Hallo liebes Telekom-hilft-Team,

ich wende mich an euch, da ich seit mittlerweile fast vier Wochen auf eine Lösung bezüglich einer fehlerhaften Smartphone-Bestellung warte und trotz zahlreicher Kontaktaufnahmen noch immer keine konkrete zeitliche Perspektive erhalten habe.

Zum bisherigen Ablauf:

• 28.09.2026: Abschluss eines neuen Mobilfunkvertrags (MagentaMobil L Young, 200 GB) sowie eines Ratenkaufvertrags über ein iPhone 18 Pro im Telekom-Shop Heidelberg.
• 30.09.2026: Lieferung des Geräts. Aufgrund einer fehlerhaften Farbauswahl durch den Mitarbeiter wurde allerdings die Farbe Polar statt des ausdrücklich gewünschten Silber bestellt und geliefert.
• 01.10.2026: Persönliche Rückgabe des Geräts im Telekom-Shop. Die Retoure wurde vom Filialleiter schriftlich bestätigt und mir eine Ersatzlieferung in Silber zugesagt.
• 12.10.2026: Installation der eSIM auf meinem bisherigen Smartphone, obwohl die neue Rufnummer ausdrücklich für das neue iPhone vorgesehen war.
• 14.10.2026: Laut DHL wurde die Retoure beim Empfänger zugestellt.
• 15.10.2026: Zusätzliche schriftliche Beschwerde direkt bei der Telekom unter auftrag.mobilfunk@telekom.de eingereicht. Bis heute habe ich darauf keinerlei Rückmeldung erhalten.
• 19.10.2026: Erneutes persönliches Gespräch mit dem Filialleiter, nachdem mehrere Kontaktaufnahmen und Beschwerden zu keiner abschließenden Lösung geführt hatten.
• 21.10.2026: Schriftliche Rückmeldung des Filialleiters nach Rücksprache mit der zuständigen Fachabteilung.
• 26.10.2026: Die erste Abrechnung meines neuen Mobilfunkvertrags wird fällig, obwohl ich das ursprünglich gewünschte Gerät weiterhin nicht erhalten habe.

Aktueller Stand:

Mir wurde mittlerweile mitgeteilt, dass bei einem Ratenkauf kein direkter Geräteaustausch möglich sei. Stattdessen müsse zunächst der ursprüngliche Ratenkauf vollständig storniert werden, bevor das gewünschte iPhone in Silber neu bestellt werden könne.

Obwohl ich das Gerät bereits am 01.10.2026 im Shop zurückgegeben habe, befindet sich die Retoure weiterhin lediglich „in Bearbeitung“.

Weder für den Abschluss der Stornierung noch für die anschließende Neubestellung oder Lieferung kann mir derzeit ein konkreter Termin genannt werden.

Dabei habe ich bereits 99 € Anzahlung sowie 45 € für die erste Geräterate, insgesamt also 144 €, bezahlt. Die Rückerstattung wurde mir schriftlich zugesagt, allerdings ebenfalls ohne zeitliche Perspektive.

Nutzung des neuen Mobilfunktarifs:

Den neuen Mobilfunktarif habe ich ausdrücklich in Verbindung mit dem neuen iPhone abgeschlossen. Die neue Rufnummer war von Anfang an für die Nutzung auf diesem Gerät vorgesehen.

Seit dem 12.10.2026 nutze ich die zugehörige eSIM jedoch übergangsweise auf meinem bisherigen Smartphone, da mir das neue Gerät weiterhin fehlt.

Ich habe mich außerdem bewusst für den größeren Mobilfunktarif entschieden, da dieser mit einem höheren Geräterabatt von 200 € statt 100 € verbunden war.

Am Montag, dem 26.10.2026, wird nun auch die erste Mobilfunkabrechnung fällig. Damit entstehen mir bereits Kosten für den neuen Tarif, obwohl ich die ursprünglich vorgesehene Kombination aus neuem Smartphone und neuer Rufnummer weiterhin nicht nutzen kann.

Bisherige Kommunikation:

Ich möchte ausdrücklich erwähnen, dass sich der Filialleiter zwischenzeitlich um eine Klärung mit den zuständigen Fachabteilungen bemüht und mir entsprechende Rückmeldungen gegeben hat.

Auch wurde mir schriftlich bestätigt, dass die spätere Neubestellung zu sämtlichen ursprünglich vereinbarten Konditionen einschließlich aller Rabatte erfolgen wird.

Allerdings blieb meine zusätzliche Beschwerde vom 15.10.2026 an den zentralen Telekom-Kundenservice bis heute vollständig unbeantwortet.

Trotz zahlreicher E-Mails, mehrerer persönlicher Shopbesuche und mittlerweile fast vier Wochen Wartezeit ist weiterhin kein konkreter Abschluss absehbar.

Mein Anliegen an das Telekom-hilft-Team:

Ich wünsche mir, dass der Vorgang intern geprüft und gegebenenfalls an eine zuständige Stelle eskaliert wird, um endlich eine zeitnahe Lösung zu ermöglichen.

Insbesondere bitte ich um:

1. Eine Beschleunigung der Retourenbearbeitung und Stornierung, damit die Neubestellung schnellstmöglich erfolgen kann.
2. Eine konkrete zeitliche Einschätzung, wann die Rückabwicklung abgeschlossen sein wird und wann ich voraussichtlich mit dem gewünschten iPhone 18 Pro in Silber rechnen kann.
3. Eine transparente Auskunft zur Rückerstattung der bereits geleisteten 144 € sowie zum Umgang mit möglichen weiteren Ratenabbuchungen.
4. Eine angemessene Entschädigung beziehungsweise Kulanzregelung für die erhebliche Verzögerung, die zahlreichen notwendigen Shopbesuche und den damit verbundenen zusätzlichen Zeit- und Kostenaufwand.
5. Eine Prüfung der bereits anfallenden Mobilfunkgebühren, insbesondere der ersten Abrechnung vom 26.10.2026, da der Tarif ursprünglich für die Nutzung mit dem neuen iPhone abgeschlossen wurde.

Mir ist bewusst, dass interne Bearbeitungsprozesse eine gewisse Zeit beanspruchen können. Nach mittlerweile fast vier Wochen ohne das ursprünglich gewünschte Gerät und mehreren erfolglosen Versuchen, eine konkrete zeitliche Perspektive zu erhalten, halte ich eine zeitnahe Lösung und ein angemessenes Entgegenkommen jedoch für gerechtfertigt.

Ich möchte ausdrücklich keine Vertragsauflösung, sondern weiterhin mein ursprünglich gewünschtes iPhone in Silber zu den vereinbarten Konditionen erhalten.

Ich hoffe sehr, dass sich das Telekom-hilft-Team meines Anliegens annehmen und zu einer schnellen und zufriedenstellenden Lösung beitragen kann.

Vielen Dank im Voraus!