Wirklich neue Bestandskundenstrategie ?

[#1]

Hallo zusammen,

ich hatte diese Woche ein wirklich enttäuschendes Erlebnis zum Thema Kundenhotline und der neuen Strategie, dass „Viele Kunden uns jahrelang treu sind, aber sie bekommen nicht dieselben Angebote wie Neukunden“ (Telekom Tweet letzte Woche).

Ich habe seit vielen Jahren einen „dicken“ Vertrag mit VDSL 100 und SmartHome sowie Entertain Premium und bin bei der monatlichen Belastung echt an einer Schmerzgrenze. Da ich mich für Supervectoring interessiert habe, wurde ich vom Call Center der Telekom kontaktiert.

Ich rief dann zurück und hatte mit einer sehr netten Dame ein gutes Gespräch, denn ich sagte Ihr, dass der aktuelle Rabatt von 3 Monaten für Bestandskunden zwar nett ist, aber danach wieder eine Erhöhung kommt, die den Vertrag immer noch rund 250 Euro teurer als bei der Konkurrenz macht (ohne Hardware, die dort oft dabei ist) und das bei vergleichbaren Leistungen.

Ich sprach Sie auf die obige Aussage an, denn ein Neukunde zahlt 6 Monate nur 24,95 Euro, zahlt in den ersten 6 Monaten nichts für den Receiver und erhält noch diverse Online Gutschriften. Mir ginge es darum preislich auch nur in ähnliche Regionen wie der Neukunde zu kommen..denn den Service und das Produkt schätze ich.

Sie meinte, dass wäre kein Problem, Sie könne das am Telefon nicht machen, ich soll eine E-Mail schreiben, dann würde man mir ein gutes Angebot machen. Ich war erstaunt, aber auch motiviert.

Gesagt getan – die Antwort ließ nicht lange auf sich warten, denn man schrieb zurück, dass außer den 3 Monaten nichts drin ist. So freundlich der Kontakt mit der Dame war, so ernüchternd war der lieblose Zweizeiler Ihres Kollegen.

Verstehen tue ich das nicht - hätte ich einen Einstiegstarif würde ich es ja noch nachvollziehen können, aber es geht um über 1500 Euro in 2 Jahren. Da verdient man doch auch was mit einem für beide Seiten attraktiven Angebot.

Ich bin es auch leid, immer auf einen Anruf der „Rückgewinnung“ zu warten und vorher die Arbeit mit einem Neuvertrag und seinem Abschluss und Kündigung zu haben. Ich hätte mir da nach der Aussage letzte Woche echt mehr erwartet. Klar ist das neu, aber wenn ich sowas verkünde, sollte doch klar sein, dass sich dann Leute melden. Und Hotline telefonsich und E-Mail waren da wenig abgestimmt.

Wie sind Eure Erfahrungen hier ?

Hat jemand seit dem Tweet der letzten Woche schon andere - positive - Erfahrungen als ich gemacht ?

Würde mich interessieren....

Vielen lieben Dank !

[#2 · Accepted solution]

Hey @wolli2010,

danke für das nette Gespräch eben. Ich freue mich, dass Sie bei uns bleiben und ab dem 02. Mai 2019 mit 250 MBit/s unterwegs sind.
Gut, dass Sie sich bei uns gemeldet haben.

Wenn noch Fragen auftauchen: Jederzeit gerne.

Herzliche Grüße aus der Community 
Ina B.

[#3]

@wolli2010  Was willst du für Erfahrungen es ist bei jedem Anbieter so. Schließlich hattest du auch mal Neukundenkonditionen

Wechsle zum Anderen Anbieter dann hast auch Neukundenkonditionen.

[#4]

---

@Thunder99  schrieb:

@wolli2010  Was willst du für Erfahrungen es ist bei jedem Anbieter so. Schließlich hattest du auch mal Neukundenkonditionen

Wechsle zum Anderen Anbieter dann hast auch Neukundenkonditionen.

Tut mir leid, sehe ich nicht ganz so. Ich habe auch nicht gesagt, dass ich die GLEICHEN Konditionen wie ein Neukunde will, sondern was attraktives. Das sind die drei Monate nicht. Mein Mobilfunkanbieter, der jahrelang diesselbe Praxis gefahren hat, macht das seit 2-3 Jahren auch nicht mehr, ebenso habe ich bei Strom und Gas andere Erfahrungen gemacht. Ich dachte ja nur, dass nach der öffentlichen Verlautbarung mehr möglich ist und habe nach neuen Erfahrungen gefragt.

Wenn das nicht der Fall ist, ist mir schon klar, dass ich wechseln muss. Kein Ding.

---

[#5]

Hallo @wolli2010 

Schau mal was die Forumssuche dazu ausspuckt: Bestands- vs Neukunde

[#6]

Die Angebote sind klar - der Umweg über die Rückgewinnung funktionierte so schon kaum noch und jetzt noch weniger.
Angebote annehmen oder sein lassen, so einfach is das Thema.

[#7]

Willst Du ernsthaft Strom/Gas mit Telekommunikation vergleichen? Das sind zwei paar Schuhe die man nicht vergleichen kann. Das sind vollkommen verschiedene Märkte. Aber auch bei Strom/Gas finanzieren Bestandskunden die Bonusjäger. Es gibt nichts geschenkt.

[#8]

---

@wizer  schrieb:

Willst Du ernsthaft Strom/Gas mit Telekommunikation vergleichen? Das sind zwei paar Schuhe die man nicht vergleichen kann. Das sind vollkommen verschiedene Märkte.

---

Es geht doch um das Prinzip, natürlich sind die Märkte verschieden. Die Praxis, einen zahlungswilligen Kunden lieber zu verlieren, wenn der Deckungsbeitrag etwas niedriger (aber noch positiv) ist, als zu halten, ist doch auch mit den Äußerungen letzte Woche auch hinterfragt worden. 

Und nochmal - ich hatte nur gefragt, ob jemand schon ANDERE Erfahrungen seit letzter Woche als sonst gemacht hat, gerade weil die Dame an der Hotline mir auch was anderes suggeriert hatte. Scheinbar aber nicht. Alles gut.

[#9]

Viele schimpfen im Geheimen, und nehmen mit was sie bekommen.

[#10]

Die Frage steht doch im Raum:

Was ist von der großmaulige Ankündigung der Telekom zu halten, dass Bestandskunden in Zukunft auch so tolle Angebote erhalten wie die Neukunden?

Alles nur leeres Marketing-Geschwätz ?

[#11]

Ich bezweifle das "alle Bestandskunden" profitieren werden. Ich z.B. werde nicht profitieren, da ich keine Lust habe in einen teureren Tarif zu wechseln nur um von "tollen Angeboten" profitieren zu können. "Marketinggeschwätz" kommt der Sache schon sehr nahe.

[#12]

BTW:

Wo steht das eigentlich?

[#13]

Wurde auf der Telekom Hauptversammlung u. a. als neue Strategie verkündet: www.teltarif.de/netzausbau-telekom-aktie-strategie-hoettges/news/76148.html.

[#14]

Zum Beispiel hier: https://twitter.com/deutschetelekom/status/1111208137204383749

Wollte eben mal wissen, was das ganz konkret heißt. Hier wird auch Neukunden als Begriff erwähnt und kommt ja von ganz oben.

[#15]

Da steht ja nicht wie lange die Verantwortlichen für einen Schritt benötigen, und wie groß die Schritte sind. 

[#16]

---

@wizer  schrieb:

Da steht ja nicht wie lange die Verantwortlichen für einen Schritt benötigen, und wie groß die Schritte sind. 

---

Ich bitte Dich - wenn sowas auf einer Hauptversammlung gesagt und über die Medien verbreitet wird, muss ich doch damit rechnen, dass die Kunden dann anfragen, gerade wenn die Geschäftspraxis gegenüber Bestandskunden die ganzen Jahre eine andere war. 

Und wie groß die  - möglichen - Schritte sind, wollte ich ja gerade herausbekommen. Und da kam die Standardantwort...3 Monate in der aktuellen Aktion...wie vorher...ich hätte ja meinen Vertrag auch "upgegraded" auf Supervectoring....und die Dame an der Hotline hat sehr klar gesagt, schreiben Sie eine E-Mail, da geht mehr wie bei dem Standard Angebot. Von einer Kündigung war nie die Rede.

Bevor jetzt aber wieder Ermahnungen kommen - ich wollte auch nur fragen, wem es gelungen ist, hier schon Konkretes zu erfahren bzw. wem u.U. ein  - geändertes - Angebot, welches näher an den (Neu)Kundenkonditionen ist, unterbreitet wurde. Nicht mehr. 

[#17]

Warten wir bis morgen. Da sind die Teamies wieder da. Mal schauen was sie sagen können und dürfen.

[#18]

Da bin ich auch gespannt - wir werden es sehen.....

[#19]

Schade, hat sich niemand gerührt, vielleicht weil das Thema schon auf gelöst steht. Ich hatte aber den Eindruck, dass es nicht für alle schon wirklich hinreichend beantwortet war....

[#20]

Guten Abend @wolli2010,

wir haben Sie nicht vergessen, sorry für die späte Antwort.

Erst einmal freue ich mich, dass Sie mit der Frage zu uns gekommen sind. Die Umstände tun mir leid - Ihre Enttäuschung kann ich gut verstehen.

Ich möchte an dieser Stelle gar keine alten Wunden aufpuhlen, das Thema ist ja nicht neu. Auf politische und/oder betriebswirtschaftliche Hintergründe werde ich jetzt also nicht näher eingehen. Ihre Zufriedenheit ist uns dennoch wichtig, daher werden wir bestimmt zueinander finden.
Wann können wir Sie die kommenden Tage einmal anrufen? Morgen am Besten nicht, denn da haben wir eine Systemumstellung. Ich selber bin abends hier, wir können also auch nach der üblichen Feierabendzeit miteinander reden.

Freu mich, von Ihnen zu hören.

Viele Grüße nach Contwig
Ina B.

[#21]

Hallo und guten Tag Ina B.,

vielen lieben Dank für Ihre offene und freundliche Nachricht !

Und genau, lassen Sie uns nach vorne schauen, das bringt immer mehr als in die Vergangenheit, Erklärungen für das uns jenes sowie Meinungen dazu gibt es immer genug. Ich fand den Schritt Bestandskunden jetzt deutlich besser bedienen zu wollen, schon einmal einen tollen Schritt/Anfang.

Ich bin ab 1900 Uhr immer gut erreichbar - können ja am Donnerstag mal sprechen ?

Ich freue mich auf unseren Austausch, alles Gute und bis dann

wolli2010

[#22]

Hallo @wolli2010 & danke für die schnelle Antwort. 

Der Rückruf morgen Abend geht klar. 

Wir haben derzeit allerdings ein paar systemseitige Einschränkungen, ich weise sicherheitshalber schon drauf hin. Habe mir zwar eine Wiedervorlage gesetzt, aber man weiß ja nie.  

Beste Grüße & einen schönen Abend 

Ina B. 

[#23 · Accepted solution]

Hey @wolli2010,

danke für das nette Gespräch eben. Ich freue mich, dass Sie bei uns bleiben und ab dem 02. Mai 2019 mit 250 MBit/s unterwegs sind.
Gut, dass Sie sich bei uns gemeldet haben.

Wenn noch Fragen auftauchen: Jederzeit gerne.

Herzliche Grüße aus der Community 
Ina B.