AW: Hausanschluss seit Monaten defekt

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Laut Telekom ist unsere VDSL-Anschluss physisch im Bereich auf unserem Grundstück beschädigt. Wir vermuten (!) das dies bei Überbau durch einen anderen Anbieter geschehen ist.

Seit Monaten liegt hier nun kein Internetzugang vor*, es sind bereits mehrere Termine verstrichen zu denen wir angeblich kontaktiert werden sollten. Es ist mit Verbindungsnachweis erkennbar das hier keine Anrufe eingegangen sind. Es handelt sich um einen 30 Jahre alten, immer wieder upgegradeten, Geschäftskundenvertrag. Es sind mehrere Desktop-Rechner im Büro und auch private Nutzung von diesem Anschluss abhängig.

*Wir haben zwar einen LTE-Zugang bekommen, dieser schafft allerdings lediglich 6 mbit im download und genau 1 mbit im Upload. Ein Schelm wer böses dabei denkt das damit EXAKT die gesetzlichen Mindestanforderungen erfüllt werden. Es ist auf jeden Fall nicht möglich über einen derart beschränkten Zugang ernsthaft zu arbeiten. 

Von der Telekom 1-lvl-support immer schön vertröstet, von der Abteilung welche die Störung physisch beheben müsste ignoriert, aber SMS zuschicken in denen nach der Zufriedenheit gefragt wird: Genau mein Humor. Was ist die nächste Handhabe? Anwalt? Bei uns fallen hierfür keine Gebühren an weil wir gegen solche Streitigkeiten versichert sind. Allerdings stellt sich die Frage ob man damit schneller oder eher langsamer zur Reparatur des Anschlusses kommt?

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Grüße @JT19 

Damit dir hier ein Teamie helfen kann, hinterlege bitte deine Daten in deinem Profil hier.

Dies geht unter: Meine Einstellungen

@JT19  schrieb:

Laut Telekom ist unsere VDSL-Anschluss physisch im Bereich auf unserem Grundstück beschädigt. Wir vermuten (!) das dies bei Überbau durch einen anderen Anbieter geschehen ist.

Und das hat man bei den Bauarbeiten auf dem Grundstück nicht mitbekommen?

Ist die Stelle wieder zu?

@JT19  schrieb:

*Wir haben zwar einen LTE-Zugang bekommen, dieser schafft allerdings lediglich 6 mbit im download und genau 1 mbit im Upload. Ein Schelm wer böses dabei denkt das damit EXAKT die gesetzlichen Mindestanforderungen erfüllt werden.

Nein das wird nicht mit absicht sein.

Oft hilft da auch den Router an ein (anderes) Fenster zu positionieren.

@JT19  schrieb:

Was ist die nächste Handhabe? Anwalt?

Ich mache hier keine Rechtsberatung.

Wenn es dir dabei besser geht, mache das.

Das kann aber auch bewirken, das dadurch alles zum erliegen kommt, bis ein Richter eine Entscheidung getroffen hat.

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@→Mataimaki←  schrieb:

Das kann aber auch bewirken, das dadurch alles zum erliegen kommt,

Aus meiner Erfahrun (in andern Immobilien-Fragen) : es wird erstmal ein Beweissicherungsverfahren eingeleitet, jede Seite bestellt einen Gutachter, solnange passiert oft -    gar nichts.

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@falk2010  schrieb:

Aus meiner Erfahrun (in andern Immobilien-Fragen) : es wird erstmal ein Beweissicherungsverfahren eingeleitet, jede Seite bestellt einen Gutachter, solnange passiert oft -    gar nichts.

genau diese Erfahrung habe ich auch gemacht in meinem Beruf.

Dank Gutachter durften wir keine Software mehr installieren.

Aber da, das so nicht immer Standard ist, denke ich, war ich halt vorsichtig bei meiner Aussage.

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Hallo, Profil ist aktualisiert. 

Der Anschluss hat weiterhin funktioniert. Eine Woche nachdem die Erdarbeiten abgeschlossen waren zeigte die Leitung alle paar Minuten Aussetzer. Das viel allerdings auch mit den starken Regenfällen zusammen. Immer maximale Verbindungsqualität und dann 20-40 Sekunden null. Zu dem Zeitpunkt hat die Telekom Hotline schon "kein Signal mehr messen können". Wir bekamen den LTE Zugang und ein Techniker kam raus welcher einen Leitungsschaden attestierte. Ich bin davon ausgegangen das evtl. eine Kombination "besonders feuchter Untergrund" und "Leitung angekratzt" zum endgültigen Ausfall geführt hat. 

Es kam dann ohne Benachrichtigung jemand auf unser Grundstück und hat den Bereich unter dem die beiden Leitungen lang laufen mit roter Farbe markiert. Ohne Internet funktionierten die Kameras nicht weshalb wir nicht nachvollziehen können wer das war. Die Telekom hat uns davon unterrichtet das ein Bautrupp rauskommen müsste um die Leitung instand zu setzen. Dafür sind nun bereits zwei Termine verstrichen zu denen wir angeblich telefonisch kontaktiert werden sollten. Diverse telefonische Kontakte mit der Telekom mit unterschiedlichen Aussagen zu dem Thema.

Bzgl. Router anders positionieren: Das ist leider nicht möglich. Es ist aber auffällig das manchmal Datenraten up/down 20 mbit erreicht werden. Aber nur nachdem die Hotline unser Datenvolumen wieder auf unbegrenzt gesetzt hat, für ca. 24 Stunden.... (das ist jetzt 2 mal so gewesen). Da wir im Normalfall sehr viel mehr Daten verbrauchen macht sich das sofort bemerkbar.

Unser Datenverbrauch stammt von Onlinekonferenzen, Telefonie, Server-Synchronisation Artikeldaten, etc...

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@JT19  schrieb:

Es ist aber auffällig das manchmal Datenraten up/down 20 mbit erreicht werden.

Genau so funktioniert Mobilfunk! Denn du hast es hier mit einem Shared Medium zu tun. Je nach Netzauslastung kann es mal mehr aber auch mal weniger sein.

Und bei Mobilfunk gibt es keine Bandbreitengarantie. 

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Guten Abend @JT19,

ich begrüße dich ganz herzlich hier in der Community und freue mich, dass du mit deinem Anliegen den Weg zu uns gefunden hast. Es tut mir sehr leid, dass dein Hausanschluss seit Monaten defekt ist. Ich kann auch gut verstehen, dass die aktuelle Lösung mit dem LTE-Zugang nichts von Dauer ist.

Klasse, dass du auch bereits deine Daten in deinem Profil hinterlegt hast. Wie ich sehen konnte, hast du Zeitfenster hinterlegt, in denen du telefonisch am besten zu erreichen bist. Wie gewünscht meldet sich jemand von uns morgen in der Zeit von 8:30 Uhr bis 15:00 Uhr bei dir, um die weiteren Schritte zu besprechen. Und damit Du im Telefonat nicht suchen musst, halte zur schnelleren Identifikation schon mal deine IBAN und Kundennummer bereit. Weitere Infos zur Identifikation.

Danke @→Mataimaki← für den Wink.

Beste Grüße

Tanja R.

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Es kam natürlich wieder kein Anruf hier an. Das Telefon ist 100% erreichbar, ich habe darüber über den Tag verteilt diverse Kundengespräche geführt.

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@JT19  schrieb:

Es kam natürlich wieder kein Anruf hier an. Das Telefon ist 100% erreichbar, ich habe darüber über den Tag verteilt diverse Kundengespräche geführt.

Hallo @Tanja R. , hat nicht geklappt bisher ....

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Was hat denn nicht geklappt? Uns anzurufen unter der Nummer? Bewegung in die Reparatur zu bringen? Woran hakt es überhaupt? An "Beweissicherung" wie einer der Teilnehmer hier vorgeschlagen hat? An fehlenden Kapazitäten bei der Baufirma?  

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Grüße @JT19 

Kannst du bitte sachlich bleiben, auch wenn die Situation nicht schon ist.

Danke.

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Das war ein sachlicher Post? Die Frage war "was nicht geklappt hat"? 

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@JT19  schrieb:

Die Frage war "was nicht geklappt hat"? 

Das schrieb ich doch: es war adressiert an @Tanja R. und bezog sich auf Deinen von mir zitierten Text.

Du schreibst hier überwiegend mit Kunden, die können naturgemäß wenig zur Klärung beitragen.

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Sry mein Post war eigentlich an Tanja R. gerichtet. Diese hatte zumindest einen Anruf für heute bis 15:00 zur Klärung des weiteren Vorgehens angekündigt. Etwas das auch der telefonische Telekom Support bereits mehrfach angekündigt aber nicht getan hat. Meine Nummer ist für die Telekom gut genug erreichbar um schon mehrfach SMS mit Links zur Kundenzufriedenheit zuzustellen. Da es sich um ein Gerät handelt über das ich aktuell meine Kunden betreue ist eine Vollzeit-Erreichbarkeit ebenfalls gegeben. Es kommt also schlicht keine Reaktion von Seiten des Telefonanbieters.

Doch: Es kommen (leere) Versprechungen das man sich melden würde. Jetzt halt zusätzlich per Foren-Post durch eine Person die dem "Telekom hilft" Team zugeordnet ist. 

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@JT19  schrieb:

Sry mein Post war eigentlich an Tanja R. gerichtet.

Wenn Du das @Zeichen in Deiner Antwort nutzt bekommt  der Adressat eine Meldung.

@JT19  schrieb:

Diese hatte zumindest einen Anruf für heute bis 15:00 zur Klärung des weiteren Vorgehens angekündigt.

Ja, und das hat leider nicht geklappt, aber das sieht @Tanja R. nicht notwendig, weil Du es nicht adressiert hast.

Das habe ich dann getan. Sie ist derzeit online.

@JT19  schrieb:

Da es sich um ein Gerät handelt über das ich aktuell meine Kunden betreue ist eine Vollzeit-Erreichbarkeit ebenfalls gegeben.

Das kann aber niemand wissen.....

@JT19  schrieb:

Es kommen (leere) Versprechungen das man sich melden würde.

Man wird sich melden. So meine Erfahrung hier.

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Hallo @JT19 ,

deine Nachricht hat uns leider jetzt erst erreicht.

Ich möchte mich natürlich dafür entschuldigen, würdest du uns noch mal einen Ping geben.

(Gerne auch ein Zeitfenster)

Viele Grüße

Svenja P. 

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@Svenja P.  schrieb:

deine Nachricht hat uns leider jetzt erst erreicht.

vs

@Tanja R.  schrieb:

Wie gewünscht meldet sich jemand von uns morgen in der Zeit von 8:30 Uhr bis 15:00 Uhr bei dir

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@ke2000-oi 

Und was mischst du dich nun hier ein?

@Svenja P. wird wohl kaum hier was Falsches schreiben.

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@→Mataimaki←  schrieb:

Und was mischst du dich nun hier ein?

Es ist ein öffentliches Forum. Aber pass du lieber auf, dass du die Kunden hier zur Sachlichkeit ermahnst, selbst wenn sie gar nichts unsachliches geschrieben haben.

@→Mataimaki←  schrieb:

@Svenja P. wird wohl kaum hier was Falsches schreiben.

Die Diskrepanz in den beiden Aussagen kannst du aber schon erkennen!? Dass @Svenja P. die Info nicht rechtzeitig hatte, kann man wohl annehmen.

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"Mann" hat angekündigt sich Freitag zu melden, das ist nicht geschehen. Den Rest muss ich hier mit dir nicht diskutieren. Deine Meinung vs. was sachlich geschieht. Der einzige Grund warum ich hier registriert bin ist tatsächlich endlich Aufmerksamkeit seitens der Telekom zu bekommen.

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Ist doch ganz einfach: Wenn sich ein Mitarbeiter Donnerstags meldet und ankündigt das ein Tag später Kontakt aufgenommen wird (siehe screenshot oder scrolle hier hoch). Sich dann keiner meldet und später von einem zweiten Mitarbeiter eine warmweiche - sachlich falsche - Entschuldigung kommt (haben das jetzt erst mitbekommen) dann ist dies genau wie im Eingangspost beschrieben dasselbe Muster. 

VS

Ich unterstelle der einzelnen Person keine Lüge, es wird schon so sein das jeder Mitarbeiter für sich genommen den Vorgang grade erst zur Kenntnis bekommt. Ich unterstelle dem Serviceteam der Telekom insgesamt allerdings das dies Methode hat mit der man dümmere Menschen wunderbar hinhalten kann. 

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Moin @JT19, 

leider habe ich dich soeben nicht erreichen können. Wir probieren es später erneut. 

Ich habe gesehen, dass die ganze Problematik bereits in unserem Bereich als Vorstandsbeschwerde eskaliert ist. Für morgen ist ein neuer Termin für die weitergehende Bearbeitung in dem bestehenden Störungsticket angesetzt, was genau hier gemacht wird, ist für mich jedoch im Detail nicht ersichtlich. Ich habe nun die Kollegen aus dem bearbeitenden Team für die Vorstandsbeschwerde kontaktiert und erwarte hier zeitnah eine Rückmeldung. 

Ich melde mich spätestens morgen erneut mit einer schriftlichen Zwischeninformation zum weiteren Vorgehen. 

Viele Grüße,

Lin J. 

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Hallo,

hier ist definitiv kein Anruf und auch kein entgangener Anruf auf der hinterlegten Handynummer eingegangen. Bitte prüfen ob der Kontakt auch über die hinterlegte Nummer (endet mit 33 hinten) probiert wurde. Im online Portal meines Anbieters ist auch kein eingehender Anruf auf der Mobilfunknummer angezeigt. Ein andere von 7:43 und einer grade eigehender werden korrekt angezeigt. Die Festnetznummer ist nicht erreichbar.

MfG

Jan Theunert

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Die größte Unverschämtheit in diesem ganzen Vorgang ist die Behauptung das angeblich versucht wurde einen zu kontaktieren!! Alle ein- und ausgehenden Anrufe werden zertifiziert "dokumentenecht" für 10 Jahre unveränderlich aufbewahrt. Die Software ist speziell auf einem nach ISO/IEC 27001 zertifizierten System gehostet. Wir können gerichtsfest nachweisen das keine Rückrufe zu den von Ihnen angegeben Zeiten (und auch keinen Zeitfenstern darum) durchgeführt wurden. Das ist nun schon der achte angebliche Rückruf seitens der Telekom. Weitere Kommunikation mit Ihnen erfolgt nur noch schriftlich nachweisbar.

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Guten Morgen @JT19,

ich habe dich eben genauso wie meine Kolleg*innen nicht erreicht.

Nach 3 Mal klingeln, geht die Mailbox ran.

Leider haben wir noch keine Rückmeldung über das weitere Vorgehen der Kolleg*innen erhalten.

Wir sind jedoch dran und melden uns, sobald wir neue Informationen haben.

Einen schönen Tag und viele Grüße
Behar A.