Hallo Stefan D.,

dass die alten Zeiten verblassen erlebe ich nicht, sondern das Gegenteil. Bei einer Störung vor einigen Jahren, als ebenfalls die komplette Telefonie lahm gelegt wurde meinte ich zu einem Mitarbeiter, dass ich noch Zeiten kenne, als dass ein Techniker noch am selben Tag die Lösung fand. Daraufhin lachte er und meinte, dass diese Zeiten längst seit den ganzen Subunternehmern und den neuen Systemen, die schlecht ineinander greifen, vorbei seien. Klar müssen Sie als Mitarbeiter eine zumindest neutrale Position inne haben, aber unzählige Kollegen drücken sich am Telefon anders aus. Es ist ja nicht so, dass ich niemals ein ToughBook eines Service-Mitarbeiters auf dem Tisch hatte, ich durfte schon öfters sehen, wie das in der Praxis läuft. Das beginnt bei alten Amtlern, welche den Dauer-Input zur modernen Technik nicht verstehen und endet bei einer gnadenlosen Fehlkoordination des Kundenservice. Ich erlebe zwar auch, dass man sich hier gezielt an den Kunden wendet und Probleme in die Hand nimmt. Wer jedoch anruft bekommt bei fünf Versuchen mindestens acht Mitarbeiter, von denen sieben nicht im Vorgang stecken. Dass es noch kein telefonisches Ticket-System gibt, sondern sich auch die einzelnen Callcenter in Funktion und Kompetenz deutlich unterscheiden, lässt eine Lösung nicht in Sichtweite sein. Viel mehr wäre es sinnvoll, wenn ein einziger Mitarbeiter wie früher im Clearing sich von Anfang bis Ende mit dem Kunden befasst.

Ein gutes Beispiel sind auch die nicht selten unterbrochenen Leitungen zum Kundenservice, jeder Mitarbeiter muss dann bei Null anfangen. Das ist nicht nur wenig zielführend, sondern auch ineffizient und bei solch einer Arbeitsweise, für die der Kundenservice im Übrigen nichts kann, darf man sich über Wartezeiten von 45 Minuten und länger nicht wundern. Diese Schwierigkeiten sind hausgemacht und könnten mit einfachen, offenbar verrosteten Stellschrauben sinnvoll optimiert werden, das passiert aber nicht. Dafür löst man weitestgehend Kompetenzzentren auf, jeder Mitarbeiter soll alle Produkte kennen und beraten, verkaufen, Probleme aufnehmen und das noch für Festnetz, Entertain und Mobilfunk. Das wäre kein Problem, wenn diese Menschen Techniker oder zumindest an der Technik stark interessiert wären, sind sie aber nicht. Beispielsweise blockiert sich die Telekom selbst damit, dass man unausgereifte Hardware ausliefert und dadurch schon das Anrufaufkommen unnötig erhöht. Ich möchte nicht wissen, wie viele hundert Mitarbeiter täglich mit dem Easy-Support beim W 724V zu tun hatten, weil der seine Kundendaten vergessen hat. Das ist mir im Familienkreis mehrfach passsiert und so konnte ich der Telekom sogar oft noch Arbeit abnehmen. Aber wenn ein neues iPhone kommt und die Akquise von Neukunden aktuell ist, dann wird man schnell und prompt bedient, was für ein Widerspruch... - Alleine meine ganzen Schwierigkeiten seit 2005 bis heute könnte ein Buch füllen, die Zeit von 1995 bis 2005 hingegen vielleicht eine A4-Seite. Und ich hatte alles schon durch, Beta-Kunde bei T-Net-Box, Active Mobil/ISDN -Mobil, BTX/Datex-J, IP-Telefonie seit der ersten Stunde. Und dabei berücksichtige ich nicht einmal die Probleme, die technisch bedingt während dieser Testzeiten aufgetreten sind.

Daher zusammendfassend kann ich nur hinzufügen: Sorry, aber die alten Zeiten sind aktuell noch besser gewesen. Vor Allem auch was die Barrierefreiheit der diversen Internet-Auftritte angeht. Aktuelles Beispiel: Telekom Puls: Klar, Billig-Tablet mit Jahre alter Technik (Android 5.0.1, 32-Bit), kein 5 GHz, China-Kracher). Aber das Ding wurde auch mal ganz groß als total zukunftsweisend vermarktet und das ist kein Jahr her, gleiches beim Speedphone 700/701, das ich noch als Flopp der gesamten Unternehmensgeschichte bezeichnen würde. Dagegen ist das Puls wenigstens halbwegs noch brauchbar.

Klar müssen Sie als Mitarbeiter eine zumindest neutrale Position inne haben, aber unzählige Kollegen drücken sich am Telefon anders aus.

Hallo nochmal,

wenn man wie ich selbständig auch mit weltweit operierenden Unternehmen zu tun hat und auch mit unzufriedenen Kunden, die gibt es immer, kann man das nur reflektiert und vor Allem differenziert betrachten. Es gibt die Mitarbeiter, die sicher - auch nicht immer - ihr Bestes geben, mehrheitlich aber schon im Rahmen ihrer Möglichkeiten. Es gibt genauso auch die unzufriedenen und frustrierten Kunden, die ihren Ärger dann auch nicht immer berechtigt Luft mache. Da ist man sich am Nächsten, wenn die Rechnung nicht stimmt oder der Anschluss nicht geht und man nicht weiß, wie lange noch bzw. wie der Fortschritt eigentlich ist.

Dass man nach einer gewissen Geduldsprobe auch mal ausfallend wird kann ich genauso gut verstehen als dass der Servicemitarbeiter natürlich zu Unrecht beschimpft wird. Nur kenne ich aber auch Fälle eines derart abweisenden Verhaltens der Mitarbeiter, dass man eigentlich nur noch das Wort "Teamleiter" in fünf Sekunden Abstand nennt, gerade vorgestern habe ich ein solches Exemplar erleben dürfen. Nur mache ich mir dann leiber den Spaß daraus und lasse die KollegInnen auflaufen, wenn sie es wieder mal überheblich besser meinen, weil sie dem kompetenten Kunden nicht zuhören wollen. Aber das sind absolute Einzelfälle und nicht die Regel, das möchte ich klar dazu schreiben. Mit den meisten würde ich gerne mal nach Feierabend ein Bierchen trinken gehen, weil sie sicherlich auch mal jemanden brauchen könnten, der ihnen zuhört. Schade finde ich, dass es das Bewertungssystem nicht mehr gibt, wohl aus gutem Grund. Sicher würde ich die Eine oder den Anderen auch gerne abstrafen, aber Lob verteilen ist leider auch nur persönlich möglich und es wäre für mich manchmal ein Anliegen, die Kompetenz und Umsichtigkeit sowie die Fähigkeit des aktiven Zuhörens positiv herauszustellen.

Generell gilt aber, dass man mit einer ruhigen und sachlichen Herangehensweise, auch wenn das in der aktuellen Situation nicht immer leicht fällt, eher zu einer Lösung findet. Sowohl Kunden, als auch die Mitarbeiter sind Menschen und wird man persönlich angegriffen, schwindet für Gewöhnlich auch die Motivation. Allerdings muss man als Mitarbeiter auch für die Kunden Verständnis aufbringen, die eben nicht über das technische Hintergrundwissen verfügen und erst mal nur sehen, dass da was schief läuft. Wenn man diese nicht ab der ersten Sekunde abholt und mit auf den Lösungsweg nimmt steigert sich der Frust und es ist nicht zu erwarten, dass diese nach dem dritten Anruf noch freundlich bleiben können. In meinem Fall hat mal eine Rufnummernportierung von Sipgate zur Telekom nicht geklappt mit dem Ergebnis, dass ich drei Monate lang im Büro nicht erreichbar war. Dieses viertel Jahr blieb ich freundlich, aber irgendwann haute ich auch mal auf den Tisch zumal Kunden dachten, mein Büro gäbe es nicht mehr. Und nachdem die bemühte Mitarbeiterin, über die ich mich spontan beschwerte, weil sie zur Zicke motierte und letztendlich nichts hinbekam, musste wer anders ran und plötzlich lief das Ganze nach einer Woche wieder. Und ab einem Zeitpunkt will ich als Kunde auch nicht mehr mit Freundlichkeit weiter kommen. Denn genauso gerne, wie ich Mitarbeiter lobe, bin ich schnell mit Beschwerden, wenn man mir dumm kommt. Und das ist leider die andere Seite der Medaille, wie oben erwähnt, eben die berühmten Einzelfälle.

Matthias Bo.

... angekommen, Danke schön.

 

Gruß

Matthias Bo.

Das nenn ich mal Reaktionszeit 

Vielen Dank für die Rückmeldung.

Komisch ist aber, dass laut Aussage Hotline der Fehler schon lange bemerkt und die Reinigung bereits im März angestossen wurden? Ein Ergebnis der Bereinigung wäre ja die Stornierung zum 08.04. gewesen

Keine Ahnung wieweit sie geschaut haben bzw. es überhaupt sehen können, ich habe ja auch seit der Stornierung mehrfach angerufen.

Die Zeitschiene wirft eben kein wirklich gutes Licht auf die Abläufe