Cloud PBX: Sprachdialogsystem und Gruppensprachbox
1 year ago
Liebe Gemeinde,
Sprachdialogsystem und Gruppensprachbox habe ich heute gebucht, verzweifle jedoch an der Einrichtung. Hier zunächst der gut funktionierende Ist-Zustand:
Nach außen wollen wir bei ein- und ausgehenden Telefonaten nur mit unserer Hauptnummer erscheinen. Deshalb nutzen wir die Gruppenfunktion; alle Mitarbeiter (und demnächst das Sprachdialogsystem) sind Mitglied der Gruppe. Bei eingehenden Anrufen klingeln somit alle Arbeitsplätze. Wer zuerst abhebt, hat das Gespräch.
Folgendes ist für eingehende Anrufe zukünftig gewünscht bzw. angedacht:
Während der Arbeitszeiten
Wenn innerhalb von 15 Sekunden niemand angenommen hat, springt automatisch eine Sprachbox an, damit Anrufer eine Nachricht hinterlassen können.
Außerhalb der Arbeitszeiten
Wenn innerhalb von 10 Sekunden niemand angenommen hat, springt das Sprachdialogsystem an und bietet zwei Optionen - Hinterlassen einer Sprachnachricht oder Weiterleitung an eine Notfallrufnummer.
Lässt sich das überhaupt umsetzen, und wenn ja, wie? In die Kalenderfunktion habe ich mich schon reingefuchst. Aber ich verstehe die nachstehenden Punkte nicht:
- Während der Arbeitszeiten brauche ich den Umweg übers Sprachdialogsystem eigentlich gar nicht, richtig? Da kann die Gruppensprachbox ja von allein nach 15 Sekunden rangehen. Ist es trotzdem sinnvoll oder sogar nötig, das einheitlich zu handhaben?
- Wie bringe ich dem Sprachdialogsystem bei, dass es außerhalb der Geschäftszeiten bei Auswahl einer bestimmten Ziffer auf die Sprachbox weiterleiten soll? Die Sprachbox ist ja Teil der Gruppe, und wenn das Sprachdialogsystem dorthin weiterleitet, beißt sich die Katze quasi in den Schwanz.
Vielen Dank für eine Anleitung oder für zielführende Tipps!
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1 year ago
Hi @jreichel,
Nach außen wollen wir bei ein- und ausgehenden Telefonaten nur mit unserer Hauptnummer erscheinen. Deshalb nutzen wir die Gruppenfunktion
Arbeitsplatz-Funktionen & Dienste->Augehende Gespräche->Anrufinformationen
Umstellen auf "Eigene Einstellungen verwenden" und unter "Konfigurierbare Rufnummer" Die Hauptrufnummer eintragen.
Gruppenfunktionen sind nur für ankommende Anrufe nötig!
Ich erkläre dir gern, wie du dein Vorhaben umzusetzen hast. Einziger "Nachteil": Du benötigst eine weitere Gruppe d.h. mehr Rufnummern (pro Gruppe eine) und du wirst mindestens zwei Gruppensprachboxen (kostenpflichtig) benötigen.
Disclaimer:
Es ist auch mit Sprachboxen einzelner Arbeitsplätzen (AP) umsetzbar, aber es benötigt weiteres Fachwissen und ist nicht so übersichtlich wie Gruppen
Vorteil: einzelne AP bekommen Sprachboxnachrichten signalisiert + geringere Kosten
Nachteil: mehr Konfigurationsaufwand
Schritte die nötig sind:
Zusätzliche Rufnummern verwalten
selektive Rufweiterleitung
Jetzt zur Umsetzung des Call Flows:
Du hast eine Gruppe ("Hauptrufnummer") mit einer Gruppensprachbox. Unter selektiver Rufweiterleitung pflegst du deinen Zeitplan, wann innerhalb und wann außerhalb der GZ (Geschäftszeiten) (in deinem Szenario nur außerhalb GZ, da innerhalb GZ einfach nach Zeit umleiten soll) ist und was passieren soll.
Innerhalb GZ:
Gruppe Hauptrufnummer->Bearbeiten->Anrufsteuerung->Registerkarte: Anruf im Überlauf
Umleitung nach 15 Sekunden auf Gruppe "AB Tag". AB Tag ist eine weitere Gruppe mit Gruppensprachbox. Es müssen keine Agenten hinzugefügt werden, einfach unter Gruppensprachbox Weiterleitungseinstellung zur Gruppensprachbox auf "Sofort" stellen, Ansage einstellen und unter "Sprachnachrichten an E-Mail-Adresse weiterleiten" eine E-Mail Adresse eintragen.
Außerhalb GZ:
Du erstellst unter selektiver Rufweiterleitung bei der Gruppe "Hauptrufnummer" eine Regel, die beim Zeitplan "außerhalb GZ" umleitet auf Gruppe "außerhalb GZ" das wiederum nach 10 Sekunden (genauso einzurichten wie Gruppe Hauptrufnummer) auf das SDS (Sprachdialogsystem) umleitet. Wird beim SDS AB ausgewählt leitest du weiter auf eine Gruppe, die wie die "Tag AB" Gruppe einzurichten ist. Wenn die Ansage für Tag und Nacht AB unterschiedlich ist, benötigst du zwei verschiedene Gruppen.
Hoffe es ist so verständlich. Falls du Probleme oder Fragen zu einzelnen Schritten hast, gern melden. Nimm zur Einrichtung auf jeden Fall das Hilfeportal zur Hand!
Grüße
Während der Arbeitszeiten brauche ich den Umweg übers Sprachdialogsystem eigentlich gar nicht, richtig? Da kann die Gruppensprachbox ja von allein nach 15 Sekunden rangehen. Ist es trotzdem sinnvoll oder sogar nötig, das einheitlich zu handhaben?
So wie ich es gezeigt habe, geht das SDS nur außerhalb GZ und nach 10 Sekunden den Anruf entgegen.
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Answer
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1 year ago
Du hast eine Gruppe ("Hauptrufnummer") mit einer Gruppensprachbox. Unter selektiver Rufweiterleitung pflegst du deinen Zeitplan, wann innerhalb und wann außerhalb der GZ (Geschäftszeiten) (in deinem Szenario nur außerhalb GZ, da innerhalb GZ einfach nach Zeit umleiten soll) ist und was passieren soll. Innerhalb GZ: Gruppe Hauptrufnummer->Bearbeiten->Anrufsteuerung->Registerkarte: Anruf im Überlauf Umleitung nach 15 Sekunden auf Gruppe "AB Tag". AB Tag ist eine weitere Gruppe mit Gruppensprachbox. Es müssen keine Agenten hinzugefügt werden, einfach unter Gruppensprachbox Weiterleitungseinstellung zur Gruppensprachbox auf "Sofort" stellen, Ansage einstellen und unter "Sprachnachrichten an E-Mail-Adresse weiterleiten" eine E-Mail Adresse eintragen. Außerhalb GZ: Du erstellst unter selektiver Rufweiterleitung bei der Gruppe "Hauptrufnummer" eine Regel, die beim Zeitplan "außerhalb GZ" umleitet auf Gruppe "außerhalb GZ" das wiederum nach 10 Sekunden (genauso einzurichten wie Gruppe Hauptrufnummer) auf das SDS (Sprachdialogsystem) umleitet. Wird beim SDS AB ausgewählt leitest du weiter auf eine Gruppe, die wie die "Tag AB" Gruppe einzurichten ist. Wenn die Ansage für Tag und Nacht AB unterschiedlich ist, benötigst du zwei verschiedene Gruppen.
Du hast eine Gruppe ("Hauptrufnummer") mit einer Gruppensprachbox. Unter selektiver Rufweiterleitung pflegst du deinen Zeitplan, wann innerhalb und wann außerhalb der GZ (Geschäftszeiten) (in deinem Szenario nur außerhalb GZ, da innerhalb GZ einfach nach Zeit umleiten soll) ist und was passieren soll.
Innerhalb GZ:
Gruppe Hauptrufnummer->Bearbeiten->Anrufsteuerung->Registerkarte: Anruf im Überlauf
Umleitung nach 15 Sekunden auf Gruppe "AB Tag". AB Tag ist eine weitere Gruppe mit Gruppensprachbox. Es müssen keine Agenten hinzugefügt werden, einfach unter Gruppensprachbox Weiterleitungseinstellung zur Gruppensprachbox auf "Sofort" stellen, Ansage einstellen und unter "Sprachnachrichten an E-Mail-Adresse weiterleiten" eine E-Mail Adresse eintragen.
Außerhalb GZ:
Du erstellst unter selektiver Rufweiterleitung bei der Gruppe "Hauptrufnummer" eine Regel, die beim Zeitplan "außerhalb GZ" umleitet auf Gruppe "außerhalb GZ" das wiederum nach 10 Sekunden (genauso einzurichten wie Gruppe Hauptrufnummer) auf das SDS (Sprachdialogsystem) umleitet. Wird beim SDS AB ausgewählt leitest du weiter auf eine Gruppe, die wie die "Tag AB" Gruppe einzurichten ist. Wenn die Ansage für Tag und Nacht AB unterschiedlich ist, benötigst du zwei verschiedene Gruppen.
Sorry, ich raff's nicht. Konkrete (Verständnis-)Probleme:
Puh, ich würde mich als durchaus IT-affin bezeichnen, die be.IP plus habe ich ja auch allein konfiguriert. Komme mir gerade ganz schön doof vor. Magst du trotzdem noch mal antworten? 😉 Danke!
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1 year ago
Wofür brauche ich die Gruppe "AB Tag"? Reicht es nicht, dass die Gruppe "Hauptrufnummer" eine Gruppensprachbox hat? Diese Gruppe habe ich schon so eingerichtet, dass nach 15 Sekunden ein Besetzt-Signal gesendet wird und dadurch die Sprachbox drangeht. Damit ist das gewünschte Verhalten am Tag schon mal gegeben.
Hast du völlig recht, du kannst selbstverständlich auch die Sprachbox der Gruppe "Hauptrufnummer" verwenden!
Wie richte ich eine selektive Rufweiterleitung für eine Gruppe ein? Ich finde nur den Weg Arbeitsplatz-Funktionen & Dienste - Eingehende Gespräche - Selektive Rufweiterleitung. Dort kann ich jedoch nur Arbeitsplätze auswählen, keine Gruppen.
Übergreifende Funktionen & Dienste->Zusatz-Pakete->Gruppenfunktion->bearbeiten->Gruppensprachbox dann Reiter selektive Rufweiterleitung. Die Regeln werden von oben nach unten abgearbeitet. Tritt Regel 1 in Kraft, werden alle weiteren nicht mehr beachtet, also immer mit Feitertagen/Urlaub usw. beginnen und am Besten als Regelname "01Feiertage" usw.
Damit sollte auch Frage 3&4 beantwortet sein? Die gesamte "Logik" der Regeln, also wann passiert was ist am besten in der Gruppe "Hauptrufnummer" einzurichten.
Arbeitsplatz-Funktionen & Dienste ist nur für AP's
die be.IP plus habe ich ja auch allein konfiguriert.
Es ist schon sehr komplex, aber die CloudPBX hat auch einige Funktionen mehr (auch einige weniger :))
Hier noch der Link zur selektiven Rufweiterleitung, damit kann man sich etwas einlesen:
https://cpbx-hilfe.deutschland-lan.de/de/direkthilfe/arbeitsplatz-funktionen-und-dienste/eingehende-gespraeche/selektive-rufweiterleitung#_21920
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1 year ago
Jetzt habe ich's endlich kapiert! Das Hauptproblem war wohl, dass ich gedanklich von der Programmierlogik der be.IP plus blockiert war. Deshalb habe ich ständig nach Einstellmöglichkeiten gesucht, die es bei der Cloud PBX gar nicht gibt.
Ich habe meine Anlage jetzt so eingerichtet, dass ich mit 3 statt vorher 5 Ansagen hinkomme. Zu Bürozeiten geht die Gruppensprachbox dran und zeichnet einfach nur auf. Außerhalb der Bürozeiten wird ans SDS weitergeleitet. Und je nachdem, ob es sich um einen Anruf abends / nachts oder an Wochenenden / Feiertagen handelt, kommen unterschiedliche Ansagen mit nachgeschaltetem Menü zum Auswählen von Sprachbox oder Weiterleitung an den Notfallservice. Um das umzusetzen, "missbrauche" ich die Innerhalb-außerhalb-Geschäftszeiten-Logik des SDS, das klappt gut.
Tausend Dank an @Jumpignon, ohne deine Tipps hätte ich das nicht geschafft. Kann ich mich irgendwie erkenntlich zeigen? Meine ich ernst! Melde dich gerne per PN, wenn ich mich mit einer Flasche Wein oder anderweitig bedanken darf. Oder wenn du mal einen kniffligen Flug brauchst - damit kenne ich mich aus (betreibe ein spezialisiertes Reisebüro). 😉
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1 year ago
Zu früh gefreut. Ich dachte, ich hätte es. Aber das SDS mag mich nicht anrufen.😐Ich nutze die MagentaEINS Business Integration, d. h. mein Handy ist meinem Arbeitsplatz zugeordnet. Das ist sehr praktisch, denn ich kann jederzeit entscheiden, welche Nummer (Festnetz Büro oder Mobilnummer) beim Anrufer angezeigt wird, wenn ich vom Handy jemanden anrufe.Allerdings kann ich mich von meinem Arbeitsplatz nicht selbst auf dem Handy anrufen und umgekehrt. Was mir bis heute natürlich völlig egal war.Jetzt habe ich das SDS so programmiert, dass beim Drücken der 2 auf mein Handy weitergeleitet wird. Und das klappt nicht. Das Handy klingelt nicht, sondern zeigt sofort einen entgangenen Anruf von der Nummer des SDS an. Das finde ich unlogisch, denn die abgehende Nummer ist definitiv nicht die meines Arbeitsplatzes, sondern die vom SDS. Handelt es sich hier um einen Bug, oder mache ich etwas falsch?Testweise habe ich das Weiterleitungsziel des SDS mal auf eine Faxnummer geändert, und da funktioniert alles wie gewünscht. Es muss also daran liegen, dass meine Handynummer fälschlicherweise als ungültiges Ziel eingestuft wird. Hat jemand eine Idee, oder wäre das hier ein Fall für eine Störungsmeldung an die Telekom?Vielen Dank allerseits!Update: Ursache hierfür gefunden und behoben. Jetzt kann ich weiterbasteln. 🙂
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1 year ago
Nachtrag: Weil ich für eine zweite Gruppensprachbox zu geizig war und mich die Andeutungen von @Jumpignon angespornt haben, es anders umzusetzen, bedient sich das SDS für Aufzeichnungen eines Arbeitsplatzes, der keine eigene Sprachbox braucht. Ich habe ihm eine zweite Rufnummer zugewiesen, auf die das SDS abwirft, und bei der geht sofort die Sprachbox dran. Eleganter Tipp! 😊
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1 year ago
Freut mich, wenn du die CloudPBX jetzt so nutzen kannst, wie gehofft. Danke auch für das Feedback
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