Unverschämte Hotline-Mitarbeiter

Question

Hallo Telekom Hilft- Team, ich möchte hier über meine jüngsten Erfahrungen von gestern mit der Telekom Mobilfunkhotline mit der Rufnummer 0800 3302202 berichten, um andere Kunden zu informieren, wie dreist und unverschämt die Mitarbeiter dort z. T. sein können.  Einer meiner Mobilfunkverträge bei der Telekom läuft zum 16.02.18 aus. Ich habe gestern daher bei einem anderen Anbieter einen Mobilfunkvertrag abgechlossen und die Portierung meiner Rufnummer von der Telekom zum neuen Anbieter zum Vertragsende beauftragt. Der neue Anbieter hat mir nach ein paar Stunden per E-Mail mitgeteilt, dass meine Rufnummer lt. dem „alten' Mobilfunkanbieter zum 20.02.18 portiert werden kann und ich diesen anrufen soll, wenn ich keine Einschränkungen haben möchte.  Nun, den Rat nahm ich mir zu Herzen und rief sofort die Telekom Mobilfunkhotline an. Der Telekom Mobilfunkhotline - Mitarbeiter teilte mir mit, dass die Portierung erst möglich wäre, wenn ich meine Rufnummer freigeben würde. Das konnte ich nicht so ganz glauben, denn ich möchte ja erst zum Vertragsende und NICHT vorher meine Rufnummer zum neuen Anbieter portiert haben. Auf diesen Zustand machte ich aufmerksam, fand jedoch ab da kein Gehör mehr.  Der Hotline-Mitarbeiter schien überfordert und genervt zugleich zu sein und unterbrach mich ständig. Ich versuchte weiterhin heraus zu finden, woran es lag, dass meine Rufnummer erst zum 20.02.18 portiert wird. Außerdem versuchte ich zu erklären, dass es doch ein Widerspruch in sich sei, dass meine Rufnummer lt. der E-Mail meines neuen Anbieters sowie seiner eigenen Angabe portiert wird (wenn auch zum 20.02.18), obwohl ich doch lt. ihm angeblich erst eine Freigabe erteilen müsse. Er war einem kompetenten Gespräch leider überhaupt nicht gewachsen und legte nach Beschimpfungen und Verhöhnungen einfach nur dreist auf.  Daraufhin rief ich sofort erneut die Telekom Mobilfunkhotline an. Der Operator fragte, ob ich wegen demselben Anliegen anrufe, was ich bejahte. Danach nahm jemand ab und fragte, wie er helfen könne. Ich habe ihn nach seinem Namen gefragt, doch er antwortete nicht und fragte erneut, weswegen ich anrufen würde. Ich fragte daraufhin noch einmal nach seinem Namen, was er nach einer Gedenksekunde mit „Müller' beantwortete. Ich teilte ihm namentlich mit, dass ich den ersten Mitarbeiter, der soeben unverschämt wurde und einfach aufgelegt hat sprechen möchte, da ich eine Entschuldigung verlangen würde. Zudem hat dieser besagte erste Mitarbeiter auch noch die Rufnummer zur sofortigen Portierung freigegeben, was ich nie verlangt hatte. Ich erhielt nämlich in der Zwischenzeit eine SMS, worin mir dies mitgeteilt wurde und ich sofort die Telekom Mobilfunkhotline anrufen solle, wenn ich dies nicht veranlasst hätte.  Der zweite Mitarbeiter war leider noch unverschämter. Ich landete nach einigen dreisten Sprüchen sowie Beleidigungen irgendwann an der TELEFONSEELSORGE-Hotline. Er hatte mich einfach weiter an diesen Anschluss verbunden, da ich mich nicht von seinen Androhungen unterkriegen lies, dass ich entweder mit ihm oder mit niemandem an der Hotline sprechen könne. Immerhin war die Dame an der Telefonseelsorge-Hotline sehr nett und wir mussten erstmal herzlich lachen, was das unverschämte Verhalten des Telekom Mobilfunkhotline-Mitarbeiters jedoch keineswegs entschuldigt oder verharmlost.  So rief ich ein 3. Mal an und bejahte erneut die Frage des Operators, ob ich wegen demselben Anliegen anrufen würde. Diesmal sprach der 3. Hotline-Mitarbeiter erst nach einer gefühlten Minute, nachdem er abgenommen hatte. Er meldete sich wortwörtlich als VODAFONE-Kundenhotline - Mitarbeiter. Ich musste laut loslachen und er sagte wortwörtlich „ach, sie wollen die Telefonseelsorge, ich verbinde Sie sofort', ohne dass ich überhaupt etwas sagen konnte.  Ich landete nach einer kurzen Wartemusik am Anfang und diesmal fragte mich der Operator, für welche Rufnummer ich anrief. Nachdem ich die Mobilfunkrufnummer eingetippt hatte, fragte mich der Operator erneut, ob ich wegen demselben Anliegen anrufen würde, was ich abermals bejahte. Danach hörte ich eine Ansage, die besagte, dass der Anruf aufgezeichnet werden würde und ich dies bestätigen solle, wenn ich damit einverstanden wäre, was ich sofort tat. Seitdem hänge ich in der Warteschleife, das sind nun genau 3 Stunfen und 38 Minuten her und sie läuft noch immer. Die Wartemusik ist allerdings keineswegs mehr so sauber zu hören sondern mit viel Rauschen. Wir konnten auch hören, dass abgenommen wurde und dann diese unsauber und eher im Hintergrund laufende Musik zu laufen begann.  Ich möchte hier vorerst weder den Namen des ersten Telekom Mobilfunkhotline - Mitarbeiters nennen (die anderen beiden haben sich ja leider gar nicht bzw. nicht wahrheitsgemäß und ehrlich vorgestellt), noch die Beleidigungen und Verhöhnungen aufführen. Das werde ich allles in aller Offenheit in meinem schriftlichen Beschwerdebrief an den Vorstand der Kundenhotline mitteilen, den es im Übrigen lt. dem 2. Hotlinemitarbeiter - seines Namens „Herr Müller' - nicht gäbe.  Ich weiß, dass man möglicherweise beim selben Mitarbeiter landet, zumindest aber in derselben Abteilung, wo auch der erste Hotline-Mitarbeiter sitzt. Daher finde ich es umso trauriger, mit welcher Dreistigkeit versucht wird, den Kunden für dumm zu verkaufen.  Meine Frage nun an das Telekom Hilft - Team, das hoffentlich dank meiner jüngsten (und im Übrigen zum Glück einzigen seit der Vertragslaufzeit) Anrufhostorie an der Telekom Mobilfunkhotline sowie dem hoffentlich erfolgten und nicht von solchen unverschämt dreisten sowie inkompetenten Hotline-Mitarbeitern gelöschten Aufzeichnungen herausfinden kann, mit welchen Personen ich es da zu tun hatte: Werden bei Eurer Mobilfunkhotline die Euch (in meinem Fall auch noch nur teilweise) verlassende Kunden immer beschimpfend und beleidigend behandelt? Wie können sich Eure Hotline-Mitarbeiter solche Dreistigkeiten sowie Beleidigungen und Unverschämtheiten eigentlich erlauben? Gibt es tatsächlich keine Vorgesetzten, so wie der 2. Hotline-Mitarbeiter es meinte und gibt es für solche Hotline-Mitarbeiter demzufolge auch tatsächlich keine Konsequenzen für Verhöhnungen und Beleidigungen von Kunden?   Ich bin erschrocken und wünsche mir, dass kein einziger Telekom Mobilfunkhotline-Mitarbeiter jemals wieder einen Kunden dermaßen arrogant, beleidigend und unverschämt behandelt. Daher hoffe ich, dass dieser Erfahrungsbericht diesem dienlich sein wird. Auch in anderen einschlägigen Foren und den sozialen Medien werde ich diesen kundtun, da ich wirklich sauer und verärgert bin und nicht möchte, dass nicht solche falschen Menschen durch unsere monatlichen Mobilfunkbeiträge auch noch für solches Verhalten bezahlt und belohnt werden.

Carolin L. · Accepted Answer

Hallo und guten Tag @northly.Vorab entschuldige ich mich bei Ihnen für dieses derart schlechte Serviceerlebnis.Leider habe ich Sie eben telefonisch nicht erreichen können.Deshalb werde ich Sie nun auf diesem Wege informieren.Ihr Vertrag wäre ursprünglich am 16. Februar 2018 ausgelaufen.Dadurch, dass es portierungsfreie Tage gibt wurde die Rufnummernübernahme nun auf den 20. Februar 2018 gelegt, um eine unterbrechungsfreie Portierung gewährleisten zu können.Dementsprechend können Sie Ihren Vertrag bei uns noch bis zu dem Tag nutzen, an dem Ihr neuer Anbieter die Rufnummer übernehmen kann.Eine Portierungsflag wird, wie Sie bereits richtig beschrieben haben, dann gesetzt, wenn es sich um eine vorzeitige Portierung handelt.Diese wird aber in Ihrem Fall nicht mehr greifen, da die Kündigung vorher erfolgt, bzw. die Übernahme bereits zum Vertragsende in Auftrag gegeben wurde.Deshalb brauchen Sie sich nun eigentlich keine weiteren Gedanken mehr machen.Die Portierung wird wie angekündigt am 20. Februar 2018 unterbrechungsfrei durchgeführt werden.Für das Verhalten meiner Kollegen, welches Ihren Ausführungen nach wirklich mehr als unangebracht gewesen ist, kann ich mich bei Ihnen nur in aller Form entschuldigen.Freundliche GrüßeCarolin K.

kws · Answer

Hallo @northly, das sind wirklich unschöne Erfahrungen, die ich als Kunde noch nie annähernd so machen musste.Hier kannst Du ohne Umweg über mehrere Ecken den Beschwerdeprozeß einleiten und landest sofort beim Beschwerdemanagement:https://www.telekom.de/kontakt/e-mail-kontakt/mobilfunk/beschwerde Brauchst Du in der Sache selbst noch Hilfe? Das war nun nicht ersichtlich.Wenn ja, melde Dich bitte noch einmal. Viele Grüße und - trotz alledem - schönes Wochenende.kws

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