Octopus F50 nach Firmwareupdate nahezu unbrauchbar

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Hallo zusammen, liebes Telekom-Support-Team,

vor ca. 2 Wochen erhielten wir das Firmwareupdate auf V.10.1.21.100 IPv6, IPSec from 2016/12/09 00:00:00. Seither funktioniert speziell die Telefonie sowie Voicemailbox nur noch unzureichend und führt des Öfteren zu kompletten Systemabstürzen bzw. Ausfallerscheinungen.

Ich muss dazu sagen, dass wir die Config der Anlage bereits seit längerem haben und bisher nichts mehr ändern mussten. Auch hat alles, ja wirklich alles vor dem umfangreichen Update einwandfrei und ohne Fehlfunktionen getan, daher bitten wir an dieser Stelle dringend um Hilfe, da unsere Mitarbeiter noch verrückt werden und wir ebenfalls. Es kann jedenfalls kein Dauerzustand bleiben, dass die gesamte Anlage mehrmals am Tag rebootet werden muss, damit man uns erreichen kann.

Die Hardwareconfig

- Octopus F 50 an einem Telekom Business Anschluss mit 6.000 Kb/s Down- und 600 Kb/s Upstream und 10 MSN. Das interne Modem wird verwendet.

- 1 ISDN-Telefon

- 1 virtuelle Teamvoicemailbox als ISDN-Anschluss getarnt damit der zugriff über einen Abwurf möglich ist.

- 3 VoIP Telefone von Unify (OpenStage 40G)

Die Softwareonfig für die Telefonie kurz aufgezählt

- Hotline über Zentralnummer geroutet auf Abwurf in ein Mini Callcenter

- Abwurf hat aktivierte DISA mit Codes

- Es erfolgt eine Ansage mit den Auswahlmöglichkeiten für den Anrufer

- Der Abwurf erfolgt bei einem Code auf das Callcenter (Kundenhotline) und wird dort mit einer Wartemusik (Endlosschleife) automatisch angenommen. 

Szenario 1 (DISA + Wartemusik):

1er Anrufer kommt an, wird per Druck auf die 1 in das Callcenter eingeschleift, wartet und hört Musik. Klappt prima. Nach ca 4-11 Minuten stürzt die Anlage komplett ab und startet sich entweder neu oder nur die Telefonie ist tot, Rest funktioniert und wir bekommen das gar nicht mit. Der Anrufer hört nur noch ein fürchterliches Knarren (0,5 Sekunden Soundloop) oder landet im luftleeren Raum.

Szenario 2 (DISA + Wartemusik):

1er Anrufer kommt an, wird per Druck auf die 1 in das Callcenter eingeschleift, wartet und hört Musik. 2er Anrufer kommt an und wählt ebenfalls den Weg in das Callcenter. Die erste Ansage klappt. Wenn er dann weiterverbunden wurde, hört Anrufer 1 keine Musik mehr, kann aber noch von uns abgeholt werden. Der zweite Anrufer bekommt wärenddessen vom Drama nichts mit und hört weiterhin Musik. Kommt nun ein dritter Anrufer dazu hören Nummer 1 und 2 nichts mehr. 

Szenario 3 (Nur Warteusik ohne DISA):

Alle Anrufer, egal wie viele, hören die Musik. Nach ca. 5 Minuten dann der totale Overkill für die Anrufer und uns als Firma. Die Musik bricht abrupt ab und ein 0,5 Sek Soundloop entsteht - Bei allen Anrufern. Die Anlage macht keinen Mucks mehr. Die Inbound-Telefonie ist komplett tot, Outbound ist problemlos möglich. The worst case ist eingetreten. Kunden erreichen uns nicht und wir bekommen das dann erst viel zu spät mit, wenn die ersten bösen Emails eintreffen.

So das war nur ein kleiner Auszug aus dem Dilemma. Wir haben mittlerweile auch Probleme mit dem Fernabruf der Voicemailboxxen. Die hängt sich dann während des Abhörens einfach mittendrin auf.

Liebes Team der Telekom. Bitte sorgt dafür, dass sich nun endlich ein Octopus F50 erfahrener Techniker bei uns einwählt und mal checkt, was hier beim Update kaputt gegangen ist. Notfalls käme auch ein Downgrade in Frage. Hauptsahe die Anlage funktioniert wieder fehlerfrei.

So kann das jedenfalls nicht weitergehen. Ich bin mit meinem Möglichkeiten durch und muss sagen, dass ich mich in die Anlage durchaus in mühevoller Fuzzelei eingearbeitet habe. 

Vielen lieben Dank

Euer Dennis

[#2 · Accepted solution]

Thread kann geschlossen werden. die einzige vorläufige Lösung war ein Downgrade auf die alte Firmware. Der Fall liegt jetzt beim Hersteller in der Entwicklungsabteilung. Werde heute Abend nochmal die Fälle nachstellen um zu sehen, ob die Fehler geblieben sind. 

[#3 · Accepted solution]

Hallo @Icke bin's,

es war eine Festnetznummer hinterlegt. Ein Ticket wurde jedoch durch meine Kollegin Irina erstellt. Ich bitte Sie um Entschuldigung, dass nicht Ihre Mobilfunknummer eingetragen war!

Dass Sie mit der aktuellen Situation nicht zufrieden sind, kann ich verstehen. Eins möchte ich, dass Sie es wissen: Wir von Telekom hilft bearbeiten viele Anliegen selbst, manches können wir leider nur an die entsprechenden Abteilungen zur Prüfung und Bearbeitung weitergeben, wie in Ihrem Fall. Ich habe zum Beispiel nicht die Möglichkeit Ihnen per Fernwartung zu helfen. Das können nur unsere Kollegen von der technischen Abteilung, was auch bereits gemacht wurde! Da Ihnen unsere Experten nicht direkt weiterhelfen können, wurde das Ticket an den Hersteller bintec-elmeg weitergeleitet. Hierbei müssen Prozesse eingehalten werden. Aktuell bleibt Ihnen leider nur übrig auf den Rückruf des Herstellers zu warten. Vielleicht gelingt es diesem hier eine Lösung herbeizuführen.

Liebe Grüße
Behiye G.

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Hallo @Icke bin's

bitte mit der Hotline für Geschäftskunden in Verbindung setzen (ich leite mal auf dem "Business-Anschluß" ab das Sie Geschäftskunde sind) und eine Störung melden:

Telefon, Internet, E-Mail & TV

Kundenservice, Vertrieb, Beschwerden, Technischer Service, Störungsmeldungen

24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche
0800 3301300 (kostenlos)

https://geschaeftskunden.telekom.de/startseite/service/kontakt-aufnehmen/288260/hotlines.html

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Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Problemursache einzugrenzen.

1.) Nachrichtenlevel des Systemprotokolls auf Debug einstellen und ins Protokoll schauen ob dort Fehlermeldungen auftauchen.

2.) Systemprotokoll auf einen Syslog-Server schicken

3.) "Externe Berichterstattung" -> SIA - Datei erstellen.

Sie haben vor dem Firmware Update die Konfiguration exportiert? Leider habe ich von der letzten 9.x - Firmware keine Datei.

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Hallo @Kalle2014,

vielen lieben Dank für die erste Notfallhilfe. Natürlich haben wir die Config vorher gesichert und nachdem wir gemerkt hatten, dass Fehler auftraten, diese wieder eingespielt. Die Ausfallerscheinungen blieben jedoch auch dann noch. 

Werde mich heute Abend mal hinsetzen und die Log schreiben lassen, wie du es beschrieben hast. Anschließend reproduziere ich mal die Fehler und bin gespannt, was dann drin steht. Vielleicht ist es irgendwo eine simple Einstellung, welche wir noch in einem der neuen Menüs treffen müssen, wer weiß. 

Meinen Sie das evtl. Ein Factory reset mit anschließendem einspielen der Config hier etwas bewirken kann? Oder hat beim update vielleicht die Cf-Karte einen Schuss bekommen? Schließlich betrifft es nur Bereiche, welche mit dem Zugriff auf die Karte zu tun haben. 

Viele Grüße

Dennis

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Ein Fehler auf der SD-Karte / im Dateisystem ist nicht vollkommen ausgeschlossen.

Evtl. hilft es, die betroffenen Dateien nochmal neu hochzuladen.

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Guten Morgen @Kalle2014,

zumindest das Problem mit der SD-Karte ist nun behoben. Die hatte tatsächlich etwas abbekommen. 1x komplett auf FAT32 anstatt FAT formatiert (funktioniert nun deutlich besser - keine Ahnung weshalb der Techniker damals nur auf FAT formatiert hatte). Daten inkl. Ordnerstruktur neu eingespielt und die Soundloops sind gefixt, Voicemail funkt wieder einwandfrei.

Was bleibt ist der Abbruch der Wartemusik beim ersten Anrufer. Der Logfile war zu entnehmen, dass in dem Moment, wo Nummer 2 reinkommt, ein Stop media für die erste ID protokolliert wird. Das dürfte doch gar nicht so sein oder sehe ich das falsch?

Könnte da ein Factory Reset die Erlösung bringen, sodass das Gerät sich einmal mit der neuen Datenstruktur komplett neu initialisiert und ich dann wieder die Config einspele?

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Beim Import einer Konfiguration muss diese zur laufenden Firmware passen, ansonsten gibt es unerwünschte und undefinierte Nebenwirkungen.

Konfiguration exportieren und dann nach einem Factory Default neu konfigurieren wäre eine Option.

Ich habe noch keine großen Erfahrungen mit der neuen FW - Generation auf der Octopus F50.

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Hallo @Icke bin's,

schön, Sie bei uns zu haben.

Konnten Sie Ihre Octopus F50 nach Ihren Wünschen wieder herstellen? Benötigen Sie noch weitere Hilfe?
Wenn Sie möchten, kann ich gerne den Kontakt zu unseren Technikern herstellen.

Über eine Rückmeldung von Ihnen freue ich mich.

Liebe Grüße
Irina K.

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Hallo @Irina K.,

leider nein. Zwischenzeitlich haben sich die selben Sympthome in vollem Umfang wieder eingestellt. Das ist zum Verzweifeln und wir möchten gerne das Angebot annehmen.

Wir benötigen weiter zusätzliche Hilfe bei der Einrichtung eines IP Softphones, welches von unserem Mitarbeiter in dessen Heimnetzwerk laufen soll, quasi als Weiterleitung seines Büroanschlusses. Der Benutzeraccount ist mit zwei internen Stellen besetzt und die DuWa löst dann entsprechend einen paralellruf aus. Funktioniert soweit auch prima, sowohl im Firmennetzwerk als auch über die Mobilverbindung des Smartphones, nur vom heimischen LAN aus nicht (wechselnde Public IP des Providers), selbst mit zusätzlich aktivem VPN Tunnel nicht. Da blockiert NAT die Sprachpakete, denn die Einwahl in das Profil klappt. Nur Der Rufaufbau nicht mehr. Da wird dann gekappt.

@Kalle2014 - Klingt nicht so toll, insbesondere weil in der Upgradeanweisung explizit darauf hingewiesen wurde die Konfiguration vorher zu sichern. Ein vollständiges neues Einrichten der gesamten Anlage würde eindeutig zu zeitintensiv werden und die Gefahr, dass hinterher einiges nicht mehr funktioniert ist mir zu groß. Das könnte ich nicht verantworten. Es wundert mich nur, dass wir scheinbar die einzigen mit der Problemstellung sind.

Vielen Dank schon mal im Voraus.

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Hallo @Icke bin's,

schade, dass es keine Besserung gebracht hat.

Ich habe bei unseren Technikern ein Ticket öffnen lassen.
Die Kollegen werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen. Geben Sie mir bitte Bescheid, sobald der Rückruf erfolgte.

Liebe Grüße
Irina K.

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Hallo @Irina K.,

nun melde ich mich mal wieder. Da bis Freitag, 24.03.2017 immer noch kein Techniker bei uns anrief bzw. sich meldete, bin ich dem zuvor gekommen und wandte mich an die Störungshotline für Geschäftskunden. Laut deren Aussage ist kein Ticket vorhanden gewesen. Naja sei es drum. Das Ergebnis war, dass sich ein Techniker per Fernwartung in unsere Anlage eingewählt hatte und nach 45 Minuten meinte, es sei aus der Ferne nichts zu machen und der Hersteller würde nun ins Boot geholt. Unsere Konfiguration sei sehr komplex aufgebaut. Sicher ist sie das. Wir mussten ja jedes einzelne Fizelchen manuell einstellen, da die Anlage leider nicht sonderlich benutzerfreundlich aufgebaut ist und automatisiert entsprechende Einträge in anderen Funktionen erstellt. Zudem ist die Dokumentation mehr als miserabel.

Ein weiterer Kommentar war, dass die neue Firmware deutlich mehr Ressourcen benötigt und es deshalb ein wenig Eng wird mit der Octopus F50.

Wir finden, dass aber die simultane Audiowiedergabe (mit und ohne DISA) bei lediglich zwei Anrufern ohne Abbrüche, Soundloops und Systemabstürze funktionnieren muss. Es darf nicht passieren, dass ein Anrufer unsere Anlage zum sporadischen Neustart bewegt. Wir können und wollen nicht permanent mit der Angst leben müssen, dass Anrufer uns wegen solch einer banalen Sache nicht erreichen können.

Soweit so gut. Da sich das Problem offenbar nicht so einfach lösen lässt und wir seit Mittlerweile über 4 Wochen damit zu kämpfen haben, brauchen wir spätestens bis Ende nächster Woche (Frist für euch: Freitag, 01.04.2017 um 17:00 Uhr) eine finale Lösung!

Wir haben mehrere Tausend Euro in diese Anlage investiert und setzen den dazu passenden Kudendienst voraus. 

Kurz und Knapp - Wir erwarten den kostenlosen Austausch der kaputt geupgradeten Anlage gegen die Digitalisierungsbox Premium.

Es wird von unserer Seite aus nichts anderes mehr akzeptiert. Wir können es uns nicht leisten ständig daran herumzudoktorn und meine Freizeit ist mir dafür zu kostbar. Indes habe ich bestimmt in nächtlichen Aktionen und an Wochenenden zwischen netto 40-50 Stunden mit dem Fixen verbracht, ohne Erfolg! Das geht so nicht! Und ein Downgrade ist ebenfalls keine Option mehr, da wir bereits die neuen Leistungsmerkmale genutzt haben.

Bevor ich es vergesse. Auch ein Factory Reset brachte keine Besserung. Ich habe mir heute die Mühe gemacht und die Anlage manuell komplett neu aufgesetzt. Ein Test brachte dasselbe Fehlerbild zu Tage, wohlgemerkt auch mit den vorinstallierten Standardansagen. Problem ist reproduzierbar. Und wieder 3 Stunden vergeudet.

Vielen Dank!

Dennis

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Hallo @Icke bin's,

ich übernehme einmal für meine Kollegin Irina.
Erst einmal möchte ich mich für Ihre Rückmeldung bedanken.

Zum Störungsticket: Ich sehe, dass Irina letzte Woche Mittwoch bzw. am 22. März 2017 ein Ticket dazu eröffnen lassen hat! Aus den Informationen des Tickets entnehme ich, dass unsere Experten Sie am nächsten Tag versucht haben zweimal zu erreichen. Leider ohne Erfolg.

Ob die jetzige Anlage gegen eine Digitalisierungsbox Premium kostenlos ausgetauscht werden kann, kann ich Ihnen aktuell nicht sagen, denn die Anlage wurde damals gekauft! Dazu halte ich mit unseren Experten Rücksprache! Ich werde Sie informieren, sobald ich dazu eine Antwort erhalte.

Liebe Grüße
Behiye G.

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Hallo @Behiye G.,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Wo wurde denn versucht anzurufen? Doch nicht etwa unter der Nummer, wo die fehlerhafte Anlage gerade läuft? Das wäre ja prima, denn dann gab es die Live-Demo des Problems. Habe extra meine private Mobilnummer hinterlegt, sodass man mich in jedem Fall und zu jeder Zeit erreichen kann.

Wie auch immer. Gekauft haben wir die Anlage, das ist korrekt. Aber Firmwareupdates stellt die Telekom bereit. Und wenn bereits vorher bekannt ist, dass es gewaltige Schwierigkeiten mit der Performance geben wird, dann sollte sie auch nicht ausgerollt werden.

So einfach ist das. Die Verantwortung darf da jetzt nicht auf uns abgewälzt werden. Denn es sollten einige Fehler damit behoben und Funktionen erweitert werden und nicht die TK-Anlage zerschossen.

Gruß

Dennis

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Ein technischer Defekt ist eher unwahrscheinlich. Ich gehe mehr von einer für dieses Modell nicht ausgereiften Firmware aus, denn für die DigiBoxen gibt es ja schon neuere Firmware Builds.

Leider bietet die Telekom den Firmware Download nur für die aktuelle wohl in Teilen fehlerhafte Firmware Version an, aber die Version V.9.1 Rev. 8 (Patch 7) IPSec from 2015/04/10 00:00:00 wird sicher noch irgendwo vorhanden sein.

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Hallo @Kalle2014,

vielen Dank für die Zustimmung bzgl. der offensichtlich unausgereiften Firmware für die Octopus f50. Man liest ja überall von Problemen verschiedenster Art. Was die alte Firmware betrifft, im Netz ist sie partout nicht mehr greifbar. Auf den Bintec Seiten landet man überall auf 404 Fehlerseiten, selbst da gibt es nichts mehr zu ziehen. Und auf den Telekom Seiten gibt es nur noch den Download der neuen. Wobei wir schon gesagt hatten, dass ein Downgrade derzeit keine Option mehr ist. 

Und für die telekomspezifischen Leistungsmerkmale, wäre es da nicht sinnvoll die Firmware mit dem Telekom Branding zu verwenden speziell im Hinblick auf Garantie und Gewährleistung? 

Mich wurmt es einfach, dass man sich nun versucht der Verantwortung zu entziehen. Immerhin sind wir seit vielen Jahren Firmenkunde und nicht klein Hansele von nebenan. 

[#18 · Accepted solution]

Hallo @Icke bin's,

es war eine Festnetznummer hinterlegt. Ein Ticket wurde jedoch durch meine Kollegin Irina erstellt. Ich bitte Sie um Entschuldigung, dass nicht Ihre Mobilfunknummer eingetragen war!

Dass Sie mit der aktuellen Situation nicht zufrieden sind, kann ich verstehen. Eins möchte ich, dass Sie es wissen: Wir von Telekom hilft bearbeiten viele Anliegen selbst, manches können wir leider nur an die entsprechenden Abteilungen zur Prüfung und Bearbeitung weitergeben, wie in Ihrem Fall. Ich habe zum Beispiel nicht die Möglichkeit Ihnen per Fernwartung zu helfen. Das können nur unsere Kollegen von der technischen Abteilung, was auch bereits gemacht wurde! Da Ihnen unsere Experten nicht direkt weiterhelfen können, wurde das Ticket an den Hersteller bintec-elmeg weitergeleitet. Hierbei müssen Prozesse eingehalten werden. Aktuell bleibt Ihnen leider nur übrig auf den Rückruf des Herstellers zu warten. Vielleicht gelingt es diesem hier eine Lösung herbeizuführen.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#19]

Hallo @Behiye G., Hallo @Irina K.,

nicht zufrieden ist kein Ausdruck mehr. Wir sind stinksauer!

Es fängt jetzt an richtig Geld zu kosten. The worst case ist eingetreten. Mich rief heute morgen um 06:30 Uhr ein Mitarbeiter an, dass weder Telefon noch Internet funktionieren. Aus der Ferne konnte ich mich auch nicht mehr einwählen - weder per VPN noch über einen an das Netzwerk angeschlossenen Remote-PC.

Also eilte ich in die Firma um so schnell wie möglich herauszufinden, was passiert ist. Dort angekommen musste ich feststellen, dass LAN, die Telefonie vollständig ausgefallen sind und sogar die Box selbst nicht mehr erreichbar war. Ein Reset brachte keine Besserung. Selbst nach einem Factory Reset war alles weiterhin unverändert.

Erst als ich manuell eine Config neu auf die SD-Karte schrieb und nach einem weiteren Factroy Reset bekam ich erstmals wieder Zugriff auf die Konfigurationsoberfläche und konnte dann anschließend die letzte Config wieder einspielen. Doch es blieb noch ca. 30 Minuten weiterhin alles komplett tot bis auf einmal die Telefone wieder ansprang und kurz drauf auch der DHCP-Server wieder IP-Adressen vergeben hat. Kein Mensch weiß weshalb das passiert ist und ebenfalls weiß kein Mensch, warum auf einmal wieder wie von Geisterhand alles ansprang.

Kurzum bis um kurz nach Acht stand die Produktion in unserem Versandlager komplett still, wir waren wieder einmal nicht erreichbar und konnten weder Emails bearbeiten noch sonst jedwede Kommunikation betreiben.

1 1/2 Stunden Zwangspause für die gesamte Firma. Was das kostet, brauch ich Ihnen nicht erklären.

Kurzum. Es tut mir Leid, dass nun Sie beiden es abbekommen. Doch so mache ich sie jetzt persönlich dafür Verantwortlich dafür Sorge zu tragen, dass wir bis morgen, Mi. 29.03.2017 um 17:00 Uhr die geforderte Lösung präsentiert bekommen und bis Fr. 31.03.2017 eine vollständig funktionierende Anlage hier haben. Einrichten kann ich diese Mittlerweile selbst. Hauptsache die Hardware ist da.

Andernfalls sehen wir uns gezwungen Schadensersatzansprüche geltend zu machen und Verträge mit Ihrem Unternehmen zu kündigen. Was zu viel ist, ist zu viel. Wir werden nicht mehr länger warten.

Wir sind keine BETA-Tester! Nicht wir als Firma, die auf eine funktionierende Kommunikation angewiesen ist!

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@Behiye G., @Irina K.,

Guten Morgen, 

Bevor ich es vergesse. Ausflüchte gelten nicht. Notfalls tragen sie den Fall an ihren Vorgesetzten oder jemanden heran, der diese Entscheidung treffen kann. Wie gesagt, wir erwarten noch heute die Lösungszusage. 

[#21]

Servicevertrag?

[#22 · Accepted solution]

Thread kann geschlossen werden. die einzige vorläufige Lösung war ein Downgrade auf die alte Firmware. Der Fall liegt jetzt beim Hersteller in der Entwicklungsabteilung. Werde heute Abend nochmal die Fälle nachstellen um zu sehen, ob die Fehler geblieben sind. 

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Auch hier hallo @Icke bin's,

verstehe ich richtig, dass Sie einen Rückruf von binteg-elmeg erhalten haben und ein Downgrade auf die alte Firmware durchgeführt haben?
Stehen Sie weiterhin in Kontakt mit dem Hersteller?

Liebe Grüße
Behiye G.

Liebe Grüße
Behiye G.