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        kleine Beschwerde - und Frage

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        Beitrag: 1 von 8

        Liebe Telekom; Team, Mitarbeiter und wer mir vielleicht sonst noch helfen könnte:

        Ich bin seit vielen vielen Jahren Kundin bei Ihnen. Die Probleme fingen mit meinem Umzug 2013 an. Der Umzugstransfair steht noch heute in meinen Daten. Anstelle eines Umzugsservice bekam ich einen Neuanschluss mit komplett neuen Nummern. Inzwischen habe ich mich damit abgefunden.

         

        Dann habe ich Mitte letzten Jahres vermehrt komplette Verbindungsabbrüche mit totalem Ausfall von allem gehabt; (IPAnschluss) kein Entertain, kein Internet, kein Telefon und das mit Neugeborenem und Kleinkind. (Ich bin froh, dass ich mein Handy noch habe; das wollte ich eigentlich gekündigt haben...) Es gab viele Telefonate mit der Technik, mit dem Kundenservice... Mal ging es ohne Störung, dann gab es Monate, wo tagelang wieder nur stundenweise was ging. Im Januar 2015 war ich das dann doch total leid und ich rief das Kundencenter an und bat um Hilfe. Mir wurde vorsorglich mein Routermodell ("723V Typ A) in ein neues Gerät getauscht mit den Worten "es könnte aber auch am Mediareceiver liegen. Ich wurde in die Technik verbunden und wurde dort angewiesen, ein manuelles Updat des Receivers zu versuchen. Mir wurde am Telefon dann gesagt, wie ich das tue. Ich schickte das Neugerät ungeöffnet zurück, weil nach plötzlich alles ohne Störung funktionierte. Mir wurde dann im Bekanntenkreis der Router W 724V empfohlen, weshalb ich mich abermals ans Kundencenter wandte. Ein Wechsel sei gar kein Problem und mir wurde ein Retourenschein für meinen "W723V" zusammen mit dem "W724V" geschickt. Ich habe das "W724V" problemlos installieren können, funktioniert hat es nur leider nicht. Nach einer Woche totalem Ausfall (es ging am Tag nur stundenweise überhaupt was), habe ich von meinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht. Der wirklich sehr nette Mitarbeiter der Technik schickte mir nach einem sehr langem Telefonat und vielem Probieren von Routerneustart, nochmals manuellem Update des Receivers, etc. einen neuen Retourenschein und sagte, dass er die Kündigung vom W724V vermerkt hat, es habe jetzt alles seine Richtigkeit. Ich sagte noch, dass ich meinen alten Router "W723V" also behalte; der werde nicht zurückgeschickt. Das Neugerät des "W723V" wäre ja schon zurückgegangen. Er bestätigte das. Dieser nette Herr melde sich wenige Tage erneut und fragte, ob ich denn jetzt zufrieden sei und alles problemlos liefe, was ich endlich bestätigten konnte. Die Anschlussinstallation hier in meinen Räumlichkeiten ist sehr ungünstig gewählt, weshalb ich kein WLAN mehr hatte. Mein PC kam nicht mehr ins Internet und der "W724V" mag keine Fremdgeräte. Inzwischen hat mein Bruder mir mit einem Repeater und dem alten "W723V" alles so installiert, dass alles ohne Störung geht. Ich bin einfach Technik-Legastenikerin... Das war alles im Januar 2015. Anfang Februar erhielt ich plötzlich einen Brief, dass ich den "W723V" nicht fristgerecht zurückgeschickt habe, weshalb ich ihn nun "bezahlen" müsste. Ich rief direkt beim Kundencenter an und erklärte noch einmal, dass es ein Mietgerät ist, was ich behalten habe; es wurde nicht getauscht, deshalb war das "W724V" widerrufen und zurückgeschickt. Man sagte mir, dass sei nicht mehr prüfbar, es sei nichts vermerkt und die Frist sei nunmal abgelaufen. Als Trostpflaster für meine vielen Unannehmlichkeiten würde mir ein Los der Aktion Mensch zugeschickt. Das kam auch. Dafür nochmals vielen Dank. Der "Schadensbeitrag" für das nicht fristgerecht zurückgeschickte "W723V" ist inzwischen abgerechnet. Beim Blick auf die Rechnung fiel mir allerdings zum ersten Mal auf, dass seit Januar 2015 das Endgeräte-Servicepaket für das "W724V" weiter Monat für Monat abgerechnet wurde. Im Auftragsstatus steht die Kündigung des "W724V" seit Januar 2015 in Bearbeitung und ist bis heute nicht abgeschlossen. Ich habe gerade wieder mit dem Kundencenter telefoniert und wurde aufgefordert, den Einlieferungsbeleg zu mailen, kann ihn leider nicht auffinden (was aber bei zwei kleinen Rabauken im Haushalt nicht ungewöhnlich ist...). Nun befürchte ich aber, dass mir auch das Speedport "W724V" in Rechnung gestellt wird und ich habe keine Möglichkeit des Nachweises mehr.

        Was für Möglichkeiten habe ich denn, um a) den Endgeräteservice nicht mehr berechnet zu bekommen und b) kein Gerät in Rechnung gestellt zu bekommen, was ich nicht habe?

         

        7 ANTWORTEN 7
        Telekom hilft Team
        Telekom hilft Team
        Beitrag: 2 von 8

        Hallo NiccyG,

         

        herzlich willkommen in der Telekom hilft Community.

         

        Nun ja, da ist eine ganze Menge passiert - vielen Dank für Ihre ausführliche Schilderung. Ich möchte mir den Sachverhalt gerne persönlich ansehen. Dazu brauche ich Ihre Kundendaten. Bitte senden Sie mir unser Kontaktformular zu.

         

         

        Viele Grüße

        Johannes S.

        Schon gesehen? Hinterlegt eure Daten im Profil, damit wir bei Bedarf schneller helfen können.
        2 Sterne Mitglied
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        Beitrag: 3 von 8
        Ich habe das Kontaktformular abgeschickt. Entschuldigung, dass es etwas länger gedauert hat. Ich hatte zwischenzeitlich Kontakt mit dem Kundenservice, der sich diesem Problem annehmen wollte. Gelöst ist bislang nur der Umzugsservice im Auftragsstatus.
        Telekom hilft Team
        Telekom hilft Team
        Beitrag: 4 von 8

        Hallo NiccyG,

         

        schade, dass unser Kundenservice das Thema nicht abschließend klären konnte. Wie eben schon telefonisch besprochen, werde ich dies übernehmen. Wir werden eine Lösung finden, da bin ich optimistisch.

         

        Viele Grüße

        Johannes S.

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        2 Sterne Mitglied
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        Beitrag: 5 von 8

        Vielen Dank nochmals für Ihre Hilfe.

        Auf meiner Rechnung für den Monat August findet sich jetzt bereits die erste Gutschrift; Kulanz steht dort. Das ist schon einmal ein erster Erfolg.

         

        Weil ja - wie wir feststellen konnten - der Vertrag für den widerrufenen Speedport W724 V, der seit Februar 2015 wieder im Hause der Telekom ist, komischerweise als Kündigung zum 22. Januar 2016 zu meinen Vertragsdaten genommen wurde, sind natürlich auch wieder die Mietgebühren (Endgeräteservice) drin - für ein Gerät, das nicht mehr in meinem Besitz ist, weil ich es - wie gefordert - nach Widerruf zurückgeschickt habe.

         

        Für das wegen des Widerrufs behaltene, alte Speedport W723V habe ich inzwischen Schadenersatz leisten müssen (habe es also inzwischen käuflich erworben und nenne es inzwischen mein Eigen), weil ich es nicht fristgerecht zurückgeschickt habe. Ein Zurückgeben dieses Speedports W723V war nach telefonischer Absprache mit dem Kundenservice nach Rückabwicklung und Widerruf des Vertrags betreffend das Speedport W724V nicht nötig. Man hatte mir sogar noch extra einige Tage dazwischen gelassen, damit ich Zeit für die Rücksendung des W724V habe, um wieder alles abzubauen und zu installieren. Ich war nach einer schweren OP noch sehr in der Bewegung eingeschränkt, bin technisch nicht sehr bewandert, zudem alleinerziehende Mama von zwei Kindern, wovon eines im Januar 2015 gerade erst 9 Monate alt war, was ich dem Kundenservice-Mitarbeiter auch so mitgeteilt habe. Dass daraus ein ganzes Jahr wird, damit habe ich nicht gerechnet und deshalb ist es mir auch nicht aufgefallen, als ich die schriftliche Bestätigung bekommen habe.

         

        Ich befürchte - wie Sie auch - dass dann im Januar 2016 die nächsten Schwierigkeiten kommen; weil der gemietete Speedport W724V nach Kündigung zurückzusenden ist, was ja aber schon längst geschehen ist. Ich hatte ja nicht gekündigt, sondern wegen der für mich unbefriedigenden Leistung des Speedports fristgerecht widerrufen. Wie gehen wir diese Problematik nun an?