Hallo Community,

da ich diese Woche seitens Telekom-Support sehr unterschiedliche Informationen erhalten habe, versuche ich hier einmal mein Glück.

Was ist passiert?

Am Montag, den 07.08.23, fiel gegen 10 Uhr mein Internet aus. Die Heimnetzdiagnose erkannte ein Problem, gab aber keine Informationen dazu preis. Daraufhin kontaktierte ich die Störungs-Hotline. Warteschleife und zwei Weiterleitungen später konnte mir eine Mitarbeiterin erklären, dass fälschlicherweise eine Kündigung zu meinem Anschluss zum 07.08.2023 hinterlegt worden war. Ich überprüfte das dann im Kundenzentrum: Vertragsbeginn 03.08.2023 (Anpassung), Kündigung 07.08.2023. Sie würde den Vertrag zu den gleichen Konditionen erneut aufsetzen, die Reaktivierung würde zwei bis drei Tage dauern. Ich solle zum Telekom Shop gehen, um einen Schnellstarter als Übergangslösung abzuholen, und könne das Volumen erneuern lassen.

Der Mitarbeiter im Telekom Shop bat mich sogleich, mich hinzusetzen, weil der Prozess der Aushändigung eines Schnellstarters sehr umständlich sei und verwies auf eine Checkliste, die er abarbeiten muss. Im Laufe des Gesprächs beschrieb er, dass ich damit ein Ersatz-Internet aufbauen könne. Ich erwiderte erfreut, dass ich dann sogar meinen Media Receiver nutzen könnte (nicht so, wie man das früher von den USB-Sticks kannte). Ja, aber ich müsse an das begrenzte Datenvolumen von 60 GB denken. Er werde mir aber die Hotline für das Erneuern des Volumens und die SIM-Kartennummer in die Unterlagen schreiben. Gut, danach hätte ich ansonsten gefragt. Dass ich mich beim Datenverbrauch einschränke, obwohl ich eigentlich Vertrag habe und dafür zahle, die Situation nicht verschulde und nun die Rennereien und Neukonfiguration habe, sehe ich natürlich nicht ein und habe es auch so geäußert.

Wieder daheim mache ich mich an die Arbeit: der alte Speedport W 723 V Typ A, der bei mir immer noch einwandfrei lief, hat keinen USB-Port. Gut, das ist dann wohl die Gelegenheit, auf den Speedport Smart 3 zu wechseln. Angeschlossen, vom PC aus konfiguriert. Außer Telefonie leuchtet alles weiß. Da der Anschluss deaktiviert ist, konnte ich aber den Speedport nicht wirklich testen. Egal, Schnellstarter per USB verbunden, gewartet. Ins alte WLAN komme ich mit meinem Handy aber nicht. PC: kein Internet (allerdings noch Devolo Powerline Netz dazwischen), Smart-TV (direkt per LAN verbunden) getestet: kein Internet. Media Receiver (auch direkt per LAN): lädt nicht, "keine Verbindung zur TV-Plattform".

Also habe ich wieder die Störungs-Hotline angerufen: Nachdem ich die Situation ausführlich erklärt habe, empfahl mir der Mitarbeiter, am Speedport das DSL-Kabel zu ziehen, weil es womöglich den Internetzugang vom verbundenen Schnellstarter blockiert. Dann noch einmal neustarten, aber die folgenden Tests (auch hier wurde Test des Media Receivers erbeten) zeigten keine Besserung. Ich solle in der Speedport-Konfiguration einstellen, dass er als DSL-Modem arbeiten soll. Nachdem ich das getan habe, konnte ich den Speedport vom PC aus nicht mehr erreichen. Zeitgleich wurde unser Telefongespräch beendet.

Da es keinen Rückruf gab, rief ich wieder an: die Mitarbeiterin könne sich nicht vorstellen, dass man den Schnellstarter als Ersatz-Internet einrichten kann, sei sich aber nicht ganz sicher. Sie verweist mich an den Digital Home Service. Dort werde ich gefragt, woher ich die Nummer habe und ob man mich informiert hätte, dass dieser Service kostenpflichtig sei. Nein, hatte man nicht, also Gespräch beendet und wieder die Störungs-Hotline kontaktiert: trotz meines Hinweises auf die Anleitung zur Einrichtung des Ersatz-Internets mit dem Schnellstarter (https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/anschluss-verfuegbarkeit/anschlussvarianten/magentazuhause-schnellstart/anleitung-einrichtung) konnte sich auch dieser Kollege eine solche Lösung nicht vorstellen. Aber ich könnte ja erneut beim Digital Home Service anrufen und etwaige Kosten nachher reklamieren. Mal sehen ...

Das Basteln nebenher hatte dazu geführt, dass ich nun Ersatz-WLAN vom Schnellstarter hatte. Nicht das, was ich wollte, aber immerhin funktionierte das. Leider gibt es keinen Menüpunkt, um diesen Modus wieder zu deaktivieren. Man muss den Schnellstarter auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Getan, Speedport Smart 3 ebenso zurückgesetzt. Dazu habe ich im Netz (unter anderem hier) nach möglichen Lösungen recherchiert. Bei manchen scheint das Entfernen des DSL-Steckers im Speedport zu helfen, bei manchen Neustarts, andere haben nie eine Lösung gefunden. Außerdem könne der Media Receiver generell nicht mit mobilen Daten arbeiten. Bei mir mag der Routerwechsel das Problem verursachen, aber dazu gab es keine Alternative. Am Abend habe ich aufgegeben, zumal die Reaktivierung nur 2-3 Tage dauern sollte. Also habe ich den Schnellstarter an den PC gesteckt, Handy und ab dem nächsten Tag den Dienst-Laptop per WLAN verbunden. Meinem Vorgesetzten habe ich Bescheid gegeben, dass ich eventuell Verbindungssabrüche haben könnte.

Am Mittwoch bekomme ich morgens eine SMS. "Gern haben wir den Auftrag nnnnnnnnnnn für Ihren Festnetz-Anschluss an der Adresse XY ausgeführt."  Sobald es meine Arbeit zuließ, testete ich: Telefonie leuchtete nach wie vor nicht, das Handy kam nicht ins alte WLAN. Ich startete den Router neu: trotzdem nichts. Media Receiver hatte immer noch keine Verbindung zur TV-Plattform. Den alten 723er Router wieder angeschlossen: gleiches Bild. Nach meinem Feierabend bei der Störungs-Hotline angerufen: nein, die SMS habe nur den Beginn der Arbeiten angekündigt, sie könnten noch bis 20 Uhr andauern. Es passierte aber nichts mehr.

Am Donnerstag bekam ich per E-Mail eine Auftragsbestätigung zum Festnetz-Auftrag vom 10.08.2023 (wieder mit einer neuen Auftragsnummer, der dritten in dieser Woche): "An diesem Tag schalten wir Ihren Anschluss frei. Termin: 11.08.2023, bis 13 Uhr."

Da sowohl im Kundenzentrum als auch in der MeinMagenta App weder ein Vertrag noch irgendeiner der drei Aufträge, über die ich per SMS informiert wurde, hinterlegt ist, rief ich bei der Hotline an, um das Chaos zu klären. Demnach habe es am Mittwoch ein generelles technisches Problem bei Bereitstellungen in einem bestimmten Sektor gegeben. Im Laufe des Donnerstags werde dies behoben, die Bereitstellungen dann ab dem Abend nachgeholt. Donnerstagabend passierte nichts mehr.

Heute Morgen erhielt ich wieder die SMS (nur mit neuester Auftragsnummer): "Gern haben wir den Auftrag nnnnnnnnnnn für Ihren Festnetz-Anschluss an der Adresse XY ausgeführt." Auf Grund der Information des Hotline-Mitarbeiters am Mittwoch wertete ich das erst einmal nur als "Anfang der Arbeiten". Aber um 14 Uhr war nach wie vor keine Änderung in Sicht. Anruf bei der Störungs-Hotline: Entgegen der Uhrzeit in meiner Auftragsbestätigung stünde im System keine Uhrzeit, es kann also noch bis 23:59 Uhr dauern. Ich glaube noch nicht daran, aber nun ja ...

Meine Anmerkungen/Fragen dazu nun:

Ich vermute einmal, dass der Hotline-Mitarbeiter am Mittwoch Recht hatte, als er meinte, dass die SMS-Benachrichtigung "Wir haben Auftrag nnnnnnnnn ausgeführt" nur den Beginn der Arbeiten meint. Letzte Woche gab es am 03.08.2023 diese SMS und tags darauf eine, die mit "Alles erledigt!" startete. Die Formulierung der ersten SMS ist sehr missverständlich. "Haben .. ausgeführt" bedeutet, dass der Vorgang abgeschlossen sei. Gemeint ist aber anscheinend nur, dass die Veränderung veranlasst worden ist und das System noch bis zu 24 Stunden braucht, um die Änderungen zu verarbeiten. Wenn man das besser formuliert oder ergänzt, werden keine falschen Hoffnungen geschürt, und es gibt weniger Nachfragen bei der Hotline.

Ich verstehe, dass mein Vertrag vom 03.08.23 nicht mehr im Kundenzentrum oder in der MeinMagenta App angezeigt wird, da er ja fälschlicherweise am 07.08.23 gekündigt wurde. Ich würde aber erwarten, dass der neue Vertrag vom 07.08.23 dort bereits angezeigt wird, unabhängig davon, ob der Anschluss bereitgestellt wurde. Dass die technischen Probleme bei der Bereitstellung am Mittwoch zu einem weiteren neuen Vertrag am Donnerstag geführt haben, ist unverständlich. Auch dieser ist nicht im Kundenzentrum ersichtlich. Meiner Meinung nach haben wir seit dem 07.08.23 ein neues Vertragsverhältnis. Wenn die Dienstleistung nicht angeboten wurde, wird sie für die Tage vielleicht nicht abgerechnet oder verrechnet, aber deshalb muss doch jetzt nicht alle zwei Tage einseitig ein neuer Vertrag aufgesetzt werden?

Und ist https://www.telekom.de/kundencenter/auftragsstatus abhängig vom hinterlegten Vertrag? Dort stand und steht nichts, obwohl ich durch SMS und E-Mails Auftragsnummern kenne.

Wenn ich aktuell eine Leitungsdiagnose vornehme, werde ich zum Störungsstatus weitergeleitet, weil durch meinen gestrigen Anruf dort noch eine Störung hinterlegt ist (behoben, aber auf meine Rückmeldung wartend). Kann ich die Störung als behoben markieren, auch wenn sich noch nichts getan hat? Morgen gibt es vermutlich eh eine neue Störungsmeldung.

Bitte weiterleiten, dass am Schnellstarter eine Option zum Deaktivieren des Ersatz-WLAN sinnvoll wäre (gerne mit Warnmeldung, bevor es versehentlich passiert). Auf Werkseinstellungen zurücksetzen zu müssen ist nicht sehr benutzerfreundlich.

Danke im Voraus und viele Grüße!