AW: Unzuverlässiger Support, unfähiger Außendienst

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Hallo,

ich habe seit 4 Wochen einen VDSL 100 Voice/Data Premium Business mit 8h Entstörzeit.

Der Anfang war schon sehr unschön, da der Versprochene Techniker statt von 8-12 Uhr erst nach 5 Anrufen irgendwann nachmittags um 16:00 Uhr ankam. Aber man sitzt ja gerne rum und wartet auf den Telekom(Sub)techniker.

Dann liefer der Anschluß knapp 2 wochen einwandfrei mit der Fritzbox 7490 (Stabil 98mbit und 19ms ping etc.).
In der Nacht vom 28.08. auf den 29. wurde dann ohne Vorwarnung eine neue Firmware für die DSLAM eingespielt. 177.xx auf 192.26 (Broadcom).
während des Upgrades hatte mehr oder minder der ganze Ort einige Ausfälle auch länger. Hier habe ich das erste Ticket eröffnet.

Nach 2 Tagen lief es wieder einigermaßen, bis zum 06.09.. Da fing die FritzBox an ständig die DSL Verbindung zu verlieren und neu zu trainieren. Anfangs stündlich bis sie gar nicht mehr Online ging. Ein kurzfristig besorgter SpeedPort Entry 2 funktionierte mehr recht als schlecht. Auch regelmäßig Abbrüche, langsame Datenübertragung (60-75mbit) und schlechtere Pings 25+ms.

Mit einem neuen Ticket kam 4 Tage später ein Techniker (also nix 8h Service) der die Leitung gemessen hat und einen Port defekt Feststellte und diesen tauschte.
Danach lief auch die Fritzbox wieder einwanfrei und performant - für ca. 4h. Danach wieder das gleiche Spiel. Ausfall alle 1h dann immer kürzere Abstände. Anruf bei der Hotline, Leitungsreset - danach ging die Fritzbox kaum noch Online und der SpeedPort mit noch schlechteren Werten.

Also neues Ticket, nach 2 Tagen neuer Techniker, dieser kam trotz Ankündigung 8-12 Uhr erst nach 3 anrufen um 15:00 Uhr. Vorher angekündigt hat er sich auch nicht wie zugesagt. Leitung wäre gut er wechselt noch mal den Port (ohne Erfolgt) und veranlasst einen sls-Messung. Anruf danach bei der Hotline am Donnerstag 16:30 Uhr, noch keine Ergebnisse vom Fachteam, aber er sieht das ich nur 37Mbit synce, "dass is ganz schlecht", und ich erhalte Info ganz sicher am Freitag...

Mittlerweile kommen nur noch 25Mbit an und Pings jenseits der 30ms.

Der für gestern versprochen Rückruf mit dem Ergebnis einer "sls"-Messung ist wie zu erwarten war ausgeblieben. Ich habe jetzt nahezu 3 Wochen kein funktionierendes Internet und keine Support seitens Telekom.

Ich bin eigentlich so weit den Anschluß zu stornieren und wieder zum Kabelanbieter zu gehen, der hatte wenigstens "nur" alle 2-3 Monate mal Ausfälle aber wenigstens zum halben Preis. Und das hat schon richtig genervt...

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Tja, die 7490 und ihr Bug im Vectoring Treiber.

Aber man schimpft lieber auf die Telekom.

Aktuelle Firmware auf die Fritz aufspielen und danach in Ruhe lassen, keine Neustarts keine Resets.

Wenn der Synchronisierten unterhalb der vertraglich vereinbarten Bandbreite liegt versuchen ubüb eine Online Störungsmeldung einen Portreset zu erreichen, ansonsten einfach wieder melden.

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Firmware ist die aktuellste, daran habe ich als erstes gedacht.

LaborFirmware wie auch 7.01 brachten keine Besserung...

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Was sagt der Status deiner Störungsmeldung?

Hast du die Möglichkeit noch einmal einen anderen modernen Router anzuschließen?

Und nicht vergessen, für Hilfe vom Team ist ein befülltes Profil von Nöten.

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Ich würde auch mal einen anderen VVDSL Router (zumindest testweise) anklemmen, einfach um die Fritzbox als Fehlerquelle ausschließen zu können. Der Entry 2 ist für diese Anschlüsse, gelinde gesagt, einfach Rotz der packt das von der Leistung her einfach nicht...

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Wie viele Router soll ich mir denn noch kaufen um eine Standardleitung, die von beiden Routern supported ist zu betreiben.
Und wieso kommt die Telekom nicht mal auf die Idee einen Leihweise zu schicken, bzw. wie alle anderen Anbieter einen kostenlos zur Verfügung zu stellen.

Und es hat ja 2 Wochen Fehlerfrei funktioniert. Telekom macht ohne Vorwarnung updates und nix geht mehr...

Der Anschluß kostet immerhin >50€ gegenüber 25€ beim Kabelanbieter.

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Langzeitmessung war die letzte Info.

Nach Anruf eben:

Ja der Kollege wolle Sie heute um 13:00 Uhr anrufen. Wers glaubt, und vereinbart war ja gestern...

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@Mindmaster100  schrieb:

Und wieso kommt die Telekom nicht mal auf die Idee einen Leihweise zu schicken

Den Leihrouter kannst du selbst beauftragen.

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@Mindmaster100  schrieb:

bzw. wie alle anderen Anbieter einen kostenlos zur Verfügung zu stellen.

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Kostenlos? Na klar und das wusstest du bei Vertragsabschluss.

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@Mindmaster100  schrieb:

Der Anschluß kostet immerhin >50€ gegenüber 25€ beim Kabelanbieter.

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Wurdest du gezwungen zur Telekom zu gehen?

Du hast dich ja wohl bewusst entscheiden, jetzt nörgel nicht rum was du alles nicht hast.

Klar, dein Anschluss ist gestört aber offensichtlich hat die Telekom schon einiges getan um deinen Anschluss zu entstören und ist noch weiter dran.

Da dein Profil befüllt ist kann sich das auch jemand vom Team anschauen, nur etwas Geduld, es ist Wochenende.

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@Mindmaster100

Stell doch mal Screenshots ein von "Internet-DSL-Informationen" und dort von den Karten Übersicht, DSL, und Spektrum, ok?

Dann kann man das mal anschauen.

Hier gibt es in der Community ja auch regelrechte Speuialisten für so etwas. 

Dann geh mal auf Diaognose - Leistungstest.

Starte diesen und falls Du es angeboten bekommst, mach einen Leitungstest.

Auch von diesen beiden Ergebnissen bitte Screenshots einstellen.

Ansonsten noch mal die Fritte vom Strom trennen und nach ca. 10 Minuten wieder anschließen.

Falls Du irgendwo und wann Fehlermeldungen bekommst, auch Scrennshot einstellen bitte.

Wie viele TAE-Dosen hast Du?

Falls mehrere, an welcher ist der Router angeschlossen?

Er sollte normalerweise an der ersten TAE angeschlssen sein.

Hängt noch ein Splitter dazwischen von früher?

Dann Splitter entfernen und die Fritte direkt an die TAE anschließen.

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kein Splitter keine TAE Dose.

Kat6a Patchkabel direkt im Hausanschluß angeschlossen 1m lang.
Anbei die Screenshots.

Bisher hat allerdings die Fritzbox immer mit weit über 100Mbit (bis 120.000) down und 38Mbit up gesynct. Die schlechten werte sind neu.

Leitunslänge bisher immer 269-285m jetzt über 500m, sehr seltsam.

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@Mindmaster100

Ruf doch noch mal bei der Hotline an und lass mal einen Port-Reset machen.

Und frage mal nach, ob Dir vielleicht ein falsches Profil geschaltet worden ist?

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@Mindmaster100

Das ist allerdings seltsam. - Sind irgendwelche Einträge unter "System-Ereignisse-Internet" 

auffällig?

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Nach 10 Minuten geht gar nix mehr mit der FritzBox. Kommt nur Verbindung Unterbrochen und Training im Sekundenwechsel.

Im Protokoll steht nach 10 Minuten DSL Sync verloren und PPP Timeout, danach DSL startet Training.

Der SpeedPort synct mit 35.000 und 22.000  hat er bisher mit 92.000 und 40.000 gemacht

PortReset wurde bestimmt schon 5 x gemacht. Und es ist schon der 3. Hardware-Port

Profile wurde auf BNG geändert am 31.08. wurde mir gesagt...

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Probleme an der Fritzbox mit Firmware 6.93, 6.98 Labor und 7.01 identisch.
Und alles erst seit dem Firmwareupdate in der Vermittlungsstelle auf Broadcom 192.26

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@Mindmaster100

PPP/PPPoE-Fehler warn bei mir mal ne kurze Zeit vorhanden.

Ergebnis war, dass durch Randale der Verteiler an der Straße, ausgangsseitig defekt war.

Da war ein Kabel beschädigt.

Die TElekom konnte meine Leitung nicht bis zum Router messen.

Aber die Fritte konnte per Leitungstest feststellen, dass der Fehler in 200 Metern Entfernung lag.

Wie/wo Du den Leitungstest machen kannst, hatte ich schon beschrieben.

Den Leistungstest musst Du natürlich machen, wenn eine Störung gerade vorliegt, weil Dir bei Nichtvoliegen von Störungen gar kein Leitungstest angeboten wird, ok?

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@Mindmaster100  schrieb:

Und alles erst seit dem Firmwareupdate in der Vermittlungsstelle auf Broadcom 192.26

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 Broadcom 192.26 hat damit aber nichts zu tun - läuft bei mir prima. 

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@BigWoelfi2

Manchmal sind es unerklärliche Dinge warum ein Router an einer Linecard nicht will oder kann.

Darum ja die Empfehlung mal einen anderen zu testen. Also ein völlig anderes Modell.

Damit kann man das Problem wunderbar eingrenzen.

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Naja,

3 Ports x 2 Unterschiedliche Router sind 6 Möglichkeiten die nicht laufen...

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@Mindmaster100  schrieb:

3 Ports

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Ich schrieb Linecard

Und du schriebst

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@Mindmaster100  schrieb:

Ein kurzfristig besorgter SpeedPort Entry 2 funktionierte mehr recht als schlecht.

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Ist mir letztlich auch egal, war nur ein Hinweis es einfach mal mit einem ganz anderen Router zu versuchen, zwei Modelle hatte ich auch benannt.

Ob du den Hinweis umsetzt ist alleine deine Sache.

Ich persönlich würde nichts unversucht lassen um meine Geräte auszuschließen.

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Port Reset wieder ohne Erfolg.

Profil ist BNG und wohl korrekt.
Außendienst wäre noch dran, aber nicht mehr vor Montag oder Dienstag.

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Hallo @Mindmaster100,

ich begrüße Sie herzlich in unserer Telekom hilft Community und freue mich, dass Sie mit Ihrem Anliegen den Weg zu uns gefunden haben. Wenn auch der Grund nicht der beste ist.

Ihren Unmut kann ich wirklich sehr gut verstehen. Allerdings ist es manchmal, wie die anderen User bereits geschrieben haben, nicht ganz einfach den Fehler zu lokalisieren.

Klasse, dass Sie bereits die Daten in Ihrem Profil befüllt haben. Somit hatte ich schon einmal die Gelegenheit mir Ihren Anschluss aufzurufen. Wie ich bereits gesehen habe, ist Ihr Anliegen bei den Kollegen der Technik noch weiterhin in Bearbeitung. Erlauben Sie mir eine Zwischenfrage. Hat es denn gestern mit dem Rückruf der Kollegen geklappt?

Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen und hake für Sie erneut bei den Kollegen der Technik nach, wie es nun weitergeht. Da die Techniker morgen erst wieder erreichbar sind, werde ich mich dann weiter darum kümmern.

Herzliche Grüße
Tanja R.

[#23]

Hi Tanja.

Ja der Rückruf hat mit nur 30 Minuten verspätung geklappt.

Daher alles gut.

Nur leider ohne jegliches Ergebnis...

Vertröstung auf Montag oder Dienstag.

Leitung lief dann ab 16:00 wieder mit voller Geschwindigkeit (114/40), allerdings von 18:00-20:18 eigentlich nur down. Von Gestern 20:18 bis heute 18:00 dann zumindest keine Ausfälle.

Das gleiche heute wieder. Seit ziemlich genau 18:00 Uhr dauernd Neusynchronisierung.

Und ab 09:00 Uhr sind die Pingzeitung um 50% gestiegen...

Grüße

HSS

[#24]

Guten Abend @Mindmaster100,

vielen Dank für die detaillierte Rückmeldung. Das läuft noch nicht wirklich optimal.

Allerdings schlage ich vor, dass wir Montag oder Dienstag abwarten und den Kollegen die Chance geben, eine Lösung zu finden. Geben Sie mir diesbezüglich gerne ein Feedback, auch wenn alles wieder einwandfrei funktioniert. Ich erkundige mich dennoch parallel bei den Kollegen und schaue, was ich tun kann.

Herzliche Grüße und noch einen schönen Sonntagabend
Tanja R.

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Letzte Nacht gab es auch wieder eine Abnormalität. Ganz mieser Ping bis 22:00 Uhr, danach wurde er langsam besser. (Ping ist unter der Woche von 14-21 Uhr schlecht und am WE anscheinend 9-23 Uhr, Schüler? YouTube? Entertain-TV?)

Hier scheint der Backbone anscheinend überlastet zu sein. Könnte man mal über einen Upgrade oder Priorisierung nachdenken.

Das mit den schlechten Pings ist erst seit 11.09. also dem Tag an dem mein Port zum ersten mal getauscht wurde.

@Tanja R. Kann man evtl. nachvollziehen ob ich da auf eine andere LineCard oder sowas gesteckt wurde??

Dann um 22:45 etwa Ausfall/Ausfälle (Zwangstrennung?!) bis ca. 23:00 Uhr und danach sehr guter Ping für 30 Minuten, danach wurde der Ping wieder 5ms langsamer.

Grafik im Anhang.