nervige Telefonanlage macht, was sie will

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Ich habe in meinem Projekt eine Octopus NetPhone-Anlage, die mich verzweifeln lässt. Internet geht immer, ich vermute nicht , dass es der Lancom-Router ist, da die Fehler nur sporadisch auftreten, und manchmal mit dem Neustart der Anlage weg sind (manchmal aber auch nur für wenige Minuten). Leitung ist in Ordnung, das wurde schon geprüft. An der Anlage sind 2 Mobilteile (6 DECT-Antennen mit fester IP) und ein Tischtelefon. Wähle ich vom Mobilteil, so wird entweder ein Gespräch aufgebaut, oder auch nicht (nervt). Will ich stattdessen das Tischtelefon nutzen, kommt von dort "Ruf vom Administrator untersagt" (der bin ich, es gibt keine Rufbeschränkungen) oder "keine Leitung frei" (wir haben 2). Gespräche brechen unvermittelt ab, teilweise sind wir von außen auch nicht erreichbar (noch nervender, weil man das nicht steuern kann und dann negative Rückmeldungen bekommt). Ich bin ratlos, wo ich noch ansetzen kann.

[#2 · Accepted solution]

Soooooo....

to cut a long story short: zum ersten Mal seit Wochen funktioniert die Telefonanlage einwandfrei.

Was war passiert: in der Anlage fehlten 3 Registrierungsschlüssel, so verlor die Anlage regelmäßig die SIP-Verbindung. Diese können nur durch den Remote Service oder einen Techniker vor Ort eingespielt werden, kein Kundenfehler. (0,5h)

Update der Anlage auf SWYX Version 11.31.0.0 empfohlen, zusammen mit dem Remote Service angegangen (1h)

Nach dem Update (und vielleicht auch vorher) ging nur noch jedes zweite Gespräch heraus, ohne einen triftigen Grund. Lösung: das Protokoll musste von Auto auf UDP geändert werden. (1h)

Letztlich viel Hin- und Hertelefonie, um die Fehler einzugrenzen, Support war prima. An welcher Stelle ich jetzt als Kunde zum Zuge komme, erschließt sich mir nicht. Eine - wie auch immer geartete - Rechnung lehne ich ab.

Danke nochmal an den Support, der bis zur Lösung dranblieb. Danke auch an die Unterstützung hier, vor allem an Jamil. Keinen Dank an die zum Teil wenig kundenorientierte Hotline, die gern mit der Lösung des Problems konfrontiert werden kann. Ohne Remote Service oder Telekom-Techniker wäre hier gar nichts gegangen.

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Das ist eine Geschäftskundenanlage wo der Support hier sehr schwer möglich ist da sehr spezifisch. Ich persönlich empfehle entweder über die Hotline oder in dem du deine Daten ins Profil einträgst eine Störung zu melden. Je nach Servicevertrag wirst du schneller oder langsamer einen Kontakt zu einem Spezialisten bekommen.

Das schnellste ist auf jeden Fall die Servicenummer von der Telefonanlage zu nutzen.

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Ich habe jetzt Kundennummer und Geräte ins Profil eingetragen, vielleicht kann sich das mal jemand anschauen.

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Moin @Eric77,

zunächst möchte ich Dich in unserer Community herzlich willkommen heißen. Schön, dass Du den Weg zu uns gefunden hast. Danke auch, dass Du dein Profil bereits ausgefüllt hast.

Ich habe mir Eure Daten einmal angesehen. Ihr habt in unserem Hause einen persönlichen Ansprechpartner, bzw. ein spezielles Team, welches Euch betreut. Ich habe die Kollegen dort informiert, dass sich zeitnah jemand mit Dir in Verbindung setzt.

Viele Grüße,
Lin J.

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Danke, ich bin gespannt.

Beim letztmaligen Kontakt hat es vom Auslösen des Tickets bis zur Störungsbeseitigung 1 Woche gedauert bei ständiger Nachfrage und Eskalation. Eine Ursache konnte wohl behoben werden, es lief dann auch halbwegs, aber insbesondere Anrufer meldeten weiterhin Nichterreichbarkeit. Jetzt ist es auch mal wieder soweit, dass Anrufe nur schwierig abzusetzen sind....

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Ich habe mir Dein Anliegen für Montag auf Termin gelegt, sodass ich dann direkt überprüfe, ob sich was getan hat. VG und ein schönes Wochenende. Lin J.

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Moin @Eric77,

ich möchte mich nach dem Stand der Dinge erkundigen. Es scheint, als habe sich heute ein Kollege mit Euch in Verbindung gesetzt bzw. setzen wollen. War dies erfolgreich?

Über eine kurze Rückmeldung freue ich mich.

Viele Grüße,
Lin J.

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Am Freitag bot man mir einen Technikertermin für Samstag an, da ist hier Keiner. Alternative war heute 8-12. Es kam dann eine SMS, in der plötzlich von einem Termin am kommenden Freitag die Rede war. Nach nochmaligem Nachhaken sind wir nun in freudiger Erwartung eines Termines am morgigen Tag... Es könnte reibungsloser gehen...

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Hallo @Eric77,

entschuldige Bitte die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Es ist wirklich nicht schön, wenn ein zugesagter Technikertermin platzt.

Gib mir gerne morgen Bescheid, ob der Techniker da war.

Liebe Grüße
Jamil-Ali G.

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Und weiter geht die Reise...

Auch der heutige Technikertermin platzte. Zeitfenster war 8-16 Uhr, kurz vor 16 Uhr wechselte der Status auf "Ihr Termin verspätet sich", 16:15 Uhr rief dann ein Techniker an, ob er denn auch in 30min kommen könnte. NEIN!

Wir haben Öffnungszeiten, irgendwann gehen auch wir nach Hause. Wir warten nicht 8 Stunden, um dann "mal schnell" noch am Spätnachmittag irgendetwas anzufassen, was auch mal länger dauern kann.

Liebe TELEKOM!

Mit Eurem Verhalten macht Ihr Euch hier keine Freunde mehr, ich erzähle jedem Anrufer, der zufällig durchkommt gern, wie teuer diese Anlage war (all in 6k) und dass man sich (auch bei diesem - vorsichtig gesagt - schwierigen Support) davon besser fernhält und Alternativen überlegen sollte. Das wird gern zur Kenntnis genommen, der eine oder andere braucht so etwas ja mal und ist dann vorgewarnt.

Gäbe es Schulnoten, wären wir heute bei einer glatten FÜNF, immerhin hat sich noch jemand gemeldet.

Ein Zeitfenster von 8 Stunden bedeutet nicht, dass man kurz vor Schluss merkt, dass der für heute eingeplante Techniker erkrankt ist (das weiß man m.E. nach schon am Morgen und informiert seine Kunden).

Von einem TELEKOMmunikationsunternehmen erwarte ich schlicht, dass es kommuniziert. Das erste kommunikative Axiom lautet: "Man kann nicht nicht kommunizieren." Der Kunde ist es schlicht nicht wert, zeitnah informiert zu werden, leider nicht das erste Mal und auch nicht mehr "schade", sondern "nervig".

Erwarten würde ich:

- zeitnahe Information, wenn mal was nicht klappt (kann vorkommen, man sollte es wissen und richtet sich dann ein)

- eine Entschuldigung und einen Alternativvorschlag

- eine Gutschrift

- gelobte Besserung

Das findet so nicht statt, stattdessen springt man mit Geschäftskunden so um, wie ich es leider auch aus dem Privatkundenbereich kenne.

Morgen singt Limahl wieder "Neverending Story" und hoffentlich fliegt Fuchur mit unserer Telefonanlage davon. Vom angebotenen Zeitfenster 8-10 Uhr, welches für morgen nach Rückfrage dann bestätigt wurde, seid Ihr auch selbsttätig wieder abgerückt, nun steht da: 8-12 Uhr, aha. Man könnte gleich 7:59 Uhr vorfahren, muss ja aber nicht...

Ich werde bei erneutem Versagen schlicht meine Geschäftsführerin beauftragen, sich mal ernsthaft mit dem Vertrieb zu befassen, wir haben mehrere Anschlüsse bei Euch. Man kann ja auch kündigen...

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Hallo @Eric77,

vielen Dank für das angenehme Telefonat.

Wie besprochen meldest du dich morgen bei mir und ich kontaktiere dich dann umgehend.
Nur eine kleine Randnotiz: Ich bin erst ab 15:00 Uhr im Büro.

Außerdem habe ich alles an meine Chefin weitergeleitet und werde mit ihr gemeinsam an einer Lösung arbeiten - versprochen.

Ich wünsche dir weiterhin alles Gute und einen schönen Abend.
Bis morgen.

Liebe Grüße
Jamil-Ali G.

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Vorhin war ein Techniker eines Subunternehmens hier vor Ort, um sich 45min lang die Anlage anzuschauen. Die Leitung ist i.O., offensichtliche Fehler fand auch er nicht. Schwierig jedoch war, dass er sich mit der NetPhone Octopus nicht auskannte und die Segel ohne Lösung streichen musste.

So ist das, wenn man einen Techniker für Privatkunden zum Geschäftskunden schickt...*kopfschüttel*

Jetzt habe ich erneut zwei Anrufe bei der Technik-Hotline für Geschäftskunden tätigen dürfen, um zeitnah eine Lösung anzubahnen. Im Beisein des Technikers konnte ich weder anrufen noch angerufen werden, auch vom NetPhone Client auf dem Laptop kein Gespräch starten. Das wird u.U. "vom Admin geblockt", oder auch gar nicht angezeigt, was auch immer das soll...

Frage: Warum vergibt man trotz hinreichender Schilderung des Konfliktes bei der "Technik-Hotline für Geschäftskunden" einen Geschäftskundenauftrag an einen Subunternehmer, der eher Privatkunden betreut und die Anlage nicht kennt? So sind unnütz drei Werktage ohne Lösung vergangen - klasse!

Mit meinem Vorschlag vom 12.10., das ganze mal per Fernwartung über die Geschäftskunden-Technik anzugehen, wären wir sicher schon am Ziel.

Besser würde es noch, würde für solche vergeblichen Unternehmungen noch eine Rechnung gestellt. Ich warte schon drauf...wehe!

[#14]

Guten Abend @Eric77,

vielen Dank für das angenehme Telefonat.

Wie gemeinsam mit meiner Kollegen besprochen, wenden Sie sich morgen früh direkt an die Kollegen.

Eine meiner Kolleginnen wird Sie anschließend telefonisch kontaktieren, um den neuen Stand zu erfahren.

Weiterhin einen schönen Abend.

Liebe Grüße
Jamil-Ali G.

[#15]

Ich habe mich - wie besprochen - umgehend um kurz nach 8 Uhr an die Technikabteilung gewandt, um mich von dort zu den NetPhone-Experten weiter verbinden zu lassen.

Allein, der Mitarbeiter der Technik landet auch nur in einer Warteschleife und kann nur hoffen, dass von dort ein Rückruf erfolgt...

Erinnert mich an Andi Brehme, der einst sagte: "Haste Schei*e am Fuss, haste Schei*e am Fuss."

[#16]

Ich habe mich, weil auch nach weiteren 1,5h kein vereinbarter Rückruf erfolgte, nun nochmal an die Technik Hotline für Geschäftskunden gewandt. Dort stellte man gar nicht erst durch, sondern verwies auf die Entstörfrist laut Vertrag von 7 Tagen.

Vielen Dank!

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Hallo @Eric77,

wie eben am Telefon besprochen, freut es mich zu hören, dass Sie nun doch schon einen Rückruf der Remotservice Experten erhalten haben.

Die verschiedenen Tests und eine Neueinstellungen ihrer Software, führen Sie jetzt erst mal mit den Experten gemeinsam durch.

Ich drücke meine Daumen, dass Sie damit zur gewünschten Lösung kommen.

Ansonsten bin ich gerne hier.

Liebe Grüße
Sandra Ha.

[#18 · Accepted solution]

Soooooo....

to cut a long story short: zum ersten Mal seit Wochen funktioniert die Telefonanlage einwandfrei.

Was war passiert: in der Anlage fehlten 3 Registrierungsschlüssel, so verlor die Anlage regelmäßig die SIP-Verbindung. Diese können nur durch den Remote Service oder einen Techniker vor Ort eingespielt werden, kein Kundenfehler. (0,5h)

Update der Anlage auf SWYX Version 11.31.0.0 empfohlen, zusammen mit dem Remote Service angegangen (1h)

Nach dem Update (und vielleicht auch vorher) ging nur noch jedes zweite Gespräch heraus, ohne einen triftigen Grund. Lösung: das Protokoll musste von Auto auf UDP geändert werden. (1h)

Letztlich viel Hin- und Hertelefonie, um die Fehler einzugrenzen, Support war prima. An welcher Stelle ich jetzt als Kunde zum Zuge komme, erschließt sich mir nicht. Eine - wie auch immer geartete - Rechnung lehne ich ab.

Danke nochmal an den Support, der bis zur Lösung dranblieb. Danke auch an die Unterstützung hier, vor allem an Jamil. Keinen Dank an die zum Teil wenig kundenorientierte Hotline, die gern mit der Lösung des Problems konfrontiert werden kann. Ohne Remote Service oder Telekom-Techniker wäre hier gar nichts gegangen.

[#19]

Guten Tag @Eric77,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Es freut mich sehr, dass alles wieder einwandfrei funktioniert.
Das Lob habe ich gern an meinen Kollegen Jamil weiter gegeben, ein herzliches Dankeschön von Ihm.
Falls weitere Hilfe benötigt wird, sind wir gern für Sie da.

Viele Grüße Heike Ha.

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Leider ist die Geschichte noch nicht zuende (remember: Limahl...)

Die Anlage funktioniert: positiv!

Heute kam die Rechnung. Der vereinbarten Gutschrift in Höhe von 60€ stehen nun Kosten von 79,94€ (brutto) gegenüber, d.h., ich zahle rd. 20€ zu, für Fehler, die ein Endkunde weder zu verantworten, noch selbst beheben kann. Ich bitte um interne Klärung, den strittigen Betrag zahlen wir nicht.

5 Werktage Ärger, unzählige Telefonate, mißglückte Termine, ein Haufen Arbeitszeit - und dafür noch zahlen? NEGATIV!

[#21]

Hallo @Eric77,

ich kann Ihre Verärgerung verstehen.

Damit dieses Thema für Sie zu einem positiven Ende führt, werde ich Ihnen die Differenz zu dem bereits erfassten Betrag erstatten.
Die Hauptsache ist doch, dass jetzt alles reibungslos läuft und Sie zufrieden damit sind.
Weiterhin bin ich gern für Sie da

Lieben Gruß Heike Ha.