Umstellung auf DeutschlandLAN IP Premium: permanente Verbindungstrennungen seit 5 Tagen - was heißt "Garantierte Entstörung innerhalb von 8 Stunden"?

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Wir haben unseren Vertrag von ISDN-Technik auf DeutschlandLAN IP Premium umstellen lassen. Nach der Einrichtung am 31.05.18 lief erst alles problemlos.

Aber seit 20.06.18 haben wir tagsüber kein funktionierendes Internet / Telefon mehr. Alle 1-3 Minuten wird die Verbindung getrennt, neu verbunden, getrennt. Telefonieren geht konstant nicht.

Im Protokoll der Fritz!Box sieht das so aus:

09:07:25 Internetverbindung wurde getrennt. Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung.

09:08:07 PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung.

09:09:16 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.

09:10:27 Internetverbindung IPv6 wurde getrennt, Präfix nicht mehr gültig.

u.s.w.

Erst abends ab ca. 19 Uhr sind alle Fehler weg und wir könn(t)en arbeiten! Morgens um 6 Uhr keine Verbindung mehr.

Am 20.06.18 Störungsmeldung, danach 4 Anrufe in Hotline bewirkten dass am 21.06.18 ein Techniker kam, der Dose und Port gewechselt hat. Keine Änderung der Situation.

Seitdem haben wir immer wieder nachgefragt und erhielten immer die Antwort der Hotline „wir wissen auch nicht ... kümmert sich die Line-Technik drum“. Keine Information, keine Statusmeldung, keine Angabe wie lange unser Urlaub von der Aussenwelt noch dauern kann.

Was können wir machen, um zu bewirken, dass uns schnellstmöglich geholfen wird?

Was bedeutet „Garantierte Entstörung innerhalb von 8 h“ bei Geschäftskunden-Verträgen? Danke für nützliche Hinweise!

Vielleicht kann uns ja auch ein freundlicher T-Betreuer informieren? Oder seine "Line"-Kollegen aufwecken?

[#2 · Accepted solution]

@Ute.Hilflos

versuche mal diesen Link

https://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/45136.pdf?

der gesuchte Punkt direkt:

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Welche FritzBox mit welcher Firmware an was für einem genauen Tarif (zugesagte Bandbreite)?

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47 MBit/s im Download, 9,4 MBit/s im Upload und das wird gem. Protokoll erzielt

Fritz!Box 7490 mit aktueller Firmware

Der Techniker hat an der Dose dasselbe Problem gemessen, liegt also nicht an Router. Deshalb wurde Problem an "Line-Techniker" übergeben.

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@Ute.Hilflos@  schrieb:

Fritz!Box 7490 mit aktueller Firmware

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Also genau die Frimware welche massive Probleme mit dem DSL Treiber bereitet und zu genau dem Fehlerbild führen kann.

Um den Router auszuschließen entweder die aktuelle Laborfirmware installieren oder einen anderen Router testen, einen Speedport Smart z.B

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@Ute.Hilflos

Offensichtlich hat es sich bei den Telekom-Supportern u. - technikern

immer noch nicht herumgesprochen, dass die offizielle Firwmareversion

der Fritzboxen 7490 u. 7590  einen Bug haben - obwohl beide Boxen 

von der Telekom vertrieben werden.

Erst vor wenigen Minuten habe ich wieder einen Beitrag als "gelöst" 

markiert, in dem wieder mal die Firmware 6.93 bei der 

FB 7490 der "Übeltäter" war.

https://avm.de/fritz-labor/fritz-labor-fuer-fritzbox-7490-und-7590/uebersicht/

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Wenn die neue Firmware nichts bringt, dann würde ich bei dem Fehlerbild auf einen 220V Störer tippen, welches elektrische Gerät läuft von 6 bis 19 Uhr?

die Fritzbox testweise mal an einen andere Steckdose hängen, die wiederum an einer anderen Sicherung und am besten auch  an einer anderen Phase hängt.

dazu langt ja ein Verlänfügerungsstromkabel

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Hallo @Ute.Hilflos,

herzlich willkommen in unserer Community. Schön, dass Sie mit Ihrem Anliegen den Weg zu uns gefunden haben.

Vielen Dank für die ausführliche Schilderung Ihrer Störung und das freundliche Gespräch.

Ich frage bei den Kollegen aus der Technik nach und informiere Sie zum Stand der Störung.

Zum Entstörungsservice 8 Stunden finden Sie hier unter Punkt 3.8.2.1, wie besprochen, die Beschreibung.

Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gern weiterhin zur Verfügung.

Lieben Gruß Melanie B.

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Danke für die Hinweise mit der Firmware der Fritz!Box, ich habe wohl vergessen zu schreiben, dass der Techniker hier vorort die fehlende Verbindung auch an der Dose gemessen hat (sagte er jedenfalls). Deshalb hat er sie getauscht, auch den Port und wie ich jetzt weiß das Modul an dem der Port steckt.

Stefan: Störer ja, aber ausserhalb unserer Dose. Soweit ich gucken kann ist nichts auffälliges.

Also sind wir darauf angewiesen, dass die Techniker der Telekom eine Lösung finden ...

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@Ute.Hilflos@  schrieb:

Stefan: Störer ja, aber ausserhalb unserer Dose. Soweit ich gucken kann ist nichts auffälliges.

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Nur zur Sicherheit - externe Störer können alle elektrischen Geräte im Haus sein - Microwelle, LED Birnen aus China, Kühlschrank,

Aufzug, HandyNetzteil ....

Daher der Tipp die Stromversorgung testweise an eine andere Dose hängt.

Die Beseitigung eines solchen Störers, wäre keine Kostenlose Leistung der Telekom, sofern das Gerät nicht zu Telekom Infrastruktur gehört.

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Update, auch an T-Support:  Keine Änderung der Situation.

Erhöhung Störsicherheit zu Lasten Geschwindigkeit brachte keine Verbesserung.

Information für Nutzer mit Fritz!Box - Problem:

AVM-Support teilt mit: Änderung der Firmware nur bei Vertrag mit SIP-Trunk. Ich nehme an dass haben wir nicht.

Da wir Problem ausserhalb haben, bei uns auch nicht zutreffend.

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Hallo @Ute.Hilflos,

ich bin weiterhin für Sie an der Störungsbehebung dran.
Ich melde mich erneut wenn ich neue Informationen für Sie habe.

Lieben Gruß Melanie B.

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Melanie B. , vorsichtshalber eine Anmerkung, nicht dass die Techniker auf der falschen Ebene suchen: wenn die Techniker sagen, dass die DSL-Verbindung steht, dann ist das richtig. Es geht hier um das Internet, also die Protokoll-Ebene, bitte geben Sie noch mal die Fehlermeldungen weiter:

Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung und PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung.

Und Melanie B., falls das die Techniker interessiert: eine Breitbandmessung um 22 Uhr, also wenn das Internet läuft, hat Download von 62,07 Mbit/s und Upload von 12,51 Mbit/s ergeben. Im Vertrag steht max. 50 bzw. 10 Mbit/s.

Ich möchte mich nicht über Geschwindigkeit beschweren, aber weniger und dafür konstant wäre mir lieber...

Danke für's Dranbleiben.

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Guten Tag @Ute.Hilflos,


vielen Dank für diese Informationen.

Ich habe sie an meine Kollegen weitergerecht.


Gruß
Marita W.

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Hallo an die Damen von der Telekom!

Was sagen denn die Techniker konkret?

Machen sie irgendwas oder warten sie auf ein Wunder?

Gibt es einen Termin für die Problemlösung?

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Guten Tag @Ute.Hilflos,


Die Überprüfung Ihres Anschlusses wurde von der technischen Fachseite abgeschlossen.

Es wurde ein Fehler an Ihrem Endgerät diagnostiziert.

Bitte setzen Sie sich mit dem Hersteller AVM in Verbindung um eine Lösung zu erhalten.


Freundliche Grüße
Marita W.

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Nochmal: Der  Techniker den die Telekom beauftragt hat hat AN DER DOSE den Fehler festgestellt und ausdrücklich gesagt, dass es NICHT an einem Gerät hinter der Dose liegen KANN! Sonst wäre ja auch sein Messgerät defekt.

Bitte kontaktieren Sie den Techniker, der hier war.

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Hallo @Ute.Hilflos,

vielen Dank für das freundliche Gespräch.
Wir bleiben weiterhin in Kontakt.

Lieben Gruß Melanie B.

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Soeben Telefonat mit AVM: ein Fehler der FritzBox der immer um ca. 18 Uhr nicht mehr besteht ist ausgeschlossen.  Es handelt sich um einen Störer im Telekom Internet.

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@Ute.Hilflos

wurde denn mal ein Test mit der Laborfirmware der 7490 oder besser noch der Test mit einem anderen Gerät gemacht?

Einfach einen Speedport Smart organisieren und anschließen, treten die Störungen dann identisch weiterhin auf ist die Sachlage doch wesentlich klarer als jetzt.

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Wir kaufen morgen eine neue Box.

Speedport geht nicht weil wir VPN benötigen.

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Hallo @Ute.Hilflos,

ich möchte mich erneut für das freundliche Gespräch bedanken.
Weiterhin bleiben wir in Kontakt.

Lieben Gruß Melanie B.

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@Ute.Hilflos@  schrieb:

Wir kaufen morgen eine neue Box.

Speedport geht nicht weil wir VPN benötigen.

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Alle aktuellen Fritzboxen haben den Bug in der Firmware.

Da der Fehler ja jeden Tag besteht reicht ja ein Test für ein paar Stunden.

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Danke jetztzufriednerkunde für den Hinweis, am Freitag haben wir plötzlich von der Hotline erfahren,  dass es an der Kombination von BNG und fester IP liegen soll. Also hilft neue Box sowieso nicht.

Einspielen der Laborfirmware brachte keine Änderung.

Aber heute zufällig eine neue Erkenntnis gewonnen:

Wegen Easylogin müssten eigentlich automatisch die Zugangsdaten übertragen werden. Dies funktioniert nicht!

Fehlermeldung: Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen.

Erst nach dem manuellen Eintrag der Zugangsdaten kam die zuvor beschriebene Pppoe-Meldung mit kurzfristigen Internetverbindungen.

An die Damen der Telekom: bitte an Technik weitergeben.

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@Ute.Hilflos@  schrieb:

Aber heute zufällig eine neue Erkenntnis gewonnen:

Wegen Easylogin müssten eigentlich automatisch die Zugangsdaten übertragen werden. Dies funktioniert nicht!

Fehlermeldung: Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen.

Erst nach dem manuellen Eintrag der Zugangsdaten kam die zuvor beschriebene Pppoe-Meldung mit kurzfristigen Internetverbindungen.

An die Damen der Telekom: bitte an Technik weitergeben.

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Quatsch, bei einer festen IP funktioniert grundsätzlich kein Easy-Login, das ist völlig normal und systembedingt.

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@Ute.Hilflos@  schrieb:

Melanie B. , vorsichtshalber eine Anmerkung, nicht dass die Techniker auf der falschen Ebene suchen: wenn die Techniker sagen, dass die DSL-Verbindung steht, dann ist das richtig. Es geht hier um das Internet, also die Protokoll-Ebene, bitte geben Sie noch mal die Fehlermeldungen weiter:

Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung und PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung.

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Das ist ein typischer Fehler bei Verwendung einer Fritzbox und Störungen durch PowerLAN.