Werden Wartungsarbeiten den betroffenen Kunden zuvor mitgeteilt?

[#1]

Hallo!

Eigentlich würde ich ja als Kunde erwarten, dass Reparaturen und Wartungsarbeiten zuvor oder ggfls auch kurzfristig (wenn unvorhersehbar) mit allen (potentiell) betroffenen Kunden kommuniziert wird. Zumindest über das Telekom Portal, so dass man bei oder nach einer Verbindungstörung die Möglichkeit hat, dies als Ursache zu erkennen. 

Bei großräumigen, technischen Problemen ist das vermutlich durchaus der Fall, aber was geschieht, wenn nur ein paar wenige Kunden potentell betroffen wären?

Das würde bei der Ursachen-Diagnose bei Ausfällen des Internets bzw. des Routers usw. sehr helfen!

Als Geschäftskunde sollte man diese Möglichkeiten eigentlich unbedingt haben. 

[#2 · Accepted solution]

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@JohnDoe1  schrieb:

Eigentlich würde ich ja als Kunde erwarten, dass Reparaturen und Wartungsarbeiten

.

.

Als Geschäftskunde sollte man diese Möglichkeiten eigentlich unbedingt haben.   

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Leider liegen meine geschätzten Vorredner @HappyGilmore @muc80337_2 @holzher24 @HAMAPA falsch, denn dies gibt es seit den 90ziger Jahren schon. Die Information erfolgt nur bei Wartungsarbeiten und in der Regel 10 Tage vorher. Allerdings nur für bestimmte Produktgruppen und der Kunde muss sich an seinen Kundenberater wenden, damit der dies einrichten läßt.
Typische Kunden sind z.B. Krankenhäuser, Pflegeheime, Notrufabfragestellen etc.

[#3]

In der Regel werden Wartungsarbeiten in der Community angekündigt.

Aber wie soll man bitte unvorhergesehene Wartungsarbeiten, z.B. bei einer Störung, vorher ankündigen.

Und wie bitte möchtest du informiert werden, wenn das Internet nicht geht.

[#4]

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@JohnDoe1  schrieb:

Hallo!

Eigentlich würde ich ja als Kunde erwarten, dass Reparaturen und Wartungsarbeiten zuvor oder ggfls auch kurzfristig (wenn unvorhersehbar) mit allen (potentiell) betroffenen Kunden kommuniziert wird. Zumindest über das Telekom Portal, so dass man bei oder nach einer Verbindungstörung die Möglichkeit hat, dies als Ursache zu erkennen. 

Bei großräumigen, technischen Problemen ist das vermutlich durchaus der Fall, aber was geschieht, wenn nur ein paar wenige Kunden potentell betroffen wären?

Das würde bei der Ursachen-Diagnose bei Ausfällen des Internets bzw. des Routers usw. sehr helfen!

Als Geschäftskunde sollte man diese Möglichkeiten eigentlich unbedingt haben. 

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Die Frage die sich stellt, ist es eine Störung oder sind es wirklich Wartungsarbeiten. Störungen kündigen sich eher nicht an, wie soll man in einem solchen Fall die Kunden im Vorfeld informieren?

[#5]

Wäre natürlich nett, so etwas zu haben. Vielleicht als kostenpflichtige Zubuchoption, aktuell ist das nicht im Leistungsspektrum enthalten. Allerdings...

Eine zielgerichtete Kommunikation - nur die Kunden zu kontaktieren, die von der Maßnahme betroffen sind - wenn z.B. eine Linecard neu gestartet werden muss, dann sind für die Person, die erkannt hat, dass das notwendig ist und die den Neustart veranlasst die Kundenkontaktdaten gar nicht vorhanden, diese Person hat keinerlei Berechtigung, diese zu sehen.

Also eher schwierig.

Weitere Schwierigkeit - manche Anschlüsse sind von anderen Anbietern angemietet - dass die nicht informiert werden würde vermutlich zu großem Zank führen, dass die Telekom da fremde Kunden benachteiligt. Damit die Telekom diese fremden Kunden auch benachrichtigen könnte, dazu bräuchte sie wieder die Kundendaten - welche die anderen Anbieter nicht herausgeben. Klar, auch das könnte man irgendwie umschiffen, z.B. bei der Telekom einfach "anderer Anbieter" eintragen und die Info dann an selbige raushauen.

Eine allgemeine Kommunikation - also alle Kunden zu informieren, das ginge dagegen für mich schon Richtung SPAM.

Gut wäre es natürlich auch für die Unternehmenskunden, selbst zunächst mal für eine Redundanz zu sorgen. Schließlich wird vertraglich nur eine 97%ige Verfügbarkeit zugesagt. In anderen Worten: vertraglich braucht der Anschluss volle 11 Tage lang nicht funktionieren. Oder 33 Tage lang jeweils von 9 bis 17 Uhr.

[#6]

@holzher24  schrieb:
Störungen kündigen sich eher nicht an, wie soll man in einem solchen Fall die Kunden im Vorfeld informieren?

Ganz zu schweigen von dem personellen Aufwand um auszuloten welche Kunden explizit von einer Wartung betroffen sein könnten.

Den Rest regeln denke ich die Agb‘s und Preis-/Leistungsbeschreibungen.

[#7 · Accepted solution]

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@JohnDoe1  schrieb:

Eigentlich würde ich ja als Kunde erwarten, dass Reparaturen und Wartungsarbeiten

.

.

Als Geschäftskunde sollte man diese Möglichkeiten eigentlich unbedingt haben.   

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Leider liegen meine geschätzten Vorredner @HappyGilmore @muc80337_2 @holzher24 @HAMAPA falsch, denn dies gibt es seit den 90ziger Jahren schon. Die Information erfolgt nur bei Wartungsarbeiten und in der Regel 10 Tage vorher. Allerdings nur für bestimmte Produktgruppen und der Kunde muss sich an seinen Kundenberater wenden, damit der dies einrichten läßt.
Typische Kunden sind z.B. Krankenhäuser, Pflegeheime, Notrufabfragestellen etc.

[#8]

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@HAMAPA  schrieb:

In der Regel werden Wartungsarbeiten in der Community angekündigt.

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Wartungsarbeiten an einem BNG?

[#9]

@olliMD  schrieb:
Leider liegen meine geschätzten Vorredner @HappyGilmore @muc80337_2 @holzher24 @HAMAPA falsch, denn dies gibt es seit den 90ziger Jahren schon.

Nein nein, wir liegen nicht falsch - Du ergänzt nur das, was wir schreiben.

Es ist alles auch eine Frage der Maßnahme und der Unternehmensgröße.

Es ist etwas anderes ob Du den Siemens oder den Daimler oder kritische Infrastruktur abklemmst oder ob Du das Friseurgeschäft Müller, das zufällig auf Port Nummer soundso hängt abklemmst.

Grundsätzlich könnte man sich - Big Data eben - durchaus vorstellen, dass sobald die Entscheidung gefällt wurde und in die DV-Systeme eingebracht wird eine Info rausgeht.

[#10]

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@muc80337_2  schrieb:

Gut wäre es natürlich auch für die Unternehmenskunden, selbst zunächst mal für eine Redundanz zu sorgen

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Was nur über eine vollständige zweigleisige reduntante Führung (zweite Route über separatem ASB, der keine gemeinsame Komponente mit Route A hat) realisierbar, in 99 % der Fälle aber nicht finanzierbar ist.

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@muc80337_2  schrieb:

Schließlich wird vertraglich nur eine 97%ige Verfügbarkeit zugesagt.

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Setz bitte mal die PK-Brille ab. Im GK-Bereich habe wir seit letztem Jahrhundert Produkte mit 99,5% und 99,9% Jahresverfügbarkeit

[#11]

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@HappyGilmore  schrieb:

Ganz zu schweigen von dem personellen Aufwand um auszuloten welche Kunden explizit von einer Wartung betroffen sein könnten.

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Man kennt die Beschaltung des Netzelementes.

[#12]

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@muc80337_2  schrieb:

Nein nein, wir liegen nicht falsch - Du ergänzt nur das, was wir schreiben.

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Ihr habt alle geschrieben, dass es das nicht gibt. Und es gibt es doch.

[#13]

@olliMD  schrieb:
Setz bitte mal die PK-Brille ab. Im GK-Bereich habe wir seit letztem Jahrhundert Produkte mit 99,5% und 99,9% Jahresverfügbarkeit

Im Geschäftskundenbereich wird man über die Geschäftskundeneinstiegsseite primär auf die beiden Tarif-Familien Company Start und Company Pro geführt und die haben wie unten ausgeführt auch nur eine 97% Verfügbarkeit wie im PK-Bereich.

Company Start 16/50/100/250/500/1000 die Verfügbarkeit für Telefonie (identischer Wert bei Internet):

Company Pro 16/50/100/250/500/1000/1000 Vario (hier auch für Telefonie, der Wert für Internet ist identisch)

Beim InternetConnect versteckt die Telekom die Verfügbarkeit in der Leistungsbeschreibung ein wenig, man findet die höheren 99,5% dann in einer anderen Leistungsbeschreibung

Beim DeutschlandLAN Connect IP kommen wir auch auf den höheren Wert von 99,5%

Bei den letztgenannten kann man von 99,5% auf noch höhere Werte kommen.

@JohnDoe1 

Welchen Tarif hast Du/habt Ihr?

[#14]

Erstmal danke für die zahlreichen Kommentare!

Ich habe sicher etwas missverständlich formuliert, ein Ausfall kann natürlich nicht vorher kommuniziert werden, das ist ja klar....

Mir geht es vor Allem um die Ursachen-Diagnose. Da wäre es extrem hilfreich zu wissen, ob das Problem auf Kundenseite liegt, also Router, Switch, Hasuverkabelung... oder aber beim Provider. 

Soweit ich das bisher verstehe, hat der Kunde diese Möglichkeit nicht. Wenn z.B. Arbeiten am DSLAM oder am Hausanschluss (im Falle von Mehrparteiengebäuden/Bürohäseren) durchgeführt werden, die evtl. kurzzeitige Unterbrechungen auslösen könnten, dann werde ich das auch als Geschäfskunde nicht mitbekommen - also auch nicht im Nachhinein. 

[#15]

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@JohnDoe1  schrieb:

Mir geht es vor Allem um die Ursachen-Diagnose.   

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Du möchtest eine Info: Wir hatten heute Nacht einen Ausfall von 3:27 bis 3:34.
Nicht realisierbar.

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@JohnDoe1  schrieb:

Wenn z.B. Arbeiten am DSLAM oder am Hausanschluss (im Falle von Mehrparteiengebäuden/Bürohäseren) durchgeführt werden, die evtl. kurzzeitige Unterbrechungen auslösen könnten,  

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Dann werden diese Arbeiten in der Regel in das Wartungsfenster gelegt. Und Kunden mit entsprechenden Produkten auch vorher informiert.

[#16]

@JohnDoe1  schrieb:
Wenn z.B. Arbeiten am DSLAM

Eine ganz einfach Arbeit am DSLAM ist wenn man einen einzelnen Port auf einer Linecard neu startet - davon bekommt nur der betroffene Anschlussinhaber etwas mit, und das passiert auch nur wenn genau dieser betroffene Anschlussinhaber eine Störung gemeldet hat - der muss also irgendwie damit rechnen, dass sowieso (wegen der gemeldeten Störung) oder im Versuch die Störung zu beheben ein Ausfall stattfinden könnte.

Wenn sich Störungen auf einer Linecard häufen, dann wird u.U. die ganze Linecard (oder u.U. sogar der ganze DSLAM/MSAN) neu gestartet. Das ist in der Regel eine im Laufe des Tages für die Zeit nach Mitternacht geplante Aktion (typischerweise zwischen 2 und 3 Uhr).

Auch wenn neue Software eingespielt wird, dann wird das in der Regel in der Nacht gemacht, typischerweise ab 1 Uhr oder ab 2 Uhr.

Ich fände es grundsätzlich auch gut, mehr Einblick haben zu können - wenn schon nicht proaktiv dann wenigstens reaktiv übers Kundenportal. Aber bei den vielen bei der Telekom involvierten Systemen... das ist wahrscheinlich etwas für die Roadmap nach 2100

[#17]

@olliMD  schrieb:
Und Kunden mit entsprechenden Produkten auch vorher informiert.

Die Frage hatte ich gestellt, @JohnDoe1 - welches Produkt habt Ihr?

[#18]

@muc80337_2 

Wir haben den Vertrag "Company Pro 250".

Ansonsten: 

Mir ist unklar, warum man es im Bereich "Informationstechnologie" nicht hinbekommt, eine 

Informations- bzw Kommunikations-technologie zu etablieren, die es beiden Seiten, also den

Technikern und den Kunden, möglich macht, sinnvolle und relevante Informationen 

auszutauschen. 

Ich bin beruflich mit solchen Themen beschäftigt und wundere mich mit den Jahren mehr

und mehr über diesen Misstand - und auch über den gerne und auch hier wieder zitierten Umstand

der vertraglich  zugesicherten  Verfügbarkeit von xx%... 

[#19]

@JohnDoe1  schrieb:
Wir haben den Vertrag "Company Pro 250".

Also nur 97%Verfügbarkeit - wie ich das angenommen hatte. Ihr könntet durch einen Tarifwechsel die Verfügbarkeit hochbringen. Dürfte aber mehr kosten.

Und vermutlich aktuell auch keine exklusive Kommunikation wie von @olliMD ins Feld geführt.

@JohnDoe1  schrieb:

Ansonsten: 

Mir ist unklar, warum man es im Bereich "Informationstechnologie" nicht hinbekommt, eine 

Informations- bzw Kommunikations-technologie zu etablieren, die es beiden Seiten, also den

Technikern und den Kunden, möglich macht, sinnvolle und relevante Informationen 

auszutauschen. 

Vielleicht will man das gar nicht hinbekommen? Schließlich kostet das einerseits Geld und andererseits gibt es so Störelemente wie die DSGVO.

Ich arbeite übrigens nicht bei der Telekom. Ich weiß aus der Vergangenheit von einem Kollegen, dass die Telekom mal versucht hat, ihre IT-Landschaft homogener zu gestalten, hierfür wohl eine Ausschreibung gemacht hatte - aber kein Unternehmen wollte da ran, auch keine großen Player... Wurde halt nichts draus.

Anders wäre es wenn Du ein Unternehmen und seine IT am Reißbrett entwerfen würdest.

Da müsstest Du nicht noch darauf achten, dass Du in einer Produktivumgebung bist - und welches Chaos Du auslöst, wenn auch nur ein bisschen was nicht stimmt. Das ist wie eine Operation am offenen Herzen. Du könntest einfach möglichst optimale Prozesse und IT-Abläufe designen. (Außer Du holst Dir so etwas wie SAP ins Haus, da bist Du schon deutlich eingeschränkter)

Ich hatte einen (kleinen!) Kunden (einen Kommunikationsanbieter) - bei dem hat was nicht gepasst, sodass ALLE seine Kunden Reklamationen rausgehauen haben, Beschwerden, zweifach, dreifach, ... Das kann einen ganz schön fertig machen. Hat den viel Kraft gekostet, wieder aus dem Sumpf rauszukommen. Kam nicht in die Presse - bei der Telekom wäre das anders.

[#20]

@muc80337_2 

Vielen Dank für die echt konstruktiven und ausführlichen Aussagen zum Thema!

Zum Vorschlag des Tarifwechsels mit höherer Verfügbarkeit:  Mir bzw. uns geht es nicht so sehr um 

die Dauer der Ausfallzeiten, sondern um den Umgang mit Ausfällen und technischen Problemen.

Die hier betroffen Hausarztpraxis hat eine vergleichsweise komplexe (und by-Design, ausfallträchtigere...)

IT Infrastruktur, so dass man immer schnellstmöglich den Grund, den Verursacher des Ausfalls

ausfindig machen möchte. Der Modus "jetzt funktionierts ja wieder, keine Ahnung was da los war!" ist 

aus meiner Sicht völlig indiskutabel. 

Deine Herleitung des jetztigen Zustands im IT- bzw. TK-Bereich insgesamt kann ich gut nachvollziehen.

Die Sache ist sicher nicht trivial und Lösungen sind sehr komplex, aufwändig und daher auch teuer.

Aber wenn es so bleibt wie es ist, dann wird der erwartete und immer angepriesene "Fortschritt" durch

moderne und noch komplexere IT Lösungen so nicht eintreten können, weil die Systeme zu fehleranfällig

und wegen des inadäquaten Monitorings und Fehler-Managements nicht adäquat wartbar sind.

Mal sehen...

[#21]

@olliMD  schrieb:

@muc80337_2  schrieb:

Gut wäre es natürlich auch für die Unternehmenskunden, selbst zunächst mal für eine Redundanz zu sorgen

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Was nur über eine vollständige zweigleisige reduntante Führung (zweite Route über separatem ASB, der keine gemeinsame Komponente mit Route A hat) realisierbar, in 99 % der Fälle aber nicht finanzierbar ist.

Na ja, hier von hohen Kosten reden halte ich für gewagt, man muss einfach nur LTE einsetzen als Backup.

Kostet bei der Telekom monatlich 2,95€

Company Mobile Data Backup | Telekom Geschäftskunden

Reicht sicherlich 90% der Kunde aus bei einem Ausfall

[#22]

@JohnDoe1 

Habt Ihr das am Laufen was ich bereits früher für Euch angedacht hatte und was @CobraCane noch explizit genannt und verlinkt hat?

[#23]

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@CobraCane  schrieb:

Reicht sicherlich 90% der Kunde aus bei einem Ausfall

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Meinst du jetzt bei 90% die Anzahl der Kunden oder 90% vom Umsatz?

Ich habe in der Regel nicht mit BMW oder KMU zu tun Und für mein Klientel ist LTE keine akzeptable Backuplösung.

[#24]

@JohnDoe1  schrieb:
Das würde bei der Ursachen-Diagnose bei Ausfällen des Internets bzw. des Routers usw. sehr helfen!

Nutzt Ihr eigentlich die Meldungen des Routers für Diagnosezwecke?

Habt Ihr aus Redundanzgründen einen vorkonfigurierten Zweitrouter vor Ort?

[#25]

@olliMD  schrieb:
Meinst du jetzt bei 90% die Anzahl der Kunden oder 90% vom Umsatz?

Na ja, ich würde schätzen für 90% der Kunden.

@olliMD  schrieb:
Ich habe in der Regel nicht mit BMW oder KMU zu tun

Zwischen BMW und KMU liegen ja Welten, ich selber hab in der Regel mit KMU, ME, LE und ab und an noch mit VLE zu tun und nur selten reicht denen kein LTE-Backup aus.

Bei BMW könnte ich mir vorstellen dass es nicht ausreichend ist mit einem LTE-Backup

Das Thema 2. Hauseinführung (KKF) hab ich in den letzten 10 Jahren nur zwei Mal auf dem Tisch gehabt

Im Falle des TE würde ich mal behaupten dass eine Hausarztpraxis problemlos mit LTE einen Ausfall überbrücken kann

[#26]

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@CobraCane  schrieb:

Zwischen BMW und KMU liegen ja Welten

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Nicht wirklich. BMW = Bäcker Metzger Wirtsleute