Eigentlich wollte ich nur meinen Anschluss verbessern und überlegte mir Hybrid- LTE zuzulegen und wollte mehr Informationen. Da wir nicht am Glasfaser angeschlossen sind, hielt ich das für die beste Idee. Die Stimme der Hotline sagte mir 30 Minuten Wartezeit. Also: Hörer aufgelegt und den Chat aufgerufen (ich sollte inzwischen eigentlich schlauer sein). Doch anstatt einer einfachen Auskunft erlebte ich am 2. Dezember nun Folgendes:

Sachbearbeiter: Herzlich Willkommen bei der Deutschen Telekom Mein Name ist Türkan S. Wenn Sie bei uns schon Kunde sind dann nennen Sie mir bitte Ihre Kundennummer was kann ich für Sie tun 12:50

Ich: Moin, Kundennummer '*****, wir würden eventuelle zu unserem Magenta S die LTE " href="https://telekomhilft.telekom.de/t5/Glossar/ LTE /ta-p/4500890#glossar" target="_blank"> LTE Hybrid Version hinzubuchen wollen. Langt es wenn wir dann den Speedport Pro dazu mieten oder benötigen wir noch mehr Hardware? 12:51

Sachbearbeiter: statt hybrid würde ich ihnen eine höhere geschwindigkeit empfehlen' 12:55

Ich: dann müssten sie unser Haus erstmal ans Glasfasernetz anschließen. Die 1000 Euro will ich gerade nicht ausgeben, dann würden mir auch die 16 ausreichen, wir bekommen aber eh nur 6 mbit ....ich wäre dankbar wenn sie mir einfach eine Auskunft zu meiner Frage geben würden und mir nicht versuchen etwas anderes zu verkaufen. Danke 12:57

Sachbearbeiter: nein sondern ganz normal über vdsl

da ist keine 1000 euro rechnung oder sonstiges

nur ihre monatlichen gebühren die leitungen wurden alle schon gelegt 12:58

Ich: dann stelt sich ja die Frage warum wir keine 16 mbit bekommen sondern nur 6.... 12:59

Sachbearbeiter: dafür müssten sie ihren tarif umstellen weil damals der tarif mit 6 gebucht wurde 12:59

Ich: das ist ja was ganz neues. Wnen in meiner Rechnung Magenta S steht und ich bereits knappe 35 Euro für 6 mbit bezahle, warum bekomme ich dann nicht für das gleiche Geld die 16 mbit geliefert?

letztes Mal hieß es, mehr als 6 mbit gehen hier nicht an dem Anschluss 13:02

Sachbearbeiter: ja weil damals die leitungen noch nicht ausgebaut waren aber heute seit einem etwwas längeren zeitraam kann man ihnen bis zu 175 mbits anbieten 13:02

Ich: 😄

mir würde es reichen wenn die 16b mbit ankommen

mehr brauch ich nicht 13:03

Sachbearbeiter: dann kann ich ihren tarif jetzt auf die 16 umstellen aber wenn sie eine stufe höher nehmen kann ich ihnen dann nochmal dazu rabatt mitgeben 13:04

Ich: das ist wirklich nett und ich weiß, sie sind da dienstleistungsorientiert, aber ich brauche wirklich nur die 16 mbit. und wenn sie das jetzt im Rahmen meines Magenta S Anschlusses ohne irgendwelche versteckten Kosten hinbekommen, dann sind sie mit Abstand der beste Kundenberater(in), den ich je in ihrer Firma bekommen habe. Erst vor zwei Monaten wurde mir noch gesagt, dass es mit 16 mbit nicht nicht geht 13:06

Sachbearbeiter: dann stelle ich ihnen das jetzt fertig und zum 7.12 kriegen sie die volle 16 rein 13:08

Ich: danke, ich bin gespannt. Bleiben sie gesund und weiter so. Beste Grüße 13:08

Sachbearbeiter: danke auf alles gute noch 13:10

Nun, heute am 7.12. kam ich nach der Arbeit heim und dachte: geil, ich hab jetzt 16 mbit. War natürlich nicht so. ALso wieder den Hörer in die Hand. Diesmal 60 Minuten Wartezeit, gut, muss nicht  sein. Also mein nächster Chatversuch.

Sachbearbeiter: Herzlich willkommen im Chat für Privatkunden der Telekom. Wie darf ich weiterhelfen? 18:44

Ich: ich habe letzte Woche mit einem ihrer Kollegen gechattet, ist seitens der Telekom das protokolliert?

wenn ja, dann bitte einmal querlesen, wenn nein, dann kopiere ich ihnen das Essenzielle hier hinein. Fakt ist: mir wurden zu heute 16 mbit versprochen, ich habe aber immer noch nur 6 18:46

Sachbearbeiter: Pardon, es ist kein Kundenkontakt hinterlegt.

Bei Ihnen sind aber bis zu 250 Mbit/s verfügbar.

Gern buche ich Ihnen z.B. MagentaZuhause M mit bis zu 50 Mbit/s per VDSL die nächsten 6 Monate zum Aktionspreis von nur 34,06€ (danach 38,95€). Wie klingt das für Sie? 18:48

Hier kopierte ich den Verlauf hinein

Ich: ich will nichts kaufen, ich möchte nur die16 mbit

Sachbearbeiter: Okay, das ist jetzt möglich. Ich empfehle aber ausdrücklich VDSL 50. Mehr als die dreifache Leistung zum Aktionspreis. 18:50

Ich: Im Moment tut sich ihr Arbeitgeber schon schwer mir schon die 16 mbit zur Verfügung zu stellen...Würden sie sich bitte um mein Anliegen kümmern. 18:53

Sachbearbeiter: Klar.

Und ich kann da nichts für, wir schreiben zum ersten mal miteinander.

Sie bewerten hier mich und nicht die Kollegen oder die Telekom. 18:54

Ich: Ich habe ihnen auch nichts persönliches gesagt, ich bitte nur darum sich um mein Anliegen zu kümmern 18:54

Sachbearbeiter: Betrachten Sie es als erledigt. 18:55

Ich: das bedeutet? ich habe jetzt 16 mbit? 18:55

Sachbearbeiter: "Bis zu", ja. 18:55

Ich: ja das Bis zu kenne ich, das ist doch genau der knackpunkt 18:56

Sachbearbeiter: Sie wechseln von bis zu 6 Mbit/s auf bis zu 16 Mbit/s.

Es kommen technische Spezifikationen wie Entfernung zum Verteilerkasten, genutzter Router etc. ins Spiel.

Einen exakten Wert kann man daher - bis auf bei Glasfaser- kaum angeben.

Konnte ich Ihr Anliegen lösen? 18:57

Ich: dann ist die Aussage ihres Kollegen von letzter Woche also Unsinn. Es bleibt bei 6 mbit, egal ob ich "bis zu" 6, 16 oder 50 bestelle....oder nicht? 18:58

Sachbearbeiter: Nein, eben nicht.

Vorher waren & MbiT7s absolutes Maximum; jetzt 16 Mbit/s. 18:58

Ich: dann ist ja die Frage woran es liegt. Er meinte ja das ich unter vdsl hier die 16 bekomme. Von einer Änderung der Hardware hate er ja nichts gesagt, obwohl ich gefragt habe.... also, bei 6,8 ist bei mir Schicht, es sei denn ich kauf mir nen neuen Router? 18:59

Sachbearbeiter: Nein, da Sie von mir ausdrücklich gefordert haben, Sie von 6 Mbit/s (DSL) auf 16 Mbit/s (VDSL) umzustellen., einen neuen Router benötigen Sie nicht zwingend. 19:00

Ich: ich habe das nicht von ihnen gefordert, sondern sie gebeten mich um mein ANliegen zu kümmern, welches ihr Kollege von letzter Woche für heute als erledigt angekündigt hat 19:01

Sachbearbeiter: Ja, und ich erledige das nun für Sie. 19:02

Ich: wann darf ich denn mit Vollzug rechnen? 19:02

Sachbearbeiter: Voraussichtlich binnen 4-5 Werktagen Den exakten Termin schreibe ich Ihnen per Mail.

Kann ich sonst noch etwas für Sie tun? 19:03

Ich: Danke. Ich hoffe, dass es diesmal klappt. Geben sie mir zwecks Protokoll bitte noch ihren Nachnamen. 19:03

Sachbearbeiter: Das klappt, wenn ich das mache, danke für Ihr Vertrauen. Meinen Nachnamen darf ich Ihnen nicht nennen.

Bekomme ich jetzt trotz Lösung Ihres Anliegens eine schlechte Bewertung von Ihnen. 19:04

Ich: nein, Ich kann sie ja schlecht bewerten wenn es 4 bis 5 Tage dauert, bis mein Anliegen dauert 19:05

Sachbearbeiter: Gern geschehen.

Dann vielen Dank für den Chat mit Ihnen, und dass Sie sich Zeit für mein Angebot genommen haben. Ich wünsche Ihnen noch einen tollen Abend.

Fazit: Ich suche eine Problemlösung und bekomme primär ein anderes Vertragsangebot. Verschaffe ich dem Sachbearbeiter (vermutlich ein Angestellter eines Call-Centers, das als Subunternehmer bei der Telekom ist) keine Provision, wird mein Anliegen auch nicht bearbeitet. Ich gehe stark davon aus, dass ich auch diesmal keine 16 mbit bekomme.

Natürlich könnte ich jetzt meine Vertragsänderung online selber in die Wege leiten, aber weiß ich was dann passiert? Vllt. bleibt es trotzdem bei den 6mbit, vllt. geht auch gar nichts mehr, weil die Hardware nicht geeignet ist. Ich weiß es nicht, aber geholfen hat mir bei der Telekom im Support keiner.

Ergo: sehe ich die Tage keine 16mbit, gehe ich vermutlich zur Konkurrenz vor Ort, die bieten mir für 0 Euro einen Schacht für das Glasfaser zu legen. Den Aufwand wollte ich eigentlich vermeiden, aber ich habe keine Lust mehr mich veräppeln zu lassen.