Gelöst
Glasfaseranschluss im Neubau: Ein Trauerspiel in 50 Akten ohne Lösung
vor einem Jahr
Hallo zusammen,
nachdem ich bereits eine wahre Odysee mit dem mittlerweile 50. (in Worten: fünfzigsten❗) Telefonat und unzähligen Tickets mit der Telekom (und div. Subunternehmen?!) hinter mir habe, wollte ich den Jubiläumsanruf von heute zum Anlass nehmen, um der Telekom hier online eine allerletzte Chance zu geben. Es geht um die Bereitstellung des Glasfaseranschlusses in einem Neubau (EFH bzw. DHH), der Teil von 16 neuen Häusern einer neu erschlossenen Straße ist.
Seit April ist die Glasfaserdose von der Tiefbaufirma im Haus (Keller) installiert und der Auftrag von Tiefbaufirma und Bauträger abgeschlossen. Ebenfalls ist bereits seit April von mir als Eigentümer im Keller alles vorbereitet: FritzBox Fiber 5590 mit integriertem Glasfasermodem und Glasfaserkabel direkt neben der Anschlussdose vorbereitet. Es muss also "nur" noch ein Techniker vorbei kommen, das Kabel einstecken und den QR Code für die Einrichtung anbringen dachte ich... Weit gefehlt!
Hier der Verlauf so gut wie möglich zusammengefasst (und trotzdem viel zu lang):
- 18. April: Telefonische Bestellung des Glasfasertarifs für 1. Juli mit der Zusage, dass das kein Problem sein sollte. Die Bestellung wurde allerdings erstmal nur als Angebot vorgemerkt, da eine Auftragsbestätigung erst erfolgen kann, wenn der Auftrag vom Bauunternehmen im System fertig dokumentiert ist. Das wird aber in 3-4 Wochen so weit sein hieß es
- Mitte Juni: Telefonische Nachfrage von mir, wie der Status ist, da ich keine Auftragsbestätigung erhalten habe. Aktuell gäbe es eine Systemmigration und man könne die Bestellung nicht fertig machen. Ich soll noch warten, aber Juli wird schon noch klappen. Ich habe darauf hingewiesen, dass ich im August einziehe und ein Smart Home habe, das Internet benötigt
- Anfang Juli: Auf erneute telefonische Nachfragen sagte man mir, dass es Probleme mit Schnittstellen geben würde und ich mich weiter gedulden muss.
- 6. Juli: Auftragsbestätigung der Telekom per Mail. Als voraussichtlicher Bereitstellungstermin wird nun plötzlich erst der 24.8. angegeben. Mehrere Telefonate zur Klärung der Verzögerung führten ins Leere, da ich ja ein Smart Home habe und das Einrichten muss.
- 3. August: Mail zur Vereinbarung des Abschluss-Termins erhalten. Der Link zur Vereinbarung eines Termins funktioniert allerdings nicht (Glasfaserportal Beta kaputt?!). Daher telefonische Vereinbarung für den 14.8. abgestimmt
- 14. August: Nach einem ganzen Tag Warten (ohne Internet im neuen Haus) und Anruf bei der Telekom, wo denn der Techniker bleibt, sagte man mir, dass heute wohl niemand mehr kommt um 16 Uhr. Urlaubstag verschenkt! Scheinbar hat nie ein Techniker einen Termin bekommen und man wolle für das nächste Mal sicherstellen, dass das nicht mehr passiert (Gespräch mit einem Teamleiter!). Man kann aber aktuell kein neuen Termin buchen, da die Systeme nicht funktionieren und man nicht weiß, wo der Fehler liegt... Man wolle sich aber innerhalb einer Woche bei mir melden
- Ab da mehrere Telefonate mit diversen Hotlines ohne Erfolg einer erneuten Terminbuchung... im Übrigen: Gemeldet hat sich hier nie jemand, obwohl das mehrfach versprochen wurde! Ich musste immer selbst erneut anrufen und von vorne beginnen...
- 23. August: Nach erneutem Anruf meinerseits hat man mir mitgeteilt, dass man jetzt einen Termin buchen kann und es nun auf jeden Fall klappen wird! Termin für den 7.9. vereinbart
- 25. August: E-Mail erhalten, dass der Abschluss-Termin storniert wurde, da es "Verzögerungen beim Ausbau" gibt.
- Mehrere Anrufe (auch vom Urlaub vom Strand in Sizilien aus) blieben ohne Ergebnis. Man hat mehrere Tickets eingestellt, nichts tut sich, man wolle mich zurückrufen wieso/weshalb es nicht weiter geht, man kann aber keine Termine buchen, es ist nicht klar wo der Fehler liegt und wer den Ausbau ausführt...
Ich könne ja LTE für 79,- Euro bestellen... Dafür will man mir also auch noch Geld aus der Tasche ziehen und das obwohl ich hier im Haus mit Telekom so gut wie keinen Empfang habe? Spannend. - Ab hier gab es viele Anrufe und keine Lösung, nur irgendwelche NIMBUS Tickets, NE3 Störung, NE4 Störung, Weiterleitung an andere Hotlines oder gar Subunternehmer aus dem Tiefbau etc. -> Chaos und nichts Konkretes!
- 27. September: Meldung zur Vereinbarung eines neuen Abschluss-Termins. Der Link in der Mail geht natürlich wieder nicht (online keine Termine einsehbar im Glasfaser Portal), daher erneut per Telefon ein Termin versucht zu vereinbaren. Aber auch das geht nicht, da die Systeme und Schnittstellen Fehler bringen. Man hat mir mehrmals versichert ("sonst würde sich mein Vater im Grabe umdrehen"), dass die Störungen als Ticket gemeldet sind und die Ticket Fristen eingehalten werden und man sich bei mir meldet. Hat niemand getan und jede Frist verstreicht einfach!!!
- 9. Oktober: Nach erneut gefühlt 10 Anrufen endlich die Möglichkeit, einen Termin zu buchen. Der 18.10. soll nun Anschluss sein. Laut Hotline wäre das auch der allerletzte Zeitpunkt der im System hinterlegten Bereitstellung und ich solle mir da keine Sorgen machen.
- In der Zwischenzeit waren auch bei Nachbarn Techniker vor Ort, die ebenfalls nichts anschließen konnten. Spricht da niemand mit dem anderen???
- 18. Oktober: Techniker da, Techniker nach 2 min. wieder weg. Kein Anschluss möglich. Kein Signal im Haus. Ich sollte "die Telekom" anrufen und eine Störung melden...
- Seit diesem Tag bin ich mit einer Teamleiterin vom Bauherren Service in Kontakt, die sich der Sache ein für alle mal annehmen und das Thema eskalieren wollte (wird auch mal Zeit nach zu diesem Zeitpunkt knapp 35 Telefonaten?!)
- 24. Oktober: Mail von Telekom, dass sich der "Ausbau auf unbestimmte Zeit aufgrund bauverhindernder Gründe" verzögert. Auf telefonische Nachfrage hieß es jetzt, die Bereitstellung sei ja eh erst bis Dezember geplant. WIE BITTE? Schön, dass sich die Bereitstellungszeiträume einfach ohne Konsequenzen nach hinten schieben lassen...
- 30. Oktober: Thema scheinbar intern eskaliert - aber ohne Rückmeldung der Technik
- Laut Bauherren Service und meiner direkten Ansprechpartnerin (Teamleiterin) wurde das Thema inzwischen erneut auf die nächst höhere Ebene eskaliert und man wollte sich spätestens am 17.11. bei mir wieder melden. Das ist wie so oft (fast immer) natürlich nicht passiert
- Inzwischen habe ich mitbekommen, dass es in manchen Nachbarhäusern geklappt hat mit dem Anschluss. Die Techniker dort konnte bei mir aber nichts machen und haben auch nicht verstanden, warum da nicht innerhalb von 1-2 Wochen mal jemand vorbeikommt....
- Erneute Anrufe von gestern und heute bleiben ohne Ergebnis. Man wollte die Rückmeldungen aus den Tickets der Teamleiterin "abwarten" und könne ja eh nicht in die unterschiedlichen Systeme schauen. Ja, schön. Ich hab ja Zeit...
Stand heute gibt es überhaupt keinen konkreten Fortschritt. Unzählige Tickets werden intern einfach nicht bearbeitet. Man wird von hier nach da an verschiedene Hotlines weitergeleitet und nichts tut sich. Selbst Eskalationen an Teamleiter bleiben unbeantwortet/ungelöst.
Der ganze Vorgang ist eine Bankrotterklärung. Ich habe kein Problem mal 2-3 Wochen zu warten. Aber nicht mehrere Monate. Es ist absolut unverständlich und unzumutbar, wieso nicht endlich mal jemand am Verteilerkasten die Anschlüsse prüft und/oder ein Messbauführer prüft, was mit den Leitungen zum Haus los ist. Es ist noch unverständlicher, wieso das intern bei Telekom ebenfalls niemand weiß, warum das nicht passiert. Absolute Hilflosigkeit.
Wir arbeiten in der IT normalerweise 4 Tage die Woche im Home Office, haben zwei Kinder, ein Smart Home, Magenta TV, ... ich denke, ich muss niemandem erklären, wie gut das komplett ohne Internet funktioniert.
Ich sehe das hier als allerletzte Möglichkeit, dass sich in diesem Fall auch noch irgendwas bewegt. Telefonisch habe ich bereits angekündigt, dass wir dann am Dezember Vodafone Kabel Kunden sind, wenn sich im November nichts Konkretes seitens Telekom tut.
Möge das alles endlich ein Ende haben.
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vor 4 Jahren
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vor einem Jahr
Haben die Häuser denn auch eine VF-Kabelanschluß?
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Antwort
von
vor einem Jahr
Ja, es wurde Glasfaser (Telekom) und Kabel (Vodafone) ins Haus gelegt. Beides seit April im Keller.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor einem Jahr
@SvenSvensson
Gut, das Du das alles so gut dokumentiert hast. Lies dazu mal im TKG .pdf" target="_blank" rel="noopener nofollow noreferrer"> TKG den §58.
Für die schleppende Bearbeitung kann hier in diesem Forum kein Mitstreiter etwas für Dich tun, da es sich hier um ein "Kunden helfen Kunden" Forum handelt.
Nur die Teamies könnten Dich da möglicherweise unterstützen. Deine Profildaten sind ja hinterlegt. Also sollten Dich die Teamies auch erreichen können. Kann aber ein wenig dauern, bis die sich bei Dir melden. Die haben gut zu tun.
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Antwort
von
vor einem Jahr
Danke für den Hinweis @NoOneElse
Es ist halt der letzte Versuch meinerseits, hier noch irgendwas in Bewegung zu setzen, da Anrufe ja scheinbar völlig wirkungslos sind. Und ich fühle mich fast schon verpflichtet, einen so unfassbaren Vorgang sichtbar zu machen. Eventuell überdenkt die Telekom an der Stelle mal Ihre Struktur, Arbeitsweise und Verantwortung, die sie eigentlich hat.
Zum TKG : gilt der Paragraph auch für Neuanschlüsse oder nur für Störungen bei bestehenden Anschlüssen? Und wäre die Empfehlung dann an der Stelle, einen Anwalt zu konsultieren und ggf. Schadensersatzansprüche geltend zu machen?
Antwort
von
vor einem Jahr
Zum TKG : gilt der Paragraph auch für Neuanschlüsse oder nur für Störungen bei bestehenden Anschlüssen? Und wäre die Empfehlung dann an der Stelle, einen Anwalt zu konsultieren und ggf. Schadensersatzansprüche geltend zu machen?
Hast du schon eine richtige Auftragsbestätigung?
Du hast zwar von einer geschrieben aber eine mit voraussichtlichen Termin - sowas gibts bei der Telekom eigentlich nicht.
Eher Auftrageingangsbestätigung oder ne Zwischeninformation.
Antwort
von
vor einem Jahr
Ja, die habe ich wie geschrieben seit 6.7. per Mail mit der Überschrift „Bestätigung Ihrer Glasfaser-Bestellung“ erhalten. Inklusive Bestellnummer.
Und darin stand auch:“Wir werden Ihren Tarif voraussichtlich bis zum 24.08.2023 bereitstellen.“
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor einem Jahr
Es geht um die Bereitstellung des Glasfaseranschlusses in einem Neubau (EFH bzw. DHH), der Teil von 16 neuen Häusern einer neu erschlossenen Straße ist.
Hier ist eigentlich ausschließlich die Bauherrenhotline zuständig.
Seit April ist die Glasfaserdose von der Tiefbaufirma im Haus (Keller) installiert und der Auftrag von Tiefbaufirma und Bauträger abgeschlossen.
Dann sollte auf dem GF-AP auch eine Nummer aufgebracht sein.
Ruf mal die Glasfaserhotline an
https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/anschluss-verfuegbarkeit/anschlussvarianten/glasfaseranschluss/kontakt?samChecked=true
Weil eigentlich können nur die sehen, ob es das Gebäude im System gibt,
ob das schon mit FTTH 1.7 (jetzt nach FTTH GBGS migriert) versorgt wurde,
und wo es jetzt hängt!
(mal so ne Vermutung, ein Bauherr hat gebaut, dann die Imobilien einzeln verkauft,
und im System fehlt die Zustimmung zum Ausbau NE4 vom Bauherren (der hat ja nur die GF-Anschlüße beantragt),
und das System weiß ja nicht das es einen Eigentümerwechsel der einzelnen Objekte gab.)
1
Antwort
von
vor einem Jahr
Danke zunächst für den Input.
Du schreibst, dass ausschließlich die Bauherrenhotline zuständig ist, aber ich mal bei der Glasfaserhotline anrufen soll? Klingt fast wie bei einem Telekom Mitarbeiter
Im Ernst: ich war schon mind. 10x bei jeder möglichen Hotline die irgendwas mit Telekom zu tun hat und niemand weiß was los ist. Erst heute wieder war ich in Kontakt mit der Glasfaser Hotline und man sagte mir, dass die nur für Termine zuständig sind, aber nicht für Störungen auf NE3 Ebene. Oder war es NE4 ?! Ich blicke da auch nicht mehr durch und eigentlich sollte das einem Kunden auch völlig egal sein. Ich solle mich beim Vertrieb melden hieß es dann. Der mich dann wiederum zur Bauherrenhotline verweist. Der dann wieder beim Baukoordinator anfragen will. Oder NIMBUS Ticket. Oder oder… Alles schon 100x durch…
Was du schilderst mit der Zustimmung vom Bauherren ist tatsächlich mal Thema gewesen vor 3 Monaten. Das wurde dann aber geklärt. Im Glasfaser Portal steht auch dokumentiert: „Dem Glasfaser-Ausbau an der Immobilie wurde am 23.08.2023 zugestimmt.“
Es waren ja schon Techniker für den Abschluss-Termin da, konnten ihr Gerät auch an der Dose anschließen, dann aber aufgrund eines fehlenden/schlechten Signals nichts weiter einrichten. Im Nachbarhaus genauso.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor einem Jahr
Zusatz: ich war auch schon auf eigene Recherche hin direkt mit dem Tiefbauer (ext. Firma) in Kontakt. Dort hat man mir gesagt, dass der Auftrag auf deren Seite abgeschlossen ist und die Glasfaserkabel in die Häuser eingeblasen wurden. Es gäbe da auch kein "falsch eingeblasen", wie mal von der Telekom Hotline vermutet. Eine Störung seitens Telekom läge auch nicht vor. Der Tiefbauer hat mir dann nochmal versichert, dass er sowieso nur den Boden aufbuddeln könnte und er den nächsten Schritt definitiv einzig und allein bei Telekom sieht, dort mal z.B. einen Messbauführer vorbeizuschicken. Er mutmaßt ein Problem in der Vermittlungsstelle oder dass etwas bei der Montage im Verteilerschrank schiefgelaufen ist.
Kann das sein? Denn mittlerweile sind vereinzelt neue Häuser in der Straße erfolgreich am Glasfasernetz. Bei mir und meinem direkten Nachbar geht es wie geschildert eben nicht. Werden die Häuser einzeln oder gebündelt im Verteilerschrank angeschlossen? Was kann da technisch das Problem sein? Glasfaserkabel geknickt? Wer muss das überprüfen, wenn nicht die Techniker, die den Abschluss-Termin machen?
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vor einem Jahr
Keine Teamies hier, die sich diesen scheinbar hoffnungslosen Fall mal anschauen wollen? Bezeichnend. Leider.
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Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor einem Jahr
Hallo @SvenSvensson,
es tut mir wirklich sehr leid, dass sich die Bereitstellung hier wirklich so lange zieht.
Leider muss ich aber gestehen, dass mir hier die Hände gebunden sind.
Im Verlauf ist zu erkennen, dass die Kollegen der Bauherren aber auch di ZuhauseKabel Kollegen den Fall in Bearbeitung haben.
Beide Themen, können von uns nicht eingesehen oder bearbeitet werden. Tut mir wirklich sehr leid.
Beste Grüße
Julia U.
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vor einem Jahr
Mein Fall (auch Neubaugebiet) ist ähnlich furchtbar, HÜP wurde im Mai 2023 gesetzt, Glasfaser eingeblasen, fehlt nur noch die GF-Dose (Bedarfstermin 01.09.2023). Trotz mehrmaligen Telefonaten mit beiden Hotlines, unzähligen SMSe kann mir niemand sagen wie und wann es weitergeht. Gibt es irgendeinen Ansprechpartner der sich für solche Fälle interessiert ?
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vor einem Jahr
Heute die Mitteilung bekommen, dass „die Technik“ endlich mal zumindest ein Feedback zu dem Fall abgegeben hat und die Ursache nun wohl bekannt ist:
“Komplexer Verteilfehler“
Mehr Infos konnte man nicht weitergeben. Keine konkrete Info, ob jemand vor Ort war, wo dieser Fehler genau liegt (im Verteilerkasten? In der Vermittlungsstelle?…) und vor allem, wie lange man benötigt, um diesen Fehler zu beheben.
Kann jemand hier genauer einschätzen, was es mit „komplexer Verteilfehler“ auf sich haben kann?
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Uneingeloggter Nutzer
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