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Umzugsauftrag kann nicht ausgeführt werden, Gründe weiterhin unklar

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Beitrag: 1 von 6

Ich habe am 09.07.2018 online einen Umzugsauftrag für den Umzug des Mitarbeiteranschlusses an meiner bisherigen Adresse an meine neue Adresse eingestellt. Da gemäß Verfügbarkeitsprüfung an der Zieladresse Magenta L mit bis zu 100 MBit/s verfügbar ist und andere Mieter im gleichen Haus diesen Tarif bereits haben, wählte ich darüber hinaus ein Upgrade von „Magenta zuhause S Hybrid mit Entertain TV plus“ auf „Magenta Zuhause L mit Entertain TV plus“. Hierauf erhielt ich per Mail die Eingangsbestätigung mit einer Internet-Eingangsnummer. Als Ausführungstermin war der 16.07. voreingestellt.

Da ich eine Woche nichts weiter gehört hatte und kein Auftragsstatus im Kundenportal verfügbar war, setzte ich mich am 16.07. mit der Umzugshotline in Verbindung.

Dort erhielt ich als erste Aussage, dass der Auftrag nicht bearbeitet werden kann, da an meinem Standort keine freie Leitung verfügbar wäre, man könne mir aber ein Sonderkündigungsrecht einräumen, so dass ich zur Konkurrenz (in dem Fall Unitymedia) wechseln könne.  Auf meine Frage ob man dies denn nicht vor Ort durch einen Techniker prüfen lassen könne, wurde gesagt, ich soll bitte Verständnis haben, aus technischen Gründen wäre weder Telefon, Internet noch TV an meiner Zieladresse verfügbar. Daraufhin habe ich mit diversen weiteren Kollegen  der Umzugshotline  0800 330 1000), dem Personalverkauf  0800 330 1028) und der Technikhotline gesprochen, ich erhielt von jedem der Kolleginnen und Kollegen unterschiedliche Aussagen.

Mir wurde gesagt, der Anschluss eines anderen Hausbewohners würde zum 09.08. frei werden, da dieser den Anbieter wechselt. Daraufhin wollte ich bei der Hotline in Erfahrung bringen, ob die Konkurrenz (in dem Fall Vodafone) die gleiche Leitung weiterverwendet, dazu konnte oder durfte aber keine Auskunft gegeben werden. Eine Kollegin der Umzugshotline sagte mir, es gäbe eine freie Leitung über die man den neuen Tarif buchen könne. Sie könne den Auftrag sofort anlegen, da ich aber Mitarbeiter wäre, müsste ich mich an den Personalverkauf wenden. Dort wiederum sagte man mir, es gebe in der Tat diese freie Leitung, diese könne aber nicht gebucht werden, da diese von einem anderen Anbieter verwendet wird. Man sagte mir, wenn der Auftrag im System angelegt sei, würde ein Techniker innerhalb 48 Stunden an die Zieladresse rausfahren. Also stellte die Kollegin dann letztlich einen Auftrag an, sie versicherte mir alles weitere würde nun innerhalb kurzer Zeit seinen Weg gehen, als nächstes wird sich Techniker vor Ort ein Bild machen. Später sehe ich diesen Auftrag im System, allerdings mit dem Status  „Der Auftrag ist storniert.“ Daraufhin habe ich gestern morgen nochmals bei der Hotline des Personalverkaufs angerufen, um zu fragen warum der Auftrag angelegt und wieder storniert wurde. Der Mitarbeiter benötigte rd. 20 Minuten (unter diversen Flüchen und Fäkalausdrücken) um sich in den Auftrag und die Einträge der anderen Kollegen einzuarbeiten. Er konnte letztlich nicht erklären, warum der Auftrag  angelegt und wieder storniert wurde und schlug vor eine neuen Auftrag anzulegen, Dieser neue Auftrag  ist nun ebenfalls im Kundencenter sichtbar, allerdings auch mit dem Status „Der Auftrag ist storniert.“

Fazit:

Nach rd. 20 Telefonaten mit verschiedenen Kundenberatern und unterschiedlichsten Aussagen (von „definitiv kein Anschluss verfügbar“ bis „kein Problem, Auftrag kann sofort angelegt werden, bin ich aber nicht für zuständig“) bin ich nun keinen Schritt weiter, ich weiß nicht mal ob bzw. wann ein Techniker kommt. Mein Umzugstermin ist in 9 Tagen am 27.07.. Nun habe ich bereits gezwungenermaßen begonnen, mich mit den Angeboten der Konkurrenz auseinander zu setzen, obwohl ich nach wie vor nicht glauben kann, dass mir als Telekom-Mitarbeiter in einem Mehrfamilienhaus, in dem mehrere Parteien bereits heute Magenta L nutzen und dies gemäß Verfügbarkeitsprüfung auch verfügbar sein müsste, kein Anschluss  bereit gestellt werden kann.

5 ANTWORTEN 5
Gelöschter Nutzer
Gelöschter Nutzer
Beitrag: 2 von 6

Was hälst du davon die Internen Wege zu nutzen! 

Community Guide
Community Guide
Beitrag: 3 von 6
Wieso sollte vor Ort irgendwas geprüft werden?
Wenn du in der Datenbank drin hast, dass zum Haus 5 Leitungen gelegt sind und siehst das alle 5 Leitungen bebucht sind, gibt es nix zu prüfen.

Und als Mitarbeiter hast du doch unter www.telekom.de/pv entsprechende Kontaktwege und nicht im Kunden zu Kundenforum.
Diese Antwort war - pragmatisch, praktisch, gut.

Warum Link zu Google? - Erziehung zur Selbsthilfe. Fröhlich
Telekom hilft Team
Telekom hilft Team
Beitrag: 4 von 6
Hallo @KGH67,

herzlich willkommen bei uns in der Telekom hilft Community.
Vielen Dank, dass Sie sich hier an uns wenden.

Der Umzugsauftrag liegt aktuell bei Technik Netze, somit wird nun von den Kollegen geprüft, ob eine Leitung freigeschaufelt werden kann. Falls eine freie Leitung vorhanden ist, werden uns die Kollegen diese manuell zurückmelden und dann können wir den Umzugsauftrag weiter bearbeiten.

Ich hoffe wirklich, dass wir dort einen Anschluss bereitstellen können.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende Fröhlich

Viele Grüße
Marita S.
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Beitrag: 5 von 6

Hallo Marita,

 

vielen Dank für Ihre Rückmeldung! Ich habe gestern mit 2 sehr engagierten und kundenorientierten Kolleginnen (eine von der Umzugshotline, die andere vom Personalverkauf) gesprochen. Mir wurde gesagt, dass schon ein Bautrupp vor Ort war und offensichtlich nun eine freie Leitung verfügbar sei, der Auftrag befindet sich aber weiterhin "in Nachbearbeitung" und liegt bei den Kolleginnen auf Wiedervorlage.

Meine Erfahrungen mit unserem Service in den vergangenen Tagen waren dennoch  - vorsichtig ausgedrückt - sehr zwiespältig. Als eingefleischter und langjähriger Telekom-Mitarbeiter hatten mich die jüngsten Artikel in der Presse sehr geärgert und ich hielt die Berichterstattung für einseitig und übertrieben, wurde jetzt aber eines besseren belehrt und musste leider am eigenen Leib erfahren wie in unserem Service offensichtlich vielfach gearbeitet wird. Neben den sehr freundlichen und angenehmen Kontakten bleiben mir insbesondere zwei Kontakte in Erinnerung: Bei meinem ersten telefonischen Kontakt mit dem Service  sagte mir eine Kollegin aus Franken , ein Telekom-Anschluss an meiner Adresse wäre aus technischen Gründen definitiv nicht möglich, eine weitere technische Prüfung würde nichts bringen, ich solle bitte Verständnis haben, sie könne mir aber ein Sonderkündigungsrecht einräumen, so dass ich zur Konkurrenz wechseln könne. Das fand ich als Aussage schon sehr erschreckend.

Bei einem weiteren Kontakt kurze Zeit später konnte ich mir ständig das Wort "Sch...." und permanentes Fluchen gegen die eigenen Kollegen, die offensichtlich seiner Ansicht nach den Auftragsverlauf nicht richtig dokumentiert haben, anhören, inhaltlich konnte der Kollege aber nicht weiterhelfen...  Wenn wir so unsere Kunden auch am externen Markt betreuen, dann gute Nacht...

Ich bin aber nach wie vor vorsichtig optimistisch, dass das mit dem Anschluss an meiner neuen Adresse noch klappt und ich nicht zwangsweise zur Konkurrenz gehen muss...

 

Viele Grüße