Liebe Foren-Gemeinde,

ich hoffe Ihr hattet alle schöne Feiertage und könnt gelassen an meinen Beitrag heran gehen. Sehr gerne würde ich ein Stimmungsbild erfragen, ob meine Wahrnehmung angemessen ist.
Herzlichen Dank für Eueren Support. Ich gehe davon aus, dass auch #SERVICE MITARBEITER der #TELEKOM mitlesen. Sie sind besondern eingeladen sich einzubringen

 

Zum Sachverhalt.

Am 10.11.22 habe ich einen beruflich genutzten Vertrag verlängert in Verbindung mit einer Telefonbestellung. Vertragsverlängerung wurde sofort umgesetzt. Das Telefon sollte, nach telefonischer Auskunft des Mitarbeiter , max. 14 Tage später geliefert werden. Eine Lieferung erfolgte NICHT. In der dritten Woche rufe ich erneut bei Geschäftskundenservice an. Ich erhalte die Aussage, das Telefon sei noch rückständig, wird aber in der darauffolgenden Woche geliefert, ich möge mich nochmals bis zu darauffolgenden Montag gedulden. Es vergehen wieder 2 Wochen ohne Lieferung der Hardware. Ich rufe erneut an - mittlerweile sind wir in Woche 5 - und frage nach. Ein freundlicher Herr fragt mehrmals nach, O-Ton: „Sie haben noch nichts geliefert bekommen…“. Ich erhalte erneut die Auskunft, am darauffolgenden Montag, also noch 1 Woche Geduld, würde das Telefon geliefert werden. Geduldig warte ich zu…

Heute, 7 1/2 Wochen nach der Vertragsverlängerung und der Bestellung habe ich noch immer kein Telefon geliefert bekommen.
Erneut rufe ich also heute am 28.12.2022 beim Geschäftskundenservice der Deutschen Telekom an. 

Eine Dame, Frau Sigrid K. vom #Telekom #KUNDENSERVICE (ein Begriff der dem Verlauf des Telefonates nicht mal im Ansatz gerecht wird) begrüßt mich mit den Worten: Ihre Deutsche Telekom KUNDENSERVICE, was kann ich für Sie tun
Ich erläutere Ihr den bisherigen Verlauf, worauf hin ich die Auskunft bekomme dass das Telefon nicht lieferbar wäre, auch die nächsten 7 Wochen nicht und ich solle mich doch in Telekom Shops umschauen, ob dort ein Telefon verfügbar ist, dann könnte ich meine Bestellung ja stornieren… 

Darauf erwidere ich, ob die Prüfung der Verfügbarkeit eines Endgerätes in einem Telekom Shops durch mich als Kunden die einzige Option für den #TELEKOM GESCHÄFTSKUNDENSERVICE darstellt? Zeitgleich rege ich an, dass diese Prüfung doch das mindeste an SERVICELEISTUNG sein sollte, da sich die DEUTSCHE TELEKOM in Lieferverzug befindet. Diese Argumentation fand kein Gehör bei der Dame. Worauf hin ich gebeten habe, Sie möge mir bitte die Kontaktdaten Ihre Vorgesetzten benennen, damit ich mit jemandem sprechen kann, der auch befugt ist eine Entscheidung im Umgang mit#SERVICE und DIENSTLEISTUNG im Sinne des Kunden zu handeln

 

Frau K. erklärte mir darauf hin, dass Sie nicht befugt ist irgendwelche Kontaktdaten eines verantwortlichen zu benennen. NICHT einmal einen NAMEN dürfe Sie nennen. Ich frage nochmals ganz konkret nach, O-Ton: „Frau K., ich verstehe Sie richtig, die #DEUTSCHE TELEKOM will unter keinem Umstand, dass Ihr Kunde (also ich) ein konkretes Versäumnis mit einem kompetenten Mitarbeiter der Telekom erörtere um eine Lösung im Sinn des Kunden zu finden…“ …. es wird kurz still auf der Telefonleitung, dann „KLICK“ und das Gespräch ist beendet

 

Ich bin fassungslos. Seit über 20 Jahren beschäftige ich mich beruflich mit Streitbeilegung, Schlichtung und Mediation in den unterschiedlichsten Ausprägungen. Den gleichen Zeitraum bin ich Kunde bei der Telekom. In dieser Zeit gab es eine Vielzahl von Beanstandungen. Ich kann mich nicht daran erinnern, dass es jemals eine echte kundenorientierte Herangehensweise zur Lösungsfindung gab. Allerdings stellen die Ereignisse der vergangenen 7 1/2 Wochen einen neuen #TIEFPUNKT dar.

Der Begriff SERVICEWÜSTE TELEKOM DEUTSCHLAND hat einen neuen Tiefpunkt markiert.

 

Bin ich zu kritisch im Umgang mit der Dienstleistung? Die Geschäftskundentarife kosten im Durchschnitt 20-30%. mehr als die Privatkundentarife. Diesen Mehrpreis begründet die #DEUTSCHE TELEKOM damit, dass für den gewerblichen Einsatz ein besonderer #KUNDENSERVICE / #DIENSTLEISTUNG geboten würde. Davon ist die #DEUTSCHE TELEKOM wirklich unendlich entfernt.

Die logische Konsequenz wäre die ausserordentliche Kündigung, Geltendmachung von Schadensersatz und damit die faktische #Streitverkündung jedoch führt das - mit Ausnahme von Verlust an Lebenszeit und Energie - nicht ins Ziel. Die weiteren Marktteilnehmer sind keinen bißchen besser und die Netzqualität vergleichbar instabil. 

 

Stellt sich mir die Frage, was tun? Wie können wir uns als Kunden verbinden um diesem Wahnsinn an IGNORANZ,  fehlendem KUNDENSERVICE, Dreistigkeit und durchweg fehlendem
a. Unternehmensleitbild 

b. Wertekatalog

c. Verbindlichkeit

d. Aufrichtigkeit/Ehrlichkeit

e. Klarheit

f. uvm.

zu begegnen?

 

Sind wir wirklich angekommen in einem Ausmaß an Verwerflichkeit, dass es einen nur noch schaudern kann… ?!

Danke für Euere Aufmerksamkeit und für Euer Feedback. 
Wünsche Euch allen den Jahresabschluss den Ihr Euch selbst wünscht und für 2023ff nur das Beste. 

Viele Grüße, T

 

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Mitarbeiternamen aus Datenschutz editiert.