Solved
Gruppenfunktion Zustellungskriterien
4 years ago
Hallo zusammen,
ich verzweifele ein wenig an der Gruppenfunktion, weil ich das gewünschte Verhalten nicht sauber umsetzen kann, irgendwo hakt es.
Es gibt eine Gruppe (=Warteschleife), in der sind eine Handvoll Agenten, die alle mit dem Desktop Client arbeiten. In der Gruppe soll nach 120 Sek. auf eine Nebenstelle mit AB weitergeleitet werden.
Nun habe ich aber immer wieder Anrufe, die weit über 120 Sek. niemanden ans Telefon bekommen und auch nicht auf dem AB landen.
Unter welchen Voraussetzungen wird von der Gruppe ein Anruf an einen Agenten durchgestellt? Hängt dies nur vom Status der Gruppenfunktion (Verfügbar, Nachbereitung, etc.) ab, oder wird auch der allgemeine Präsenzstatus beachtet? Konkreter Fall, im Vermittlungsplatz oder in meiner Kontaktliste sehe ich einen Arbeitsplatz als "Verfügbar", obwohl der Desktop Client offline ist, was auch so im Adminportal in den "Endgeräte Einstellungen" zu sehen ist. Wenn nun der Gruppenstatus auf Verfügbar steht, würde die Gruppenfunktion einen Zustellversuch machen?
In der Anrufsteuerung der Gruppe wird der Anruf nach x mal Klingeln in die Gruppe zurückgeworfen, bzw. auch bei "wenn Agent beim Zustellen nicht verfügbar". Im Überlauf soll nach 120 Sek. weitergeleitet werden (auf den AB). Setzt das Zurückwerfen in die Gruppe den Timer zurück?
Beste Grüße,
Oliver
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4 years ago
vielen Dank für die Anfrage und entschuldige bitte die späte Reaktion.
Leider habe ich aktuell noch keine Antwort dazu parat. Ich frage dazu nach und melde mich diese Woche erneut.
Lieben Gruß, Melanie B.
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Accepted Solution
accepted by
4 years ago
hier habe ich neue Informationen für Sie.
Zum ersten Teil der Anfrage: Unter welchen Voraussetzungen wird von der Gruppe ein Anruf an einen Agenten durchgestellt? Hängt dies nur vom Status der Gruppenfunktion (Verfügbar, Nachbereitung, etc.) ab, oder wird auch der allgemeine Präsenzstatus beachtet? Konkreter Fall, im Vermittlungsplatz oder in meiner Kontaktliste sehe ich einen Arbeitsplatz als "Verfügbar", obwohl der Desktop Client offline ist, was auch so im Adminportal in den "Endgeräte Einstellungen" zu sehen ist. Wenn nun der Gruppenstatus auf Verfügbar steht, würde die Gruppenfunktion einen Zustellversuch machen?
In einer Gruppenfunktion sollten sich die Agenten immer an und abmelden.
Hintergrund: Markieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie den Agenten erlauben möchten, sich in die Gruppenfunktion ein- und auszuloggen. Folgende Möglichkeiten gibt es für den Agenten sich ein- und auszuloggen:
- Über MyPortal unter Arbeitsplatz-Funktionen & Dienste: Zusatz-Pakete: Gruppenfunktion.
- Über den Desktop-Client für Windows® oder über den Desktop Client für Mac OS X
- Über den Mobile-Client für Android oder über den Mobile Client für iPhone im entsprechenden Menüpunkt (s. jeweiliger Link)
- Über eine Taste am Endgerät des Agenten, sofern dem Endgerät dediziert das Erweiterte Endgeräte Profil "Agent" zugewiesen ist
Wenn Sie Ein- und Ausloggen nicht erlauben, sind Ihre Agenten immer in der Gruppenfunktion eingeloggt. Die Verfügbarkeit kann dann ausschließlich über den Status des Arbeitsplatzes eingestellt werden.
Sie können einen bestimmten Status festlegen, der automatisch nach einem beendeten Gespräch der Agenten gesetzt wird. Folgende Status stehen Ihnen zur Auswahl:
Verfügbar
Nicht verfügbar
Nachbereitung
Sie können festlegen, in welcher Reihenfolge eingehende Anrufe an die Agenten der Gruppenfunktion durchgestellt werden, wie viele Anrufer in der Warteschleife sein dürfen und ab wann der Anrufer zum AB durchgestellt wird.
Zum zweiten Teil der Anfrage: In der Anrufsteuerung der Gruppe wird der Anruf nach x mal Klingeln in die Gruppe zurückgeworfen, bzw. auch bei "wenn Agent beim Zustellen nicht verfügbar". Im Überlauf soll nach 120 Sek. weitergeleitet werden (auf den AB). Setzt das Zurückwerfen in die Gruppe den Timer zurück?
Wenn ein Agent angemeldet (obwohl nicht am AP) ist und den Anruf nicht entgegen nimmt, wird dieser nach einer bestimmten Zahl von x mal klingeln zurückgeworfen. Dadurch, dass dieser Agent der Gruppe z. B. als einziger angemeldet ist, kann jetzt das gleiche wieder passieren. Der Anrufer hängt in einer Schleife.
Überlauf bedeutet, dass wenn maximal 5 Anrufer in der Warteschleife sein dürfen, der 6. Anrufer automatisch auf dem AB landet.
Verfügbarkeit eines Arbeitsplatzes ist nicht das gleiche wie die Verfügbarkeit in der Gruppenfunktion.
Sollten Sie dazu noch weitergehende Fragen habe, würde ich mich telefonisch bei Ihnen melden und ein Ticket an den Remoteservice weiterleiten.
Geben Sie mir dann bitte hier einen kurzen Hinweis.
Lieben Gruß, Melanie B.
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