Chaos in Telekom-Vertrieb und Service bei Umstellung auf VDSL mit Octopus F50

Question

Wir sind eine kleine Steuerkanzlei und auf eine funktionierende Internet- und Telefonverbindung angewiesen. Seit mittlerweile drei Tagen sind wir ohne Telefon und Internet und werden zwischen diversen Hotlines und Technikern hin- und hergeschoben, ohne dass jemand sich tatsächlich um die Behebung der Störung kümmert. Wir wollten am 27.7.17 unseren bisherigen Tarif Call & Surf Comfort IP auf den Tarif  DeutschlandLAN  IP Start mit 16 MBit/s umstellen. Die Dame vom Telekom-Vertrieb fragte dann, warum wir nicht gleich den  DeutschlandLAN  IP Premium mit 50 MBit/s nehmen. Der würde ja nur 5 Euro / Monat mehr kosten. Die Dame vom Telekom-Vertrieb hielt dann noch Rücksprache mit der Telekom-Technik, ob unsere Octopus F50 auch an einem VDSL-Anschluss funktionieren würde. Dies wurde ihr wohl intern bestätigt, was sie uns dann mitteilte. Also erteilten wir den Auftrag für eine Umstellung auf VDSL. Die Umstellung sollte am letzten Montag, 31.7.2017 erfolgen. Vor der Umstellung funktionierten unsere 2 SIP-Telefone, das Fax und das Internet einwandfrei. Um 9.40 Uhr am 31.7.17 erhielt ich dann eine SMS von der Telekom, dass ich den Anschluss in Betrieb nehmen könnte. Um 10 Uhr habe ich bereits die Telekom-Hotline informiert, dass trotz Neustart der Anlage weder Telefon noch Internet liefen. Die Telekom-Technik führte dann einige Messungen durch und meinte, dass etwas mit der Dose wäre und ein Techniker kommen müsse. Der Besuch des Technikers wurde am Montag für die Zeit zwischen 16 und 20 Uhr vereinbart. Im Anschluss wurde mir dann noch eine E-Mail mit der Auftragsbestätigung zugesandt, die ich eigentlich bereits letzte Woche per E-Mail erhalten sollte. (Anmerkung: Die Originalauftragsbestätigung vom 27.7.17 ist mir heute per Post an meiner Privatanschrift zugegangen.) Um 14.30 erhielten wir einen Anruf des Technikers, dass er es am Montag nicht mehr schaffen würde und es wurde Dienstag zwischen 8 und 12 Uhr als nächster Besuchstermin vereinbart. In der Auftragsbestätigung stand 8-Std.-Entstörservice. Also habe ich nochmal eine E-Mail an den Telekom-Service geschickt mit der Frage ob der 8-Std.-Entstörservice nun gilt oder nicht. Dies wurde mir am Dienstag morgen nochmals telefonisch und per E-Mail bestätigt. Zudem wurde mir nochmals versichert, dass ein Techniker zwischen 8 und 12 Uhr kommen würde. Wir warteten am Dienstag gespannt, aber kein Techniker erschien. Also rief ich am Dienstag nachmittag wieder die Hotline an. Nach diversen internen Weiterleitungen bei der Telekom, landete ich bei der Disposition, wo man zunächst behauptete, man hätte vom Techniker die Rückmeldung 'Kunde unbekannt erhalten'. Dann wurde behauptet, der Techniker hätte mich viermal angerufen. Komisch, dass mein Handy keine Anrufe protokollierte hatte. Schließlich redete man sich raus, indem man behauptete, man hätte eine Ziffer bei meiner Handy-Nr. vergessen. Wieder komisch, wo doch meine Handy-Nr. seit 2013 bei der Telekom gespeichert ist. Die Dame der Disposition schlug schließlich nächsten Montag, 7.8.17 für den Besuch des Technikers vor. Vor diesem Termin dürfte sie laut ihrem Chef keine Termine vergeben. Verständlicherweise wurde das Gespräch dann etwas lauter und schließlich reservierte Sie einen Technikertermin für Donnerstag, 3.8.17. Kurze Zeit später meldete ich mich erneut bei der Hotline und wies nochmals darauf hin, das mein neuer Tarif einen 8 Std. Entstörservice beinhaltet. Dann hieß es plötzlich, ich wäre bei den Störungsmeldungen als Privatkunde geführt worden. Man würde die aktuelle Störungsmeldung stornieren und ich sollte eine neue Störung melden. Nach einigen Weiterleitungen bequemte sich dann doch jemand von der Telekom, die Störungsmeldung im Privatkundenbereich zu stornieren und eine neue Störungsmeldung anzulegen. Ich würde einen Rückruf von der Disposition zur Vereinbarung eines Technikerbesuchs erhalten. Die Störung würde kurzfristig beseitigt, da ich ja einen 8 Std-Entstörservice hätte.Die Zeit verging. Von der Telekom meldete sich niemand. Also rief ich erneut bei der Telekom an und fand heraus, dass nun ein Technikerbesuch am Dienstag für die Zeit zwischen 14 Uhr und 20 Uhr eingetragen wäre. Diese Zeitspanne war in keiner Weise mit mir abgestimmt. In der Leistungsbeschreibung zum beauftragten Tarif steht zudem, dass Termine von Servicetechnikern mit einer Zeitspanne von 2 Stunden angegeben werden. Hier waren wir jetzt bei 6 Stunden und zuvor jeweils bei 4 Stunden, ohne dass jemand erschienen wäre. Ich wies darauf hin, dass ich auch noch ein privates Leben hätte und nicht ewig auf Telekom-Techniker warten könnte. Schließlich sagte man mir einen  Besuch eines Technikers für heute, Mittwoch, zwischen 12 Uhr und 16 Uhr zu. Ich würde dazu auch noch eine SMS erhalten. Die SMS kam natürlich nicht!Um 23 Uhr habe ich gestern erneut bei der Telekom angerufen und gefragt, ob denn nun der Termin für heute stehen würde. Man versicherte mir, der Termin hätte Priorität und könne auch nicht vom zuständigen Techniker zurückgegeben werden. Heute erschien dann tatsächlich ein Techniker, allerdings nicht von der Telekom sondern von einer Fremdfirma. Dieser beklagte zunächst, dass er von der Telekom keine vernünftige Auftragsbeschreibung erhalten habe. Also klärte ich ihn über den aktuellen Status auf. Der Techniker prüfte die Anschlüsse am Verteilerkasten und unsere Telefondose. Angeblich kämen die 50 MBit/s in der Dose an. Es wäre also ein Problem mit der Octopus F50. Gestern abend hatte ich ebenfalls mit Internet-Recherche verbracht und dabei ein Installationsschaubild gefunden. In der Darstellung war der Octopus F50 ein VDSL-Modem vorgeschaltet. Ich fragte also den Techniker, ob hier noch ein VDSL-Modem vorgeschaltet werden müsse. Er sagte mir, er hätte von der Telekom widersprüchliche Aussagen zur Kompatibilität der Octopus F50 mit Telekom-VDSL erhalten. Das müsse nun ein 'Telekom-Spezialist' für die Octopus F50 klären. Damit kenne er sich nicht aus. Dann verschwand er und schlug vor, dass wir in 2 Std. wieder mit der Telekom telefonieren sollten. Das habe ich dann auch getan und den Stand erneut geschildert. Die Dame vom Technischen Service sagte, dass Sie mir nur einen Termin in drei Wochen geben könnte. Sie wollte aber Ihren Vorgesetzten bitten, sich morgen mit mir in Verbindung zu setzen um noch für morgen einen Termin für den Besuch eines hoffentlich kompententen Telekom-Technikers für die Octopus F50 zu vereinbaren. Morgen beginnt nun bereits der vierte Tag ohne Internet und Telefon und für uns wird das Verhalten der Telekom zunehmend existenzbedrohend. Wir sind aufgrund vorgegebener steuerlicher Fristen auf eine Internetverbindung zur Datenübermittlung angewiesen. Das bisherige Verhalten der Telekom vom Vertrieb (Verkauf eines VDSL-Tarifs, obwohl die Octopus F50 ohne zusätzliches Modem möglicherweise nicht geeignet ist) bis zum Verhalten der Technik (Nichterscheinen trotz vereinbarter Termine, Nichtbeachtung der 8 Std. Entstörungsfrist, 4-bzw. 6 stündige Korridore für Technikerbesuche statt 2-stündig gemäß Tarif) ist mehr als ärgerlich und entwickelt sich für uns zum Geschäftsrisiko. Ich möchte die Telekom daher nochmal eindringlich bitten, sich endlich mit kompetenten Leuten um das Problem zu kümmern und kurzfristig zu lösen.

Octopus13 · Accepted Answer

Hallo Regina, der Telekom-Techniker war heute morgen hier, hat das Modem installiert und wir haben nach 4 nervenaufreibenden Tagen wieder Telefon und Internet.

Regina K. · Accepted Answer

@Octopus13, so schnell kommen wir wieder zueinander. Ja, in diesem Fall kann ich Ihnen ebenfalls weiterhelfen. Die Faxe sind direkt über das E-Mail-Center abrufbar. Dort ist das Fax im Ordner 'SprachBox' als Anhang bei einer E-Mail zu finden. Diesen Anhang können Sie öffnen und bei Bedarf ausdrucken. Viele GrüßeRegina K.

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