Guten Abend liebe Community,

Ich habe ein großes Problem mit einer Vertragsübernahme und bin auch nach fünf Stunden in der Hotline kein Stück weitergekommen. Da ich im Moment am verzweifeln bin und wirklich nicht mehr weiß was ich machen soll, versuche ich es auf diesem Weg.

Hintergrund:

Ein Vertrag soll zum 22.09.2021 bis 21 Uhr übernommen werden. Es handelt sich um einen Magenta Zuhause S inkl. Hybrid Option. Bis zum 21.09.2021 wurde dieser Vertrag erfolgreich mit einem Speedport Hybrid genutzt und dieser Router soll auch für den neuen Vertrag weiterhin verwendet werden. Der Speedport Hybrid hat die aktuellste Firmware mit der Endung 007. Der Vertrag ist für ein Lebensmitteleinzelhandel, somit sind Telefonie (Telefon & Fax) und Internet (EC-Cash) von großer Bedeutung. 

Aktueller Stand:

Leider musste ich heute einige Kunden in meinem Ladengeschäft abweisen, weil keine Internetverbindung vorhanden und somit EC-Cash Zahlung nicht möglich war. Ich habe die Kunden auf morgen vertröstet und viele Anrufe sind mir wahrscheinlich auch entgangen.

Bis jetzt funktioniert das Internet und Telefon nicht. Der Speedport Hybrid zeigt allerdings eine leuchtende DSL- und Online-LED an. In der Weboberfläche des Speedport Hybrid erscheint in der Übersicht ein grüner Haken bei Internet und es wird auch angezeigt „DSL-Verbindung aktiv“ sowie „DSL-Link synchron“. Beim Versuch eine Internetseite zu öffnen wird man automatisch auf „Anschlussinfo.de“ weitergeleitet und es kommt die Meldung „Aktuell optimieren wir unsere Systeme für Sie“.

Wenn ich über ein Terminal einen Ping ausführe (z.b: ping google.de), dann erhalte ich die Antwort: 

PING ip.block.dt.de (46.29.100.42): 56 data bytes

Der technische Kundendienst kann keine DSL Leitung sehen und somit auch keine Messung durchführen. Mir wird erzählt, dass es bei mir keine DSL Leitung gibt, obwohl diese gestern noch funktioniert hat und offensichtlich vorhanden ist. Somit wurde ich vom technischen Kundendienst an die Kundenbetreuung weitergeleitet. Die Kundenbetreuung will mir dann immer einen Speedport Pro verkaufen, mit dem alles besser sein soll. Ich versuche dann immer zu erklären, dass es ein DSL Problem gibt und der Router nicht das Problem ist. So habe ich mich mehrmals zwischen technischem Kundendienst und Kundenbetreuung im Kreis gedreht und komme nicht mehr weiter. Zwischendurch war ich auch mit der Mobilfunkabteilung verbunden, die mir dann bestätigt hat, dass die SIM-Karte für Hybrid LTE korrekt und freigeschaltet ist. Außerdem wurde mir bestätigt, dass wenn man die SIM-Karte nicht einsetzt es zu einem Verbindungsaufbau über DSL kommen sollte.

Ich wurde jetzt auf morgen um kurz nach 6 Uhr vertröstet und gebeten nochmals anzurufen.

Ich frage mich was sich bis dahin geändert haben soll? Das Spiel wird morgen von vorne losgehen und ich werde nicht wissen wer am Ende für das Problem verantwortlich ist bzw. das Problem lösen kann.

Um nochmal folgendes klarzustellen:
Mir geht es in erster Linie um ein DSL Problem. Die Hybrid Option habe ich jetzt ausgeschaltet und die SIM-Karte aus dem Router entfernt. Wenn das DSL Problem behoben ist, kann ich mich um die Hybrid Funktion kümmern. 

Das wurde schon gemacht:

• Reset des Speedport Hybrid auf Werkseinstellungen
• Aus- und Einschalten der LTE Funktion, sowie Betrieb nur über DSL, nur über LTE . Eine Verbindung nur über LTE ist allerdings mit dem Speedport Hybrid nicht möglich
• Speedport Hybrid für mehrere Minuten vom Stromnetz und Telekomnetz getrennt.
• Nutzung eines Zyxel Routers -> Gleiches Verhalten, DSL- und Internet-LED sind grün, aber keine Verbindung möglich

Freundliche Grüße,

Lachenäcker