DEUTSCHE TELEKOM und KUNDENSERVICE - ein TRAUERSPIEL…
2 years ago
Liebe Foren-Gemeinde,
ich hoffe Ihr hattet alle schöne Feiertage und könnt gelassen an meinen Beitrag heran gehen. Sehr gerne würde ich ein Stimmungsbild erfragen, ob meine Wahrnehmung angemessen ist.
Herzlichen Dank für Eueren Support. Ich gehe davon aus, dass auch #SERVICE MITARBEITER der #TELEKOM mitlesen. Sie sind besondern eingeladen sich einzubringen
Zum Sachverhalt.
Am 10.11.22 habe ich einen beruflich genutzten Vertrag verlängert in Verbindung mit einer Telefonbestellung. Vertragsverlängerung wurde sofort umgesetzt. Das Telefon sollte, nach telefonischer Auskunft des Mitarbeiter , max. 14 Tage später geliefert werden. Eine Lieferung erfolgte NICHT. In der dritten Woche rufe ich erneut bei Geschäftskundenservice an. Ich erhalte die Aussage, das Telefon sei noch rückständig, wird aber in der darauffolgenden Woche geliefert, ich möge mich nochmals bis zu darauffolgenden Montag gedulden. Es vergehen wieder 2 Wochen ohne Lieferung der Hardware. Ich rufe erneut an - mittlerweile sind wir in Woche 5 - und frage nach. Ein freundlicher Herr fragt mehrmals nach, O-Ton: „Sie haben noch nichts geliefert bekommen…“. Ich erhalte erneut die Auskunft, am darauffolgenden Montag, also noch 1 Woche Geduld, würde das Telefon geliefert werden. Geduldig warte ich zu…
Heute, 7 1/2 Wochen nach der Vertragsverlängerung und der Bestellung habe ich noch immer kein Telefon geliefert bekommen.
Erneut rufe ich also heute am 28.12.2022 beim Geschäftskundenservice der Deutschen Telekom an.
Eine Dame, Frau Sigrid K. vom #Telekom #KUNDENSERVICE (ein Begriff der dem Verlauf des Telefonates nicht mal im Ansatz gerecht wird) begrüßt mich mit den Worten: Ihre Deutsche Telekom KUNDENSERVICE, was kann ich für Sie tun
Ich erläutere Ihr den bisherigen Verlauf, worauf hin ich die Auskunft bekomme dass das Telefon nicht lieferbar wäre, auch die nächsten 7 Wochen nicht und ich solle mich doch in Telekom Shops umschauen, ob dort ein Telefon verfügbar ist, dann könnte ich meine Bestellung ja stornieren…
Darauf erwidere ich, ob die Prüfung der Verfügbarkeit eines Endgerätes in einem Telekom Shops durch mich als Kunden die einzige Option für den #TELEKOM GESCHÄFTSKUNDENSERVICE darstellt? Zeitgleich rege ich an, dass diese Prüfung doch das mindeste an SERVICELEISTUNG sein sollte, da sich die DEUTSCHE TELEKOM in Lieferverzug befindet. Diese Argumentation fand kein Gehör bei der Dame. Worauf hin ich gebeten habe, Sie möge mir bitte die Kontaktdaten Ihre Vorgesetzten benennen, damit ich mit jemandem sprechen kann, der auch befugt ist eine Entscheidung im Umgang mit#SERVICE und DIENSTLEISTUNG im Sinne des Kunden zu handeln
Frau K. erklärte mir darauf hin, dass Sie nicht befugt ist irgendwelche Kontaktdaten eines verantwortlichen zu benennen. NICHT einmal einen NAMEN dürfe Sie nennen. Ich frage nochmals ganz konkret nach, O-Ton: „Frau K., ich verstehe Sie richtig, die #DEUTSCHE TELEKOM will unter keinem Umstand, dass Ihr Kunde (also ich) ein konkretes Versäumnis mit einem kompetenten Mitarbeiter der Telekom erörtere um eine Lösung im Sinn des Kunden zu finden…“ …. es wird kurz still auf der Telefonleitung, dann „KLICK“ und das Gespräch ist beendet
Ich bin fassungslos. Seit über 20 Jahren beschäftige ich mich beruflich mit Streitbeilegung, Schlichtung und Mediation in den unterschiedlichsten Ausprägungen. Den gleichen Zeitraum bin ich Kunde bei der Telekom. In dieser Zeit gab es eine Vielzahl von Beanstandungen. Ich kann mich nicht daran erinnern, dass es jemals eine echte kundenorientierte Herangehensweise zur Lösungsfindung gab. Allerdings stellen die Ereignisse der vergangenen 7 1/2 Wochen einen neuen #TIEFPUNKT dar.
Der Begriff SERVICEWÜSTE TELEKOM DEUTSCHLAND hat einen neuen Tiefpunkt markiert.
Bin ich zu kritisch im Umgang mit der Dienstleistung? Die Geschäftskundentarife kosten im Durchschnitt 20-30%. mehr als die Privatkundentarife. Diesen Mehrpreis begründet die #DEUTSCHE TELEKOM damit, dass für den gewerblichen Einsatz ein besonderer #KUNDENSERVICE / #DIENSTLEISTUNG geboten würde. Davon ist die #DEUTSCHE TELEKOM wirklich unendlich entfernt.
Die logische Konsequenz wäre die ausserordentliche Kündigung, Geltendmachung von Schadensersatz und damit die faktische #Streitverkündung jedoch führt das - mit Ausnahme von Verlust an Lebenszeit und Energie - nicht ins Ziel. Die weiteren Marktteilnehmer sind keinen bißchen besser und die Netzqualität vergleichbar instabil.
Stellt sich mir die Frage, was tun? Wie können wir uns als Kunden verbinden um diesem Wahnsinn an IGNORANZ, fehlendem KUNDENSERVICE, Dreistigkeit und durchweg fehlendem
a. Unternehmensleitbild
b. Wertekatalog
c. Verbindlichkeit
d. Aufrichtigkeit/Ehrlichkeit
e. Klarheit
f. uvm.
zu begegnen?
Sind wir wirklich angekommen in einem Ausmaß an Verwerflichkeit, dass es einen nur noch schaudern kann… ?!
Danke für Euere Aufmerksamkeit und für Euer Feedback.
Wünsche Euch allen den Jahresabschluss den Ihr Euch selbst wünscht und für 2023ff nur das Beste.
Viele Grüße, T
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Mitarbeiternamen aus Datenschutz editiert.
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5 years ago
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2 years ago
Ich fasse zusammen.
Bestelltes Telefon, vermutlich iPhone, ist im Lieferrückstand, korrekt?
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2 years ago
Gerne teile ich meine persönlichen Erfahrungen kurz und bündig.
1. Top Service
2. Freundlich
3. Kundenorientiert
4. Schnell.
Wenn ich den Service in den Jahrzehnten in den ich Kunde der Telekom überhaupt genutzt habe. Zuletzt bei einem Tarifwechsel. Schnell und exakt nach meinen Wünschen.
Ich finde den Begriff „Servicewüste“ zu martialisch und unpassend. Aber Jeder nach seinem Empfinden. Das Problem dabei. Die Allgemeinheit redet nur über Negatives und tut Positives als selbstverständlich ab.
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2 years ago
@HappyGilmore
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2 years ago
was für ein Mi Mi Mi
Apple hat die Produktion vom iPhone teilweise ganz gestoppt und diese läuft auch nur schleppend wieder an.
Avisierte Lieferungen von Apple fallen damit ganz aus oder erfolgen nur mit niedrigerer Stückzahl.
Ja, ist blöd und ganz sicher nicht im Interesse der Telekom.
Ist aber so.
Da sich die Telekom auch kein iPhone aus dem Hintern ziehen kann, musst du entweder warten oder den Auftrag stornieren.
Die Geltendmachung von Schadensersatz erfordert das ein Schaden entstanden ist, wie sieht der denn konkret aus?
Dein Tastatur ist defekt die Hash Taste hat eine Kurzschluss.
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2 years ago
Der Begriff SERVICEWÜSTE TELEKOM DEUTSCHLAND hat einen neuen Tiefpunkt markiert.
Nur weil es einen persönlich betrifft ist es doch eine subjektive Meinung und hätte im Grunde viel weniger Text bedarft.
Also warum so viele Zeilen und Text? Ganz einfach. Beeinflussung.
Meiner Meinung nach sind wir weit weg von einer Servicewüste bei der Telekom. Auch wenn es hin und wieder Probleme gibt die bei solch einem großen Unternehmen nicht vermeidbar sind. Natürlich ist jeder unzufriedene Kunde einer zu viel. Aber zahlreiche Tests unabhängiger Medien bezeichnen die Telekom als Serviceorientiertes Unternehmen mit einer sehr hohen Kundenzufriedenheit.
Und das nur weil Apple nicht liefern kann und Alle, nicht nur die Telekom Liefertermine verschieben müssen.
Und das Problem ist schon lange bekannt.
Nun sei es drum. Für einen Betroffenen nicht schön aber auch die Telekom so wie alle anderen Betroffenen Händler können nun mal nicht zaubern.
Wenn das iPhone so wichtig ist und es ohne Smartphone nicht geht, kaufe ich mir adäquaten Ersatz der zu minimalen Preisen erhältlich ist und verkaufe ihn später an Refurbisher. Oder ich nutze erstmal das Gerät weiter was ich noch habe.
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2 years ago
Wie schnell ein vermeintliches Problem dann doch keines mehr ist.
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2 years ago
Guten Tag @Mediator-Tom
herzlich willkommen in unserer Community. Erst einmal möchte ich mich für deine Zeit und deinen ausführlichen Beitrag bedanken.
Es tut mir wirklich leid, dass du so empfindest und das ist selbstverständlich nicht in unserem Sinne. Wie unsere User schon richtig erwähnt haben, vielen lieben Dank, sind auch wir abhängig von der Lieferung unseres Herstellers. Das rechtfertigt aber natürlich nicht das Verhalten meiner Kollegin. Ich kann mich hier wirklich nur entschuldigen. Sehr gerne bin ich für dich da und schaue nach deiner Bestellung, ggf. schreibe ich dir, wann dein Gerät auf dem Weg zu dir ist.
Es wäre klasse, wenn du mir eine kurze Information gibst und ich melde mich bei dir.
Herzlichen Dank für eure Beiträge, liebe User💖. Ich wünsche euch einen guten Rutsch und ein tolles, aber vor allem gesundes neues Jahr.
Lieben Gruß
Susanne L.
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