer Vormieter?

        Wann wird die Prüfung abgeschlossen sein?

        Was ist mit besagtem Ausbau der hier gerade stattfindet?