Solved
Anschlussreaktivierung
2 years ago
Hallo Community,
da ich diese Woche seitens Telekom-Support sehr unterschiedliche Informationen erhalten habe, versuche ich hier einmal mein Glück.
Was ist passiert?
Am Montag, den 07.08.23, fiel gegen 10 Uhr mein Internet aus. Die Heimnetzdiagnose erkannte ein Problem, gab aber keine Informationen dazu preis. Daraufhin kontaktierte ich die Störungs-Hotline. Warteschleife und zwei Weiterleitungen später konnte mir eine Mitarbeiterin erklären, dass fälschlicherweise eine Kündigung zu meinem Anschluss zum 07.08.2023 hinterlegt worden war. Ich überprüfte das dann im Kundenzentrum: Vertragsbeginn 03.08.2023 (Anpassung), Kündigung 07.08.2023. Sie würde den Vertrag zu den gleichen Konditionen erneut aufsetzen, die Reaktivierung würde zwei bis drei Tage dauern. Ich solle zum Telekom Shop gehen, um einen Schnellstarter als Übergangslösung abzuholen, und könne das Volumen erneuern lassen.
Der Mitarbeiter im Telekom Shop bat mich sogleich, mich hinzusetzen, weil der Prozess der Aushändigung eines Schnellstarters sehr umständlich sei und verwies auf eine Checkliste, die er abarbeiten muss. Im Laufe des Gesprächs beschrieb er, dass ich damit ein Ersatz-Internet aufbauen könne. Ich erwiderte erfreut, dass ich dann sogar meinen Media Receiver nutzen könnte (nicht so, wie man das früher von den USB-Sticks kannte). Ja, aber ich müsse an das begrenzte Datenvolumen von 60 GB denken. Er werde mir aber die Hotline für das Erneuern des Volumens und die SIM-Kartennummer in die Unterlagen schreiben. Gut, danach hätte ich ansonsten gefragt. Dass ich mich beim Datenverbrauch einschränke, obwohl ich eigentlich Vertrag habe und dafür zahle, die Situation nicht verschulde und nun die Rennereien und Neukonfiguration habe, sehe ich natürlich nicht ein und habe es auch so geäußert.
Wieder daheim mache ich mich an die Arbeit: der alte Speedport W 723 V Typ A, der bei mir immer noch einwandfrei lief, hat keinen USB-Port. Gut, das ist dann wohl die Gelegenheit, auf den Speedport Smart 3 zu wechseln. Angeschlossen, vom PC aus konfiguriert. Außer Telefonie leuchtet alles weiß. Da der Anschluss deaktiviert ist, konnte ich aber den Speedport nicht wirklich testen. Egal, Schnellstarter per USB verbunden, gewartet. Ins alte WLAN komme ich mit meinem Handy aber nicht. PC: kein Internet (allerdings noch Devolo Powerline Netz dazwischen), Smart-TV (direkt per LAN verbunden) getestet: kein Internet. Media Receiver (auch direkt per LAN): lädt nicht, "keine Verbindung zur TV-Plattform".
Also habe ich wieder die Störungs-Hotline angerufen: Nachdem ich die Situation ausführlich erklärt habe, empfahl mir der Mitarbeiter, am Speedport das DSL-Kabel zu ziehen, weil es womöglich den Internetzugang vom verbundenen Schnellstarter blockiert. Dann noch einmal neustarten, aber die folgenden Tests (auch hier wurde Test des Media Receivers erbeten) zeigten keine Besserung. Ich solle in der Speedport-Konfiguration einstellen, dass er als DSL-Modem arbeiten soll. Nachdem ich das getan habe, konnte ich den Speedport vom PC aus nicht mehr erreichen. Zeitgleich wurde unser Telefongespräch beendet.
Da es keinen Rückruf gab, rief ich wieder an: die Mitarbeiterin könne sich nicht vorstellen, dass man den Schnellstarter als Ersatz-Internet einrichten kann, sei sich aber nicht ganz sicher. Sie verweist mich an den Digital Home Service. Dort werde ich gefragt, woher ich die Nummer habe und ob man mich informiert hätte, dass dieser Service kostenpflichtig sei. Nein, hatte man nicht, also Gespräch beendet und wieder die Störungs-Hotline kontaktiert: trotz meines Hinweises auf die Anleitung zur Einrichtung des Ersatz-Internets mit dem Schnellstarter (https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/anschluss-verfuegbarkeit/anschlussvarianten/magentazuhause-schnellstart/anleitung-einrichtung) konnte sich auch dieser Kollege eine solche Lösung nicht vorstellen. Aber ich könnte ja erneut beim Digital Home Service anrufen und etwaige Kosten nachher reklamieren. Mal sehen ...
Das Basteln nebenher hatte dazu geführt, dass ich nun Ersatz-WLAN vom Schnellstarter hatte. Nicht das, was ich wollte, aber immerhin funktionierte das. Leider gibt es keinen Menüpunkt, um diesen Modus wieder zu deaktivieren. Man muss den Schnellstarter auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Getan, Speedport Smart 3 ebenso zurückgesetzt. Dazu habe ich im Netz (unter anderem hier) nach möglichen Lösungen recherchiert. Bei manchen scheint das Entfernen des DSL-Steckers im Speedport zu helfen, bei manchen Neustarts, andere haben nie eine Lösung gefunden. Außerdem könne der Media Receiver generell nicht mit mobilen Daten arbeiten. Bei mir mag der Routerwechsel das Problem verursachen, aber dazu gab es keine Alternative. Am Abend habe ich aufgegeben, zumal die Reaktivierung nur 2-3 Tage dauern sollte. Also habe ich den Schnellstarter an den PC gesteckt, Handy und ab dem nächsten Tag den Dienst-Laptop per WLAN verbunden. Meinem Vorgesetzten habe ich Bescheid gegeben, dass ich eventuell Verbindungssabrüche haben könnte.
Am Mittwoch bekomme ich morgens eine SMS. "Gern haben wir den Auftrag nnnnnnnnnnn für Ihren Festnetz-Anschluss an der Adresse XY ausgeführt." Sobald es meine Arbeit zuließ, testete ich: Telefonie leuchtete nach wie vor nicht, das Handy kam nicht ins alte WLAN. Ich startete den Router neu: trotzdem nichts. Media Receiver hatte immer noch keine Verbindung zur TV-Plattform. Den alten 723er Router wieder angeschlossen: gleiches Bild. Nach meinem Feierabend bei der Störungs-Hotline angerufen: nein, die SMS habe nur den Beginn der Arbeiten angekündigt, sie könnten noch bis 20 Uhr andauern. Es passierte aber nichts mehr.
Am Donnerstag bekam ich per E-Mail eine Auftragsbestätigung zum Festnetz-Auftrag vom 10.08.2023 (wieder mit einer neuen Auftragsnummer, der dritten in dieser Woche): "An diesem Tag schalten wir Ihren Anschluss frei. Termin: 11.08.2023, bis 13 Uhr."
Da sowohl im Kundenzentrum als auch in der MeinMagenta App weder ein Vertrag noch irgendeiner der drei Aufträge, über die ich per SMS informiert wurde, hinterlegt ist, rief ich bei der Hotline an, um das Chaos zu klären. Demnach habe es am Mittwoch ein generelles technisches Problem bei Bereitstellungen in einem bestimmten Sektor gegeben. Im Laufe des Donnerstags werde dies behoben, die Bereitstellungen dann ab dem Abend nachgeholt. Donnerstagabend passierte nichts mehr.
Heute Morgen erhielt ich wieder die SMS (nur mit neuester Auftragsnummer): "Gern haben wir den Auftrag nnnnnnnnnnn für Ihren Festnetz-Anschluss an der Adresse XY ausgeführt." Auf Grund der Information des Hotline-Mitarbeiters am Mittwoch wertete ich das erst einmal nur als "Anfang der Arbeiten". Aber um 14 Uhr war nach wie vor keine Änderung in Sicht. Anruf bei der Störungs-Hotline: Entgegen der Uhrzeit in meiner Auftragsbestätigung stünde im System keine Uhrzeit, es kann also noch bis 23:59 Uhr dauern. Ich glaube noch nicht daran, aber nun ja ...
Meine Anmerkungen/Fragen dazu nun:
Ich vermute einmal, dass der Hotline-Mitarbeiter am Mittwoch Recht hatte, als er meinte, dass die SMS-Benachrichtigung "Wir haben Auftrag nnnnnnnnn ausgeführt" nur den Beginn der Arbeiten meint. Letzte Woche gab es am 03.08.2023 diese SMS und tags darauf eine, die mit "Alles erledigt!" startete. Die Formulierung der ersten SMS ist sehr missverständlich. "Haben .. ausgeführt" bedeutet, dass der Vorgang abgeschlossen sei. Gemeint ist aber anscheinend nur, dass die Veränderung veranlasst worden ist und das System noch bis zu 24 Stunden braucht, um die Änderungen zu verarbeiten. Wenn man das besser formuliert oder ergänzt, werden keine falschen Hoffnungen geschürt, und es gibt weniger Nachfragen bei der Hotline.
Ich verstehe, dass mein Vertrag vom 03.08.23 nicht mehr im Kundenzentrum oder in der MeinMagenta App angezeigt wird, da er ja fälschlicherweise am 07.08.23 gekündigt wurde. Ich würde aber erwarten, dass der neue Vertrag vom 07.08.23 dort bereits angezeigt wird, unabhängig davon, ob der Anschluss bereitgestellt wurde. Dass die technischen Probleme bei der Bereitstellung am Mittwoch zu einem weiteren neuen Vertrag am Donnerstag geführt haben, ist unverständlich. Auch dieser ist nicht im Kundenzentrum ersichtlich. Meiner Meinung nach haben wir seit dem 07.08.23 ein neues Vertragsverhältnis. Wenn die Dienstleistung nicht angeboten wurde, wird sie für die Tage vielleicht nicht abgerechnet oder verrechnet, aber deshalb muss doch jetzt nicht alle zwei Tage einseitig ein neuer Vertrag aufgesetzt werden?
Und ist https://www.telekom.de/kundencenter/auftragsstatus abhängig vom hinterlegten Vertrag? Dort stand und steht nichts, obwohl ich durch SMS und E-Mails Auftragsnummern kenne.
Wenn ich aktuell eine Leitungsdiagnose vornehme, werde ich zum Störungsstatus weitergeleitet, weil durch meinen gestrigen Anruf dort noch eine Störung hinterlegt ist (behoben, aber auf meine Rückmeldung wartend). Kann ich die Störung als behoben markieren, auch wenn sich noch nichts getan hat? Morgen gibt es vermutlich eh eine neue Störungsmeldung.
Bitte weiterleiten, dass am Schnellstarter eine Option zum Deaktivieren des Ersatz-WLAN sinnvoll wäre (gerne mit Warnmeldung, bevor es versehentlich passiert). Auf Werkseinstellungen zurücksetzen zu müssen ist nicht sehr benutzerfreundlich.
Danke im Voraus und viele Grüße!
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2 years ago
@tadaa123 Meinst Du, Du könntest Dein Problem und die gewünschte Lösung auch mal in 3 kurzen strukturierten Absätzen schildern?
Ich habe bei dem Riesentext dem Überblick verloren.
Aber vielleicht schaut ja doch einmal ein Mitglied vom Telekom-hilft-Team vorbei, da wäre es hilfreich, wenn Du wenigstens Deine Kontaktdaten schon mal hinterlegt hättest (Kann außer dem Team keiner einsehen):
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...
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2 years ago
Danke, die Kontaktdaten habe ich vor Erstellung des Threads hinterlegt.
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2 years ago
Das ist Dein Problem, der restliche Text hat damit nichts zu tun?
Evtl weiß jemand wie das geht.
Was passiert, wenn man ihn einfach aussteckt?
Den Haken im Router wieder rausmachen nutzt nichts?
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2 years ago
Nein, das ist einer von zwei Verbesserungsvorschlägen. Dazu kommen zwei weitere weitere Fragen und generell wäre eine verlässliche Information zu meinem Anschluss schön.
Wenn man ihn wo aussteckt? Der Schnellstarter ist ein Funk-Router. Während Ersatz-Internet eine Verbindung zwischen Schnellstarter und Router benötigt, ist dies beim Ersatz-WLAN nicht der Fall.
Zumindest beim Speedport Smart 3 gibt es noch keine Konfiguration des Ersatz-WLAN. Beim 723er erst recht nicht. Das Ersatz-WLAN wird bei dieser Kombination nur am Schnellstarter eingerichtet.
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2 years ago
@tadaa123 ?? Du sprichst in Rätseln. Willst Du was erzählen, funktioniert etwas nicht oder hast Du etwas nicht verstanden?
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2 years ago
@wolliballa
Sorry, ich hatte erwartet, dass das Forum kenntlich macht, wenn man auf einen Beitrag direkt antwortet und nicht nur am Ende des Threads einen neuen Beitrag hinzufügt. Die Antwort zu den Kontaktdaten galt Ihnen, die andere galt falk2010.
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2 years ago
Sorry, ist meine Freizeit, da lese ich einen solch ewig langen Thread nur an. Kann also sein, dass ich mit meiner Antwort gar nicht Dein Problem richtig adressiere.
Das klassische MagentaTV mit einem MR funktioniert ja nur mit einem entsprechenden Kompletttarif - den Du aktuell nicht hast. Weshalb es dann mit MagentaTV schlecht aussieht.
Es gibt die neueren OTT MagentaTV Tarife, die auch an einem z.B. Vodafone, 1und1, ... Anschluss funktionieren, oder über Mobilfunk. Falls Du einen solchen hast, dann läuft der ohne einen MagentaZuhause Tarif, und sollte auch übers Schnellstartset funktionieren.
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2 years ago
@muc80337_2
Sie müssen sich nicht entschuldigen, das verstehe ich. Hätte ich aber Dinge ausgelassen, hätten sich Leute auch beschwert oder es wären unnötige Fragen gekommen.
Dass der MR so nicht funktioniert, verstehe ich. Ich war am Montag bereits überrascht, als es mir anders beschrieben wurde. Ich wolte nur aufführen, dass ich dahingehend falsch beraten wurde, es aber trotzdem getestet habe.
Nein, einen OTT -Tarif habe ich nicht, danke.
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2 years ago
Hallo @tadaa123 und herzlich willkommen in der Telekom hilft Community.
Hier zu melden, war schon mal goldrichtig.
Bei dem Beginn eines Vertragsverhältnisses wird automatisch eine Auftragsbestätigung versendet.
Ja, es ist korrekt, dass https://www.telekom.de/kundencenter/auftragsstatus abhängig vom hinterlegten Vertrag ist.
Es kann aber auch in der Regel etwas dauern, bis der Auftragsstatus bzw. die Informationen auf der Webseite sowie im Kundencenter angezeigt werden.
Du kannst die Störung als behoben markieren, sofern du keine Hilfe mehr benötigst.
Falls du weitere Unterstützung benötigst, kannst du dich gerne jederzeit melden.
Beste Grüße
Martin Bo.
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2 years ago
@Martin Bo.Danke für die Rückmeldung und die Beantwortung der Fragen!
Generelles Update:
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2 years ago
Hi @tadaa123,
vielen Dank für deine Rückmeldung.
Der Außendienst wurde für den 15. August gebucht.
Danach sollte auch alles wieder laufen. Gib uns hier gerne Bescheid, wenn es danach weiterhin Probleme gibt.
Viele Grüße
Markus Km.
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2 years ago
@Markus Km.Ja, danke! Damit der Techniker am Dienstag nicht schlimmstenfalls umsonst vorbeikommt, werde ich morgen versuchen, jemanden vom Vertrieb zu erreichen und den Vertragsstatus zu klären.
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2 years ago
Update:
Gestern Nachmittag mit einem Mitarbeiter des Vertriebs gesprochen: Das Ergebnis des NIMBUS -Tickets ginge demnach nur an den Auftraggeber persönlich, im Kundenprofil sei noch nichts vermerkt. Er könne mich nach dem Technikertermin als Masteruser einrichten, damit ich wieder Informationen im Kundenzentrum sehe. Auf meine Nachfrage hin hat er es gleich veranlasst. 24 Stunden später: keine Änderung im Kundenzentrum.
Der Techniker war heute Mittag da, wobei nicht vor Ort, sondern nur am Hauptverteiler. Die Leitung sei korrekt gepatcht. Ein Portwechsel hat nichts geändert. Danach sei ihm aber ein Synchronisationsfehler aufgefallen, was bedeute, dass mein Anschluss nicht mit mir als Kunde verknüpft sei. Er gebe das weiter.
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2 years ago
Der Techniker war heute Mittag da, wobei nicht vor Ort, sondern nur am Hauptverteiler. Die Leitung sei korrekt gepatcht.
Das zeigt sich an APL und TAE ob das korrekt gemacht ist oder nicht.
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2 years ago
Wir haben am Telefon über das Verhalten des Routers gesprochen, vielleicht konnte er es daraus ableiten. Dazu war ich einer der Termine, die er auf Grund eines Ausfalls zusätzlich erhalten hatte. Seine Schlussfolgerung hat er selbstbewusst vorgetragen, ich muss darauf vertrauen. In meiner Zeit bei der DTAG hatte ich mit Anschlusstechnik nichts am Hut.
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2 years ago
In meiner Zeit bei der DTAG hatte ich mit Anschlusstechnik nichts am Hut.
Du hattest damals keinen Telefon oder DSL Anschluss?
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2 years ago
Ich meinte als Mitarbeiter.
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from
2 years ago
Ich meinte als Mitarbeiter.
Ich war noch nie Telekom-Mitarbeiter.
Aber mir war schon immer klar, dass an mehreren Stellen richtig gearbeitet werden muss, sodass das Telefon daheim auch klingelt wenn man die heimische Rufnummer anruft. Manchen Telekom-Technikern scheint das aber nicht sooo klar zu sein.
Ich war selbst schon "Opfer" - und Freunde ebenfalls.
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2 years ago
Guten Morgen @tadaa123
Ich will mir das Ganze gern mal genauer ansehen und ein zwei Sachen mit dir testen.
Telefonisch konnte ich dich eben nicht erreichen. Ich erhalte die Ansage "Rufnummer nicht bekannt". Kannst du deine mobile Nummer im Profil noch mal überprüfen?
Viele Grüße
Raphaela T.
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2 years ago
Guten Morgen @Raphaela T. !
Ja, die Handynummer ist abgeschnitten. Das Feld lässt mich die letzte Ziffer nicht hinzufügen, und das Leerzeichen zwischen Vorwahl und Nummer wird automatisch gesetzt. Ich habe die Nummer daher nun zusätzlich im Feld "Weitere Informationen" hinterlegt.
Aktuell gibt es aber auch einen neuen Ansatz: eine Mitarbeiterin der Hotline hat gestern Abend noch herausgefunden, dass es wohl an den Zugangsdaten liegen könnte. Anscheinend habe ich zwei Zugangsdaten mit der gleichen Telefonnummer (eine nicht richtig rückabgewickelt), so dass das System nicht weiß, wie es damit umgehen soll. Die Bereinigung kann aber nur durch Backoffice-Mitarbeiter erfolgen, weshalb das gestern Abend nicht mehr ging und ich das gleich noch probieren werde.
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2 years ago
Update: Hotline angerufen: Mitarbeiter meint, dass auch er Zugangsdaten bereinigen könne, das Backoffice sei nicht nötig. Nach einigen Erklärungen und Blick in die Auftragshistorie versteht er das Problem mit den Zugangsdaten. Ein Router solle sich aber selbst mit falschen Zugangsdaten verbinden können. Bei der Leitungsprüfung bemerkt er dann, dass nun ein anderer Anschluss mit 1Gbit-Glasfaserleitung vor meinem sei.. über Bonn registriert, anderer Kunde. Das sei möglicherweise vom Service-Techniker oder jemandem, der wegen des vom Service-Techniker gemeldeten Kabelfehlers daran gearbeitet habe, so gelegt worden.
Er hätte sowas noch nie gesehen, könne sich nicht vorstellen, wie das zustandegekommen ist, aber er kennt den Fehler nun und klärt ab, wie das behoben werden kann. Gegen 12 Uhr will er zumindest einen Zwischenstand mitteilen.
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2 years ago
Rückruf: Es handele sich aktuell um eine Störung einer "höhergelagerten Baugruppe" im Verteiler. Das ist das, was der Service-Techniker gestern festgestellt habe und was nicht nur mich, sondern auch andere Kunden hier in der Gegend betreffe. Die 1-Gbit-Glasfaserleitung aus Bonn stamme von der Fernwartung, die gerade daran arbeite.
Die Störung soll nicht erst seit gestern bestehen, sondern schon länger, sei nur nicht durch Selbstdiagnose bemerkt worden, und könne daher auch der Grund dafür sein, dass ich seit der Bereitstellung am Freitag/Samstag nicht ins Netz komme. Die doppelten Zugangsdaten sollen kein weiteres Problem darstellen.
Also Behebung der größeren Störung abwarten ...
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2 years ago
Hi @tadaa123
Hm, okay dann nehme ich das erst mal so hin
Wobei ich nicht ganz so überzeugt bin, auch gerade, was deine Zugangsdaten angeht.
Aber wir können es ja so machen, wir warten noch mal bis zum Wochenende ab. Wenn sich das nichts getan hat, dann darf ich mal was testen, in Ordnung?
Ich melde mich dann noch mal und erkundige mich nach dem Stand der Dinge.
Viele Grüße
Raphaela T.
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2 years ago
@Raphaela T.
Glaub mir, nach der ganzen Geschichte bin ich auch sehr skeptisch. Wenn sich bis morgen nichts tut, werde ich nachhaken und werde bei neuen Informationen auch wieder Updates schreiben. Das Datenvolumen meines Schnellstarters ist inzwischen auf unter 10 GB geschmolzen, da werde ich auch in Kürze aktiv werden müssen.
Danke!
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